客户服务意识基本培训手册

决不能轻率地对待客户投诉，应为客户设想、慎重处理。
认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
避免客户在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客户妥善解决问题。
注意作好记录以示重视。
如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
③决不损害公司的利益
校园代理对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使校园代理处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉
首先要快速，正确处理客户的投诉。
1.处理投诉的基本原则
校园代理应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对你信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而校园代理在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
①真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚未被重视。校园代理应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
3． 如何做好服务
工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客户提供方便，也可以不给客户提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
②决不与客户争辩
当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客户把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客户一个投诉的机会，与客户争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，校园代理应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
总而言之，校园代理有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。
六、城市负责人管理培训
通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察校园代理；怎样从不同的方面去培训校园代理；怎样应付各种紧急情况；怎样关心校园代理、帮助校园代理；危难当头，怎样首当其中；怎样为校园代理树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为校园代理的好帮手，共同协力搞好销售工作。
应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
2．节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
3．如何规范圆满地回答客户的咨询
客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
1． 仪表仪容
服装整理大方，不应奇装异服。
2． 举止谈吐
谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
3． 礼仪
遇到客户应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是校园代理本身素质文明程度的外在表现。
三、日常工作中处理实际情况的技巧
1．客户正在交谈，此时有急事需询问
不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
1． 基本观念的建立
为自己树立高标准
校园代理喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比校园代理水准高的自我要求。
从管理者的角度思考问题
在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。
要有信心
不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。
2． 如何认识服务
服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
9．客户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。
10．在工作中应该如何规范接听电话
必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己的姓名’
尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
要等对方挂断电话后，方可挂电话。
理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何怎样做好服务关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
注意服务细节，提供优质服务
校园代理都做着重复的、甚至简单的工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受。因此，校园代理要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。
尽量使客户心平气和地离开。
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的校园代理。
校园代理要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
11．当客户所提的要求并不在你职责范围内
仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
告诉客户请其稍等，将他的要求告知城市负责人，并取得配合。
四、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位校园代理达到校园代理手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让校园代理体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
（2）一切以工作为出发点
（3）所有行为有利于大多数业户的利益
（4）符合管理处总的工作方向
客服工作者与客户的关系：
（1）友善而非亲密
（2）重点关照而非谄媚拍马
（3）有礼有节、不妄言不偏信
一、投诉处理培训
通过对校园代理进行不同种类的投诉处理和回复培训，使校园代理掌握处理投诉的技巧，掌握怎样回复才是客户最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。
4．客户对你言行举止不逊时
首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
5．当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
最后应向客户表示抱歉。
6．客户对你大发脾气、大声叫嚷时
1． 如何看待客户
客户是‘上帝’
客户是不是‘上帝’将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。
客是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客户，错自己承担起来，目的就是要不得罪客户。这类事情说来容易做起来难。因客户有自尊心，校园代理也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的校园代理来讲，与客户争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客户，客户的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客户是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。