质量管理学复习重点.doc

一、质量与质量管理导论

识记

1?质量的定义：是指一组固冇特性满足要求的程度。

2 ?名词

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）

供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗, 不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“

顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

管理：是指组织屮的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

治理：主要解决的是企业经理层的激励与约朿问题。

3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制來协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

4.治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题

5.质量管理、质量管理三部曲的概念

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必耍的运行过程和相关资源，以实现质量冃标；质量控制致力于满足质量要求;质量保证致力丁?捉供质量要求会得到满足的保证;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理三步曲（即朱兰三步曲）:是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲覽

6?质量经济性的实施程序：课本22页

7.质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

&研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c. 追踪改进活动的进展情况

9.各类质量成本的具体构成：

①?内部故障成本的构成注?废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工损失e.不合格品处理费f.其他0）.外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他

③鉴定成本的构成：乩进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e. 质量评审费f?其他

?预防成本的构成：乩质量计划编制费b.质量管理培训教育费c?工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f?质量管理实施费j其他

1（）?研究质量成本对质量改进的促进作用:a.确认某一单个问题造成的最大损失和需耍消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项口

11.课本28页

有特性'，就是指某事或某物屮本来就冇的, 尤英是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质

领会

量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的, 还可

以则法律、法规等强制规定的。

2.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客Z间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产詁，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。

3.日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

4.质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）

一种理解是，“质量"意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说, “质量"就是具有呗F'的产品特性。按照这种理解，这种高质量的口的旨在实现更高的顾客满意，从而以此來实现收益的增加,但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。

另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等丁说，“质量”就是没冇“不好”。按照这种理解，捉高质量通常会导致成本更低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

对应于这两种理解，便冇了两种性质不同的“质量改进覽其一是“提供更多、更好的质量特性其二则是“减少或消除不良覽

.促使重视质量的主要原因

（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，冇些故障是严重可怕的, 威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，

因此，消费者权益的F1益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未冇的重视。

7?质量管理、质量控制、质量改进的关系

在质量管理活动屮频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲"，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量H标，并对实现这些H标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未冇的质量水平的过程。&全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为屮心，以全员参与为基础，口的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

9?全面质量管理的主要成效：a.高质量b.低成木c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化

1（）?内部故障成本：是交货前发现的与不良冇关的成本。

外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成木。

预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

11?质量成本分类应注意的事项油.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成木是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因捉供了主要的机会c.在收集数据Z前, 必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许己被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成木的一部分

12?质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法

二、质量管理理念与框架

识记：

1?戴明及其贡献

戴明是2（）世纪管理领域中最有影响的人物Z-,他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。

戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程屮的变异性。

2?朱兰、休哈特及石川馨的贡献

朱兰：指出了质量即“适用性叩勺概念，强调了顾客导向的重耍性。朱兰理论体系的主耍概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。

休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这-新的领域。

石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广人企业员工所接受。

3?三大质量奖：a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.欧洲质量奖

4 ?日本戴明奖的项目

戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明木奖和针对金业的戴明实施奖。

5.马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）

目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；

（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司捉供榜样；

（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活

动的成效;

（4）通过捉供得奖组织是如何变革英文化并实现了卓越的详细信息，为英他的希望实现高质量的组织提供具休的指导。

核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理; （9）公共责任与公民义务；（10）注重结杲与创造价值；（11）系统的视野。

6.欧洲质量奖（EQA）以表彰那些在实施TQM方而取得优秀业绩的榜样企业。基于“结果导向”“以顾客为中心”“领导与坚定不移的宗旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参与”“持续学习、创新和改进”“伙伴关系的建立”“公共责任”八个方面基木价值观上

7.IS09000族标准：是指曲ISO/TC176（ffl际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准

8.IS09000核心标准的构成：a.IS09000： 2000《质量管理体系一基础和术语》b.IS09001： 2000《质量管理休系要求》C.IS09004：2000《质量管理体系一业绩改进指南》d.ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》

领会：

1 ?戴明14点

戴明T 1986年在《走岀危机》一书屮捉出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具休内容如下：

