试述饭店服务质量管理问题与对策
餐饮行业中存在的问题及整改措施
餐饮行业中存在的问题及整改措施一、餐饮行业存在的问题1. 食品安全隐患：许多餐馆在选购食材和制作过程中存在食品安全隐患，如使用过期食材、添加有害物质等。
这给消费者的身体健康带来了巨大威胁。
2. 服务质量不稳定：部分餐馆在服务方面存在着质量不稳定的问题，有时服务态度好，但也有时态度恶劣；有时菜品精心制作，但也有时质量无法令人接受。
这不仅损害了消费者的权益，也对整个行业形象造成了影响。
3. 劳动条件差：由于高强度工作和长时间站立等原因，许多厨师和服务员在劳动条件方面遭受了不公平待遇。
他们经常需要连续工作十几个小时，缺乏休息时间和适当的工作环境。
4. 浪费资源环保意识低：餐饮行业普遍存在着浪费现象，包括浪费食材、能源以及包装材料等。
此外，一些餐馆对于环境保护的意识较差，未能采取有效措施减少对环境的污染。
二、针对问题的整改措施1. 加强食品安全管理：相关部门应加大对餐饮行业的监管力度，加强食品安全检查和抽检力度；同时，加强食材流通的监管，减少过期食材进入市场。
此外，餐馆经营者也应积极主动地加强自身内部管理，确保选用新鲜、符合标准的食材，并提高员工食品安全知识培训。
2. 提高服务质量标准：建立完善的服务评估制度，强化对服务质量的监督和评价。
餐馆经营者应不断提升员工的服务意识和技能水平，并注重客户反馈信息的收集和分析。
同时，在员工招聘中引入更为严谨和周密的筛选机制，确保雇佣到有素质、良好服务态度的员工。
3. 改善劳动条件：餐馆经营者应优化员工排班制度，合理安排员工轮班，确保员工有足够的休息时间。
此外，提供舒适的工作环境和设备，对于需要长时间站立工作的岗位应提供减压垫等工具，保护员工的身体健康。
4. 推行资源节约与环保措施：餐馆经营者应加强对食材和能源的管理和计划，优化库存管理系统，降低浪费；引导顾客点菜合理消费，并提供适量的份量选择；采用环保包装材料，并引导顾客自觉进行垃圾分类。
5. 提升行业自律意识：建立起更为完善和严格的自律机制，组织行业内各餐饮企业参与并共同制定行业标准和规范。
我国饭店业服务质量管理对策研究
我国饭店业服务质量管理对策研究在当今竞争激烈的市场环境中，饭店业的服务质量成为了吸引顾客、提升竞争力的关键因素。
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，顾客对饭店服务的要求越来越高。
然而，我国饭店业在服务质量管理方面仍存在一些问题，制约了行业的发展。
因此，深入研究我国饭店业服务质量管理的对策具有重要的现实意义。
一、我国饭店业服务质量管理的现状（一）服务质量参差不齐我国饭店数量众多，规模大小不一，导致服务质量参差不齐。
一些高档饭店注重服务品质，拥有完善的服务管理体系，但部分中小型饭店由于资金、人力等方面的限制，服务质量难以得到有效保障。
（二）员工服务意识淡薄部分饭店员工缺乏主动服务的意识，对顾客的需求响应不及时，服务态度冷漠，影响了顾客的消费体验。
（三）服务流程不够规范一些饭店的服务流程存在漏洞，如入住和退房手续繁琐、餐饮服务不及时、客房清洁不到位等，降低了服务效率和质量。
（四）设施设备维护不善部分饭店的设施设备老化、损坏，未能及时维修和更新，影响了顾客的使用感受。
二、影响我国饭店业服务质量的因素（一）人员因素员工是饭店服务的直接提供者，其素质和能力直接影响服务质量。
员工的专业技能、服务态度、沟通能力等方面的不足，都会导致服务质量下降。
（二）管理因素饭店的管理水平对服务质量起着至关重要的作用。
缺乏科学的管理体系、有效的监督机制和合理的激励制度，容易导致服务质量不稳定。
（三）设施设备因素良好的设施设备是提供优质服务的基础。
设施设备的先进性、舒适性和安全性直接影响顾客的满意度。
（四）顾客因素顾客的需求和期望不断变化，如果饭店不能及时了解和满足顾客的需求，就会导致顾客满意度降低。
三、我国饭店业服务质量管理的对策（一）加强员工培训1、定期组织员工参加服务技能培训，提高其专业水平。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等，使员工能够熟练掌握服务流程和标准，为顾客提供优质服务。
2、注重员工服务意识的培养，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工树立“顾客至上”的服务理念，增强主动服务的意识。
餐饮部服务质量存在的问题及整改方法
餐饮服务质量存在的问题及整改方法餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。
从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。
整改方法：每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。
2、前后台沟通不及时整改方法：发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。
3、菜肴口味要做的纯正整改方法：（1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。
（2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。
（3）总厨要随时到各厨房进行抽查（4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。
