酒店客人行李寄存服务的工作程序
客人行李寄存服务的工作程序
Guest’s Luggage Store Service Procedure
1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。
2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。
如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。
3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。
4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒
店行李牌，写上房号。
5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵
重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。
6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。
7、行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。
a、让客人出示有效证件，并复印留底备查。
b、让客人在寄存牌上联上签字说明。
c、在寄存牌下联注明，同时保存好上联。
9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。
1、行李发放后将上、下联订在一起存档。
酒店前厅服务英语口语情景对话
Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。 （再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.
酒店英语教程物品寄存服务
酒店英语教程物品寄存服 务 Last revision date: 13 December 2020.
现代酒店英语实务教程22（物品寄存服务）Unit 3 At the Cloakroom 一、经典对话 B=Bellman of Cloakroom 寄存处服务员 G=Guest 顾客 B:Good afternoon.Can I help you? 下午好，有什么能为您效劳吗？ G:I`d like to leave this bag with you. 我想把这个袋子存在你这儿 B:Certainly sir.Is there anything valuable or breakable in it? 好的，先生。请问袋子里头有贵重或易碎物品吗？ G:Ur...There is a necklace in it. 嗯...有条项链 B:Would you mind taking the necklace with you, or leaving it at the safety deposit box? 您是否介意自己带着这条项链或者把它放在保险箱里呢？G:Well, don't bother.I'll take it with me.Will that be all right? 唉，别麻烦了，我自己拿着它吧。这样可以了吗？
B:Thank you, sir.Here is your tag.This cloakroom is open till 11:00pm,could you pick it up by then? 谢谢您，先生。这是您的取物牌。本寄存处开放到晚上11点，您在那以前来领取好吗？ G:Sure.Thank you. 好吧，谢谢。 B:With pleasure,sir. 非常乐意为您服务，先生。 二、常用句型百宝箱 1.寄存物品 (1)I'd like to leave this bag with you. 我想把这个袋子寄存在你这儿。 (2)Is there anything valuable or breakable in it? 请问这里面有贵重或易碎物品吗？ (3)Would you mind taking the valuables with you,or leaving them at the safety deposit box? 您是否介意自己带着贵重物品或者把它们放在保险箱里呢？ (4)Here is your tag. 这是您的取物牌。
酒店英语情景对话精编版
日常用语（句子）： 酒店常用英语 Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以 B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订（不是预定） Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员 Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 基本信息 23．May I have your name, please? 请问您贵姓？ 10．Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天？什么时候入住及退房？ 59．What time do you expect to arrive, Sir? 请问大概什么时候到酒店，先生？ 46．What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店？ 11．How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间？ 36．Could you h old the line, please? I’ll check our room availabilities for those days. 麻烦请您稍等，我们查询那段时间的房态。 37．Just a minute, please I’ll check our booking situation. 麻烦请您稍等，我需要查询我们的房态。 73．Just a moment, please. I’ll check the availability for you. 麻烦请您稍等，我查询能否可以提供给您。 41．Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record. 麻烦请您稍等，让我查询我们的预订纪录。 72．How many people are there in your party? 与您同行有多少人？ 50．I’ll arrive one day early. Is that OK? 我那天早点到，可以吗？
酒店英语情景对话