（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；

（2）接受新的理念；

（3）不要将质量依赖于检验；

（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；

（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成木的降低；

（6）做好培训；

（7）进行领导；

（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织冇效地工作；

（9）拆除部门间的壁垒；

（10）取消面向一般员工的口号；

（11）取消定额或指标；

（12）消除影响工作完美的障碍。

（13）开展强冇力的教育和自我捉高活动；

（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

2.日本的戴明奖的审查要求：课本39页

3.卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（FI本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化, 是全而质量管理的实施细则。

4?三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。

5.IS09000核心标准之间的关系：IS09000是一个说明性的标准，IS09001主要用于体系的认证，IS09004则主要用于组织的绩效改进。

6 .IS09000族标准的过程导向：课本49页

7.IS09000族标准所体现的管理透明性的要求：课本49页

?TQM或全面质量管理是一个最人的概念。通过设立国家质量奖來提升企业竞争力的做法为许多

&质量奖、TQM> IS09000之间的关系:

国家所采用，其中最具代表性的便是口木的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全而质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式” 的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与TS09000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与IS09001的关系与IS09004的关系。就基木口的而言，IS09000

族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。

③IS09001是关于质量休系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对 应，IS09001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成木效率这样的 问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此， IS09001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。

9. 质量管理的八项原则：

① 以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾 客要求并争取顾客期望。

② .领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。

③ 全员参与：各级人员是组织Z 本。只冇他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收

■、化

蟲。

④ ?过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期槊的结果。

◎管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，冇助于捉高组织的冇效 性和效率。 ⑥持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

⑦?基于事实的决策方法：冇效的决策建立在数据和信息分析的基础上。

??与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强

双方创造价值的能力。 要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这休现了第一

个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上管理当局要带领（原则二的“领导作用”） 全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须冇正确的方法论（原则四 的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在 不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六）。基于事实的决策方法 （原则七）是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须 与自己的顾客和供应商进行紧密的合作（原则八）。

三、以顾客为中心

识记:

1?外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。

2. 内部顾客：指组织边界之内某个过程屮的个人或团体。

3. 顾客的类型：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客的类型

4. 顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基木耍求和欲望

揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需耍3. 分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段 6 ?顾客忠诚与顾客满意的区别

10 ?质量管理八项原则的逻辑关系:

5.

7?顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革

是否确实导致了改进

8.顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的冃的并识别测量的事项2.选择有效的信息收

集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并

计划改进活动

9?顾客满意度数据分析的类型：1 .基木数据分析2.数据语义分析3.图形化的报告4.高级分析

10.图形化报告的目标：1 .展示数据2.引导人们思考图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所农达的内容4.提供给许多成员使用5.把人量的数据集合统一起來6.鼓励比较不同的数据群7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的口的9.集成数据集合屮的统计

性数据和文字

11?顾客关系管理的过程：1.获取顾客信息，识别顾客2.管理顾客沟通，了解需要和期望3.掌握顾客满意度4.研究顾客价值，确定顾客关系战略5.分析差距，实施产品和服务改进6?留住和造就忠诚的顾客12.有效的顾客关系管理的重要环节：1.组织的可达性与承诺2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3.明确顾客接触要求4.有效的投诉管理5.全面分析顾客关系价值6.寻求战略伙伴与联盟

13.CRM系统的基本功能：1.接入管理2.流程管理3.决策支持

14.CRM系统的基本类型：1.流程型CRM系统2.分析型CRM系统3.协作型CRM型系统

15.CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW) 2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT) 4.顾客互动屮心(CIC)

领会：

1.顾客一方的关系：课木61页

组织在实施以顾客为中心的管理理念吋，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客■供方过程模型来思考。

2.顾客细分的目的和依据：课本63页

3.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

4.顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

5.顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较4.预测长期绩效5.回答具体的问题

6.顾客忠诚的意义与价值：课本69页

7.顾客忠诚与顾客满意之间的关系，

可通过如下等表现出来:顾客忠诚度=吸引力x参与度。

从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程小，耍求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公词与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。

