第10章 饭店督导管理
酒店督导管理-课程大纲
《酒店督导管理》课程教学大纲一、课程基本信息1、课程类别：专业课2、课程学时：总学时72，其中，实验学时03、学分：44、适用专业：旅游管理5、考核方式：考试6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾7、制定(修订)时间：2013年01月10日二、课程教学目的《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。
三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。
在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。
2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。
2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌握一定的实践应用能力。
四、课程主要内容和学时分配1、课程教学内容第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵第二节管理主体与客体第三节管理组织结构与管理职能第二章酒店督导及其管理职能第一节酒店督导概述第二节衡量成功督导的八项标准第三节酒店督导的管理职能第二篇酒店督导基本技能第三章团队建设技能第一节团队概述第二节团队建设阶段与工作方法第三节培育团队精神第四章领导技能第一节领导影响力的运用第二节形成自己的领导风格第三节提高领导素质第五章激励技能第一节激励原理、理论及应用第二节工作中的激励技巧第六章管理沟通技能第一节管理沟通概述第二节有效的管理沟通第三节常用沟通技巧第七章时间管理技能第一节时间管理概述第二节时间分析方法第三节时间管理技巧第三篇酒店督导专项技能第八章前厅部督导管理技能第一节前厅部督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析第九章客房部督导管理技能第一节客房部督导工作职责和内容第二节客房督导工作程序规范第三节客房督导问题处理及案例分析第十章餐饮部督导管理技能第一节餐饮部督导工作职责和内容第二节餐厅督导工作检查标准第三节餐厅督导工作程序规范2、课程学时分配学时分配表五、课程各教学环节要求1、学生应具备酒店前厅、客房、餐饮服务等相关学科知识，根据专业结构的要求，让学生理解并掌握管理基础知识，在此基础上了解酒店督导及其管理职能，掌握酒店督导基本技能与专项技能。
餐饮督导管理规章制度
餐饮督导管理规章制度第一章总则第一条为规范餐饮督导管理工作，提高餐饮服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条餐饮督导管理是指对餐饮企业的餐饮服务过程进行监督、检查和指导的工作，旨在提升餐饮企业的服务质量，保护消费者权益。
第三条餐饮督导管理工作的主要职责是负责对餐饮企业从餐饮环境、食品安全、服务质量等方面进行检查，指导餐饮企业进行整改，提升服务水平。
第四条餐饮督导管理工作由各级餐饮管理部门负责，餐饮督导员是执行餐饮督导管理工作的主要人员。
第二章餐饮督导员的条件和职责第五条餐饮督导员应具备以下条件：（一）具有较强的餐饮服务意识和服务技能；（二）具有相关的餐饮管理、食品安全等专业知识；（三）具有较强的责任心和执行力；（四）身体健康，无不良嗜好。
第六条餐饮督导员的主要职责包括：（一）负责对所辖区域的餐饮企业进行定期检查；（二）及时发现餐饮企业存在的问题，做出相应的整改意见；（三）对违规行为进行处理，并报告给上级主管部门；（四）定期向上级主管部门提交工作报告。
第三章餐饮督导管理的内容和方法第七条餐饮督导管理的内容主要包括以下几个方面：（一）餐饮环境卫生检查；（二）食品安全抽检；（三）服务质量评估；（四）顾客投诉处理。
第八条餐饮督导管理的方法主要包括以下几种：（一）定期巡查；（二）现场检查；（三）随机抽检；（四）电话回访。
第四章餐饮督导管理的流程和标准第九条餐饮督导管理的流程主要包括以下几个环节：（一）收集餐饮企业信息；（二）制定检查计划；（三）实施检查工作；（四）整改跟踪；（五）评估考核。
第十条餐饮督导管理的标准主要包括以下几个方面：（一）餐饮企业的卫生质量符合相关标准；（二）食品安全符合相关法律法规；（三）服务质量满足消费者需求；（四）顾客投诉处理及时有效。
第五章餐饮督导管理的监督和考核第十一条餐饮督导管理工作应当接受上级主管部门的监督，定期进行考核。
第十二条对于餐饮督导员在工作中发现的违规行为，应当及时进行处理，并向上级部门报告。
饭店督导管理