并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。
（6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。
（7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。
（8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。
餐饮企业服务质量存在的问题及对策研究
餐饮企业服务质量存在的问题及对策研究在餐饮企业中，服务质量是关系到企业生存和发展的重要因素之一。
因此，提高餐饮企业的服务质量显得尤为重要。
然而，在实际应用中，餐饮企业的服务质量依然存在一系列的问题。
本文将针对餐饮企业服务质量存在的问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：服务人员素质不高餐饮企业中的服务人员素质不高，不仅会影响到服务质量，还会给客户留下很差的印象。
服务人员的素质不仅体现在外表、气质上，还包括专业技能、礼仪和沟通技巧等方面。
对策：加强员工培训。
餐饮企业应加强服务人员的培训，提高其职业素质和工作能力。
培训的内容可以包括专业技能、礼仪和沟通技巧等方面。
这样能够提高服务人员的工作效率和工作质量，从而达到优化服务质量的目的。
问题二：服务流程不完善餐饮企业服务流程不完善，客户需要在服务过程中反复跑步，在等待时间和排队时间上，客户需要花费很多时间。
这会使客户的满意度大大降低。
对策：优化服务流程。
餐饮企业应加强服务流程的优化，建立完善的服务流程。
在服务过程中，服务人员应该尽量在第一时间向客户提供服务，减少客户等待时间和排队时间。
同时，餐饮企业也可以加强信息化建设，通过推广智能技术和自助服务系统，减少人工干预，从而提高服务效率。
问题三：食品质量不过关餐饮企业存在食品质量不过关的问题，包括食材不新鲜、烹饪不当等，这会直接影响到客户的用餐体验和卫生健康。
对策：强化食品安全管理。
餐饮企业应加强食品安全管理工作，严格控制原料的采购渠道和标准，开展烹饪过程的全程监控和质量检测。
同时，企业应加强员工的卫生健康意识和培训，建立健全的食品安全管理制度，从而保障客户的健康。
问题四：服务反馈不及时餐饮企业存在服务反馈不及时的问题，客户的投诉和反馈往往得不到及时的回应。
这会直接影响到客户满意度和企业口碑。
对策：建立服务反馈机制。
餐饮企业应建立完善的服务反馈机制，及时收集客户反馈信息，并进行整理和分析。
同时，应加强客户关系管理工作，定期了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题，从而提高客户的满意度和忠诚度。
餐饮服务存在的问题及整改措施
餐饮服务存在的问题及整改措施一、问题描述餐饮服务是人们日常生活中不可或缺的一部分，但是在实际运营中，也存在着一些问题：1.食品安全问题：有些餐厅没有严格的食品安全管理制度，导致出现食品安全问题，如食物过期、添加非法添加剂等。
2.服务质量差：有些餐厅服务员态度不好，甚至存在敷衍客人、忽视客人需求等情况。
3.环境卫生差：有些餐厅环境卫生差，如桌椅脏乱、地面不干净等。
4.价格虚高：有些餐厅价格虚高，与菜品质量和服务水平不符。
二、整改措施为了解决上述问题，需要采取以下措施：1.加强食品安全管理：建立完善的食品安全管理制度，对每道菜品进行严格的检测和监管。
同时加强对食材来源的监管和跟踪，确保每个环节都符合卫生标准。
对于违反规定的企业要进行处罚，并公示处罚结果。
2.提高服务质量：通过培训服务员、制定服务标准等方式，提高服务质量。
同时建立投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题。
对于服务质量差的餐厅要进行整改，直至达到标准。
3.加强环境卫生管理：建立环境卫生管理制度，对餐厅环境进行规范化管理。
定期进行清洁和消毒，并加强对员工的培训，提高员工的卫生意识。
对于环境卫生差的餐厅要进行整改，并公示整改结果。
4.合理定价：建立合理的价格体系，根据菜品质量和服务水平进行定价。
同时要公示菜品价格，并保证菜品价格与实际情况相符。
对于价格虚高的餐厅要进行整改，并公示整改结果。
三、落实措施为了确保上述措施能够得到有效落实，需要采取以下具体措施：1.建立监督机制：成立专门的监督机构或部门，负责监管餐饮服务行业的运营情况，并及时发现和处理问题。
2.加大执法力度：加大对违规企业的处罚力度，同时加强宣传和教育，提高企业的法律意识和规范意识。
3.加强社会监督：倡导公众参与餐饮服务行业的监督，鼓励公众举报违规行为，并及时处理举报情况。
4.建立奖惩机制：对于表现优秀的企业给予奖励，激励企业提高服务质量和管理水平。
对于违规企业要进行处罚，并公示处罚结果，形成良好的市场环境。
餐厅服务问题清单及整改措施
餐厅服务问题清单及整改措施
本文档旨在列举餐厅服务中可能存在的问题，并提出相应的整改措施，以提升餐厅的服务质量和顾客满意度。
问题清单
1. 服务员反应慢：服务员无法及时响应顾客的需求，导致顾客等待时间过长。
2. 餐具不够清洁：部分餐具存在污渍、油渍等问题，影响顾客用餐体验。
3. 糟糕的沟通能力：服务员与顾客之间的沟通存在问题，导致顾客需求无法准确传达。
4. 餐厅环境嘈杂：餐厅内噪音过大，影响顾客的用餐品质。
5. 员工服务态度差：部分员工对待顾客的态度不友好或冷漠。
