客户服务岗位培训手册
客服员工培训手册
不要把我放错了 ，我的主人还要 来领我
第四章：服务规范---存包
帮我把东西存一下 吧～
7 、如有顾客来存易燃易爆品，发现后 礼貌劝阻：“不好意思，这属于易 燃物品，商场严禁存放”
不好意思，易燃物品 商场严禁存放~
8 、存放长形物品时（例如：芹菜、大 葱、长伞等）放在高处，这样物体 不易受到破损。
我要住在最高层，避 免受伤哦～
1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任何表 情。 2、未将存包牌亲手交给顾客，而是将牌放在 柜台上。 3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不 知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你 自己去看吧“ 等。 4、禁止议论或取笑顾客。 5、存包员在不忙时禁止与同事聊天、嬉笑 6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰 等行为。 7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。 8、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬 顾客、怠慢顾客，接待过程中不得显示出 不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊 、出口伤人、刁难顾客。
第三章：工作流程--- 营业前
1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包 柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行 2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作
开心工作 ！
第三章：工作流程--- 营业中
保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一 般的投诉、微笑服务、礼貌用语 客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌用语，普通话标准，吐 字清晰，待人热情，严格执行首问负责制 服务中的礼貌用语：1、您好，请问您办理什么业务 2、请您稍等 3、 对不起，让您久等了 4、请拿好您的物品 5、请慢走，欢迎您下次光 临 客服员工禁用语：1、不知道，不清楚 2、这事不归我管 3、我是新来 的，你问别人吧 4、没看我正忙着吗？5、你怎么不早点来 6、这是 公司是规定，我也没办法 客服工作五要点：1、嘴巴甜一点2、态度好一点3、动作快一点4、微 笑多一点5、层次高一点
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
物业客服培训手册
物业客服培训手册前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。
从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商业有限公司的形象，所以你要以房地产客服的专业素质来要求自己！目录第一章---客服人员从业要求1、从业基本要求2、专业知识要求3、礼仪形象要求4、品格素养要求第二章---客服岗位职能1、岗位职责2、日常工作流程第三章---常用礼仪须知1、接待礼仪2、电话礼仪3、会议礼仪4、会餐礼仪5、微笑礼仪6、样板房接待礼仪第四章--日常工作及投诉处理技巧1、投诉处理技巧2、情绪管理与压力释放第五章---培训考核第一章---客服人员从业要求（一）从业基本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；遵守公司的各项规章制度，为人正直、诚实；2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作意识；3、礼仪形象要求：着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服;仪态端庄,精神饱满。
(二)专业知识要求1、了解公司企业文化、发展历程。
2、熟知汝州雨润城项目经济指标，本市城市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断问题能力。
（三）品格素质要求：1、积极进取、永不言败的良好心态2、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德3、勇于承担责任，不轻易承诺，说了就要做到4、顾客满意第一，顾客永远是对的5、情绪的自我掌控及调节能力第二章---客服岗位职能1、客服岗位工作职责:1）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
2）热情迎送业户或客户，主动问好，接听热线电话，并做好记录。
3）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
4）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
5）接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。
6）深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。
客服实训手册
客服实训手册
一、客服概述
客服是客户服务的简称，主要是指企业为了维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，通过提供各种形式的服务来满足客户需求的一系列活动。
客服工作对于企业的重要性不言而喻，它不仅关系到企业的形象和声誉，更直接影响到企业的业务发展和经济效益。
二、客服实训目标
客服实训的目标是培养学员具备以下能力：
掌握客户服务的基本理念和流程；
具备良好的沟通能力和服务意识；
具备解决客户问题和投诉的能力；
了解产品知识和市场动态，能够为客户提供专业建议和解决方案；
掌握客户关系管理技巧，能够建立并维护良好的客户关系。
三、客服实训内容
客户服务理念与流程
客户服务理念：客户至上、诚信服务、专业品质、持续改进。
客户服务流程：接待客户咨询、了解客户需求、提供解决方案、处理客户问题、跟进客户反馈。
沟通技巧与服务意识
有效沟通技巧：倾听、理解、表达、反馈。
服务意识培养：关注客户需求、提供个性化服务、保持热情友好的态度。
客户问题解决与投诉处理
客户问题解决：快速响应、分析问题、提出解决方案、跟进落实。
投诉处理：积极应对、倾听客户诉求、道歉致谢、解决投诉、跟进回访。
产品知识与市场动态
产品知识掌握：了解企业产品或服务的特性、功能、优势等。
市场动态关注：关注行业动态、竞争对手情况、市场趋势等。
客户关系管理
客户信息管理：建立客户档案、定期更新客户信息。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容1. 公司及产品知识•公司历史与文化：了解公司的发展历程、核心价值观以及文化理念，以更好地代表公司形象。
