客户经理队伍建设成效

积极探索建设“新机制”牢牢把握发展“主动权”

----寿光农商银行持续推动村镇银行客户经理队伍建设

作者的话：当前村镇银行经营以传统存、贷款业务为主，业务品种单一、金融服务水平较低，与当地其他金融机构相比，核心竞争力较弱，尤其在面对当前利率市场化的推进和变革时，作为起步发展期的新型农村中小金融机构，村镇银行面临的挑战和压力日益加大。寿光农商行认真履行好主发起行职责，借助该行成熟的人力资源管理模式，以强化客户经理队伍建设为抓手，为村镇银行量身打造了一支业务素质过硬营销队伍，确保了市场份额的稳步提升和综合竞争力的持续提高。到2015年6月底，该行主发起设立村镇银行10家，村镇银行营业网点达到29家，资产合计62.33亿元，存款合计37.36亿元，贷款合计42.08亿元，利润总额6540万元，跨区域经营效果逐步显现，大纵深、互补性的市场布局逐步优化成型。

为打造业务素质过硬营销队伍，尽快实现村镇银行整体业务发展的提质转型，寿光农商银行指导村镇银行充分借鉴该行较为成熟的客户经理管理模式，持续做好客户经理管理、考核等工作，真正发挥客户经理对于业务发展的带动作用。目前，该行主发起设立的村镇银行通过充实客户经理队伍、加强管理、细化考核、实施分级管理制度等

措施，客户经理建设初见成效，客户经理人员占比接近50%，初步打造出较为专业的营销团队，极大激发了客户经理工作的积极性与主动性，有效带动了业务的快速发展。

转变观念：加快客户经理队伍建设适应市场和客户需求变化所作出的必然选择。

在当前农村金融市场竞争不断加剧的背景下，可以说，抢占客户资源已成为村镇银行发展的头等大事。加快客户经理队伍建设、配备专业营销人员，可以与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采购客户需求，实现为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务，有效应对市场竞争所带来的压力。

该行敏锐意识到市场和客户需求变化，为进一步统一思想、切实提高村镇银行对于客户经理队伍建设重要性的认知度，专门制定并下发了《关于加快村镇银行客户经理队伍建设的通知》，指导村镇银行切实将该项工作落实到位：一是按照“柜面人员向营销人员流动”的原则，优化人力资源配置，设定人均业务量标准，达不到标准的营业网点，进行岗位优化调整，减少前台柜员；二是内部挖潜。挑选公关能力强、业务素质全面、具有开拓进取精神的年轻员工充实、发展客户经理队伍；三是当地招聘的“常态化”。根据人员结构变化情况，村镇银行可在当地自主定向招收有工作经验的客户经理人员，进一步加强客户经理队伍建设。2015年，该行村镇银行新招聘员工中客户经理占比达到80%以上，充分发挥其熟悉当地人情和文化、了解借款人资信情况等优势，为迅速打开工作局面奠定了良好基础，有效带动了业务的

快速发展。

完善制度：建立完善客户经理管理机制是充分发挥客户经理队伍效能的必要基础。

客户经理队伍职能的有效发挥，与其是否具有完善的管理机制密不可分，这样可以有效调动客户经理工作的积极性与主动性，将客户经理的价值得到正在发挥，使其充当好银行和客户之间的桥梁和纽带，达到切实提高市场竞争力的目的。该行要求村镇银行将客户经理角色定位以下几个方面：一是银行与客户之间的联络协调员；二是银行与客户业务的经办员；三是金融产品的导购员和咨询员；四是银行新业务的推销员；五是客户与市场信息的搜集员。

一是建立动态机制。该行引导村镇银行结合实际情况，明确客户经理准入、退出标准和条件，建立动态循环机制。一方面严把进人关。对客户经理的选拔和聘用，除要求具有较强的专业知识和工作能力外，还对其职业道德和个人修养进行综合考查，将品德高尚、爱岗敬业、业务技能强、素质全面的优秀人才选拔到客户经理岗位上来。另一方面，严格退出机制。对于考核不合格的客户经理，进行淘汰和降级。真正做到“进出畅通，常态管理”；二是实行等级管理。参考主发起行管理模式，结合自身实际，细分定性、定量评价标准，以客户经理的专业技能、工作业绩、优质客户拓展与维系管理、信贷培训等为基础进行等级划分，建立客户经理等级管理制度。该行《客户经理等级管理暂行办法》将客户经理划分为首席客户经理、资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理等层级，适当拉开各层级收入差距，并对不同几倍客户经理赋予不同的责任、权力和义务，既体

现了不同客户经理的价值，也有助于实现资源的优化配置；三是细化考核标准。明确晋升渠道和条件，增大薪酬等级差距，充分调动客户经理工作积极性，逐步建立起业绩为导向，体现岗位价值的，责权利对等的，有效的竞争和激励机制。例如，按照等级管理要求，客户经理中最高级别与最低级别的薪酬相差近3倍，极大激发了客户经理工作积极性，形成了“客户经理主动想办法，千方百计开拓新客户、稳定老客户”的良好发展局面。截至6月末，村镇银行客户保有量达万户，较年初增加万户，增幅达 %，业务营销面得到快速扩大。

加强培训：加强多方培训是动态提升客户经理队伍综合素质的必要保障。

培训既是提高客户经理素质和能力的需要，也是一种激励措施。由于工作岗位的特殊性，对客户经理在业务能力、营销知识、人际关系等方面要求相对较高，因此要加大教育培训力度，全方位、多角度开展培训，力争把客户经理培养成适合岗位需要的复合型人才。

该行将客户经理培训视为一项持续的系统工程来抓，通过制定适合村镇银行特点的客户经理中长期培训方案，采取讲座、报告、业务研讨、案例分析、情景模拟和角色扮演、轮岗交流、集中授课、高校深造等多种形式，提升客户经理的综合素质。一是坚持开展岗前培训和年度定期培训。该行制定的培训内容十分精要，突出综合性和实用性，使客户经理在较短时间内掌握基本理论和业务技巧，及时了解国家经济政策、行业及产业调整政策，及时获取市场营销信息，掌握基本营销理论知识，积累营销技巧，更新知识结构，努力提高客户经理的综合素质；二积极参与主发起行业务部门的培训。基于对客户经理

综合业务能力要求比较全面的现状，该行要求村镇银行无论主发起行哪个部门开展新业务、新程序、新规则培训，都将客户经理纳入培训对象，多方为其提供学习、提高的机会，使其及时了解业务发展动态，熟悉相应的产品服务特色，更好地适应岗位需要；三定期召开客户经理经验交流会。该行引导村镇银行及时通报客户经理的指标完成情况、安排部署下一阶段的工作任务和目标，并通过客户经理之间交流工作经验、借鉴彼此作法，激发调动其自觉学习的积极性和主动性，营造你追我赶、奋发有为的工作氛围，使客户经理能够适应日益激烈的市场竞争和业务发展的需要。与此同时，该行还充分利用高校教育资源，与其签订培训协议，选送客户经理进行短期培训；通过举办学术讲座，聘请院校教授、主发起行高级管理人员、社会各界知名专家前往村镇银行讲学，使客户经理解放思想、转变观念、开阔视野、增长知识和才干，更好地适应岗位需要。