整改措施
为了改进以上问题，餐厅可以采取以下措施：
1. 加强培训：对服务员进行专业培训，提升他们的服务意识和技能，使其能够快速响应顾客需求。
2. 定期检查餐具：确保餐具的清洁度，定期进行检查和清洁。
如有破损或无法清洁的餐具应及时更换。
3. 提升沟通能力：加强对服务员的沟通能力培养，确保他们能准确理解顾客需求，并向顾客传达准确的信息。
4. 控制噪音：采取措施降低餐厅内的噪音，如使用隔音设备或调整音量大小，以提供安静的用餐环境。
5. 培养良好服务态度：加强员工的服务意识培养，鼓励员工友好待客，提供优质的服务体验。
结论
通过以上整改措施，餐厅将能够解决服务中存在的问题，提升服务质量，增强顾客满意度，从而有效提升餐厅的竞争力和口碑。
餐厅管理层应密切关注服务质量，并及时反馈和调整措施，确保整改效果的可持续性。
餐饮企业服务质量存在的问题及对策研究
餐饮企业服务质量存在的问题及对策研究餐饮企业作为服务业的一种形式，其服务质量直接关系到企业的发展和顾客的满意度。
餐饮企业在服务质量方面存在着一些问题。
本文将探讨这些问题，并提出对策。
餐饮企业服务质量存在的一个问题是员工素质不高。
一些员工在服务中缺乏热情和耐心，对顾客的需求缺乏敏感度，甚至出现服务态度不好、服务乏力的情况。
这往往导致顾客的不满意，并影响餐饮企业的形象和口碑。
为了应对这个问题，餐饮企业应该在员工招聘和培训上进行加强，注重选用有相关专业背景或经验的员工，并通过培训提高他们的服务技巧和服务意识。
餐饮企业服务质量存在的另一个问题是服务流程不合理。
一些餐饮企业的服务流程繁琐、冗长，顾客需要等待时间过长。
这对于一些快餐或外卖等需要迅速服务的场景来说，显然不合理。
解决这个问题的对策是简化服务流程，提高服务效率。
可以通过引入自助点餐系统、让顾客提前在线下单等方式来缩短等待时间，提高顾客的满意度。
餐饮企业服务质量存在的问题还包括食品安全问题。
近年来，食品安全事件屡屡发生，造成了严重的社会危害和经济损失，严重影响了顾客对餐饮企业的信任。
餐饮企业需要高度重视食品安全问题，加强食品供应链管理，确保食材的质量和安全，做好食品卫生检测工作，并加强对员工的食品安全培训，提高他们的食品安全意识。
餐饮企业服务质量存在的问题还包括缺乏个性化服务和创新。
一些餐饮企业缺乏对顾客个性化需求的理解和满足，提供的服务比较单一、刻板，缺乏差异化和创新性。
这使得企业难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
为了解决这个问题，餐饮企业应该加强与顾客的沟通和互动，了解他们的偏好和需求，提供个性化的服务和创新的菜品，在市场上形成竞争优势。
餐饮企业服务质量存在的问题主要包括员工素质不高、服务流程不合理、食品安全问题以及缺乏个性化服务和创新。
餐饮企业应该通过加强员工培训、简化服务流程、加强食品安全管理以及提供个性化的服务和创新的菜品来解决这些问题，提高服务质量，满足顾客需求，保持竞争优势。
餐饮行业中的服务质量问题与提升方案
餐饮行业中的服务质量问题与提升方案引言：餐饮行业是一个竞争激烈的市场，消费者对服务质量的要求也越来越高。
然而，在餐饮行业中，存在着一些常见的服务质量问题。
本文将探讨这些问题，并提供一些可行的解决方案，以帮助企业提升自身的服务质量。
一、服务态度不好在餐厅中经常出现的一个问题是服务员的态度不好，有时甚至可以说是粗暴无礼。
这种态度问题给消费者带来了极大的困扰和不满。
造成这个问题的原因有很多，比如员工培训不到位、管理制度不完善等。
解决方案1：加强员工培训为了改善服务员的态度问题，餐厅应加强对员工的培训。
培训内容可以包括礼貌用语、客户沟通技巧等方面，旨在帮助员工更好地与顾客进行良好的互动。
同时，通过定期组织职业道德和职业伦理教育课程，提高员工对于优质服务重要性的认识和理解。
解决方案2：建立有效的管理制度餐厅需要建立一套完善的管理制度，对于服务员的工作进行监督和调查。
例如，可以定期进行匿名顾客满意度调查，了解服务质量问题的真实情况，并采取相应的纠正措施。
此外，餐厅还可以设立奖励机制，激励员工在服务过程中表现出色。
二、食品质量问题在餐饮行业中，食品质量问题是消费者最关注的一个方面。
如果食品不新鲜或者没有经过严格检验，可能会对消费者健康造成威胁，并且给企业声誉带来重大损害。
解决方案1：确保供货链条安全可靠为了确保食品质量安全，在供货链条上各个环节都需要加强管理和监督。
与供应商建立长期合作关系，并进行常规的检测、抽样以及食品安全培训等工作。
同时，企业需要建立起一套严格而科学的食品检验制度，确保每一份菜品都符合相关标准和规定。
解决方案2：提高厨师技术水平和卫生意识餐厅应该注重对厨师的技术培训和卫生意识的提高。
通过定期组织培训课程，使他们了解最新的烹饪技巧和食品安全知识，掌握正确的操作方法，并且始终保持良好的个人卫生习惯。
只有这样，才能确保所烹制出来的菜品符合食品质量标准。
三、服务效率低下服务效率低下是餐饮行业中常见的一个问题。
