马哥孛罗酒店卓越绩效模式基础知识培训教材PPT
•员工试用期评估、 晋升评估,年度评估， JCP岗位资格认证 跟进衡量员工岗位 绩效.
•公司绩效考核制 度强调根据业绩及 时考核，注重绩效 的激励性、公平性、 反馈性、双向沟通， 结合服务行业特征， 兼顾团队绩效，促 进组织绩效与员工 绩效的整体提升。
•每月OMM会议， 每月P&L分析会， 公司年度总结评价 公司领导的管理经 营水平，跟进企业 改善情况
设定工作的标准 管理的艺术 信任与授权 职业发展指引与人员继任策略 酒店整体营销策略 商务谈判技巧 财务知识培训
Up-selling Skill 消防培训---基本常识 节能培训---基本常识 安全培训---基本常识
商务应用文写作。 管理技巧（初级） 如何营造一个有凝聚力的团队（初级） 7 habits。
25
二、组织的现状
2、发展战略
26
二、组织的现状
3、战略优势 – 合理的产品结构和价格体系 – 交通及地理优势进一步加强 – 拥有优质的客户资源
4、战略挑战 – 市场供给激增与市场需求的缓慢增长 – 成本上升影响经营利润表现 – 新竞争对手的加入，导致供求关系失衡，引发新的人
力资源的争夺 – 人民币升值导致酒店外向型合约客户生命周期的变化
Elegant 高雅
Luxury 华丽
Refined 优雅
Inspiring 令人鼓舞
Sophisticated 雅致
Unique 个性化
15
二、组织环境
3、竞争力 科学的市场定位
独特的创新精神
16
二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队
17
二、组织环境
32
社会责任—环保改造
33
二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
1、部门培训员：
酒店按10%的比例挑选业务骨干、技能标 兵组建部门培训员团队。
定期组织培训员认证培训，严格执行培训 员认证标准
定期组织培训员俱乐部，交流培训经验
34
二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
• 完善的三部曲入职培 训体系；
卓越绩效模式基础知识
1
一、组织概况
1、组织简介及主要成绩：
• 中国烟草总公司深圳市公司投资8.5亿兴建 • 深圳好日子酒店有限公司负责经营 • 引进香港九龙仓集团旗下马哥孛罗酒店管理公司管理
2
一、组织概况
1、组织简介及主要成绩：
• 深圳马哥孛罗好日子酒店是深圳福田中心商务区首家开业,首家被 国家旅游局正式授牌的五星级商务酒店
• 团队精神Teamwork - 确保让每一位员工都参与每一个层次 的决策中，我们尊重利益攸关者的目标、顾客的价值观和 地区文化的差异。
•
12
二、组织环境
3、企业文化
• 创新/创造力Innovation/ Creativity - 善于接纳新思想，新思维 ，视变革为积极激励，创新、求变以及善用累积的经验，令我 们的管理技巧、产品质量和服务水平时刻进步。
• 竞争意识Competitive Awareness - 我们始终保持对周围商业环 境变化的高度警觉，并确保领先一步。
13
二、组织环境
3、企业文化 顾客文化是企业文化的核心
顾客文化 在每一次 相遇都创
造价值
14
Create Value In Every Encounter
Welcoming 亲切款待
•入职见面
•文化廊
•员工契合 •反馈会
•高层领导
•技能竞赛
•年度晚宴
•总经理 •意见箱
•疏散 •演习
22
二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
主要竞争酒店硬件设施
23
二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
2019年下半年开始，国际品牌酒店陆续进入深圳市场，竞争日益激烈。
2019年12月 华侨城洲际酒店
键 过
•安 全 保 障
程
•设 施 设 备
•售 后 服 务
支
•财务
持 过
•人力资源
程
•信息化管理
•
39
二、组织的现状
9、绩效考核方式 •公司绩效采用BSC（平衡计分卡）工具，从四个维度（财务结果、 顾客市场、关键过程、学习成长）进行测量分析。采用PDCA识别 改进机会，分析改进方向，设定改进目标，实施改进计划以及改进 效果的激励。同时也和员工面对面的有效沟通，在工作中达成目标 一致。 •﹡PDCA：通过计划（P） 实施（D） 检查（c）处理（A）达到不 断提升绩效，不断持续改进的目的。