酒店英语情景对话;唤醒服务 句型： 1．I'm going to Tianjln early tomorrow morning． 我明天一大早要去天津。 2．So I would like to request an early morning call． 因此我想让你们明天早上叫醒我。 3．At what time would you like us to call you tomorrow morning？ 您想让我们明天早上什么时候叫醒您？ 4．But I have to be at the conference room of the Garden Hotel in Tianjin by 10 o'clock．但我是10点钟必须赶到天津花园宾馆会议室。 5．That means that I'll have to be on the road by 7 o'clock at the latest． 就是说我明天早晨最迟也要7点钟上路。 6．In that case，I would like you to call me at 5∶45？ 那样的话，你们明早5点45分叫醒我好吗？ 7．OK．So we will wake you up at 5∶45 tomorrow morning． 好，那么我们明早5点45分叫醒您。 8．Will you do me a favour，Miss？ 小姐，能帮个忙吗？ 9．I wonder if your hotel has the morning call service． 不知道你们饭店是否有叫早服务。 10．Would you like a morning call？ 您要叫醒服务吗？ 11．I want to go to the Bund to enjoy the morning scenery there． 我想到外滩去欣赏那儿的景色。
酒店前台接待工作流程
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
酒店情景对话(英语·前台·入住)
English Drama of Hotel Management English英语话剧酒店管理英语 Service Counter （A：Receptionist/the waitress B：Guest） A: Good afternoon. Welcome to Qingdao Sea-view Garden Hotel. Can I help you, sir? B: Well, I’m~~~ from `````. I’d like to check in, please. A: All right. Do you have a reservation with us, sir? B: Sorry, I didn’t book any room before. I would like to know which standard room do you have ？ A: Wait a moment, please。 We have triple room, standard double room, and standard single room. What kind of room do you need? B ：what’s the price for standard double room？ A：oh，sir。the price for standard double room is 288 Yuan。 B: What! Why is so expensive？ A：yes，sir。Our hotel is an international 5-star chain hotel，and adopts international standard price。triple room is 476 yuan, is 288 yuan, and standard single room is 136 yuan. all the room has TV, AC (air conditioner), free internet access and breakfast. Oh, excuse me ，the dinning room locates at 6th floor, between 7am to 9am. B：OK， I know now。i’d like to check in a standard double room. A: All right. how many days are you planning to stay? B: oh, I want to stay here for 3 days. A: one moment, please. Sir，please show your ID ，just like driver's license, passport or ID card。 B：here you are。 A：wait a moment ，please。 Could you please fill in the registration card? B: Sure. Here it is. Is it all right? A: Yes, thanks. Your room number is 202. Here is your key. The room bellman will show you to your room. I hope you will enjoy your stay. the check-out time is 1pm of forth day later。 B: Thank you. A：you’re welcome。Good luck。
酒店行李寄存的流程
行李寄存的流程 一、长存和短存的定义： 1、长存行李是指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。 2、短存行李是指行李当天即取走的行李寄存。 二、长存和提取： 1、寄存： 1）向客人问好，并询问客人有什么可以帮助。 2）在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌，并询问客人的房号和寄存行李时间的长短。 3）在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌，请客人在上联签字。 A、记录客人姓名时，应记录客人的全名。以便日后查询。 B、在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。（如“A区”“B区”“地面”等）便于取时能迅速查找到。 C、区域划分：靠近行李台后方的区域为短存域。行李房存放长存行李。 4）将行李寄存牌下联交给客人，并询问客人是否还有其它事宜需要帮助的，并祝客人旅途愉快和做自我介绍。 5）在长存行李记录本上，做出行李记录。（写出客人全名，以便查对） 6）将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域，如为多件行李应用行李绳系在一起。
1）看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。 2）取出长存行李记录本，核对此记录无误后请客人在长存行李记录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等，到行李房取出客人行李。 3）把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。4）询问客人是否需要将行李送入房间。 A、如需要则按照C/I程序做完。 B、如不需要，将行李交给客人并做自我介绍。 5）将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区域。 三、短存和提取： 1、寄存： 1）向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。 2）在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确认。 3）迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给客人。（填写房号、日期、行李件数、经手人、取行李时间） 4）送走客人后在散客离店记录上填写记录。 5）把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。（如为多件行李要用行李绳系好）