一、经理阶层对督导的要求1.能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；2.按时完成任务，通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题;3.在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，应对自己的部门负责，尽能力去解决问题；4.遇解决不了的问题才找上司帮忙，是传话者的督导的无能之辈；5.对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；6.对公司忠诚，这是职业道德。
督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7.有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；8.在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信。
二、饭店督导管理的原则1.“对上负责”是饭店督导管理的前提2.“对下服务”是饭店督导管理的基础3.对客人负责4.对社会负责5.对本职工作负责三、督导失败的原因1.缺乏管理能力；2.缺乏技巧；3.个人的品质和性格的影响四、督导成功的关键1.技术层面：了解自己的职业角色、要以身作则、要掌握沟通和培训的技巧、要学会解决问题和解决冲突的方法、要学会激励员工、要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能、要学会改善员工的工作表现、要学会合理分配时间2.人格层面：要能勇于承担责任、要有积极的心态、要有良好的自我形象、要有善良的人格魅力、要有谦虚的学习精神、要不断创新五、饭店督导人员应具备的角色意识（1）人本意识（2）执行意识（3）协作意识（4）榜样意识（5）补缺意识（6）创新意识六、梅奥人际关系理论的主要观点1.影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。
饭店的督导管理
理
饭
饭店的督导管理
店
1.1 管理与督导管理
管Hale Waihona Puke 1.2 督导在管理中的地位
理
1.3 有效督导必须的技能
饭 店
1.1 管理与督导管理
督导管理（Supervision Management）是指饭店的主管、领班 等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能 进行饭店现场的管理。
管 理
子
接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加 社区活动
激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气 与其他部们的经理和督导管理者会面
参加专业性会议；了解即将出现的各种变化 向组织成员提供相关的合适信息
代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提 出意见
引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险 解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪 制定预算；分配本团队的资源 与员工、管理者和外部人员进行谈判
2．督导的个人素质和技能
（1）自我管理，树立良好的自我形象。 （2）积极的思考。 （3）给员工以合理的机会。 （4）灵活性与创造性。 （5）旺盛的精力 。
饭 店 管
理
作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于 一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权 利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者 而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
饭 店 管 理
1.3 有效督导必须的技能
1．有效督导的技能
（1）技术技能（Technical Skills） （2）人际关系技能（Human Relations Skills） （3）行政技能（Administerative Skills） （4）概念技能（Conceptual Skills）
餐饮督导巡店规章制度
餐饮督导巡店规章制度第一章总则第一条为了加强对餐饮门店经营管理，提高服务质量和规范经营行为，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有餐饮门店的督导巡店工作。
第三条督导巡店是公司对门店的经营管理情况进行检查和指导的一项重要工作，督导巡店员是公司在门店前线的重要代表。
第二章巡店流程第四条督导巡店员每月负责巡店一次，对门店的经营情况进行全面检查。
第五条巡店前，督导员应提前与门店经理协商好巡店时间和事项，以确保巡店工作顺利进行。
