证券客户心理学精简版03

(4)注视舆论型客户 这种类型客户对物业的关心程度，他们非常 在意周围人以物业的评价，所以他们购买行为 常受其他人的意见所左右，面对销售人员时， 他们表面上态度热情温和，但心里却是揣摩别 人会有什么样的想法。 遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示 外，更要把物业销售以及受到别人的好评进行 “举例说明”；此外，销售人员要充满自信的 积极态度给客户强有力的正面暗示。

(2)刻薄型客户 这类客户对人冷嘲热讽，总是以自己的唇松 舌剑占他人上风，令人难以接受。 ①发泄心中的不满。客户有时在其它地方遭到 不愉快的事情，心情郁闷，有机会就想发泄， 有时正常人也会有情绪激愤的时候。 ②自卑感。对他人刻薄有时是自卑的一种极端 反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾， 潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸 变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以 求心理的平衡。
了解这类客户心理后，销售人员应以平和的态
度对待可能受到的不礼貌行为，以同情心去关 怀，体谅他们，一般而言，销售人员的耐心和 同情能舒解客户的不满，体谅对方的工作，而 改变不合作态度。 当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，但销售 人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会 得到其他客户的认同，从而得到更多客户的理 解与认可。
补偿或至少是抵消客户的不满和给他们带 来的不便。
③提供A+服务。 要创造条件以利于客户对价值的感知。给他 们推荐一些需要的商品。 ④提供A+信息。 最好的方法是分别为新的客户和老客户提供 不同层次的咨询服务。 ⑤给予A+便利。
便利及提供辅助服务。
7.运用差别化策略获取客户忠诚
(1)客户差异化

从内在因素识别忠诚客户群。

(2)畏怯、敌对型客户 该类型客户一般不太会表现，大多较为沉默， 在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对 销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠， 无所谓的态度。 处理畏怯、敌对型客户时，切忌表现得过 于热情，显出急于达成交易的样子，这样只 能遭致对方更大的敌对态度。恰当的方式上 谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉 客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变 对方态度，达成落订。
(5)深思熟虑型客户 这类客户属于理智型，与销售人员接触前已 深深感受到自己对物业的需求，会认真研究， 当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是 物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。 对于这类客户“说之以理”是最佳策略。 销售人员必须对专业知识足够的把握，注意 对已知和未知的方面，与对方步调一致，深 入主题。

销售中会接触到许多形形色色的客户，在这 些客户中不要避免地会有少数生性不易与他 人相处，不易达成合作，他们的数量不大， 但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会 引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”， 使这些难以合作的客户感到满意，就必须能 够洞析他们的心理
(1)情绪易变型客户 ①任性、个性不成熟。受生活环境和受教育的影 响，使他们任自己的性子行事。 ②见异思迁。他们对新奇事物的感受通常相当敏 锐，抢购的念头时常兴起，但对这种热情维 持不了多久，很快就会转移到其它物业上， 表现出心绪不稳，见异思迁的特点。
(4)挑剔型客户 ①易受第一印象影响。挑剔既可能在于物业本 身，又可能在销售人员的服务。对物业和人 员服务的第一印象在这些客户中会产生重要 的影响，甚至立刻就使他们下判断。这类客 户还常常思考敏锐，感受又强，有了第一印 象就很难改变。 ②希望获得打折。客户的真正意图可能在于以 更低的手续费获得资金帐户，所以总是试图 找出对方的弱点，因此，在销售中就有了 “挑毛病的人总是最终购买者”的这一规律。
8.防止客户流失8忌 (1)对通过电子邮件发送的产品收取费用。 (2)夸大产品的功效。 (3)对问询而不订购的客户反应迟钝。 (4)收到订单、汇票、汇款后，不及时回复。 (5)不理睬客户投诉或者退款要求。 (6)不理睬客户对印刷资料的要求。 (7)采用附件发送资料且不署名。 (8)网站或电子出版物不可读。
找回流失客户 (1)关注客户流失的原因 ①价格流失者。转向价格低廉竞争者的客户。 ②产品流失者。转向高质量产品竞争者的客户。 ③服务流失者。转向高质量服务竞争者的客户。 ④市场流失者。指破产和转产退市的客户。 ⑤技术流失者。转向替代技术竞争者的客户。 ⑥政治流失者。出于政治考虑流失的客户。
(2)预防客户流失的措施
(2)表面热心型客户 这类客户往往在表面上非常热心，很容易 与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融 洽而热烈。但是，他们的目的可能只是想获 取一些知识和信息。 对于表面热情型顾客，销售人员在与客户 交谈中,要随时注意抓住物业主题，让客户时 刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与 投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即 使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感 受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别 人从而会吸引更多的客户。
②每个问题都必须包括回应服务；
③使你提供的回应服务更具有价值；
④经常检验回应服务的效果。
(3)增加创造性来争取顾客：
①把75%的时间用在写宣传标题上；
②使回应服务变得简单轻松； ③提问是为顾客提供量体裁衣式的服务； ④广泛使用企业标识和个人标识。
第二步：通过跟踪来抓住顾客 (1)专注潜在顾客的转换 ①确认，确认，再确认； ②提供有保证的承诺服务； ③用“FORD”理论建立融洽和谐的电话关系。 “FORD”理论由美国房地产推销教授赖里· 肯达尔 (Larry· Kendall)创立： F:Family，家庭；O:Occupation，职业； R:Recreation，休闲；D:Dreams，梦想。


