电话客服标准化服务流程
客服服务全流程管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范化、标准化、流程化；3. 及时、准确、高效；4. 保密、诚信、公正。
第二章服务标准第四条服务态度1. 客服人员应保持热情、礼貌、耐心、诚恳的服务态度；2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，认真解答；3. 遇到客户不满或投诉时，应保持冷静，积极解决问题。
第五条服务技能1. 客服人员应熟悉公司产品、服务及相关政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户需求；3. 具备一定的投诉处理能力，能够妥善解决客户问题。
第六条服务规范1. 客服人员应遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私；3. 严格遵守服务规范，确保服务质量。
第三章服务流程第七条接听电话1. 客服人员应保持电话畅通，接听电话时，应先自报家门，如：“您好，欢迎致电XX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的？”2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，并做好记录；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案。
第八条在线客服1. 客服人员应保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 对客户投诉，应积极处理，并及时反馈处理结果。
第九条现场客服1. 客服人员应提前到达现场，做好准备工作；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 及时处理现场突发事件，确保客户权益。
第十条客户投诉处理1. 客服人员应认真记录客户投诉内容，并分析原因；2. 制定解决方案，并及时告知客户；3. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。
第四章考核与激励第十一条客服人员考核1. 考核内容包括：服务态度、服务技能、服务规范、客户满意度等；2. 考核结果作为客服人员晋升、薪酬调整的重要依据。
客服工作标准化流程
客服工作标准化流程客服工作呀，那可是一门大学问！就好像是一场精彩的表演，客服人员就是舞台上的主角。
每天客服们要面对各种各样的人，那真的是五花八门，啥样的都有。
就像走在一条热闹的大街上，有急性子的，有慢性子的，有好说话的，也有特别难缠的。
但咱可不能怕，得微笑面对，就像太阳每天都照常升起一样自然。
接起电话，那可得精神饱满，声音亲切得像春天的微风，“您好呀，这里是客服中心，很高兴为您服务哟！”这一句话说出去，就像给对方吃了一颗定心丸。
然后仔细听对方说啥，哪怕对方像机关枪一样不停地说，咱也得稳稳接住，不能乱了阵脚。
这就好比划船，不管风浪多大，咱得掌好舵。
遇到问题了咋办？别急呀，慢慢分析，就像侦探破案一样，找到关键线索。
能马上解决的，绝不拖泥带水，利落地处理好，让客户感觉咱超厉害的。
要是一时解决不了呢？那也得给客户一个交代呀，“您放心，这个问题我会帮您跟进的，一定给您一个满意的答复。
”这话说出去，就像给客户吃了一颗甜枣。
客户生气了咋整？那咱就得像消防员灭火一样，赶紧去安抚呀。
“哎呀，您别生气啦，气坏了身子多不值当呀。
”用温柔的话语去浇灭客户心头的怒火。
有时候客户就像个孩子，需要哄一哄，这一哄呀，说不定就雨过天晴啦。
回复邮件也不能马虎呀，字斟句酌，就像写一篇优美的作文。
既要把事情说清楚，又要让客户读起来舒服，感觉咱特别专业。
这可不是随便写写就行的，得用心，就像给心爱的人写信一样。
还有啊，团队合作也很重要呢！大家互相帮忙，互相支持，遇到难题一起解决，那感觉就像一家人一样温暖。
客服可不是一个人在战斗，是一群人在努力呢！想想看，如果客服工作做得好，那客户满意度不就蹭蹭往上涨嘛，公司的口碑也会越来越好呀！这不就像盖房子，一砖一瓦都得用心，最后才能建成坚固又漂亮的大楼。
咱客服工作也是这样，每一个细节都不能马虎，每一次服务都要尽心尽力。
所以呀，客服工作标准化流程可真是太重要啦！它就像一个指南针，指引着客服人员前进的方向。
电话客服标准化服务流程
电话客服标准化服务流程1、接听电话：电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。
拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。
请问有什么可以帮助您？”禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。
禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？2、电话没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚：“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚：“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。
5、客户讲方言，听不明白：“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。
400客服电话管理制度
400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。
本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。
2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。
三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。
2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。
3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。
