质量管理学复习重点.doc
一、质量与质量管理导论识记1・质量的定义：是指一组固冇特性满足要求的程度。
2 •名词过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗, 不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
管理：是指组织屮的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
治理：主要解决的是企业经理层的激励与约朿问题。
3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制來协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
4.治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题5.质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这里质量策划致力于制定质量目标并规定必耍的运行过程和相关资源，以实现质量冃标；质量控制致力于满足质量要求;质量保证致力丁•捉供质量要求会得到满足的保证;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理三步曲（即朱兰三步曲）:是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲覽6•质量经济性的实施程序：课本22页7.质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
&研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c. 追踪改进活动的进展情况9.各类质量成本的具体构成：①•内部故障成本的构成注•废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工损失e.不合格品处理费f.其他0）.外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他③鉴定成本的构成：乩进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e. 质量评审费f・其他®预防成本的构成：乩质量计划编制费b.质量管理培训教育费c・工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f•质量管理实施费j其他1（）•研究质量成本对质量改进的促进作用:a.确认某一单个问题造成的最大损失和需耍消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项口11.课本28页有特性'，就是指某事或某物屮本来就冇的, 尤英是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质领会量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的, 还可以则法律、法规等强制规定的。
2.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客Z间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产詁，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
3.日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
4.质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质量"意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说, “质量"就是具有呗F'的产品特性。
按照这种理解，这种高质量的口的旨在实现更高的顾客满意，从而以此來实现收益的增加,但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等丁说，“质量”就是没冇“不好”。
按照这种理解，捉高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解，便冇了两种性质不同的“质量改进覽其一是“提供更多、更好的质量特性其二则是“减少或消除不良覽.促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，冇些故障是严重可怕的, 威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的F1益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未冇的重视。
7•质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动屮频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲"，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量H标，并对实现这些H标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未冇的质量水平的过程。
&全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为屮心，以全员参与为基础，口的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
9•全面质量管理的主要成效：a.高质量b.低成木c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化1（）•内部故障成本：是交货前发现的与不良冇关的成本。
外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成木。
预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
11•质量成本分类应注意的事项油.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成木是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因捉供了主要的机会c.在收集数据Z前, 必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许己被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成木的一部分12•质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法二、质量管理理念与框架识记：1・戴明及其贡献戴明是2（）世纪管理领域中最有影响的人物Z-,他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程屮的变异性。
2•朱兰、休哈特及石川馨的贡献朱兰：指出了质量即“适用性叩勺概念，强调了顾客导向的重耍性。
朱兰理论体系的主耍概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这-新的领域。
石川馨：开发了因果图。
他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广人企业员工所接受。
3•三大质量奖：a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.欧洲质量奖4 •日本戴明奖的项目戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明木奖和针对金业的戴明实施奖。
5.马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司捉供榜样；（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效;（4）通过捉供得奖组织是如何变革英文化并实现了卓越的详细信息，为英他的希望实现高质量的组织提供具休的指导。
核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理; （9）公共责任与公民义务；（10）注重结杲与创造价值；（11）系统的视野。
6.欧洲质量奖（EQA）以表彰那些在实施TQM方而取得优秀业绩的榜样企业。
基于“结果导向”“以顾客为中心”“领导与坚定不移的宗旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参与”“持续学习、创新和改进”“伙伴关系的建立”“公共责任”八个方面基木价值观上7.IS09000族标准：是指曲ISO/TC176（ffl际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准8.IS09000核心标准的构成：a.IS09000： 2000《质量管理体系一基础和术语》b.IS09001： 2000《质量管理休系要求》C.IS09004：2000《质量管理体系一业绩改进指南》d.ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》领会：1 •戴明14点戴明T 1986年在《走岀危机》一书屮捉出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。
其具休内容如下：（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成木的降低；（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织冇效地工作；（9）拆除部门间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。
质量管理复习大纲
一、小知识点1.短时间内有异常因素如原材料不合格、工人操作不熟练等起作用，会导致孤岛型直方图的形成。
2.控制图中样本点程周期性变化表明生产过程质量失控。
3.ABC分析法又被称为排列图法。
4.在产品设计的产品构思阶段，要通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出新产品开发建议书。
5.优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
6.目前国际上广泛用于产品质量认证的认证制度是型式试验+认证后监督（工厂、市场抽样检验+质量体系复查）+工厂质量体系评定。
7. 质量检验阶段的特点是“三权分立”。
8. 可能引发经常性故障的情况有设备落后、权责不清、制度不明。
9. 要保证全面质量管理工作的有效组织实施，关键是要做好A阶段工作。
10. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于6σ。
11. 产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为鉴定成本。
12. 在质量体系中，为进行某种活动所规定的途径称为过程。
13. “首件三检制”包括操作者自检、工序巡检、最终检验。
