《空中乘务基础》最新备课课件：第二章2：民航乘务的历史发展与职业要求
《空中乘务基础》最新备课课件：第三章2：民航旅客运输基础知识
②客票的查验 合法性 有效性 真实性 正确性
7
3.座位的安排 ①出口座位
指旅客从该座位不可绕过障碍物直接到达应 急出口的座位和旅客从距离应急出口最近的 过道到达应急出口而必经的成排座位中的每 个座位。 坐在出口处座位上的旅客在发生应急撤离时 应能够协助机组成员。
8
坐在出口座位的旅客必须具备完成下列工作能力： （1）确定应急出口的位置 （2）能够认出应急出口开启位置 （3）理解操作应急出口的指示 （4）能够操作应急出口 （5）能够评估打开应急出口是否会增加由于暴露
分类：
最重要旅客， 一重要旅客 工商企业界重要旅客。
21
重要旅客的乘机服务工作包括一下几点： • 1 座位安排 • 2 候机服务 • 3 登记服务 • 4 到达服务
22
12
（8）携带安全管制刀具的旅客 （9）国家机关工作人员因公务原因违反法规而
被追究责任的 （10）持异常气味的物品、腐败的物品的旅客 （11）拒付行李逾重费的旅客
13
2.不得作为行李运输的物品 危险品
枪支
军械、警械
管制刀具
活体动物
国家规定的其他禁运物品
14
3.限制运输的物品
精密仪器、电器 体育运动用器械 小动物、导盲犬和助听犬 外交信袋、机要文件 旅客旅行途中使用的折叠椅和电动轮椅 管制刀具以外的利器、钝器 干冰、含有酒精的饮料、烟具、药品、化妆品
最新版
《空中乘务基础》
备课课件 第三章：民航旅客运输基础知识-2
第三章 民航旅客运输基础知识
第三章 民航旅客运输基础知识
第三节 旅客运输的各种规定 第四节 行李运输的相关规定
3
一.旅客运输的一般规定
1.客票使用要求
《空中乘务基础》最新备课课件：第九章 ：民航乘务员岗位职责
6号乘务员岗位职责
• 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 • 负责整理摆放报纸、杂志。 • 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。 • 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生
用品摆放。 • 负责后舱的安全检查和清查客舱。
• 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱 。
• 检查紧急出口情况以及确认出口座位旅 客是否符合乘坐规定。
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作 。
• 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及
清洁卫生情况的检查。 • 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱
• 按手册要求进行准备会
• 关舱门后 • 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（
双人制检查单操作）。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需
要加入广播词（中英文都要有体现）。
第一节 B737—800型飞机乘务员职责
• 出口座位的确认
公务舱乘务员工作职责2
• 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
• 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 • 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪
念品、餐具、食品、餐食配备情况。 • 供餐前认真布置服务用品。
