物业租赁服务作业指导书(3)
精编物业部作业指导书
精编物业部作业指导书1. 引言本指导书主要用于物业部门的日常工作指导，旨在提高物业工作效率并规范工作流程。
以下内容将详细说明物业部门的职责、工作流程、常见问题和解决方法等。
2. 物业部门职责物业部门是负责管理和维护物业设施的重要组成部分。
其主要职责如下：•日常维护和保养物业设施；•管理物业的保洁、绿化、消防安全等工作；•处理住户报修请求；•监督物业秩序和安全；•协调业主委员会的事务；•收集和整理物业数据，提供相关报告。
3. 工作流程3.1 报修处理流程•住户提交报修请求；•物业部门收到报修请求后，及时安排维修人员前往处理；•维修人员检查和修复问题，并记录维修过程和结果；•物业部门通知住户维修完成，并确认满意度。
3.2 安全巡检流程•物业部门按照制定的巡检计划进行安全巡检；•巡检人员记录巡检过程中发现的问题，并及时上报给相关部门；•相关部门进行问题处理并跟进解决；•物业部门定期复查以确认问题是否得到妥善解决。
3.3 保洁管理流程•物业部门制定保洁计划，并安排清洁人员进行保洁工作；•清洁人员按照保洁计划进行清洁工作，保持物业环境整洁；•物业部门定期进行保洁质量的评估，并对清洁人员进行培训提升。
4. 常见问题和解决方法4.1 住户报修问题解决•快速响应住户报修请求，并及时派遣维修人员进行处理；•维修人员需具备相应的维修技能和知识，以便能够快速解决不同类型的问题；•物业部门需建立问题解决的记录和反馈机制，以便能够及时跟进和改进工作。
4.2 安全隐患处理•物业部门需定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并处理隐患；•相关部门需建立隐患排查和处理的责任制度，确保问题得到妥善解决；•物业部门和相关部门需进行沟通和协调，共同努力解决安全隐患问题。
4.3 保洁质量问题解决•物业部门需建立保洁质量检查机制，定期对保洁工作进行评估；•对于保洁质量不达标的问题，物业部门需及时与清洁人员进行沟通和培训，提升保洁质量；•同时，物业部门需要与业主进行沟通和反馈，以便及时解决保洁质量问题。
[全]住宅物业管理《租赁房屋管理作业指导书》
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住宅物业管理《租赁房屋管理作业指导书》1.0 目的加强小区出租房屋及暂住人员的管理,进一步做好小区的秩序维护工作。
2.0 范围适用公司各项目物业服务中心对租赁房屋事务的管理工作。
3.0 责任归属3.l客户服务部负责各栋楼租赁房屋情况的统计工作。
3.2秩序维护部负责租赁房屋暂住人员的秩序维护和协助公安机关进行安全防范管理工作。
4.0工作程序4.1出租房屋的登记4.1.1对于小区租赁的房屋,由业主与租户在签订《房屋租赁合同》后，应到街道办事处出租屋管理中心办理租赁登记手续，然后手持身份证、租赁合同、暂住证件到物业公司物业服务中心前台办理出租房登记备案手续，填写《租赁单元情况登记表》，办理IC卡。
4.1.2业主将房屋出租时，应要求承租人遵守物业管理制度和临时管理条约，并将租户的通讯联系方式书面告知物业服务中心。
4.1.3物业服务中心每月将小区的房屋出租情况统计表，报居委会或派出所出租屋管理部门进行登记备案。
4.2出租房屋的管理4.2.1居住在出租房屋的租住人员或商铺经营人员，须经过业主的同意，方可办理住户IC卡进出小区。
4.2.2客服助理应每月不低于1次对小区出租单元的情况进行统计,做好出租房屋内居住人员情况登记工作，并知会秩序维护部做好人员进出管理。
4.2.3秩序维护部人员应熟知小区内的出租房屋情况,并将出租房屋人员作为重点管理的对象客服助理须督促小区内的租住人员遵守小区各项管理规定,自觉爱护小区公共设施、设备,遵纪守法。
4.2.4客服助理和秩序维护部人员在巡查楼层时,要留意小区出租房的承租人使用房屋的情况,严禁改变出租屋的用途。
4.2.5巡查人员发现租住人员利用出租房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品或有违法、违纪现象时,应立即向上级领导报告协调公安机关进行处理。
4.2.6当租住人或商铺经营人员搬运物资出小区时,秩序维护人员应要求租户到服务中心开具《大件物品放行条》,并时刻留意其搬运物资外出情况。
物业管理服务流程与规范作业指导书
物业管理服务流程与规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的基本概念 (3)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的设立 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 部门设置 (5)2.1.3 岗位职责 (5)2.2 物业管理人员的职责与任职要求 (5)2.2.1 物业经理 (5)2.2.2 财务人员 (6)2.2.3 工程技术人员 (6)2.2.4 客服人员 (6)2.2.5 保安人员 (6)2.2.6 环境管理人员 (6)2.3 人员配置与培训 (6)2.3.1 人员配置 (6)2.3.2 培训 (6)2.3.3 激励机制 (7)第3章物业服务合同管理 (7)3.1 物业服务合同的签订 (7)3.1.1 合同主体确认 (7)3.1.2 合同内容商定 (7)3.1.3 合同文本制作 (7)3.1.4 合同签订与备案 (7)3.2 物业服务合同的履行与变更 (7)3.2.1 合同履行 (7)3.2.2 合同变更 (7)3.3 物业服务合同的解除与终止 (7)3.3.1 合同解除 (7)3.3.2 合同终止 (7)3.3.3 合同解除与终止后的处理 (8)第4章物业管理费用预算与收费 (8)4.1 物业管理费用的组成与预算编制 (8)4.1.1 物业管理费用的组成 (8)4.1.2 物业管理费用的预算编制 (8)4.2 物业管理费用的收费标准 (9)4.3 物业管理费用的收取与使用 (9)4.3.1 物业管理费用的收取 (9)4.3.2 物业管理费用的使用 (10)第5章物业设施设备管理 (10)5.1 设施设备检查与维护 (10)5.1.1 检查计划 (10)5.1.2 检查内容 (10)5.1.3 检查人员 (10)5.1.4 检查记录 (10)5.1.5 维护保养 (10)5.2 设施设备维修与更新 (10)5.2.1 维修流程 (10)5.2.2 维修人员 (10)5.2.3 维修记录 (10)5.2.4 更新策略 (11)5.2.5 更新实施 (11)5.3 能源管理 (11)5.3.1 能源消耗监测 (11)5.3.2 能源使用分析 (11)5.3.3 节能改造 (11)5.3.4 能源管理制度 (11)5.3.5 能源节约宣传 (11)第6章物业环境管理 (11)6.1 环境卫生管理 (11)6.1.1 清洁服务规范 (11)6.1.2 垃圾分类与处理 (11)6.1.3 病虫害防治 (11)6.2 绿化管理 (12)6.2.1 绿化规划与设计 (12)6.2.2 绿化养护管理 (12)6.3 噪音与污染治理 (12)6.3.1 噪音治理 (12)6.3.2 污染治理 (12)第7章物业安全管理 (12)7.1 安全保卫管理 (12)7.1.1 基本要求 (12)7.1.2 安全保卫工作内容 (13)7.1.3 安全保卫工作流程 (13)7.2 消防安全管理 (13)7.2.1 基本要求 (13)7.2.2 消防安全管理内容 (13)7.2.3 消防安全管理流程 (13)7.3 突发事件应对与应急处理 (13)7.3.1 基本要求 (13)7.3.2 突发事件应对与应急处理内容 (14)7.3.3 突发事件应对与应急处理流程 (14)第8章物业服务质量管理 (14)8.1 服务质量标准制定 (14)8.1.1 制定原则 (14)8.1.2 制定内容 (14)8.2 服务质量评估与改进 (14)8.2.1 评估方法 (14)8.2.2 评估流程 (15)8.2.3 改进措施 (15)8.3 客户满意度调查与反馈 (15)8.3.1 调查方法 (15)8.3.2 调查内容 (15)8.3.3 调查结果处理 (15)第9章物业维修与装修管理 (16)9.1 维修服务流程与规范 (16)9.1.1 维修服务申请 (16)9.1.2 维修服务受理 (16)9.1.3 维修服务派工 (16)9.1.4 维修服务实施 (16)9.1.5 维修服务验收 (16)9.1.6 维修服务回访 (16)9.2 装修申请与审批 (16)9.2.1 装修申请 (16)9.2.2 装修审批 (16)9.2.3 装修许可 (17)9.3 装修过程监管与验收 (17)9.3.1 装修过程监管 (17)9.3.2 装修验收 (17)9.3.3 装修后续管理 (17)第10章物业管理信息与档案管理 (17)10.1 物业管理信息系统建设与维护 (17)10.1.1 系统建设目标 (17)10.1.2 系统功能模块 (17)10.1.3 系统维护与管理 (17)10.2 物业档案的分类与归档 (18)10.2.1 档案分类 (18)10.2.2 档案归档 (18)10.3 档案保管与查阅利用规范 (18)10.3.1 档案保管 (18)10.3.2 查阅利用 (18)第1章物业管理概述1.1 物业管理的基本概念物业管理，是指专业机构或人员对物业进行计划、组织、协调、指导和监督的活动，以保证物业的正常运行和保值增值。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业管理有限公司作业指导书
物业管理有限公司作业指导书1. 引言物业管理有限公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，为了确保工作的高效性和规范性，制定了此作业指导书。
此指导书旨在为公司员工提供统一的工作标准和流程指导，以确保各项工作的顺利进行。
2. 工作标准2.1 工作态度公司员工在工作中应始终保持积极的工作态度，以客户满意度为目标，尽力提供高质量的服务。
员工应遵守公司的价值观和企业文化，以团队合作的精神与同事互动，提升工作效率。
2.2 工作时间公司员工应按照公司规定的工作时间表进行上班，并且遵守工作时间的规定。
如果出现特殊情况需要请假或加班，员工应提前向上级报备，经批准后方可进行调整。
2.3 工作纪律员工应遵守公司制定的工作纪律，包括但不限于遵守公司规章制度、保密协议等。
员工应保持工作环境的整洁和安全，有效管理和使用工作设备和资源。
3. 工作流程3.1 客户接待和咨询•员工应友好细致地接待客户，并提供准确的咨询信息。
•员工应记录客户的需求和问题，并及时转交给相关部门处理。
•针对重要客户，员工应与客户保持良好的沟通和联系，及时解决问题。
3.2 设备和设施维护•员工应进行设备和设施的定期巡检，并记录巡检情况。
•对于有故障的设备和设施，员工应及时报告，并与维修部门协调解决。
•员工应定期清洁设备和设施，保持其良好的工作状态。
3.3 安全管理•员工应遵守公司的安全管理制度，确保工作场所的安全和秩序。
•对于安全隐患，员工应及时上报，并参与解决和预防措施的落实。
•员工应积极参加安全培训和演练，提升安全意识和应急处理能力。
3.4 停车管理•员工应根据停车管理制度进行停车场的巡查和管理。
•对于停车场违规行为，员工应及时处罚，并向违规者解释相关规定。
•员工应及时向上级报告停车场设施的维修和改善需求。
4. 工作配合公司的各部门之间应进行有效的协作和配合，确保工作的顺利进行。
员工应积极与其他部门的同事沟通和交流，共同解决问题。
同时，员工应遵守公司内部的协作和沟通规范，确保信息的及时传递和有效反馈。
服务中心物业管理员作业指导书