第六条巡店前，督导员应熟悉门店的经营状况，查看上月经营数据，了解门店的运营情况。
第七条巡店时，督导员应按照规定的检查表进行检查，对门店的餐饮品质、服务标准、员工表现等进行评估。
第八条巡店后，督导员应及时向公司反馈巡店情况，提出建议和改进意见，并协助门店改进工作。
第三章巡店内容第九条巡店内容包括但不限于以下几个方面：（一）餐饮品质：包括菜品味道、口感、外观等，是否符合公司要求。
（二）服务标准：包括迎宾、点菜、上菜、结账等环节，是否达到公司要求。
（三）门店环境：包括卫生情况、装修情况、设施设备是否完善。
（四）员工表现：包括员工形象、服务态度、工作效率等。
（五）经营状况：包括销售数据、成本控制、营收情况等。
第十条督导员巡店时应认真记录巡店情况，尽量客观公正地评价门店的经营状况。
第四章巡店考核第十一条公司将根据督导员巡店的情况进行考核，考核内容包括但不限于：（一）巡店报告：是否详实准确，对门店存在的问题提出合理建议。
（二）改进工作：督导员是否能够帮助门店改进工作，提高经营管理水平。
（三）工作态度：督导员在巡店过程中的工作表现和处理问题的能力。
第十二条督导员根据考核结果，公司将对督导员进行奖惩措施，奖励表现优异的督导员，对表现不佳的督导员进行提醒和培训。
第五章巡店责任第十三条督导员应认真履行巡店职责，对发现的问题及时提出建议和改进意见。
第十四条门店经理应积极配合督导员的工作，接受巡店的检查和指导。
第10章 饭店督导管理
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第二节饭店管理中的督导职能 ❖ 作为一名饭店督导，必须对业主、宾客及员
工尽义务，起到一种承上启下的桥梁作用。对员 工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律 、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上司而 言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。 同时督导又代表着手下员工的需要和要求。
❖ （五）认知他人情绪与人际关系管理 ❖ 1.认知他人情绪
激励
尊重
关怀
激励
他人需要
理解
同情 帮助
21
第二节 自我管理技能 ❖ 2.人际关系管理 ❖ （1）学会宽容 ❖ （2）不要嫉妒 ❖ （3）善于控制情绪 ❖ （4）修炼同理心 ❖ （5）树立开放心态 ❖ （6）付出才有回报
22
第二节 自我管理技能
8
第二节 自我管理技能 ❖ 自我管理，是指个体对自己本身，对自己的
目标、思想、心理和行为等表现进行的管理，自 己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自 己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终 实现自我奋斗目标的过程。自我管理的基本内容 包括职业生涯规划、学习管理、时间管理、计划 管理、情绪管理、压力管理、健康管理等方面。
❖
1.权力性影响力
❖
2.非权力影响力
32
第三节 饭店督导基本技能 ❖ （二）员工对领导影响力的反应
1.主动服从 2.服从 3.被动服从 4.抗拒
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第三节 饭店督导基本技能
《饭店督导管理》督导的地位和作用
《饭店督导管理》督导的地位和作用饭店督导是饭店业中负责管理监督饭店运营的重要岗位之一、他们负责对饭店各个部门的工作进行检查、评估和指导，确保饭店的运营达到既定的标准和要求。
以下是关于饭店督导的地位和作用的详细介绍。
首先，饭店督导在饭店的组织结构中担当着重要的角色。
他们是饭店管理层和基层员工之间的纽带，负责沟通和协调各个部门之间的工作。
他们需要了解每个部门的工作职责和目标，并确保各个部门之间的协作顺畅，以达到整体的运营目标。
其次，饭店督导对于饭店内部的员工培训和管理起到了至关重要的作用。
他们需要对员工进行必要的培训，使员工了解和掌握饭店的规章制度以及服务流程，提高员工的工作效率和服务质量。
此外，饭店督导还需要监督员工的工作表现，及时发现问题和不足，并给予适当的指导和支持，提升员工的能力和素质。
饭店督导还需要负责对饭店各项经营管理指标的监控和评估。
他们需要对饭店的营业额、利润率、客户满意度等关键指标进行分析和评估，及时发现问题和隐患，提出改进方案和措施。
通过对经营数据的监控和分析，饭店督导能够帮助饭店管理层及时做出决策和调整，提升饭店的经营效益。
在饭店督导的工作中，客户满意度的提升是一个非常重要的目标。
饭店督导需要密切关注客户的评价和反馈，及时解决客户的投诉和问题，并提出改进措施，以提升客户的满意度和忠诚度。
客户的满意度不仅对于饭店的经营状况和声誉有着重要的影响，也能够为饭店吸引更多的新客户和潜在客户。
饭店督导还需要负责对饭店的服务质量进行监控和评估。