4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。
四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。
2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。
3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。
4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。
五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。
2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。
3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。
售前客服-标准化作业流程
D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会 销售话术：请您稍等，马上为您查询…… /:^_^
E、若客户对我们提出批评，应坦然接受 销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！
返 回Βιβλιοθήκη 二、客户接待1.售前问题咨询 2.售后问题咨询 3.其他问题咨询
返 回
1.售前问题咨询
1、咨询产品 2、咨询活动 3、咨询电话订购
1、咨询产品
1-1、基础关怀 1-2、库存咨询 1-3、推荐 1-4、商品信息 1-5、议价 1-6、发货和快递 1-7、货到付款 1-8、电子优惠券 1-9、赠品礼物 1-10、流程图 1-11、其他服务
2、大胆尝试，不怕犯错 要敢于创新与大胆尝试，即使要错也要错得淋漓尽致，但是同一次错误不能 犯两次。
3、死缠烂打 方法总比困难多。执行力就是死缠烂打。在执行过程中总是容易碰到困难， 我们面对困难应该连问5个为什么，死缠烂打。如果我们死缠烂打以后遇到 了死胡同，那么我们就需要寻求另一种思维方式。
4、拥抱并推动变化 在新商业文明时代即将到来的时候，我们为了简化工作或流程不断的改进与 变化。这个世界唯一不变的就是变化，生命在于变化。
销售话术： 3-1、若顾客咨询有货未拍下，预告近期活动并欢送顾客 销售话术：好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！ 3-2、若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语 销售话术：亲，谢谢您对宝路联合的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服【丽丽】，祝您购物愉快！ 3-3、若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客 销售话术：亲亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分 好评以示鼓励哦，我是客服，祝您生活愉快！ 4.温馨提示 公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒 A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在卖家留言处注明需发申通/圆通、E邮宝，方便我们尽快为您发货哦！ B、客户拍下未付款： 1>.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他先付款了，您 就会因为宝贝无货而付不了哦！ 2>.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候） 例如：温馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦 C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示 一下哦，祝您购物愉快！
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程客服部是一个大型的组织，涉及到很多不同的岗位，每一个岗位都有着不同的工作职责和工作流程。
以下是客服部各岗位的主要工作流程。
一、客户服务代表客户服务代表是客服部门的核心岗位，主要的工作流程如下：1. 接听来自客户的电话或电子邮件，了解客户的问题或需求。
2. 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式、地址等。
3. 分析客户的问题或需求，提供适当的解决方案或建议。
4. 协助客户解决问题，跟进问题的处理过程。
5. 给客户提供满意的答复或解决方案。
6. 根据客户的反馈，持续改进客户服务质量。
二、客户服务主管客户服务主管是客服部门的管理者，负责协调和管理客户服务代表的工作，主要的工作流程如下：1. 管理客户服务代表的工作流程，确保客户服务代表按照规定的服务流程进行工作。
2. 指导和培训客户服务代表，帮助他们提高职业技能。
3. 定期审核和评估客户服务代表的工作绩效，对优秀员工进行表彰和奖励。
4. 参与客户服务质量的持续改进工作，采取有效措施提高客户服务质量。
5. 协调和解决客户服务代表处理的问题和纠纷，确保客户得到满意的解决方案。
三、售后服务专员售后服务专员是负责处理售后客户问题的专业人员，主要的工作流程如下：1. 接收客户投诉，记录投诉信息，安排适当的处理方案。
2. 联系相关部门或服务商解决客户的问题。
3. 处理客户的退货或换货申请。
4. 负责处理客户对服务质量的评价和反馈，及时对客户的需求进行优化。
5. 根据售后服务的数据，分析产品的问题和疑问，给出优化建议。
四、质量管理专员质量管理专员主要负责客户服务的质量控制工作，主要的工作流程如下：1. 设计和实施标准化的质量控制流程，以确保在客户服务过程中的操作和过程符合相应的标准。
2. 根据服务流程和客户需求，制定培训计划，培训和支持客服人员提升工作技能。
3. 持续地监督和审查在线客户服务，根据质量控制标准开展服务质量自审。
4. 根据质量自审所收集到的数据，掌握在线客户服务的实际情况，完善质量管理标准。
电话客服工作制度