“欣喜二期望+1"。

8.顾客满意的过程：课本71页

9.顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2?选择调查的实丿施者和调查对象3?设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法

10?满意度指数计算方法：课本78页

11?顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个 质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6?混淆了顾客满意 与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念 简单应用：

1 ?实现顾客满意的举措：

1. 明确定义自己的关键顾客群和市场

2.了解顾客的长、短期需要和期望

3.明确顾客的意见与设计、

生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系5.建立冇效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意 度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

2. 顾客满意度测评系统与实施过程

-些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法己经实施了很氏时间，形成了比较完善的满意度测 量系统和实施方法。这一系统的特点是：以完全的顾客满意、理念为基础，由最高管理者主导，从 顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、 定期的综合测定。 3. 与顾客直接接触员工的选拔与培训、有效的抱怨管理：课本82页

四. 领导与战略计划

识记：

1 ?组织使命：反映了一个组织Z 所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问 题。 2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一 小部分不随吋间的变化而改变的原则。

3、愿景：是组织未來期望达到的一种状态。

4. 组织的社会责任发展的阶段：

第一阶段：管理者将努力捉高股东的利益

第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理

第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境屮的其他相关方，即顾客和供应商方面 第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任

1. 将组织资源集中在能够真止提高顾客满意、降低成木以及增加股东 价值的活动上

2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统

3.使改进成为长期实施的常规性活动

4.

促进跨部门的合作5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6.消除 不在计划内的不必要的和浪费性的活动7.消除各种计划屮的可能冲突8?集屮资源确保财务计划的 实现

6. 标高分析的作用：1 ?设定冃标2.改进绩效3.促进组织的变革 领会：

1. 社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义 务。

2. 确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径:

1. 在录用人员时注重候选者的道德水准

2.建立组织的道德准则和决策规则

3.高层管理者在道德方 而以身垂范

4.认识目标和绩效评价的作用

5.捉供道徳规范方而的培训

6. 独立的社会审计

7.正式的保护机制 4. 战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将

这些口标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的冃标一道在平等的基础上整合到一个综合的 经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。

5. 战略计划活动的过程：

1. 确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

2.将愿景分解为少数关键的战略

3.制定战略

5 ?实施战略计划活动的益处:

I 行公民义务: 课木98页

目标4.目标的展开5.用关键绩效指标来测量进展状况6.评审进展状况7.经营审核

6.质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

7.目标的展开：课木101页

8经营审核：课本103页

10标高分析的基本方式、思路和步』

9.标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地一对木组

基本方式：企业在开展标高超越活动时，通常是采用专门小组或团队的方式来进行的，小组一般由3?6人所组成。他们应当是最熟悉所要改进领域的人，小组成员应当具备相应领域的专业知识以及把握问题、分析问题的能力和技能，应当具备较强的合作精神。

基本思路：标高分析的基木思路在于，企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程; 绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手，标高分析活动是由“标高”和“超越两个阶段构成的。

基本步骤。标高分析活动是由“标高"和“超越”两上阶段构成，这两个阶段又具体细化为五个步骤：

①确定实施标高分析活动的领域或对象。要明确使用何种指标来描述该对象，用何种测量方法来衡量对彖的状态；

②明确自身的现状。主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自身的现状；

③确定谁是最佳者。选择标高分析的杠杆，通常有四种类型的杠杆，即企业内部的不同部门、直接的竞争对手；同行企业以及全球范围内的领先者；

④明确标杆组织是怎么做的。通过分析和收集找出标杆组织优于门己并成为行业Z最的能力和特长所在；

⑤确定并实施改进方案。由项目小级和有关人员提出并优选改进方案，达成内部共识，并推动有效的实施。

五、基于TQM的人力资源管理

识记：

1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展口标的过程。

2、人力资源管理的主要内容：1.组织设计和职位分析2.人力资源规划3.员工的招聘与配置4.员工的教育与培训5.绩效考核与激励6.薪酬与福利管理7.职业管理&劳动关系管理