对不同的消费群体进行准确的营销定位。
测算客户可能带来的盈利。

制定合理的价格和渠道策略。
(2)产品差异化 产品差异化是一种以客户为中心的战略，其 目标就是要通过形成产品的差异化，带来附 加价值，提供一系列满足甚至超过目标客户 群体期望值的产品和服务。 (3)与客户建立学习型关系 客户关系营销的核心就是要与客户建立起互 动的关系，从而使客户满意。 所谓学习型关系，就是企业在每一次与客户 打交道的过程中，就能多长一份见识。客户 提出需求，促进企业去改进产品或服务。
1.客户跟踪的重要性 (1)减少营销费用。因为争取新的客户需要更多 花费。吸引一个新客户的成本往往比留住一 个老客户的成本高4～6倍。 (2)减少经营管理费用。如合约的谈判及命令的 传达等。 (3)降低客户流失率。客户流失率每减少2%就相 当于降低10%的成本。 (4)增强客户忠诚度，赢得更多正面的口碑。
(3)疑心型客户 ①不相信销售人员。也许是由于客户与其它销 售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在 原因，造成一种本能有不信任态度。 ②希望有证据的说服。证据才会使他们感到安 全，如样板房或现楼，购买时才能安心，即 使物业是他们非常渴望得到的也不例外。 销售人员必须拿出绝对的诚意，使客户产 生信心，而要善于挖掘客户内心深处的“疑 心之根”，引导客户把不满说出来，再向他 们以“证明”，消除他们心中的疑虑。
行为是心理的表现，通过对客户行为模式的分 析，可把握客户性格，透析客户心理，对不 同类型客户采取差异化营销策略。 人类先天性格差异，在任何一个不同的人所 组成的团体中，一定有部分领导欲极强，爱 表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的 跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客 户群中，也可按不同性格所导致的行为差异 分为“统御、敌对、畏怯和友善”。
针对这类客户，销售人员首先要多接触，了 解其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属 于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期” 还是“低落期”。 如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手 快，速战速决地与之高谈达成交易，反之， 处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安 抚政策，不要急于展开实质性产品销售商谈。
(3)统御、友善型客户
这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及 感情因素，而往往依照逻辑与程序行事。在 做出决策前，他们希望能获得足够的证据。 因此接触这类客户时，应尽量能用说服力 的具体数据来引起他们的兴趣，以先期购房 者的亲身感受(好的方面)来说服客户。
(4)畏怯、友善型客户 这类型客户本性友善而且热情，但表现较为 羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友 谊，满足个人社会需求。 面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和 他们打成一片，在与客人交谈时，采用“暗 示成交法。通过心理暗示作用，引导客户的 思路转向购买后的一些问题，而把购买看作 已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时， 客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终 满意地完成购买行为。
因此，面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐
观察，摸清对方挑剔的真实原因，以便对症下 药。
如果是前者(第一印象差)，就应以积极、诚恳、
主动的态度，努力纠正对方的看法；如是后者 (希望打折)，则应在条件允许的情况下以一些 小的优惠打动客户，最终使客户满意而归。
(1)自我防卫型客户 这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心 受骗上当，具有本能的抗拒心理。在言辞中 喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不 甘。 销售人员面对这种客户最需要注意的就是 “忍耐”，不要与他们争强斗狠，应当以退 为进，在看似处于下风的情形下取得实质的 胜利。
第三步：通过长期接触留住顾客
(1)拓展长期顾客：
①把眼光放在长期的潜在顾客身上；
②和从前的顾客保持联系；
③赢回被遗忘的顾客；
客户忠诚是提高公司利润的一个有效途径 ⑴公司最大成本之一就是吸引新客户的成本。 ⑵吸引一新客比留住一老客的成本高4～6倍。 ⑶客户保留度与公司利润具有很高的相关性。 ⑷客户流失率每减少2%，成本降低10%。 ⑸与长期利润惟一相关的因素是客户忠诚，而不 是销售量、市场份额或低成本供应商。 ⑹如果能够维持5%的客户忠诚增长率，其利润在 5年内几乎能翻一番。
4.客户忠诚的培养(培养的客户更忠诚) (1)客户忠诚培养的要点 要点一：“攻心为上”。 要点二：优秀的策划可以事半功倍。 要点三：企业要想更高效地获得忠诚客户，应改 被动等待为主动培养(客户跟踪就是一 种良策)。