服务中心物业管理员作业指导书一、目的规范客户服务工作二、范围适用于万家物业客户服务工作三、服务内容1、入伙服务（见前期运作）2、装修管理（见前期运作）3、客户接待4、权籍资料管理5、收费管理6、维修基金管理7、档案管理8、征询业主评议9、VIP服务10、社区活动11、衍生服务四、基本要求1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。
2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。
3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。
4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。
5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。
6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。
7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。
8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。
如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。
五、仪容仪表与服务规范（一）仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。
干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。
1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。
4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。
5、勤剪指甲勤洗手。
女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。
6、保持皮鞋的整洁和光亮。
7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。
不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。
8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。
（二）行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
物业服务作业指导书
物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。
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物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书（三）
1、目的
对公司物业租赁服务进行控制管理。
2、适用范围
适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。
3、职责
3.1管理处负责公司物业租赁的管理。
3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。
4、程序
4.1物业租赁的分类。
4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。
4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。
4.2物业租赁
4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。
4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2.3物业租赁协议
A、内容：
a、物业出租与承租人名称、住所；
b、所出租的物业面积；
c、租赁期限；
d、租金、保证金及交付方式；
e、承租方应遵守的租赁条款；
f、续租条件；
g、变更和解除协议条件；
h、违约责任；
i、当事人双方互相约定的其他条款；
j、当事人双方签字、日期及盖章。
B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。
B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。
C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。
D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。
4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括：
4.3.1房屋结构管理；
4.3.2水电管理；
4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。
4.4租金的收缴管理
客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。
4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。
4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
称、地址、联系人、联系方式、营业执照、资质证书等）中，建立客户档案，定期和客户沟通，做好租赁人员的管理。
5、相关文件
无
6、质量记录表格
**WY7.5.4-K01-02-F1《租赁客户登记表》
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