3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

4、职位分析的作用：1 ?有利于制定科学的人力资源规划2.有利于员工的选聘和录用3.有利于员工的培训与发展4.冇利于科学评价员工的工作绩效5.冇利于设计出科学合理的薪酬和福利制度

5?职位设计的含义：课木113页

6?员工招聘的原则：1.符合国家的冇关法律、法规和政策2.坚持公开、公平、竞争的原则3.遵循经济高效的原则4.体现内部优先的原则

7、培训的形式：1 ?脱产培训2.在职培训3.业余学习

培训的方法：1课堂授课、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演

8、职业管理的两层含义：

1.对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划

2.对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标

9、职业管理的内容讥员工的门我分析b.组织对员工的能力和潜力的评估c.提供公平竞争的机会d. 捉供培训

10、八绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

11、绩效的特点：乩多因性b.多维性c.动态性

12、绩效考核的功能：a.控制功能b.激励功能c.标准功能d.发展功能e.沟通功能

13、绩效考核的方法：a.客观考核法b.主观考核法：相对考核法、绝对考核法

14、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

15、激励的作用：a.激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率b. 激励可以充分调动组织内现冇的人力资源，充分发挥员工的潜在能力c.通过激励可以把冇才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务

领会：

1.人力资源的必要性：课本109页

2.职位设计的内容：课木114、115

3.员工培训的目的：1?适应科学、技术发展的变化2.保持企业的竞争力3.形成共同的价值理念

4. 促进个

人的发展

4.员工培训的计划与实施：课木119页

5.考核制度必须满足的要求：a.考核的指标必须与组织目标是一致的b.绩效指标必须具冇完整性c.考核指

标还必须具有可控性

6.激励的方法：a.目标激励b.榜样激励c.感情激励d.任务激励e.参与激励f.培训激励

7.团队：是指组织内的一群人，其成员和互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用, 为达到某

种口标而结合起来。

8.团队的类型：a.问题解决团队b.自我管理团队c?跨职能团队

9.高效团队的特征：a.清晰的目标b.相关的技能c.相互的信任d.—致的承诺e.良好的沟通f.谈判技能g.恰

当的领导h.内部支持和外部支持

六、过程管理与系统管理

识记：

1.过程质量衡量的三个尺度：a.效杲b.效率c.适应性

2.设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形

成文件的检查。

3.服务的要素：乩实物设施、过程和方法b.员工的行为c.员工的职业判断

4.服务的三个维度：a?与顾客的接触程度b.劳动密度c.个性化程度

5.质量机能展开方法和用途：(课木151页)质量机能展(QFD)：是用一系列矩阵把顾客需耍转换成产品技

术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

6.转移阶段的三个步骤：a计划实施中所涉及的问题b计划实施行动c部署新的过程方案领会：

1.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2.过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到

高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

3.过程的类型：a.设计过程b.市场提供过程c.支持过程d.供应和合作过程

4?过程管理的要求：a?在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因索等结合起来考虑b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法c.产品开发过程耍确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷d?确定重要的生产捉供过程并使Z文件化，把它们作为重要业务过程加以管理e?与主要供应商和合作伙伴建立合作关系f?控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根木原因、采取纠正措施，并且验证结果各不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h?通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效

5.系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

6.IS09000中的系统管理模式（步骤）：a.确定顾客的需要和期望 b.建立组织的质量方针和目标c. 确定过程和职责d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性e.寻找改进机会、

确定改进方向 f ?实施改进g.监控改进效果，评价结果 h.评审改进措施和确定后继措施 在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致, 只有15%

是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。

8. 产品设计的步骤：a.产品构思阶段b.总体方案设计阶段c.初步设计阶段d.详细设计与试制e.小 批试生产阶段f.小批生产阶段

9. 设计评审的过程：a.初期评审b.屮期评审c.终期评审d.销售准备状态评审e.设计再鉴定f.设计

更改控制

1（）.过程设计的步骤：比识别产品或服务b.识别顾客c.识别供应商d.识别过程e.改进过程f.提出测 量、控制以及改进目标

11?过程设计的步骤要求：课本149页 12?服务过程:课本150页

13. 服务过程设计的特殊性：a.服务过程的输出不同于生产过程的产品b.多数服务过程包含了与顾

客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望c.顾客直到了解参考与比较Z 后才能够定义其所需 要的服务 14. 质量屋、关系矩阵：课本152页