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学习中心编号：1082学习中心名称：河南奥鹏西南大学网络教育学院毕业论文论文题目：饭店服务质量管理探析学生学号 201010828638专业旅游管理层次专升本通讯地址河南省郑州市邮政编码 456000指导教师陈扬西南大学网络教育学院毕业论文（设计）评定表姓名张社强学号201010828638 入学年级2010年春专业酒店管理所属学习中心名称河南奥鹏毕业论文（设计）题目试述饭店服务质量管理问题与对策指导教师意见：评分：指导教师（签名）年月日评审意见：评审组长（签名）年月日备注目录摘要 (3)一、展开饭店服务质量管理研究的必要性 (4)（一）饭店服务质量管理的定义（二）展开饭店服务质量管理研究的内容（三）展开饭店服务质量管理研究的意义二、饭店服务质量管理中存在的问题 (7)（一）饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在（二）现场管理的缺失而易引发服务质量问题（三）饭店员工流失率而引起的服务问题（四）饭店各部门协作性不足而造成的服务问题（五）硬件管理存在的问题三、造成服务质量问题的原因 (10)（一）饭店企业文化不健全（二）饭店服务质量意识淡薄（三）饭店服务质量手段单一乏力（四）员工培训不到位（五）质检工作缺失（六）协同化管理不到位四、解决饭店服务质量问题的对策 (12)（一）建立健全积极向上的饭店企业文化（二）做好标准化、流程化工作----培训是关键（三）加强督导----质检工作深入细节（四）恪守服务的黄金法则，展开个性化服务（五）加强现场管理和服务补救工作（六）做好协同式管理结论 (16)致谢试述饭店服务质量管理问题与对策张社强2010级酒店管理专业摘要随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。
我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具体服务问题尚欠火候。
因此，本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展从业者饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为饭店服务质量管理存在现象，找出问题、分析原因进而找出应对方法。
在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。
关键词饭店服务质量管理协作式管理服务补救AbstractWith the development of our market economy and the acceleration of economic globalization, China's hotel industry has ushered in new opportunities. Our research on hotel service quality, from the formal point of view, is introducing and digesting foreign advanced service quality management theory stage; from the content point of view, mainly concentrated on the service quality evaluation and for specific hotel operation problems such as cultivate customer loyalty, service recovery, practice and so on, has not yet formed a model of service quality management system and complete, especially the specific service problems in actual application of the hotel is underdeveloped. Therefore, the management of hotel service quality based on the theory and practice, many successful factors of hotel service quality management and summarizes the management experience, to expand the practitioners of hotel service quality management view of practice, from two aspects of theory and application, for the management of hotel service quality phenomenon, find the problems, reasons and find solutions. To some extent, this research willenrich and improve our research in the hotel service quality management field, provides the development strategy and approach for the hotel service quality improvement.Keywords hotel service quality management of collaborative management of service recovery一、研究饭店服务质量管理的必要性随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。