他们需要检查和评估各个部门的服务质量，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等，确保饭店的服务符合规范和标准。
在检查和评估的过程中，饭店督导还需要向员工提供指导和培训，帮助他们提高服务技能和专业水平。
总之，饭店督导在饭店业中担当着重要的管理角色和职责。
他们不仅需要对饭店的各个部门进行监督和指导，还需要负责员工培训和管理以及饭店经营指标的监控和评估。
通过督导的工作，饭店能够提升服务质量，提高客户满意度，达到优质高效的运营目标。
酒店督导管理制度
酒店督导管理制度第一章总则第一条为规范酒店的管理工作，提高服务质量，保障顾客满意度，保障酒店的经营效益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的督导管理工作，包括但不限于对员工行为和服务质量的监督、检查和评估。
第三条酒店督导管理制度应当符合国家相关法律法规，遵循酒店的经营理念和文化特色，保障酒店管理的正常运转。
第四条酒店应当建立健全督导管理制度，制定详细的操作流程和规范，明确各项工作职责和权限。
第五条酒店应当配备专业的督导团队，确保督导工作的顺利开展，并不断完善和提升督导团队的专业素质。
第六条酒店应当确保员工对督导管理制度的了解和遵守，加强员工的监督和督导工作。
第七条酒店应当建立有效的反馈机制，及时处理和解决员工和顾客提出的问题和意见，共同提高服务质量和满意度。
第八条酒店应当建立考核制度，定期评估督导团队的工作绩效和成效，激励和奖励优秀的督导员工。
第九条酒店应当建立健全安全管理制度，确保员工和顾客的安全，有效预防和处理突发事件。
第二章督导管理的基本要求第十条酒店督导管理制度应当遵循以下基本要求：（一）坚持服务至上，严格执行各项规章制度，提高服务质量和顾客满意度。
（二）坚持以顾客为中心，注重顾客的需求和感受，不断改进服务质量。
（三）坚持持续改进，加强员工的培训和素质提升，提升整体管理水平。
（四）坚持公平公正，严格执行各项考核制度和奖惩机制，公正评价员工的表现。
第十一条酒店督导管理制度应当明确以下工作内容：（一）对员工的日常工作进行监督和检查，发现和解决问题。
（二）对员工的服务态度和技能进行评估和考核，及时进行培训和提升。
（三）对顾客的满意度进行调查和评估，建立健全的反馈机制。
（四）对酒店的设施和设备进行保养维护，确保运行正常。
（五）对员工的安全意识进行培训和教育，预防和处理安全事故。
第十二条酒店督导管理制度应当建立有效的督导工作流程和标准化操作规范，包括但不限于：（一）明确督导员工的岗位职责和工作权限。
餐饮公司督导管理制度
第一章总则第一条为规范餐饮公司督导管理工作，提高餐饮服务质量，确保公司运营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有餐饮门店的督导管理工作。
第三条督导管理工作的基本原则是：以顾客为中心，以服务质量为核心，以持续改进为目标。
第二章督导人员职责第四条督导人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉餐饮行业相关知识和技能；3. 具备较强的组织协调和沟通能力；4. 具备一定的领导能力和团队管理经验。
第五条督导人员的主要职责：1. 负责监督餐饮门店的日常运营，确保各项服务规范、有序；2. 对员工进行培训和指导，提高员工的服务意识和技能；3. 检查餐饮门店的卫生状况，确保食品安全和卫生；4. 收集顾客意见和建议，及时向公司反馈，促进公司改进；5. 定期对餐饮门店进行评估，提出改进措施，确保服务质量。
第三章督导管理流程第六条督导人员应按照以下流程进行督导管理工作：1. 制定督导计划：根据公司要求和门店实际情况，制定详细的督导计划，包括督导时间、内容、对象等；2. 开展督导活动：按照督导计划，对餐饮门店进行实地检查，发现问题及时纠正；3. 培训指导：针对员工存在的问题，进行有针对性的培训指导，提高员工的服务水平；4. 跟踪改进：对督导中发现的问题，跟踪了解改进情况，确保问题得到有效解决；5. 总结反馈：定期对督导工作进行总结，向上级汇报，并提出改进建议。
第四章督导考核与奖惩第七条督导人员的考核内容包括：督导工作质量、员工培训效果、问题解决能力、沟通协调能力等。
第八条对督导人员的奖惩：1. 对工作表现优秀的督导人员，给予物质奖励或晋升机会；2. 对工作不力、责任心不强的督导人员，进行批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
第五章附则第九条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
本制度旨在提高餐饮公司督导管理水平，为顾客提供优质服务，促进公司持续发展。
各部门应认真贯彻执行，共同努力，确保餐饮公司督导管理工作取得实效。
《饭店督导管理》第10章实施控制.ppt
启动行为