发展计划
部门内培训 交叉培训
审核
管理型 培养
人才储备
推荐
职位继任 图表5.2c-3 职业生涯发展计划
37
二、组织的现状
8、商业职业道德: 酒店以《马哥孛罗酒店集团之商业守则》的10个 部分，21个标准为指导。
38
二、组织的现状
主要业务流程
•
•市场营销
•服务提供
•售后服务
•市场营销
•采购
关
•服 务 提 供
深圳马哥 孛罗好日 子酒店
商务协议 客户
政府客户
第三方中 介客户
上门客户
终端消费 者
29
二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望
30
二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望 客户意见收集(1+7顾客声音倾听系统)
31
二、组织的现状
6、社会责任
•绿色环保：2009年获得深圳市绿色酒店；2019年获得广东省绿色饭店称 号；
服务心态----启发工作关键区域 服务技巧---把握服务关键环节。 服务礼仪---树立专业形象，明确工作 • 规范 第一关注----关注客人，提升细节 沟通与团队精神的培训。
激励与督导 岗位培训技巧 教练技术 如何提高执行力 Up-selling and promotion 处理客人投诉 时间管理
2019年
大中华喜来登酒店
大梅沙京基喜来登酒店
2019年
福田香格里拉酒店
2009年
JW万豪酒店
丽思卡尔顿酒店
深圳君悦酒店
2019年
益田威斯汀酒店
24
二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
标杆： • 行业水平值来源于《中国饭店业务统计》（2019-2009财务年度）； • 行业优秀值来源于《企业绩效评价标准值》； • 马哥孛罗香港酒店（GSS,AES）
•行业责任：酒店参与多个社会组织，成为深圳市企业家协会、福田区企 业联合会的副会长单位和深圳市酒店业协会和旅游协会的会员；将自身先 进经验进行传递；
•关爱弱势群体：关爱孤寡老人，自闭症儿童，为灾区捐款； •社区安全：自2019年，连续4年被福田派出所授予《零发案小区》称号； •中西部大学生实习机会：2009年6月酒店被福田区政府评为福田区大学生 实习基地。
19
二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-科学的市场定位
酒店建造之初结合深圳对商务中心区的战略定位，设 计为高端商务会议酒店
2019年全球金融危机，酒店对客源进行分析，重新定 位，酒店重心从海外市场转为国内市场
周边国际品牌酒店不断加入，日益激烈的市场竞争， 促使酒店服务不断推陈出新: －个性化服务 －婚宴市场 －会议市场
35
二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
• 阶梯性培训计划
根据员工不同层级工作需要，制定有针对性的培训
课程。
•执行力提升培训
酒店阶梯培训计划图：层次渐进，互不重复
领导角色的转变
•管理艺术培训
领导力与执行力
酒店服务质量的战略管理
•素质提升培训
在改变中成长
追求利润是企业的使命。
沟通技巧---对客户，上下级同事之间。 绩效考核标准的设定与执行
3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队
18
二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-独特的创新精神
2009年3月酒店率先推出24小时点对点服务 健身中心游泳池在酒店业首试臭氧消毒成功 酒店大堂贵宾服务中心 天花采用3M遮光膜；遮阳帘采用风速感应和光速感应节能环保 客房：
1. 空气循环系统不间断循环 2．灯光控制系统：客人离开房间后自动调整至标准照明 3．即将推出房态控制系统，对客服务0干扰
41
二、组织的现状
9、绩效考核方式 • 绩效的评审
•绩效评审
•BSC四个维度形 成公司级绩效指标、 各相关部门KPI、 员工岗位职责描述 及表现评估，以全 面预算制度为基准 的进行评审。
•每日收益报表及竞 争酒店对比数据分 析，客源分析，10天 入住预测,每月P&L （损益分析报告), 年度预算完成分析, 对公司及部门绩效 完成跟进衡量.