酒店前台接待工作程序与流程
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？ 客人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。 客人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。 客人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去 吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上 6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房 卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员， 他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮 您？ 客人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
酒店行李寄存一体卡
酒店000001 行李寄存牌 Luggage Card 客人姓名＿＿＿＿＿先生/小姐房间号码＿＿＿＿＿ 物品数量＿＿＿＿＿ 物品名称＿＿＿＿＿ 寄存日期＿＿/＿/＿时间＿＿提取时间＿＿/＿/＿时间＿＿联系电话＿＿＿＿＿ 客人签名经手人 行李提取卡000001 Luggage Withdraw 客人姓名行李数量 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提取时间＿＿/＿/＿时间＿＿领取时客人签名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 职员签名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
寄存条例 1、客人在行李储存期内，发生任何物品丢失 和损坏，酒店将不予负责。 2、客人的现金、贵重物品、易碎物品酒店不予 保存。 3、在酒店将有权决绝不合理的物品储存。 4、在酒店存储物品3个月后，还没有人认领， 酒店当局将自行处理遗留物品。 5、存储行李超过15天，按每件每天5元收费。 CONDITIONS OF STORAGE 1、The hotel will not be liable for any loss or damage of artcles left behide for storage. 2、The hotel will also not accept cash in any currency,valuables,fraile items storage. 3、The hotel reserves its rights to reject any items For storage where deemed neccssary. 4、Unclaimed artcles left behind in storage for more than 3 months as from date of acceptance will be disposed off by the hotel without further notice. 5、Eash luggage will be charge RMB5 yuan per Day for which stored more than 15days. 宾客签名Guest signature ＿＿＿＿＿＿＿＿
酒店常用英语对话
酒店常用英语对话 1、Good morning/afternoon/evening, sir/madam. 早上/下午/晚上好，先生/女士。 2、Good night. 晚安。 3、Have a good time! 祝您过得愉快！ 4、Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们酒店过得愉快！ 5、I’m sorry. 对不起，很抱歉。 6、Excuse me. 打扰一下，对不起。 7、Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。 8、Just a moment, please. 请稍等一下。 9、I apologize for this. 我为此道歉。 10、Can I help you. 我能帮您吗？ 11、It’s very kind of you. 您真客气。 12、Thank you. 谢谢您。 13、You are welcome. 不用谢。 14、I am at your service. 乐意为您效劳。 15、Turn left/right. 往左/右转。 16、 This way, please. 请这边走。 17、 It’s on the second floor. 在二楼。 18、 Happy birthday! 生日快乐！ Happy New Year! 新年快乐！ Merry Christmas! 圣诞快乐！ 19、 May I come in? 我可以进来吗？
20、 May I know your room number and name? 我能知道您的房间号码和姓名吗？ 总台 基本句型 一、预订服务 Good morning. This is Room reservation. May I help you? 早上好，客房预订处，我能为您做什么？ What kind of room would you like to reserve ? 您想订哪种类型的房间? A single room or a double room ? 要单人间还是双人房间？ For which dates do you want to book the rooms ? 您想订哪几天的房间呢？ What time will you be arriving? 您将在何时到达？ May I know your name ? 您能告诉我您的名字吗？ How long will you be staying? 您将要住多久？ I’d like to confirm your reservation. 我要确认一下您的预订。 I’ll check the room availability. 我查查客房预订情况。
酒店会议接待服务工作程序与流程