预期的完成 行为
战略控制点 (在此处衡量绩效，并在
必要时进行调整)
战略控制点 (在此处衡量绩效，并在
必要时进行调整)
图10-2 确定控制过程中的战略控制点 (2) 如何进行衡量。 ❖ 对督导管理者来说，有几种方式可以用来衡量绩效： ❖ ① 个人的观察； ❖ ② 由员工做出的或者关于员工的书面或口头汇报； ❖ ③ 自动系统的方式； ❖ ④ 检查、测试或者抽样调查。
(1) 建立绩效标准
(2) 衡量绩效
(3) 比较绩效与标准，并分析
其中的偏差
(4) 如果必要采取矫正措施
图10-1 控制的过程
❖ 1．建立绩效标准
❖ 控制过程的第一步实际上是一个计划的过程。你会把视角放在所希望 完成的事情上。作为一名督导管理者，往往通过比较绩效同若干标准 或目标的差异来实施控制。标准(standard)是一组度量标尺，它们可以 作为评价结果的参考体系。如果能够进行恰当的沟通，并且员工们能 够接受这些标准，那么它们能够成为督导管理者控制行为的基础。
❖ 现在的信息技术使数字督导和控制成为可能，不管它是好还是坏。
第二节 提高生产率和控制成本
一、提高生产率
❖ (一)什么是生产率
❖ 总体上来说，生产率(productivity)是投入和产出的比例关系。它能够 揭示一个系统运行的效率情况。
❖ 在饭店业和餐饮业中，生产或服务活动使投入变成产出的效率，常 常以投入产出比表示，将效率和质量结合在一起。生产率通常可以 看作一个比率：
四、例外管理
❖ 在例外管理(management by exception)中，督导管理者的重点应该放 在关键的控制需要上，允许员工自行处理大多数日常偏离标准的情况 。图10-4说明关键问题在于一项偏离是不是例外的，而关键思想在于 依据行动的重要性给行动排定先后次序，把重点放在最重要的项目上 。例外管理本质上都是按照同样的方式起作用的。督导管理者的注意 力应该放在例外的而不是常规的问题上。
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第三节 饭店督导基本技能
❖ （四）如何做一个优秀的饭店基层领导 ❖ 1.“泡沫”与“海绵”—不断学习的问题 ❖ 2.“小女孩”和“领导者”—快速成熟的问题 ❖ 3.“夜郎自大”和“高屋建瓴”—树立大局观问题 ❖ 4.“利己主义”和“助人为乐”—要会“做人”的问
题 ❖ 5.“你中有我”和“如果我是你”—懂得换位思考的
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第三节 饭店督导基本技能
❖ 3.管理沟通的原则 ❖ （1）管理沟通要明确 ❖ （2）进行有针对性的管理沟通 ❖ （3）对沟通信息要有所控制 ❖ （4）及时沟通、及时反馈 ❖ （5）讲求管理沟通的效率 ❖ （6）注意管理沟通的连续性 ❖ （7）限制越级沟通 ❖ （8）控制非正式沟通
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第三节 饭店督导基本技能
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第二节 自我管理技能 ❖ （三）时间管理法则
1.明确目标 2.做好计划 3.时间管理矩阵 4.80/20法则
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第二节 自我管理技能 ❖ （四）时间管理的改进方法 ❖ 1.有计划地工作；2.根据生物钟安排任务；
3.把较大的任务分解成易于控制的小块；4.充分 利用零碎时间；5.学会说“不”；6.请人帮忙或 授权 ；7.避开高峰；8.善用工具；9.远离诱惑； 10.留出充分的休闲娱乐时间；11.保持整洁；12. 整理文件；
可以把时间划分为：工作或学习时间、休闲时间 、家庭时间、个人时间等。其中，个人时间是用 来修身养性、充实自我，是完全属于个人独自享 受和自省的时间。 ❖ 2.按照自身特点的不同可以把时间划分为： 大块时间、零碎时间固定时间、弹性时间、交通 时间等。
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第二节 自我管理技能
❖ （二）时间管理的内涵 ❖ 1.概念 ❖ 时间管理学者杰克·弗纳对时间管理的定义
6
第一节 饭店督导的内涵 ❖ 督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理
人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导 为主的一系列管理职能进行的现场管理。督导出 色的工作可以减少饭店浪费，增加员工的积极性 ，提高工作效率，增加客人被尊重感及安全感， 减少投诉。
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第一节 饭店督导的内涵