15. 质量机能展开的过程（步骤）：a.识别顾客需要b.识别技术要求c.把顾客需要和技术要求结合起來 d.评价产品和服务e.评价技术耍求并提出冃标f.确定在生产提供过程中耍展开的技术耍求

16. 过程改进活动的三个阶段：a.计划阶段b.传换阶段c.运作管理阶段

17. 运用管理阶段包括的三个方面：a 过程质量控制b 过程质量改进c 定期的过程评审和评价

七、质量改进

识记:

1. 质量改进的对策：a 在所冇层次的经营计划屮都设立质量改进的目标b 建立实施改进的过程， 并且设立专

门的实施机构c 树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其 他业务过程d 包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训e 对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动f 建立评价指标以衡量实现质量改进0 标的进展情况g 包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审h 对丁?卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段i 修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的 成绩

3. 高层管理者在质量改进中的角色：a 参加质量委员会b 批准质量愿景和质量方针c 批准主要

的质量口标d 建立质量改进的基木框架e 提供资源f 评审进展情况g 表彰认可h 修改薪酬 制度

4. 最高质量委员会的职责：a 确立质量方针b 确立质量改进的目标c 对主要情况的估计d 制定

选择项口的程序e 制定实施项口的程序f 为项口团队提供支持g 建立衡量进展情况的方法h 进行评审i 对团队进行褒奖

5. 修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化

6. 推进质量改进的有效的制度化方法：a 把质量改进的目标纳入到每年的经营计划屮b 使质量改

进成为职位说明书中的一个组成部分c 将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核 制度屮d 修改考核和薪酬制度，其屮要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重e 营造鼓 励质量改进的文化氛围

7. 六西格玛管理：一种持续改进产品和服务质量的方法

a 基础统计工具

b 高级统计工具

c 产品设计和可靠性

d 测量e

过程控制f 过程改进g 实施和团队

9.朱兰质量改进程序：a 捉出证据b 项目认可c 建立突破的组织d 诊断过程e 治疗过程f 保持成

果

7.戴明对系统的认识: 2. 质量改进阻力的类型（来源）: a 错误认识b 既得利益集团c 习惯和惰性

实施六西格玛的支持性工具:

10?克劳斯比质量改进程序：a管理承诺b质量改进团队c质量测量＜1质量成木的评价e质量意识f纠正措施g建立零缺陷项廿的特别委员会?h管理者培训i零缺陷目j设定目标k消除错误的原因1认可m质量委员会n重新开始

领会：

1.质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

a质量改进不同于质量控制b质量改进是以项口的方式实施的c质量改进2.质量改进的特点:

是普遍适用的d质量改进是无止境的e质量改进是冇成本的f质量改进的成果主要來自于关键的少数项口3.质量改进的意义：a质量改进是企业在激烈竞争屮生存和发展的保证b质量改进是企业不断满

足顾客要求的需要c质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段

4.三个阻力：课木168页

5.高层管理者的赞同和参与：课本171页

6.建立正规化的质量改进推进机构、质量改进的制度化：课本173页

7.质量改进的工作流程：a项目的捉案与选择：项目的捉案、项目的选择、项目的使命陈述b建立项目I 才I队c诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因d治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革e建立控制，巩固成果：效果评价、在新水平上控制

8.第三节：课本175页

9.六西格玛管理的测量指标：课本184页

10.实现六西格玛目标的六步法：a明确你所提供的产品服务是什么b明确你的顾客是谁?他们的需要是什么c为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么d明确你的过程e纠正过程屮的错误、杜绝无用功f对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行

11?成功实施六西格玛的关键原则：a高层管理者的承诺b与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合c过程思维d确保收益e多层次的、深入现场的领导f培训g不断强化和奖励