专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领
最新版
《空中乘务基础》
备课课件 第九章：民航乘务员岗位职的编制 • 二、乘务员的工作职责 • 三、乘务员的岗位职责
《民航乘务服务》课件
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
《航空乘务基本知识》课程教案+授课计划+单元教案参考案例
《航空乘务基本知识》课程教案+授课计划+单元教案参考案例航空乘务基本知识课程教案简介航空乘务基本知识课程旨在向学员介绍航空服务行业的基本知识和相关技能，帮助他们在航空乘务领域取得成功。
本教案包括课程教案、授课计划和单元教案参考案例。
课程教案单元一：航空行业概述教学目标- 了解航空行业的发展历程和重要里程碑- 掌握航空行业的组织结构和运营模式- 了解航空业的关键术语和常用缩写教学内容1. 航空行业的定义和范围2. 航空行业的发展历程3. 航空行业的组织结构和运营模式4. 航空行业的关键术语和常用缩写教学方法和活动- 课堂讲授- 小组讨论- 视频展示单元二：乘务基本知识教学目标- 了解乘务员的职责和角色- 掌握乘务员的基本职业素养和技能- 了解乘务员的基本操作流程和安全要求教学内容1. 乘务员的职责和角色2. 乘务员的基本职业素养和技能3. 乘务员的基本操作流程和安全要求4. 乘务员的个人形象和服务技巧教学方法和活动- 课堂讲授- 角色扮演- 案例分析单元三：航空服务流程教学目标- 了解航空服务的整体流程- 掌握航空服务的细节操作和技巧- 了解航空服务的相关政策和法规教学内容1. 航空服务的整体流程2. 航空服务的细节操作和技巧3. 航空服务的相关政策和法规4. 航空服务中的危机处理和应急措施教学方法和活动- 课堂讲授- 小组讨论- 视频展示授课计划第一周- 单元一：航空行业概述- 教学目标：介绍航空行业的发展历程和组织结构- 教学内容：航空行业的定义和范围，发展历程，组织结构- 教学方法：课堂讲授，小组讨论第二周- 单元二：乘务基本知识- 教学目标：介绍乘务员的职责和基本技能要求- 教学内容：乘务员的职责和角色，基本职业素养和技能，操作流程和安全要求- 教学方法：课堂讲授，角色扮演第三周- 单元三：航空服务流程- 教学目标：介绍航空服务的整体流程和相关政策法规- 教学内容：航空服务的整体流程，细节操作和技巧，相关政策和法规- 教学方法：课堂讲授，小组讨论单元教案参考案例单元一教案- 教学目标：了解航空行业的定义和范围- 教学内容：航空行业的定义和范围- 教学方法：课堂讲授，视频展示单元二教案- 教学目标：掌握乘务员的基本职业素养和技能- 教学内容：乘务员的基本职业素养和技能- 教学方法：课堂讲授，案例分析单元三教案- 教学目标：掌握航空服务的细节操作和技巧- 教学内容：航空服务的细节操作和技巧- 教学方法：课堂讲授，小组讨论以上为《航空乘务基本知识》课程教案、授课计划和单元教案参考案例的基本内容。
空乘概述ppt课件
• 一般学员在完成相应的业务 培训后，可担当普通舱乘务 员。随着飞行小时数的增加， 个人资历的提升，通过相应 的考核，可提升为两舱/头等 舱乘务员。头等舱乘务员考 核期满后，可担当区域乘务 长，成绩优秀的区域乘务长 经过考评委员会严格的考评 后，可担当主任乘务长，并 可以独立带班执行国际航班 以及首长专机任务
• 目前，国内大的航空公司优秀空乘人员平 均年薪超过10万元，同时因其专业性和供 应不足，职业稳定性能得到保证，这样的 好工作对目前就业压力很大的大中专院校 毕业生而言，当然吸引力十足。于是，男 空乘现在正成为一种越来越走俏的职业。 比如2005年南航北方公司招收十几名 “空哥”，吸引了几百名来自全国各地的 小伙子报名应聘。 • 男空乘的走俏并不是一个偶然现象，“它 有利于航空公司进一步提高服务效率，降 低服务成本，丰富服务层次，进而提升整 体服务质量。”中国航空工业发展研究中 心经济所的宋宁对记者说。