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 （标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-23694 编 号： 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。 2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数 摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺 上台布，围好围裙。 3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。 4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。 5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整
齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。 6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。 2、会中服务 1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。 2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。 3）要有专人负责工席台的服务。 4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
2021年酒店英语情景对话
酒店英语情景对话 1.Have you used any hotel services this morning or had breakfast at the hotel dining room，Mr.Green?格林先生，今天早晨您是否用过旅馆服务设施，或在旅馆餐厅用过早餐? 2.Yes，my friend and I just had breakfast at the dining room，but we didn't use any services.是的，我的朋友与我在餐厅刚用过早餐，但是我们没有使用过任何服务设施。 3.The total for the eight days is five hundred sixty yuan and eighty fen.8天来总计是560元8角。 4.I think I'll take the one with a front view then.我想我还是要阳面的吧。 5.How long will you be staying?您打算住多久? 6.We'll be leaving Sunday morning.我们将在星期天上午离开。 7.And we look forward to seeing you next Tuesday.我们盼望下周二见到您。
8.I'd like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10.我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午 到10月10日上午用。 9.We do have a single room available for those dates.我们确实有一个单间，在这段时间可以用。 10. What is the rate， please?请问房费多少? 11.The current rate is$ 50 per night.现行房费是50美元一天。 12. What services e with that?这个价格包括哪些服务项目呢? 13.That sounds not bad at all. I'll take it.听起来还不 错。这个房间我要了。
酒店接待工作应该注意事项前台
酒店接待工作应该注意事项前台
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，
一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，
《酒店英语》情景对话
情景: 1. 客人打电话到希尔顿酒店预订房间。预订员详细询问客人对房型的偏好并记录基本的预订信息（如：入住的时间和天数，人数，姓名及联系方式）。注意沟通技巧。 2. 客人想要预订一个豪华双人间，但无法在入住当天的18:00前赶到酒店，因此预订员推荐担保预订，客人在预订员的帮助下顺利完成保证性预订的手续，确保房间一直被保留。 3. 客人在预订完房间后接受了预订员推荐的接机服务。预订员详细告知此项服务的收费情况，并记录好客人的航班号以及准确到达时间。 4. 由于行程的变更，客人向酒店提出取消客房的预订。预订员详细询问后做好记录并表示希望下次有机会为其服务。 5. 客人打电话到酒店进行客房预订的更改，将普通标准间升级为山景套房。预订员详细询问后做好更改记录。 6. 客人在抵店前致电酒店确认所预订的房间，确保能顺利入住。 7. 在酒店礼宾部工作的小王（receptionist）作为酒店代表去机场迎接客人并护送其回到酒店。客人给小费，小王开心地接受了。 8. 客人抵达酒店，行李员立刻热情为客人提供行李服务，确认行李的件数以及是否有贵重或易碎的物品并将行李送至房间。 9. 礼宾员（bellman）在带客人去房间的路上为客人介绍酒店的设施服务以及当地的一些的著名景点。 10.礼宾员（bellman）把客人送到房间，告知客人房卡使用时的注意事项并详细介绍客房送餐服务。 11. 客人来到酒店寄存处想要寄存一个手提袋。寄存处工作人员（Bellman of Cloakroom）细心检查后发现一块贵重手表并建议客人随身携带，同时详细告知其营业时间并将取物牌交给客人。 12.客人想要搭车去三亚明珠广场（Mingzhu Mall），礼宾员请客人在大厅（lobby）等候，并亲自为客人叫出租车，还撑伞护送客人上车（当时在下雨） 13. 客人于明早7点前往位于三亚经济开发区的一家工厂进行参观，计划包车一天。礼宾员详细询问信息，并告知客人包车的收费情况。 14. 客人想要去免税店(duty-free shop)，与酒店班车司机交谈起来。大巴司机告诉客人酒店分别安排一辆大巴免费接送住店客人到免税店，15分钟一班。 15.EMS快递公司给住店客人沙利文先生送来一个包裹。礼宾员将包裹送到客房让客人签收。客人给小费，礼宾员欣然接受并表示感谢。 16.客人于三天前在酒店预订了商务套房，现在前台进行入住登记。接待员在详细询问信息和检查身份证明后，帮助客人填写入住登记表以及定金的支付。 17. 没有预订的客人（walk-in guest）到酒店前台入住登记。接待员详细询问信息，客人想要一间带阳台的豪华大床房，接待员核查空房间情况，查看客人身份证明后帮助其完成入住登记的手续。 18. 客人想去离酒店最近的第一市场（The First Market）吃海鲜，感受三亚当地的生活气息。问询处的职员为其指路并建议直接搭车前往。 19. 住在三亚大东海银泰酒店（Intime）的大卫先生想去参观在鹿回头广场（Deer Looking-back Square）举办的国际兰花展（International Orchid Exhibition），于是来到酒店问询处咨询。请详细告诉客人如何乘车到达目的地。 20.客人第一次来三亚想去旅游景点游玩，于是来到酒店问询处咨询，咨询员为客人介绍三亚的著名旅游景点。 21.客人抵达酒店时发现客房价格和旅行社提供的价格不符，请为他解释现在是旺季，价格
酒店前台接待岗位职责及工作流程
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。