12.戴明环（PDCA循环）的四个阶段小计划b实施c学习d行动

八、绩效测量与信息管理

识记：

1、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

2、测量的重要性：a如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功b如果没有看到成功，就不能得到回报一如果不回报成功，就可能回报失败c如果没冇识别失败，就无法纠正失败

3、信息管理的目的：a帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务b给工人提供具体的反馈确认其进展情况c为奖励回报捉供了依据d捉供了评价进展状况，指岀改进活动的方式e通过更好的计划和改进行动减少运营成本

4、数据和信息的特征：a可用性b完整性c及吋性d可靠性e安全性f准确性g保密性

5、测量的要求：a要冇一?套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织冇关键影响的绩效指标b要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位c全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织屮充分分享d要确保数据的可靠性，所冇人都可以获得所需要的信息e要使用合理的分析方法, 运用结果支持战略计划和日常决策f要不断精练组织内的信息来源以及信息使用

6 ?绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：

a顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可b财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比

c人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训冇效性、抱怨、建议比率d供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约e组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入f监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规

7.关键绩效测量指标的构成：a公司产品与服务特性b主要市场c主要顾客以及主要的质量和特性需要d

组织文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供应商和合作伙伴g法规环境h 市场地位和竞争环境i决定竞争成功的主要因素1当前的业务方向

&测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。领会：

1.测量指标的多样性：课本198页

2.绩效测量的层次性：a执行者层面b过程层面c组织层面展示结杲与建议

3.绩效测量的过程（步』a明确前提条件b计划测量活动c收集数据d分析、综合、阐明结果并

4.测量系统改进的建议：n从现冇的系统出发要比安金从头做起更好b对新的测量指标、分析方法

以及展示方法进行实验c试点d主动取消那些不再有用的测量指标e预见到冲突f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

九、供应商关系管理

识记：

1.传统采购与现代采购的区别：课本209贝

2.供应商关系管理的原则：a认识到釆购职能是组织的一?项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练

冇索的专业人员b采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任c与经营单位的战略协调一致的采购战略d经营单位的管理层对丁?供应战略的成功实施负冇责任e承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责f组建跨职能的I才I队来管理货品和服务的采购g保持跨职能I才I 队持续的关注整个供应链的绩效，包括总占用成木、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现h通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理i与最终用户及在最终用户Z间保持公开、诚实和经常的沟通j采购战略的制定和实施应建立在经营单位Z间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础Z 上。

3.联合质量计划的内容：内容：经济方面、技术方面、管理方面

4.供应商关系改进的内容：a供应过程的管理、测评和持续改进b把控制扩展到整个供应链以及供应链的

持续改进，确保价值创造

领会：

1.采购的含义：一种战略性职能，是组织获得竞争优势的重要手段。

2.供应商关系管理：是指在采购活动屮为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

3.区分供应商的方法：确定所采购商品的两个因素：a采购商品的重耍性b每类商品的费用情况形成四种

情况：a低重耍恂低费用b低重要恂高费用c高重要性/低费用d高重耍性/高费用

4.联合质量计划的目的：目的：保持供给双方的合作

5.供应商关系的计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。

6.制定供应商关系计划的步骤：a整理汇编冇关组织过去的、当前的和未來的采购活动的各种文件资料b

从采购活动中识别那些对丁?企业经营既具有很高的重耍性又有很高费用的商品c针对该商品组建跨职能的团队，团队屮要包括顾客的代表和公司职能部门的代表d通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要e分析供应行业的结构、能力和趋势f分析商品的总占用成木的成木构成g将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会h获得管理当局的批准以将所制定的供应测量转入运作部门加以实施