❖ 因此饭店管理过程中，督导需要熟练掌握相 关的管理职能，如计划职能，组织职能，领导职 能，控制职能，创新职能。管理学中提到的管理 职能可以有不同的分类，本书项目二中相对集中 的介绍了此相关知识，可酌情选用进行学习或查 找课外资料补充学习。要想从操作层员工成长为 一名优秀的饭店督导，进而有能力、有机会提升 为经理，是需要理论与实践相结合的管理职能的 深刻学习运用的。
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第二节 自我管Байду номын сангаас技能
❖ （二）学习管理方法 ❖ 1.创造性思维方法 ❖ 2.锥形进军学习法 ❖ 3.“螺旋上升式”学习法 ❖ 4.快速学习法 ❖ 5.求异质疑学习法 ❖ 6.处处留心皆学问法 ❖ 7.提高注意力法
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第二节 自我管理技能
❖ 二、时间管理 ❖ （一）时间的类型 ❖ 1.时间的划分按照运用和消费对象的不同，
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第一节 饭店督导的内涵 ❖ 二、饭店督导的标准 ❖ （一）饭店督导的义务 ❖ 饭店督导应承担一定的责任与义务：如对业
主和饭店承担义务、对宾客承担义务、对员工承 担义务。
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第一节 饭店督导的内涵 ❖ （二）成功督导的标准
绝对忠诚
成
承上启下
功
良好沟通
督
恰当补台
导
领会意图
的
高效工作
标
有力执行
准
同甘共苦
第十章 饭店督导管理 ❖ 【学习目标】 ❖ 1.对饭店督导管理有一个相对明确的认识。 ❖ 2.熟悉饭店督导内涵和督导基本技能。 ❖ 3.理解自我管理的内涵以及对督导管理的作用。
1
第十章 饭店督导管理 ❖ 学习要点提示： ❖ 深刻理解饭店督导的实际作用与价值，并努力掌
握成为优秀督导的技能。目前，你是如何理解督 导这个词汇的？在学完本章之后，再来思考同一 个问题，查找自己对于督导能力的欠缺程度。
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第一节 饭店督导的内涵 ❖ 三、饭店管理中的督导职能 ❖ 作为一名饭店督导，必须对业主、宾客及员
工尽义务，起到一种承上启下的桥梁作用。对员 工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律 、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上司而 言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。 同时督导又代表着手下员工的需要和要求。
❖
1.权力性影响力
❖
2.非权力影响力
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第三节 饭店督导基本技能 ❖ （二）员工对领导影响力的反应
1.主动服从 2.服从 3.被动服从 4.抗拒
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第三节 饭店督导基本技能
❖ （三）领导的素质要求 ❖ 一般来说，卓越的领导应具备的素质是坚定
方向、有时代意识、长于合作、智于决策、巧于 组织、神于授权、善于应变、勇于负责、敢于创 新、敢担风险、尊重他人、品德高尚等等。在饭 店企业中，领导者尤其要具有的素质是具备自知 自信自强、责任感强、诚信、乐观宽容、开放、 成就动机强等品质；拥有扎实的专业知识，较强 的分析能力、判断能力、理解他人和沟通的能力 和创新能力等；身心健康，充满活力。
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第二节 自我管理技能 ❖ （三）情绪管理中的态度
1.愿意观察自己的情绪 2.愿意诚实面对自己的情绪 3.愿意问自己四个问题 4.愿意给自己和别人应有的情绪空间 5.愿意替自己找一个静心的方式
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第二节 自我管理技能 ❖ （四）情绪的控制与激励
1
控制自 我情绪
2
情绪自 我激励
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第二节 自我管理技能
2
第一节 饭店督导的内涵
❖ 一、饭店督导的概念 ❖ 督导是对制造产品和提供服务的员工进行管
理的人，可简易理解为监督指导的人。广义的饭 店督导，指饭店的一线现场管理人员。如饭店各 部门的领班、主管、部门副经理、经理等。狭义 的饭店督导指管理者在饭店工作中通过巡视、观 察、预防、发现并处理问题，从而使饭店营业正 常进行的一系列工作，即对下属工作的监督和指 导。