• 酒店开业于2019年9月
3
二、组织环境
1、产品特性 以直接面对最终顾客进行产品和服务的交付。 2、产品分类
391套客房，共11种房型
高级大床房 高级双床房 豪华大床房 豪华双床房 超豪华客房
行政大床房 行政楼层双床房 豪华套房 行政楼层套房 马哥孛罗套房 总统套房
4
二、组织环境
2、产品分类
各类会议厅及多功能厅31个
40
二、组织的现状
9、绩效考核方式 绩效目标的确定和展开
•财务
•营业总收 入
•顾客
•顾客满意 度
•经营利润 率
•市场渗透 率
•内部 流程
•服 务创
新
•服务 效能
•流程 优化
•市场 梳理 细分
•销售 渠道 整合
•学习 发展
•员工职 业生涯
规划
•员工 契合度
•组织 沟通 反馈
•公司绩效考核制 度强调根据业绩及 时考核，注重绩效 的激励性、公平性、 反馈性、双向沟通， 结合服务行业特征， 兼顾团队绩效，促 进组织绩效与员工 绩效的整体提升。
•每月OMM会议， 每月P&L分析会， 公司年度总结评价 公司领导的管理经 营水平，跟进企业 改善情况
设定工作的标准 管理的艺术 信任与授权 职业发展指引与人员继任策略 酒店整体营销策略 商务谈判技巧 财务知识培训
Up-selling Skill 消防培训---基本常识 节能培训---基本常识 安全培训---基本常识
商务应用文写作。 管理技巧（初级） 如何营造一个有凝聚力的团队（初级） 7 habits。
25
二、组织的现状
2、发展战略
26
二、组织的现状
3、战略优势 – 合理的产品结构和价格体系 – 交通及地理优势进一步加强 – 拥有优质的客户资源
4、战略挑战 – 市场供给激增与市场需求的缓慢增长 – 成本上升影响经营利润表现 – 新竞争对手的加入，导致供求关系失衡，引发新的人
力资源的争夺 – 人民币升值导致酒店外向型合约客户生命周期的变化
Elegant 高雅
Luxury 华丽
Refined 优雅
Inspiring 令人鼓舞
Sophisticated 雅致
Unique 个性化
15
二、组织环境
3、竞争力 科学的市场定位
独特的创新精神
16
二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队
17
二、组织环境
32
社会责任—环保改造
33
二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
1、部门培训员：
酒店按10%的比例挑选业务骨干、技能标 兵组建部门培训员团队。
定期组织培训员认证培训，严格执行培训 员认证标准
定期组织培训员俱乐部，交流培训经验
34
二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
• 完善的三部曲入职培 训体系；
卓越绩效模式基础知识
1
一、组织概况
1、组织简介及主要成绩：
• 中国烟草总公司深圳市公司投资8.5亿兴建 • 深圳好日子酒店有限公司负责经营 • 引进香港九龙仓集团旗下马哥孛罗酒店管理公司管理
2
一、组织概况
1、组织简介及主要成绩：
• 深圳马哥孛罗好日子酒店是深圳福田中心商务区首家开业,首家被 国家旅游局正式授牌的五星级商务酒店
• 团队精神Teamwork - 确保让每一位员工都参与每一个层次 的决策中，我们尊重利益攸关者的目标、顾客的价值观和 地区文化的差异。
•
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二、组织环境
3、企业文化
• 创新/创造力Innovation/ Creativity - 善于接纳新思想，新思维 ，视变革为积极激励，创新、求变以及善用累积的经验，令我 们的管理技巧、产品质量和服务水平时刻进步。
• 竞争意识Competitive Awareness - 我们始终保持对周围商业环 境变化的高度警觉，并确保领先一步。
13
二、组织环境
3、企业文化 顾客文化是企业文化的核心
顾客文化 在每一次 相遇都创
造价值
14
Create Value In Every Encounter
Welcoming 亲切款待
•入职见面
•文化廊
•员工契合 •反馈会
•高层领导
•技能竞赛
•年度晚宴
•总经理 •意见箱
•疏散 •演习
22
二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
主要竞争酒店硬件设施
23
二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
2019年下半年开始，国际品牌酒店陆续进入深圳市场，竞争日益激烈。
2019年12月 华侨城洲际酒店
键 过
•安 全 保 障
程
•设 施 设 备
•售 后 服 务
支
•财务
持 过
•人力资源
程
•信息化管理
•
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二、组织的现状