7.供应商关系控制的含义：课本217页

&制定供应商关系控制的过程（步骤）：a创建一个跨职能的|才|队b确定关键的绩效测量指标c确定最起码的绩效标准d减少供应商的基数e评价供应商的绩效

9.供应商关系改进的五个合作层次：a组成联合团队b降低成本c捉升价值d信息共享e资源共

■ ? a

孚

十、统计思想及其应用

识记：

1.数据的类型：a计量数据b计数数据

2.总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。

3.样本：是从总体屮随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。

4.常用统计参数：课本231页

5.统计思想在组织管理中的运用领域：a组织层次b过程层次c单体或个人层次

6.描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法。

7.统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。

&预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。

9.常用统计方法的种类：课本238页

10.随机抽样的方法：a简单随机抽样b分层随机抽样c等距随机抽样e整群随机抽样

11 ?抽样检验的特点（优缺点）：优点：a节约了检验费用b适用丁?破坏性测试c所需要的检验人员较少d由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退冋不合格品，因此能更有力的促进产品质量的提缺点：批和拒收a存在接受“劣质优质”批的风险b增加了计划的工作量c样木所提供的产品信息一般少于全数检验

12.抽样检验的类型：a计数抽样检验b计量抽样检验

13.过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力

14.过程能力研究的内容：课木253页

15.控制图的用途：a确立统计控制状态b监视过程并在过程超岀控制限时提供报警信号c确定过程能力16?控制图的类型和适用情况：课本262页

领会：

1?概率与随机变量：课木225页

2.正态分布的特点：a正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线。b任何一个正态分布仅由均值口和标准偏弟。这两个参数完全确定汕确定中心位置，称为位置参数，。决定分布曲线的形状，称为形状参数;。越小，曲线越陡，数据离散程度越小，。越大，曲线越扁平，数据离散程度越大。c正态分布曲线下面的面积，是随机变量在相应区间取值的概率，或者说总体中有多大比例的数值落在相应的区间范围内。

3.变异的来源：课本233页

4.变异的类型：a伴有“不可避免的随机变异”的稳定过程b伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程

5?管理者可能会犯的两个根本性错误：a针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理。b针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题原因归因于一般原因。

6.参数估计：即根据从总体中抽取的样木估计总体分布中包含的未知参数的方法。

7?假设检验的概念：课本240页

&实验设计：就是在预先“设计”好的某种条件下有计划的进行实验，从而能够更迅速、更经济、更有效的获得预测某种现象的统计资料，并通过分析实验结果，从屮归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法。

9.相关分析：课木243页

10.回归分析：课本244页

11.随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样木，从而使根据样木所做出的结论对总体具有充分的代表性。

12.抽样误差：课本248页

13.抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。

14.抽样特性曲线及抽样风险：抽样特性曲线（OC曲线）：是指一个抽样检验方案（N, n, A）确定后, 产品批的接受（确定产品批为合格）概率L（p）与产品批的实际质量水平（合格率p）间的关系曲线。风险：课本252页

15.过程能力研究的程序："选择一个有代表性的机器或过程环节（工序）b确定过程的相关条件c选择一个有代表性的操作者d提供达到标准等级的原材料e制定所用的计量与测量方法f提供记录测量值和条件的方法

16过程能力指数：CP=T/6 o ^T/6S T：产品规范确定的容差范围过程标准偏差S：样木标准偏差（计算题）17.过程能力评级：课本257贝

18提高过程能力的途径：课木258页

19.控制图的原理：课本260页

2（）.控制图的应用程序：a选取控制图拟控制的质量特性b选用合格的控制图种类c确定样木组、样本量和抽样间隔d收集并记录至少20-25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据e计算各组样本的统计量f计算各统计量的控制界限g画控制图并标出各组的统计量h研究在控制界限以外的点子和在控制界限以内排列有缺陷的点子，并标明界常（特殊）原因的状态i决定下一步的措施

（计算题）

21.控制图的观察和分析：课木268页

H^一、质量管理工具和方法

识记：

1、现场质量管理“老七种工具”:调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、流程图

2、质量计划管理“新七种工具”:关系图、KJ法、树图、矩阵图、矩阵数据法、过程决策程序图、矢线图

3、调查表：又称检查表、核对表、统计分析表，是用來系统地收集资料和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表

