客服部作业指导书

无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处

作业指导书编制目录

一、总则

二、组织架构

三、客服日常行为规范及服务纪律

四、客服各岗位职责

五、客服工作要求

六、客服管理制度

七、办理入住标准规程

八、有偿服务标准作业规程

九、客服考核细则

十、客服台账汇总

第一章总则

第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各部门的工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。

第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。

第二章组织架构

天物管理处

工程部

保洁绿化部保安部客服服务部

客服人员客

服

内

勤

机

动

巡

岗外

场

保

洁

弱

电

班

维

修

班

变

电

所

室

内

保

洁

绿

化

工

监

控

门

岗

项目经理

客户服务部

组织结构

以下客服服务部：

客 服 人 员

客 服 内 勤

第三章日常行为规范及服务纪律

一、客服日常行为规范

1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；

2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作；

3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事；

4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复；

5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；

6、严禁私拿取甲方财物和公司财务；

7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用；

8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境；

9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。

二、客服礼节礼貌规范

1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；

2、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"；

3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XX主任

4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作；

5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。

三、客服语言、行为的基本要求：

1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡；

2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；

3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗？

4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心；

四、服务礼仪规范：

服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；

服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；

五、服务规范用语

1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、

谢谢、再见

2、电话交谈

A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！这里是***部门”

B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。

C说完事情后要用“谢谢”、“请多关照”、“失礼了”等话语结束。

六、客服服务纪律及严禁行为

1、严禁利用工作时间干私活。

2、严禁说：不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚

3、无论任何原因严禁与服务对象发生争吵。

4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复。

第四章客服部各岗位职责

一、客服主管岗位职责

1、组织监督实施客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼

仪规范、业主投诉管理制度、服务品质检查制度等。

2、定期走访商务楼的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

3、根据公司的有关管理规定，督促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。

4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。

5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；发现问题及时纠正。

6、负责执行辖区内有偿服务项目。

7、建立业主档案管理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。

8、完成领导交办的其他任务。

二、客服（外勤）

1、为业主及时、准确的办理入户手续。

2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司

汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。

3、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。现场接待