通过对饭店服务质量管理的研究提高饭店服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给饭店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。
（一）饭店服务质量管理的定义饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。
可以从以下几个方面予以理解：（1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。
但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。
（2）饭店有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。
如果我们对质量方针的概念清楚了，并按照要求制定了饭店的质量方针，那么，质量方针的实施的主要活动就是建设一个饭店的质量体系，并使其有效地运作。
（3）由于饭店的产品或服务的质量直接面对市场，面对社会、面对顾客，质量的好坏对于饭店来讲是生命攸关的事情。
因此，质量管理的职责是由该饭店的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门。
当然，最高管理者可以委托其它人或部门来承担具体的质量工作，并使之承担相应的质量职责。
（4）质量是和饭店内每一名员工密切相差的，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。
因此，为了获得所期望的质量，必须要求饭店内所有成员都积极参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。
同时，每一位成员也都承担着与自己工作相关的质量职责。
（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动，涉及到饭店内的各个部门，也涉及到饭店外相关的其他组织和顾客，形成了相互关连，相互作用的全面的系统工程。
因此，饭店中所有部门都承担着相应的质量管理职责，这些职责在每一个部门的工作程序文件中应该加以明确的规定。
由于饭店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席表现，而服务员的这种表现又很容易受到他们情绪波动的影响，因此，饭店产品的质量具有很大的不稳定性。
为了塑造良好的市场形象，提高客人对饭店的选择率，饭店的经营者们也开始对饭店实行越来越严格的质量管理。
（二）饭店服务质量管理的内容根据饭店服务质量管理的定义，饭店质量实际上包括有形产品质量管理和无形产品质量管理两个方面。
有形产品质量管理。
首先，饭店设施设备的质量。
设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店各种服务的依托，反映了一家饭店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，饭店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量管理。
无形产品质量管理是指饭店各部门本岗位提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务效果及安全卫生等。
（三）展开饭店服务质量管理的意义作为服务性企业，饭店经营的成功与否，很大程度上依赖于饭店的服务质量，可以说服务质量是饭店业的生命线。
要提高饭店的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高饭店的服务质量，因此做好饭店服务质量管理研究就有前瞻性关键性的意义。
目前，国内饭店也在这些方面进行了广泛的努力，并运用于实际饭店服务管理之中。
二、饭店服务质量管理中存在的问题改革开放30多年来，我国饭店业无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，都让我国酒店服务业有了较高起点，并使其提供完美服务产品成为一种可能。
客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。
但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下六个方面体现出来。
（一）饭店服务质量的标准化流程化不足我国许多饭店的操作流程和标准作业手册是有的，但往往只是停留在纸上，无法真正落实到实处。
分析原因有多种：1、标准不明确，不够细化。
一些饭店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。
沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。
2、标准制定未完全以顾客需要和期望为中心，主观性较强喜来登酒店的客人满意服务标准是这样规定的：1）遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
2）用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。
3）迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。