4、调查表的类型：不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表、矩阵调查表

5、分层法：乂称分类法、分组法，是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总的一种方法。

6、分层法的目的：把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以汇总，使之更能确切地反映客观事实

7、因果图：又称石川图、特征耍因分析图、树枝图、鱼刺图等，是表示质量特征波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图

8、排列图：乂称帕累托图，是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术

9、频数直方图：根据实际过程数据作直方图，然后和设计规格的公差范围做对比，分析该过程是否稳定1（）、散布图：是研究两个变量Z间相互关系的图示方法，用于简单回归分析

11、散布图分析方法：一是对照典型图例，二是利用简单彖限法，述有回归方程分析法。

12、流程图：就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤的图示技术。

13、关系图：用箭头表示事物之间因果关系的一种连线图，也称关联图，是用以群体的方式解决问题的方法。

14、关系图的分类：中央集中型关系图、单向集约型关系图、关系表示型关系图

15、KJ法：也称亲和图法，按照头脑风暴法设计

16、树图：也称为系统图，是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法

17、矩阵图：以矩阵的形式，展示相关事项中各个子要素Z间相互关系，需求解决问题着眼点的图形

18、矩阵数据分析法：唯一的定量分析方法

19、过程决策程序图（PDPC图八应用于战略计划活动、新产品研制开发、预测和预防系统、计划、预防及预测可能出现的事故以及过程中可能存在的不良因素

20、矢线图：是基丁?时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图。是计划评审技术、关键路径法在质量管理中的应用。

领会：

1、排列图的原理：帕累托原理，即帕累托提出的“关键的少数和次耍的多数”原理

2、排列图的应用程序。课本278页（计算题）

3、直方图的应用程序。课本281-283页（计算题）

4、直方图的观察分析课木28牛285页

十二、可靠性管理

识记：

1、可靠性：是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的吋间内，发挥其预定功能的能力或概

率

2、可靠性分类：按可靠性分析和研究的层次和对象分：元件可靠性、产品可靠性和系统可靠性（相互作

用）

3、可靠性与维修性、可用性的关系：维修性是指在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定

的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力；可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率

4、单元可靠性的度量：失效率二总失效数/总运行时数；失效率的倒数二总运行时数/总失效数

5、失效曲线的特点课本314页

6、系统可靠性的度量：串联系统，并联系统，串联?并联混合系统

7、串联系统：一个环节失效，系统失效

8、并联系统：一个环节失效，其他环节正常运行；所冇环节失效，系统失效

9、可靠性工程：指关于设计、制造和保护产品貝有高可靠性的知识和技术

10、提高可靠性的方法：选择标准化的元器件、使用兀余技术、耐环境设计、维修性设计

11、故障模式及影响分析：在产品设计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对

产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正预防措施，以提高产品固有可靠性的一种方法

12、故障模式及影响分析的过程课本3255页

13、可靠性试验：是对产品可靠性进行调查、分析和评价的手段。

14、可靠性管理：指在实现产品或系统的可靠性过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程

15、可靠性管理的内容课本330页

领会：

1、失效率和失效率曲线课本313页

2、串联系统可靠性的计算

3、并联系统可靠性的计算

十三、标准化、认证制度和质量监督

识记：

1、标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则

的活动。

2、标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或

特性文件

3、我国常用的标准体系课木338页表13」

4、标准化的形式：简化，统一化，通用化，组合化，系列化

5、认证制度：是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关耍求被满足的程序。

6、认证的对象：是产品和管理体系

7、我国认证制度的总体架构：第一个层次是授权机构或管理机构，第二个层次是认可机构，第三个层次

是从事认证实践的机构和人员，第四个层次是企业

8、认证模式：型式试验（最简单最有限的），型式试验加帀场抽样检验，型式试验加工厂抽样检验，型

式试验加认证后监督，型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督（最完善，各国最常采用的），工厂质量管理体系，批检，百分Z百检验

9、质量监督：是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质

量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式

1（）、质量监督包括政府监督、行业监督、社会监督、舆论监督、用户验收监督、□我监督

领会：

1、标准的特殊性课木336页

2、认证的基本过程课本354页