电话客服工作制度一、总则1.1 为了提高电话客服工作效率，提升客户满意度，规范电话客服工作流程，制定本制度。
1.2 本制度适用于我公司电话客服工作的各个方面，包括客户咨询、投诉处理、业务办理等。
1.3 我公司电话客服人员应严格遵守本制度，确保为客户提供优质、高效的服务。
二、工作准备2.1 电话客服人员应提前了解公司产品、业务知识、政策法规等相关信息，确保能够准确、熟练地回答客户问题。
2.2 电话客服人员应熟练掌握电话客服系统及办公软件的使用方法，确保工作顺利进行。
2.3 电话客服人员应保持良好的职业态度，礼貌、热情、耐心地对待每一位客户。
三、工作流程3.1 客户咨询3.1.1 电话客服人员接到客户电话后，应立即问候客户，询问客户需要帮助的问题。
3.1.2 电话客服人员应认真倾听客户需求，准确理解客户问题，避免答非所问。
3.1.3 电话客服人员应根据客户需求，提供相应的解答或解决方案。
如无法解答，应主动请教同事或上级，尽快给予客户回复。
3.1.4 电话客服人员应确保解答准确、清晰，避免使用专业术语，让客户易于理解。
3.2 投诉处理3.2.1 电话客服人员接到客户投诉后，应立即表示歉意，感谢客户对我们工作的关注。
3.2.2 电话客服人员应认真倾听客户投诉，了解事情经过，避免主观臆断。
3.2.3 电话客服人员应根据事实，客观分析问题，给出合理的解决方案。
3.2.4 电话客服人员应尽快处理投诉，并将处理结果及时告知客户，确保客户满意。
3.3 业务办理3.3.1 电话客服人员应了解客户需求，向客户介绍适合的产品或业务。
3.3.2 电话客服人员应详细解释业务办理流程，确保客户明确了解办理过程。
3.3.3 电话客服人员应协助客户完成业务办理，确保办理顺利、高效。
3.3.4 电话客服人员应在业务办理结束后，提醒客户注意事项，确保客户能够正常使用产品或服务。
四、工作规范4.1 电话客服人员应遵守公司作息时间，保证按时上下班。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程和标准 客服基本可分为⼈⼯客服和电⼦客服，其中⼈⼯客服⼜可细分为⽂字客服、视频客服和语⾳客服三类。
以下是⼩编整理的关于客户服务流程和标准，希望⼤家认真阅读！ ⼀、梳理服务流程 流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和⽅法。
流程控制的好坏是衡量企业管理⽔平的⼀个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理⽔平也必然⽐较⾼。
服务动作分类： 服务动作分为三个部分：客户的⾏为动作，与客户接触的员⼯的⾏为动作，不与客户接触的员⼯的⾏为动作。
三部分动作由两条平⾏线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的⾏为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员⼯的⾏为动作；可视线线以下，不与客户接触的员⼯的⾏为动作，也就是后台⽀持系统。
为啥要对服务动作分类？ 1）知道每⼀步顾客在⼲什么，我们在⼲什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出⽅案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，⼀定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）⾮接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台⼯作的⽀持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例： 第⼀步先找出客户与员⼯接触的第⼀个动作，如4s店的第⼀个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中⾏为与动作。
并按照顺序，将服务过程的⾏为与动作排列好，在同⼀时间段内出现多个动作，要填写在同⼀个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的'流程图。
第1步、4s店的服务过程中的⾏为动作： 1、客户来电预约； 2、服务部门确认预约时间； 3、客户驾车抵达； 4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息； 5、客户提出车辆具体故障； 6、故障诊断； 7、估算所需的时间和费⽤； 8、客户接受服务； 9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执⾏预约⼯作； 10、验收； 11、通知客户清洗车辆准备客户发票； 12、客户⽀付费⽤； 13、客户离开。
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电话客服标准化服务流程
1、接听电话:
电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。
拿起电话首先自报家门:“您好，诚实集团XX号客服为您服务。
请问有什么可以帮助您,”
禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。
禁忌使用如下语言或类似语言:喂～谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好～请问有什么可以帮助您,”
还是没有声音:“您好～请问有什么可以帮助您,”
还是没有声音:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗,再见～”
再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚:
“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,”
再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚:
“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”
