饭店督导管理

一、经理阶层对督导的要求

1.能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；

2.按时完成任务，通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题;

3.在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，应对自己的部门负责，尽能力去解决问题；

4.遇解决不了的问题才找上司帮忙，是传话者的督导的无能之辈；

5.对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；

6.对公司忠诚，这是职业道德。督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；

7.有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；

8.在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信。

二、饭店督导管理的原则

1.“对上负责”是饭店督导管理的前提

2.“对下服务”是饭店督导管理的基础

3.对客人负责

4.对社会负责

5.对本职工作负责

三、督导失败的原因

1.缺乏管理能力；

2.缺乏技巧；

3.个人的品质和性格的影响

四、督导成功的关键

1.技术层面：了解自己的职业角色、要以身作则、要掌握沟通和培训的技巧、要学会解决问题和解决冲突的方法、要学会激励员工、要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能、要学会改善员工的工作表现、要学会合理分配时间

2.人格层面：要能勇于承担责任、要有积极的心态、要有良好的自我形象、要有善良的人格魅力、要有谦虚的学习精神、要不断创新

五、饭店督导人员应具备的角色意识

（1）人本意识（2）执行意识（3）协作意识（4）榜样意识

（5）补缺意识（6）创新意识

六、梅奥人际关系理论的主要观点

1.影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。

2.在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。

3.霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，

4.他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。

5.工人是“社会人”而不是“经济人”

6.企业中存在着非正式组织

7.新的领导能力在于提高工人的满意度

七、现代管理学特点

（1）强调系统化就是要求人们认识一个组织就是一个系统，同时也是另一个更大系统的子系统，要求从整体角度来认识问题，防止片面性。

（2）重视人的因素就是要注意人的社会性，对人的需要予以研究和探索，在一定的环境条件下，尽最大可能满足人们的需要，以保证组织中全体成员齐心协力地为完成组织目标而自觉的做出贡献。

（3）重视“非正式组织”的作用就是在不违背组织原则的前提下，发挥非正式群体在组织中的积极作用，从而有利于组织目标的实现。

（4）广泛地应用先进的管理理论和方法就是要求各级主管人员必须利用现代化的科学技术与方法，促进管理水平的提高。

（5）加强信息工作要求主管人员必须利用现代技术，建立管理信息系统，以便有效、及时和准确地传递信息和使用信息，促使管理的现代化。

（6）把“效率”和“效果”结合起来是把效率和效果有机地结合起来分析，从而使管理的目的体现在效率和效果之中。

（7）重视理论联系实际主管人员要乐于接受新思想、新技术并运用于自己的管理实践，把诸如质量管理、目标管理、价值分析、项目管理等成果运用于实践，并在实践中创造出新的方法，形成新的理论，促进管理学的发展。

八、勒温的三种极端领导风格特点

（1）专制式（专权式或独裁式）特点

1.独断专行，组织决策完全由领导者做出；

2.领导者预先安排一切工作内容、程序和方法，下级只能服从

3.下级没有任何参加决策的机会

4.主要靠行政命令、纪律约束等来维护领导者权威

5.领导者与下级保持相当的心理距离。

（2）民主式特点

1.领导者在决策前同下属磋商

2.分配工作时，尽量照顾到组织每个成员的能力、兴趣和爱好

3.下属有相当大的自由度

4.主要运用个人的权力和威信使人服从

5.领导者积极参加团体活动，与下属无心理距离。

（3）放任式特点

优点：民主式效率最高，且组织成员关系融洽，工作积极主动，富有创造性；缺点：放任式效率最低；专制式能得到组织目标，但组织成员无责任感，士气低落；

九、管理心理学的研究内容

（1）个体心理：主要研究个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论，等等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。（2）群体心理：主要研究正式群体和非正式群体、群体的内聚力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体意识，等等，目的是为了更好地解决组织中的协调交流、团结合作的问题。

（3）组织心理：主要研究组织结构、组织环境、组织变革以及各种不同的领导方式及其效果、领导者的选择与训练、影响领导效果的因素，等等，目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求，以利组织目标的实现和维护组织的生存和发展。

十、转变员工态度的方法

（1）宣传法：借助一定的手段，把信息传递给员工，改变原有态度以形成新态度的方法

双向既讲有利又讲不利，单向宣传只讲有利或不利的一面

权威效应：是指因宣传者的声望而产生的使受宣传者无保留地接受“传信息和观点的影响力和效果”。

名片效应：在交际中，如果表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性。恰当地使用“心理名片”可以尽快促成人际关系的建立。

自己人效应：宣传者与宣传对象之间任何相似之处都会增加宣传效果。相似之处会使人产生认同取向，把对方看作“自己人”，从而缩短心理距离。

（2）员工参与法：员工通过能与活动与他人进行交往，从中得到启发和教育，转变自己的态度。如角色扮演法等。

（3）组织示范法：利用群体规范的强制力、约束力，或者采用一定的行政手段、经济手段等，迫使员工了解管理者发出的信息，促使其态度转变。

十一、饭店督导管理的业务性决策内容

1.岗位工作流程；

2.操作规程；

3.服务规范；

4.常见问题处理的规则；

5.服务方式、促销主题和产品的设计；

6.各种日常事务性工作的决策

十二、各种日常事务性工作的决策内容

1.员工培训；

2.技能考核；

3.劳动竞赛；

4.素质训练；

5.计划卫生；

6.重要团队、会议或ＶＩＰ接待方案等方面的确定；

十三、计划的结构和写作要求

1.标题：计划的名称

2.前言：即制定此计划的缘由、目的或指导思想。

3.正文：正文的主体部分。

4.内容包括：工作的具体内容、要求、重点、措施、步骤、方法、时间、地点、及人力安排、信息传递方法等。

5.一般体现：做什么（ＷＨＡＴ）、何处做（ＷＨＥＲＥ）、何时做及何时完成（ＷＨＥＮ）、谁去做（ＷＨＯ）和怎么做以及做的结果如何（ＨＯＷ）。

6.其他，即计划中有时还有备注说明、附带资料等。最后要写明制定计划时间和制定单位或个人。

十四、巡视检查的原则

1.以饭店业规范制度为标准，以满足顾客对饭店的服务要求为原则；

2.以现场观察纠正为手段的走动管理原则

3.以完善小事、细节为目的的原则

十五、巡视计划安排内容

（1）周巡视计划安排周巡视计划是按照七天工作周期对部属人员工作状态进行巡视。

饭店督导工作就要根据周接待量的变化情况，做好针对性督导巡视安排，在重点日期加强巡视。如周日、周一的餐饮接待规模通常小于其他时间，周五、周六通常是餐饮、客房的接待业务高峰。