•产品知识：熟悉公司的产品或服务，包括特性、优势、使用方法等，以便为客户提供准确的信息和支持。
2. 客户服务技能•沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以确保与客户的良好互动。
•情绪管理：学习在高压和情绪激动的情况下保持冷静，以提供专业、友好的服务。
•礼貌用语：掌握礼貌用语，建立良好的客户关系，确保客户感受到尊重和关怀。
3. 技术和系统培训•公司系统：熟悉公司内部使用的客服系统和工具，包括处理订单、查询客户信息等。
•技术培训：如果产品涉及技术层面，进行相应的技术培训，以解决客户可能遇到的技术问题。
4. 投诉处理和问题解决•投诉处理：学习有效处理客户投诉的方法，保持冷静并寻找可行的解决方案。
•问题解决：掌握解决客户问题的方法，包括查找信息、协调其他部门等，以提供高效的支持。
5. 团队协作•团队合作：了解团队内部合作的重要性，学习如何有效与其他部门协同工作，以更好地为客户提供服务。
6. 信息安全和隐私保护•信息安全：学习如何妥善处理客户信息，保护客户隐私，确保公司符合相关法规。
7. 持续学习和反馈•持续学习：了解客户需求的变化，定期进行培训，保持对产品和服务的最新了解。
•反馈机制：学习如何接受客户和领导的反馈，不断提升服务质量。
以上培训内容旨在使客服团队成员全面掌握公司及产品知识，提升客户服务技能，解决问题和处理投诉的能力，促进团队协作，保障信息安全，并建立持续学习和反馈的机制，以确保客户获得高质量的服务体验。
客服服务手册
客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。
注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。
2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。
通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。
三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。
避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。
2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。
通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。
3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。
借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。
在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。
同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。
2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。
回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。
3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。
在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。
五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。
客服人员日常培训计划
客服人员日常培训计划第一部分：客服基础知识培训1. 客户服务概述- 客户服务的定义和目标- 客户服务的重要性和影响- 客户服务的原则和特点2. 有效沟通技巧- 听力和倾听技巧- 语言表达和沟通技巧- 言行一致和非语言沟通3. 问题解决技巧- 解决问题的方法和流程- 处理客户投诉的技巧- 让客户满意的技巧4. 产品和服务知识- 公司产品和服务的介绍- 常见问题的解答- 解决问题的方式和方法第二部分：客户服务技能培训1. 电话客服技能- 电话接听和转接技巧- 电话沟通的基本礼仪- 处理投诉和解决问题的技巧2. 邮件客服技能- 邮件回复和处理技巧- 邮件格式和语言规范- 回复客户问题和处理投诉的技巧3. 在线客服技能- 在线客服系统的使用方法- 在线聊天和回答问题的技巧- 处理客户问题和投诉的方法4. 社交媒体客服技能- 社交媒体客服的特点和方法- 回复评论和处理负面消息的技巧- 社交媒体客户服务的注意事项和要点第三部分：客服管理和团队合作培训1. 客服管理技能- 客服团队的管理和优化方法- 监督和评估客服绩效的指标和方法- 激励和奖励客服团队的方法2. 团队合作技能- 团队沟通和协作的方法和技巧- 团队冲突解决和协调的技巧- 团队合作和共同目标的重要性3. 时间管理和压力控制- 时间管理和工作效率的提升- 压力控制和应对方法- 客服工作的注意事项和应对策略第四部分：客户服务体验和创新培训1. 客户服务体验的重要性- 客户服务体验的影响和意义- 优化客户服务体验的方法和技巧- 提升客户满意度和忠诚度的策略2. 创新客户服务的方法- 创新客户服务的意义和目标- 利用科技和工具提升客户服务体验- 探索客户服务创新的途径和方法3. 客户服务质量的监督和评估- 客户服务质量的监督和评估标准- 监控客户服务绩效的方法和措施- 提高客服服务质量和效率的策略以上为客服人员日常培训计划的详细内容，通过培训的方式，帮助客服人员提升相关的知识和技能，更好地为客户提供专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现公司的发展目标。
物业管理客服培训手册
物业管理客服培训手册1 金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。
按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。
积极创建安全文明“五星”小区。
物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。
合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。
定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。
日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。
开展社区文化活动?搞好精神文明建设。
管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。
编制部门培训计划?进行岗位培训工作。
配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。
维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。
完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。
检查、督促、考核部门员工服务工作质量。
制定部门工作计划并组织实施。
掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。
对楼宇的质量维修进行及时跟进。
掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。
组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。
做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25 日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。
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海 . 水 . 正 . 蓝 . 作 .NE品XT
优秀服务的要素
A：可靠
所有的答案，无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复给客户。
问题接收与处理流程图
接收客户问题
快速定位问题
该问题是否由我们 负责
该问题是否可由客 服人员解决
承诺解决时间
建议联系相关部门 该问题是否可由研 发人员解决 反馈至研发处
承诺解决时间
跟踪该问题
婉转跟客户解释并 及时上报有关领导
回复客户说明理由
是否可在承诺时间内解决问题 答复客户
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优秀服务的要素
B：可信
专业的服务态度，不断提高和完善自己的服务技巧，从而取得客 户的信赖。这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务 人员的心理认同。
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优秀服务的要素
C：热情
通过热情的服务让客户觉得自己受重视。 热情是一种服务理念，也是服务态度的直观体现。
客户分析与处理
B：愤怒
首先保证自身心态平和与冷静，切忌被客户的愤怒影响到自身的 情绪。 允许客户发泄，引导客户把要求和目的说出来。
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客户分析与处理
C：强硬
赞扬客户与婉转解释。
赞扬客户指的是在不违背工作原则 和岗位制度的前提下，赞同客户的 看法或专业性。
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客户分析与处理
A：急切
例：请您相信我，我们会尽快帮您解决这个问题。如果有预计解 决时间，一定要跟对方说明。并且在承诺的时间内给予对方答复。
态度温和 耐心解释 立场坚定 把握原则
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前言
客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他 部门的有力支撑。
客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服 务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的 信赖。这种信赖不仅是对公司的信赖，更是对具体服务人员的心理 认同。
所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集 中的问题以记录数据为量化指标，以便于及时发现现有运作流程中 存在的不足加以整改。
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问题接收与处理
E：结束语
要给客户一个良好的最终印象，同良好的开始一样重要。 一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话。
例：感谢您的来电，祝您工作愉快！
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回复的目的：提高客户满意度，防止客户负面情绪堆积。
例：如果承诺的日期已至，因为种种原因未实 现承诺目标，也需要回复给客户“很抱歉我正 在联系我们的研发部门，尽力的给您解决这件 事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常 慎重，请您给我们一点时间好吗？”
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如何成为出色的客服人员
客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是你。 出色的服务源自良好的态度，良好的态度也将会简化很多问题
客户不会认为自己是“顾客”，他们认 为自己是在向你寻求帮助。 享受帮助别人的乐趣，你将出色的完成 你的工作。. 正 . 蓝 . 作 .NE品XT
如何成为出色的客服人员
每一次客户来电，都是一次判断，你的积累越丰富，你作出判断就 越快、越精确。懂得积累经验与总结思路方法，会让自己越来越轻 松。否则，每天都会在岗位上疲于奔命，成果还十分有限。
不要畏惧客户的来电，客户的每个问题都可以看作一次宝贵的经验 积累，它们会帮助你快速成长与进步。
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问题接收与处理
A：与客户建立相互信任的关系
给客户良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步。 把握至关重要的前三秒，用你的问候跟客户握手。 很多时候态度比内容更重要。
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如何成为出色的客服人员
不仅要与客户交流，还要实时与上级领导或其它部门沟通，因为在 公司里只有通过你才能听到客户的声音 学会预料问题，从客户的语气和谈话方式里读出客户的态度。 问题往往都是类似的，找出问题的共性， 更快更有效率的处理已知问题。
客户需要你的帮助，你在无法解决时要知道怎样说“不”。 不直接说“不”。 解释“不”的原因。 拿出一个可被认可接收的备选方案。
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问题接收与处理
D：追踪问题的解决并及时 向客户报告
遵守承诺及时给客户反馈。 最终协助解决问题部门，确保已经采取行动。
服务态度从低到高分别是：愤怒— —冷漠——普通——亲切——热 情。
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D：切实
优秀服务的要素
让客户觉得你是在帮助他， 而不是在敷衍他。 掌握更加合理的沟通谈话 技巧。
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问题接收与处理
B：确认信息内容
弄清问题；节省时间；主动控制电话交流的主动性，加深和谐程 度。 人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。
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问题接收与处理
C：提供解决方案