若仍听不清楚:“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。
客户讲方言，听不明白: 5、
“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～”
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚:
首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,”
禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。
7、客户拨错电话:
“您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗,”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确～”
禁忌直接挂机;禁忌使用如下语言或类似语言:你打错了;不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对,
8、线路忙，客户有意见时:
表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释; 禁忌解释过多;禁忌使用如下语言或类似语言:我也没办法啊，就这一个电话;不是我的事，人手太少啊。
9、没有听懂客户说的话时:
首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗,”“您说的是XX意思吗,”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗,”
禁忌使用如下语言或类似语言:你说什么,您是什么意思,
10、需要客户等待时:
首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗,”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗,”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通” 禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文;禁忌使用如下语言或类似语言:你等一下啊。
11、需要客户记录时:
“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗,”“请您记录一下好吗,” 禁忌不提醒客户记录;禁忌使用如下语言或类似语言:你记一下吧。
12、客户情绪激动、言语激烈时:
首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。
对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。
例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映
的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好
吗,”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您～”
禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈;禁忌使用如下语言或类似语言:你怎么这么说话,你要对你说的话负责;请你嘴巴干净一点;懂点礼貌好不好,你有意见，有意见的多了;你要这么说话你的事办不了;这个事是你自己理解错了。
13、客户要求提供集团领导电话时:
首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗,”
禁忌使用如下语言或类似语言:公司规定不能把领导电话给外人;领导都很忙，哪有时间管这个事,
14、需要客户留下姓名电话时:
“您好，先生，您方便留下姓名和联系方式吗,”“您好，先生，请问您怎么称呼,”“您好，先生，您方便留下联系方式吗,
禁忌使用如下语言或类似语言:你电话多少,你给我留一下电话吧。
15、致电客户时:
“您好，您是xx先生吗,”“我是诚实集团客服部xxx客服专员，您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车，现在我们做下回访，您现在方便吗,” “您于xx时间致电我们反映xx问题，现在我们做下回访，您现在方便吗,” 16、遇到客户表达感谢时:
“您不用客气，这都是我们应该做的”“您太可气了，为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”
17、通话完毕:
“请问还有什么可以帮助您,”“请问您还有其他问题吗,”“感谢您来
电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见”
待对方挂断电话后再挂机。
禁忌不打招呼直接挂机，禁忌无送别用语;禁忌使用如下语言或类似语言:你还有别的事吗,没事我挂了。
注意要点:
1、对来电者的称呼:
在无法确定对方年龄、职务等信息时，一般根据男女称呼为先生或女士。
1、接听电话前的准备:
纸、笔，记录通话要点;钟表，掌握通话时间等;录音电话，记录通话内容;公司组织架构，了解哪个部门负责哪些工作，哪些问题要找哪些部门;公司通讯录，联系人员，沟通工作和给客户提供信息使用;经销产品名录，熟悉产品;常见产品参数，应对客户咨询;来电记录表单，记录通话内容及要点;跟踪反馈表单，记录事件处理进度，应对客户查询和督促。
3、全心投入，操作规范、准确:
接听电话时要停止处理其它事情，否则客户会感到你接听电话不专心，不重视客户的来电，这也是不礼貌的表现。
而如果你操作不规范，不准确，不小心电话从你手中滑下来，也会令对方感到不满意。
4、心态的准备:
接听电话前要调整好心态，以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。
无论客户是什么样的态度，不要受到客户情绪的影响，始终保持心态平和，态度热情，不卑不亢，不厌其烦。
5、认真倾听顾客说话:
顾客讲话时，要给予必要的反应，表明你正在倾听，例如“嗯”“您请
讲”“您继续说”。
在恰当的时候给予必要的肯定，例如“对”“您说的对”“是这样的”“我理解您”。