• 职业角色 （一）基本职责 ，绝大多数空少都是安全 员兼职乘务员，负责乘客的安全以及为 乘客提供优质服务是空少最基本的责任 。空少不仅需要为乘客提供餐饮等常规 性服务，并且需要具备良好的应对突发 事件的能力，为乘客营造安全和谐的航 程氛围。 （二）其他职责 ，空少作为民航客机机组 中的男性成员，除了承担航空安全和机 上服务的职责，还有其他方面的职责。 比如：（1）配合机场地面工作人员搬运 摆放大件行李；（2）为老人和残障人士 上下飞机提供帮助；（3）维修飞机的一 些基本障碍。
• “除了本职服务工作之外，男空乘能够胜 任多个角色的特点使得航空公司能在很大 程度上降低服务成本。”宋宁说，相对于 女空乘，男空乘除了接受基本的礼仪训练 之外，还要被送到军事基地接受全封闭式 培训，锻炼体能，学习擒拿格斗和应对突 发事件的本领。训练结束后考取民航总局 颁发的“兼职安全员证书”才算合格。而 男空乘既做乘务员，又兼航空安全员，对 于航空公司来说大大节省了专门配备安全 员的成本。另外，相比于女空乘，男空乘 普遍对飞机的构造和维护感兴趣，能够处 理飞机维修的一些基本障碍，这在一定程 度上也节省了航空公司请维修人员的成本。
第二章 客舱乘务员
第二章 第一节 客舱乘务员的定义
一、专业术语解释 9.值勤期 是指机组成员在接受合格证持有人安排的飞行任务后，从为了完成该次任务而到指定地点 报到时刻开始，到解除任务为止的连续时间段。
第二章 第一节 客舱乘务员的定义
二、乘务员的配备 ① 对于旅客座位数量为20 ～ 50 的飞机，至少配备1 名客舱乘务员。 ② 对于旅客座位数量为51 ～ 100 的飞机，至少配备2 名客舱乘务员。 ③ 对于旅客座位数量超过100的飞机，在配备2名客舱乘务员的基础上，按照每增加50 个旅客座位增加1 名客舱乘务员的方法配备，不足50 的余数部分按照50 计算。
第二章 第一节 客舱乘务员的定义
三、乘务员的资质要求 1.应携带的有效证件 客舱乘务员执行航班任务，应携带以下有效证件： ①《航空人员体检合格证》； ②《中国民航空勤登机证》； ③《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》； ④ 国际航班携带《中华人民共和国因公护照》； ⑤ 地区航班携带《因公往来香港、澳门特别行政区通行证》《入台证》。
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第六章
不正常航班服务
第七章
沟通技巧
第八章 飞行四阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十三章 机上急救
乘务员蹲姿
客舱拾物蹲姿
第二章 第一节 客舱乘务员的定义
四、乘务员的形象要求
第二章 第一节 客舱乘务员的定义
四、乘务员的形象要求
第二章 第二节 客舱乘务员的职业素养
空中乘务ppt课件
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
《空中乘务基础》最新备课课件：第一章 民用航空概况
两航起义是中国共产党领导下的一次成 功的爱国主义革命斗争
第二阶段，稳步发展时期（1978～1987）
•1980年，军民分开。民航脱离军队建制，民航局 从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管 理。 •民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后 迁至西安）、沈阳6个地区管理局。
第三阶段，重组扩张时期（1987～2002）
•1987年，政企分开。对民航业进行以航空公司 与机场分设为特征的体制改革，组建了6个国家 骨干航空公司（中国国际航空公司、中国东方 航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空 公司、中国西北航空公司、 中国北方航空公司）
第四阶段，迅猛发展时期（2002～）