9、绩效考核方式 •公司绩效采用BSC（平衡计分卡）工具，从四个维度（财务结果、 顾客市场、关键过程、学习成长）进行测量分析。采用PDCA识别 改进机会，分析改进方向，设定改进目标，实施改进计划以及改进 效果的激励。同时也和员工面对面的有效沟通，在工作中达成目标 一致。 •﹡PDCA：通过计划（P） 实施（D） 检查（c）处理（A）达到不 断提升绩效，不断持续改进的目的。
发展计划
部门内培训 交叉培训
审核
管理型 培养
人才储备
推荐
职位继任 图表5.2c-3 职业生涯发展计划
37
二、组织的现状
8、商业职业道德: 酒店以《马哥孛罗酒店集团之商业守则》的10个 部分，21个标准为指导。
38
二、组织的现状
主要业务流程
•
•市场营销
•服务提供
•售后服务
•市场营销
•采购
关
•服 务 提 供
深圳马哥 孛罗好日 子酒店
商务协议 客户
政府客户
第三方中 介客户
上门客户
终端消费 者
29
二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望
30
二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望 客户意见收集(1+7顾客声音倾听系统)
31
二、组织的现状
6、社会责任
•绿色环保：2009年获得深圳市绿色酒店；2019年获得广东省绿色饭店称 号；
服务心态----启发工作关键区域 服务技巧---把握服务关键环节。 服务礼仪---树立专业形象，明确工作 • 规范 第一关注----关注客人，提升细节 沟通与团队精神的培训。
激励与督导 岗位培训技巧 教练技术 如何提高执行力 Up-selling and promotion 处理客人投诉 时间管理
2019年
大中华喜来登酒店
大梅沙京基喜来登酒店
2019年
福田香格里拉酒店
2009年
JW万豪酒店
丽思卡尔顿酒店
深圳君悦酒店
2019年
益田威斯汀酒店
24
二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
标杆： • 行业水平值来源于《中国饭店业务统计》（2019-2009财务年度）； • 行业优秀值来源于《企业绩效评价标准值》； • 马哥孛罗香港酒店（GSS,AES）
•行业责任：酒店参与多个社会组织，成为深圳市企业家协会、福田区企 业联合会的副会长单位和深圳市酒店业协会和旅游协会的会员；将自身先 进经验进行传递；
•关爱弱势群体：关爱孤寡老人，自闭症儿童，为灾区捐款； •社区安全：自2019年，连续4年被福田派出所授予《零发案小区》称号； •中西部大学生实习机会：2009年6月酒店被福田区政府评为福田区大学生 实习基地。
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二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-科学的市场定位
酒店建造之初结合深圳对商务中心区的战略定位，设 计为高端商务会议酒店
2019年全球金融危机，酒店对客源进行分析，重新定 位，酒店重心从海外市场转为国内市场
周边国际品牌酒店不断加入，日益激烈的市场竞争， 促使酒店服务不断推陈出新: －个性化服务 －婚宴市场 －会议市场
35
二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
• 阶梯性培训计划
根据员工不同层级工作需要，制定有针对性的培训
课程。
•执行力提升培训
酒店阶梯培训计划图：层次渐进，互不重复
领导角色的转变
•管理艺术培训
领导力与执行力
酒店服务质量的战略管理
•素质提升培训
在改变中成长
追求利润是企业的使命。
沟通技巧---对客户，上下级同事之间。 绩效考核标准的设定与执行
3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队
18
二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-独特的创新精神
2009年3月酒店率先推出24小时点对点服务 健身中心游泳池在酒店业首试臭氧消毒成功 酒店大堂贵宾服务中心 天花采用3M遮光膜；遮阳帘采用风速感应和光速感应节能环保 客房：
1. 空气循环系统不间断循环 2．灯光控制系统：客人离开房间后自动调整至标准照明 3．即将推出房态控制系统，对客服务0干扰
41
二、组织的现状
9、绩效考核方式 • 绩效的评审
•绩效评审
•BSC四个维度形 成公司级绩效指标、 各相关部门KPI、 员工岗位职责描述 及表现评估，以全 面预算制度为基准 的进行评审。
•每日收益报表及竞 争酒店对比数据分 析，客源分析，10天 入住预测,每月P&L （损益分析报告), 年度预算完成分析, 对公司及部门绩效 完成跟进衡量.