问题 ❖ 6.“冰”与“火”—学会沟通的问题 ❖ 7.“撒手掌柜”和“老妈子”—讲究工作方法的问题
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第三节 饭店督导基本技能
❖ 三、激励技能 ❖ （一）激励的内涵 ❖ 1.激励的概念 ❖ 激励是指管理者针对下属的需要，采用外部
诱因进行刺激，运用各种有效手段激发人的热情 ，启动人的积极性、主动性，发挥出创造精神和 潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的 过程。激励包括4个基本要素：激励方向、激励时 机、激励频率、激励程度。
9
第二节 自我管理技能
❖ 一、学习管理 ❖ （一）学习管理流程 ❖ 1.制定合理的学习目标及计划 ❖ （1）学习目标的确定 ❖ （2）学习计划的确定 ❖ 2.积极实施学习计划 ❖ 3.对学习效果进行正确的反馈与评估 ❖ （1）正确进行自我评估 ❖ （2）查找原因，改进学习 ❖ （3）运用学习成果，主动迁移
反应，并伴随相关的行为反应。如：压力的生理 反应、压力的心理反应、压力的行为反应等。 ❖ 3.压力的影响因素 ❖ 压力是由刺激引起的。不良的刺激会引起压 力，愉悦的刺激也会带来压力。一般常见的影响 因素包括认知因素、性格因素、社会支持因素、 性别因素、个体经验、环境因素、准备状态等。
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第二节 自我管理技能
❖ （二）压力管理的内涵 ❖ 1.压力管理的概念 ❖ 压力管理是一种管理你所承担的职责和压力
的最有效的方法。通过压力管理，你可以对压力 进行诊断，确定压力的来源，并能采取各项措施 来对抗压力。但由于个体之间存在显著差异，不 同的人面对压力时所表现的状态也会存在明显区 别。
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第二节 自我管理技能 ❖ 2.压力管理的步骤
是：有效地应用时间这种资源，以便我们有效地 达成个人的重要目标。卡内基认为：竞争的实质 就是在最短的时间内做最好的东西。简单地讲， 时间管理就是如何以最少的时间投入来获取最佳 的结果。
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第二节 自我管理技能
❖ 2.时间管理的关键与核心 ❖ 时间管理的关键就是对事件的控制，即把每
一件事情都能控制得很好。简单地讲，就是能合 理有效地利用可以支配的时间完成各种事务。时 间管理的核心就是要分清事情的轻重缓急，排列 出优先顺序。 ❖ 3.时间管理的误区 ❖ 工作生活中，导致时间浪费的因素有很多， 有的来自于他人，有的来自于自己，主要的误区 一般包括工作缺乏计划、组织工作不当、不能拒 绝请托、拖延时间、整理整顿不足、进取意识不 强等。
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第三节 饭店督导基本技能 ❖ 2.激励的功能
（1）调动积极性 （2）激发潜能 （3）提高员工素质 （4）增强组织的凝聚力
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第三节 饭店督导基本技能
❖ 3.激励理论 ❖ 管理学中的激励理论一般分为内容型激励、
过程型激励、行为改造型激励等，典型代表理论 有（1）马斯洛的需要层次理论、（2）麦克利兰 的成就激励理论、（3）赫茨伯格的双因素理论、 （4）弗洛姆的期望理论、（5）亚当斯的公平理 论、（6）斯金纳的强化理论。可参照第二章相关 内容加强学习及实践应用。
❖ （五）认知他人情绪与人际关系管理 ❖ 1.认知他人情绪
激励
尊重
关怀
激励
他人需要
理解
同情 帮助
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第二节 自我管理技能 ❖ 2.人际关系管理 ❖ （1）学会宽容 ❖ （2）不要嫉妒 ❖ （3）善于控制情绪 ❖ （4）修炼同理心 ❖ （5）树立开放心态 ❖ （6）付出才有回报
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第二节 自我管理技能
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第三节 饭店督导基本技能 ❖ （三）饭店常用沟通技巧
1.书面沟通 2.面谈沟通 3.电话沟通 4.会议沟通
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第三节 饭店督导基本技能
❖ 二、领导技能
❖ （一）领导的影响力
❖
所谓领导者的影响力是指领导者有效地影
响和改变被领导者的心理和行为的能力。一般来 说，领导者的影响力可以分为以下两大类型：