参考资料
中国模拟飞行组织 / 中国民航局 / 中国民航空管局 美国联邦航空局 欧洲航行安全委员会 http://www.eurocontrol.int/
空中乘务基础
第一章 民用航空概况 第二章 民航乘务的历史发展与职业要求
第三章 民航旅客运输基础知识 第四章 国内、国际主要航空运输企业第
第五章 飞机的发明与发展 第六章 民用机场
空中乘务基础
第七章 民航乘务服务理念 第八章 民航乘务服务有形展示 第九章 民航乘务员岗位职责 第十章 民航乘务员值机程序 第十一章 空乘服务技巧 第十二章 空乘人员的职业生涯规划
第一章 总论 第一节 基本概念
一、民航在航空工业中的位置 1.航空制造业
2.军事航空业
为保卫国家、维护国家内部安定及世界和 平而进行的军事性质的航空活动。
3.民用航空
利用航空器从事民间性质的航空活动。
三、民航的分类
空乘的发展历史
空乘的发展历史一、引言空乘是指在飞机上为乘客提供服务的职业，随着航空业的发展，空乘职业也逐渐崭露头角。
本文将从空乘的起源、发展和现状三个方面来探讨空乘的发展历史。
二、空乘的起源空乘这一职业的起源可以追溯到20世纪初的航空业发展初期。
当时，飞机的运营主要是为了军事目的，而民航业还处于起步阶段。
随着民航业的兴起，人们开始意识到需要为乘客提供舒适和安全的服务。
于是，空乘这一职业应运而生。
三、空乘的发展1. 早期发展空乘职业在早期主要是由男性从事，他们主要负责飞行安全和乘客的基本需求。
随着航空业的发展，空乘职业逐渐被女性接纳，并且女性空乘员的数量逐渐增加。
这一变化使得空乘职业更加多元化和包容。
2. 服务水平的提升随着航空业的竞争加剧，航空公司开始注重提升服务质量，空乘员的角色也逐渐从简单的服务转变为提供更加个性化和专业化的服务。
他们不仅要熟悉飞行安全规定，还要具备良好的沟通能力和服务技巧，以满足乘客的需求。
3. 职业发展的机会随着航空业的快速发展，空乘员的职业发展机会也逐渐增多。
他们可以通过不断学习和培训提升自己的技能和知识，从而晋升为高级空乘员、乘务主管甚至是乘务经理。
这些职位不仅带来了更高的薪资待遇，还提供了更广阔的发展空间。
四、空乘的现状1. 国际化的发展趋势随着全球化的进程，航空业也越来越国际化。
许多航空公司开始招聘来自不同国家和地区的空乘员，以满足不同乘客的需求。
这种国际化的发展趋势为空乘员提供了更广阔的就业机会和交流平台。
2. 新技术的应用随着科技的不断进步，航空业也在不断引入新技术来提升服务质量。
例如，一些航空公司开始使用智能设备和机器人来辅助空乘员的工作，提高工作效率和乘客体验。
这些新技术的应用为空乘员带来了更多的挑战和机遇。
3. 疫情对空乘职业的影响近年来，全球范围内爆发的新冠疫情对航空业造成了巨大的冲击，空乘职业也受到了严重影响。
航班减少、旅客需求下降导致许多空乘员失去了工作。
然而，随着疫苗的普及和航空业的逐步复苏，空乘职业有望逐渐恢复。
了解空中乘务专业的历史与发展
了解空中乘务专业的历史与发展空中乘务专业的历史与发展在现代航空业中，空中乘务员扮演着非常重要的角色。
他们不仅负责保障飞行安全，还要提供优质的乘客服务。
然而，空中乘务员这个职业并非一蹴而就，它经历了漫长的历史与发展过程。
最早的空中乘务员可以追溯到1912年，当时的德国航空公司首次雇佣了一名女性乘务员。
然而，在那个时代，空中乘务员的工作并不像现在这样复杂。
他们主要负责为乘客提供食物和饮料，并确保他们的安全。
随着航空业的发展，空中乘务员的职责也逐渐扩大。
20世纪50年代，随着喷气式飞机的问世，航空业迎来了快速发展的时期。
这也意味着空中乘务员需要更多的技能来适应新的飞行环境。
他们需要接受更加专业的培训，学习如何处理紧急情况以及提供基本的医疗援助。
同时，随着航空公司竞争的加剧，空中乘务员的形象也变得越来越重要。
他们需要具备良好的形象和沟通能力，以提供更好的乘客服务。
到了20世纪80年代，随着全球航空业的蓬勃发展，空中乘务员的工作变得更加多样化和复杂化。