14. 第二方审核的目的是选择、评定或控制供方。
15.为检验判断当前的工序状态和能力所采用的方法和途径包括直方图法、工序能力指数、控制图法。
16.组织在质量改进过程中要消除障碍，应该营造浓厚的质量改进环境，将质量改进的理由和前景告诉员工，吸收有抵触情绪的员工参与质量改进工作，把有抵触情绪的员工暂时调离需要改进的环节或部门，并对个别员工进行适当补偿。
17．新产品的概念特点：对现有产品系列的补充；与现存产品绝对无关的产品；某地区初次研制成功的产品；把顾客的成本降到一个新水平；质量和价值都提高到一个新水平。
18．在生产工艺加工过程中，对于质量不稳定的工序、关系产品主要性能的重点工序、出现不合品较多的工序、关系产品使用安全的加工工序都应设立管理点。
19．质量审核的要求包括独立性、客观性和系统方法。
20.常见的安全认证标志有：CCC、CE、UL、GS、CAS。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
3质量管理学复习总结归纳重点
质量管理复习资料第一章1、“3C”就是指变化、顾客与竞争。
２、质量:一组固有特征满足要求得程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面得特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件得耐磨性、汽车得耗油量；手表得防水、防震；②心理方面得特性；③时间方面得特性;④安全方面得特性；⑤社会方面得特性。
４、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要得质量特性：① 魅力特性指如果充足得话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满得那些特性. ② 必须特性就是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋与满意,但一旦不足却会引起强烈不满得那些质量特性;③线性特性就是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满得那些特性。
例如,商场售货员得服务态度.６、“大质量"观认为①产品就是所有类型得产品；②过程包括制造、支持与业务在内得所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客就是所有受影响得人,不论内外。
7、促进重视质量得主要原因有:①科学技术得增长在改变人类社会生活方式得同时,更提出了对质量重视得严格要求；②政府对于质量得管制；③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面得国际竞争日益增强.8、质量管理就是指确定质量方针、目标与职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施得全部管理职能得所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制与质量改进.这些过程称为“朱兰三步曲"。
在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到得目标及实现这些目标得途径,就是质量管理得前提与基础。
10、全面质量管理(TQM）就是现代质量管理发展得最高境界.ISO84０2：199４将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目得在于通过让顾客满足与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功得管理途径”。
质量管理复习提纲(1)(共15页)
考试题型单项选择题 18分多项选择题 12分判断题 10分简答题 24分计算题 25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其开展〔硬件、软件、效劳、流程性材料的概念及区别〕⏹产品product：过程的结果。
包括硬件、软件、效劳和流程性材料〔ISO9000: 2005)。
⏹从合同中规定的产品开展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。
⏹绿色化的循环经济开展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品⏹绿色化的产品概念表达了人类对质量在本钱、利益、风险的综合要求。
⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
⏹效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
效劳的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造气氛(如在宾馆和饭店)。
⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
⏹许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。
⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。
如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。
流程性材料的特点⏹可以是固态，也可以是液态和气态。
⏹通常为有形产品(与软件、效劳相比拟)⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。
质量管理学考试复习重点(已打印)
质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理复习知识点.doc
朱兰：质量就是适用性。
质量要求的动态性；质最需求的区域性；质最等次的相对性；质量观念的演变性；质最的经济性。
对质量的追求：制造过程零废品，上市产品零缺陷，运行过程零故障，寿命周期零污染和零事故。
现代质量工程的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和标准化质量管理。
朱兰80/20原则：在所发生的质量问题中，只有20%来口棊层操作人员，而80%的质量问题是由于领导责任所引起的。
朱兰三部曲：质量计划；质量控制；质量改进5种错误的质量观：质量好意味着档次高；质竝是无形的,因此无法衡量；存在着质量经济性；所冇质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域；质虽是质虽控制部门的事（零缺陷）[□ 口玄一：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系三大国际质量奖：戴明奖、马尔科姆。
波多里奇奖（美国国家质量奖）、EFQM卓越奖质虽经营是以质量文化为主导，以全面控制人的行为为基础，以零缺陷管理为出发点，以统计质量控制为手段，以提高质最效益为前提，以顾客满意为目标，以质最体系为保证的经营方式和经营战略。
几种主要的质量策划：质量管理体系的策划；质量冃标的策划；有关过程的策划；质量改进的策划。
质虽工程的基础性工作：标准化工作；现场质量管理；计量工作；质量信息管理；质虽责任制；质量教育工作；质量文化建设。
质量责任制是指为金业各个部门、各类人员明确其在质量工作上的任务、责任和权利，以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有准则、工作有考核、好坏有奖惩，把质量管理工作与发挥广人员工的积极性结合起来。
建立质量责任制是组织共同劳动、保证牛产正常进行、确保产品质量的基本条件。
企业的质量教育工作，首要的是质量意识教育，其次质量管理知识教育，最后&业技术培训。
企业进行质量教育工作应做好：领导要充分重视和支持；内容要冇针对性，因人而异；方法要多样化，因材施教；要注重提高培训教师和工作人员的索质。
《质量管理学》各章重点
1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。
”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。
零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。
1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。
2.个性化服务。
3.无形的服务产品。
4.质量事前控制的重要性。
5.人际交往的重要性。
6.出错几率更大。
与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。
戴明的生产系统观同样适合于服务业。
2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。
⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。
⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。
⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。
全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。
质量管理学考试重点
质量管理学考试重点第一章1、质量的概念；质量特性的概念质量的概念：一组固有特性满足要求的程度.质量特性的概念：产品、过程或体系与要求有关的固有特性.2、质量管理的发展阶段（三个阶段）第一阶段：（20世纪初~40年代）质量检验阶段主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。
第二阶段：（40年代~50年代）统计质量管理阶段主要特征：数理统计方法与质量管理的结合中心内容：在指导思想上，由事后把关变为事前预防；在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。
第三阶段：（60年代~至今）全面质量管理阶段主要特征：全面质量管理主要内容：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
3、质量管理有重大贡献的人物戴明：作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。
"他提出了PDCA循环.约瑟夫·M·朱兰：是举世公认的现代质量管理的领军人物，他提出的质量三部曲：质量计划——实现质量目标的准备程序。
质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。
质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。
休哈特：统计质量控制之父，重要的著作是1931年出版的《产品生产的质量经济控制》，1939 年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书。
费根堡姆：全面质量控制的创始人，他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
第二章1、全面质量管理的定义及特点国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。