他们不仅需要处理乘客的需求，还要应对各种紧急情况和安全问题。
此外，随着航空公司的国际化，空中乘务员还需要具备多语言能力和跨文化交流的技巧。
21世纪初，随着航空业的进一步发展，空中乘务员的角色也发生了变化。
他们不再只是服务员，而是航空公司的品牌代言人。
他们需要具备专业知识和技能，能够提供高质量的乘客服务。
此外，随着航空安全的不断提升，空中乘务员也承担起了更多的责任。
他们需要参与紧急演习和培训，以应对各种突发情况。
空中乘务专业的发展离不开航空业的进步和技术创新。
随着飞机的性能和安全性的提升，空中乘务员的工作环境也得到了改善。
现代飞机配备了先进的通信设备和航空电子设备，使空中乘务员能够更好地执行任务。
此外，航空公司还利用互联网和移动技术改善了乘客服务，提供在线预订、自助登机等便利措施。
总的来说，空中乘务专业的历史与发展可以追溯到一个世纪前。
从最初的简单服务到现在的多样化职责，空中乘务员的角色不断演变。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第六节 空中乘务的专业术语
10
学习目标
• 掌握乘务专业术语 • 能够熟练运用专业术语
11
专业术语的定义
• 专业术语指特定领域对一些特定事物的统 一的业内称谓。
12
任务 • 飞行航班计划
13
供应品
• 为旅客和机组配备的航班上需要的物品的总 称
14
回收
• 将机上剩余的供应品等清点后放入规定餐车 内并填好回收单
制服颜色协调清洁干净 • 指甲长度不能超过2毫米 • 指甲油颜色为三种：
透明色、肉色、淡粉色 • 只能佩戴一枚戒指
7
二、男乘务员的仪表要求
• 面部、手部保持干净卫生 • 剃须修面、修剪鼻毛 • 指甲长度不超过2毫米 • 头发不宜过长
8
三、专业的着装形象
• 乘务员在工作期间应穿着航空公司统一制服 • 制服应保持干净、整洁、无污垢、无损坏 • 皮鞋保持光亮、无破损
15
操作分离器
• 将飞机舱门紧急滑梯 的手柄移动自动或人 工位置的过程
16
安全检查
• 飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况 下，为确认旅客及各种设施符合安全规定而 进行的检查
17
巡视客舱
• 乘务员在客舱走动，观察旅客需求、安全状 况、处理特殊情况，提供及时周到的服务
18
清舱
• 旅客登机前，乘务员和安全员检查机上所有 部位，确保没有外来物品和外来人员
24
载重平衡图
• 以空机重心指数作为计算的起点，一确定飞 机的起飞重心位置，并根据飞机重心位置的 要求，妥善安排旅客在飞机上的座位和各货 舱的装载量的填制图
25
随机业务文件袋
• 包括总申报单、旅客舱单、载重平衡表、货 运单及邮件路单等业务文件以及客舱、货舱、 邮舱等图
26
19
关封
• 海关官员适用的公文，封好后在航班起飞前 交给乘务员，由乘务员在到达站后转交海关 官员
20
特殊餐
• 有特殊要求的餐食
21
航班
• 在规定的航线上，使用规定的机型，按规定 的日期、时刻进行的运输飞行
22
加班
• 飞机在规定的航线上增加的航班
23
载重平衡表
• 航班载运旅客、行李、邮件、货物和集装设 备重量的记录，是运输服务部门和机组之间、 航线各站之间交接载量的凭证，也是统计实 际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数 据。
最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第二章：民航乘务的历史发展与职业要求-2
第二章
民航乘务的历史发展与职业要求
主要内容
第三节 民航乘务的专业形象 第四节 空中乘务的专业术语
3
提问？
• 乘务人员应该具备什么样的专业化形象呢
4
一、专业的仪表形象
面部修饰 手部修饰 发型修饰
5
面部修饰 • 注意健康的生活习惯 • 少吃辛辣、油炸食品 • 注意面部的清洁卫生 • 妆容的色系与乘务员