• 酒店开业于2019年9月
3
二、组织环境
1、产品特性 以直接面对最终顾客进行产品和服务的交付。 2、产品分类
391套客房，共11种房型
高级大床房 高级双床房 豪华大床房 豪华双床房 超豪华客房
行政大床房 行政楼层双床房 豪华套房 行政楼层套房 马哥孛罗套房 总统套房
4
二、组织环境
2、产品分类
各类会议厅及多功能厅31个
40
二、组织的现状
9、绩效考核方式 绩效目标的确定和展开
•财务
•营业总收 入
•顾客
•顾客满意 度
•经营利润 率
•市场渗透 率
•内部 流程
•服 务创
新
•服务 效能
•流程 优化
•市场 梳理 细分
•销售 渠道 整合
•学习 发展
•员工职 业生涯
规划
•员工 契合度
•组织 沟通 反馈
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06-1017-卓越绩效知识培训教材
Leabharlann 格力电器 愿景 使命 价值观
VISION
1. 缔造全球领先 的空调企业；
2. 成就格力百年 的世界品牌。
MISSION
1. 弘扬工业精神 2. 追求完美质量 3. 提供专业服务 4. 创造舒适环境
VALUE
1. 少说空话，多干实事； 2. 质量第一，顾客满意； 3. 忠诚友善，勤奋进取； 4. 诚信经营，多方共赢； 5. 爱岗敬业，开拓创新； 6. 遵纪守法，廉洁奉公。
美国前总统克林顿
• 如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准。
•我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我们 应当持续对它进行投资。
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的特点和成就
➢ 从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施 乐、波音、西屋电器等知名公司。
少说空话
多干实事
格力电器“实”文化
格力企业文化的核心价值观
尊重 平等 友善 团结
协作
信念 信任 诚信 信义
礼
廉
实
信
新
诚实 实干 实事求是 实实在在
廉洁奉公 严于律己
创新 开拓 进取
4.1 领导
4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任 • 产品、服务和运营的社会影响；解决风险的过程、方法和目标；如
7 经营结果
4 测量、分析和知识管理
世界三大质量奖
全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量 奖（1987年设立）：
奖项：制造业、服务业、
小企业、教育业、医 疗卫生业1999年启动
VISION
1. 缔造全球领先 的空调企业；
2. 成就格力百年 的世界品牌。
MISSION
1. 弘扬工业精神 2. 追求完美质量 3. 提供专业服务 4. 创造舒适环境
VALUE
1. 少说空话，多干实事； 2. 质量第一，顾客满意； 3. 忠诚友善，勤奋进取； 4. 诚信经营，多方共赢； 5. 爱岗敬业，开拓创新； 6. 遵纪守法，廉洁奉公。
美国前总统克林顿
• 如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准。
•我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我们 应当持续对它进行投资。
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的特点和成就
➢ 从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施 乐、波音、西屋电器等知名公司。
少说空话
多干实事
格力电器“实”文化
格力企业文化的核心价值观
尊重 平等 友善 团结
协作
信念 信任 诚信 信义
礼
廉
实
信
新
诚实 实干 实事求是 实实在在
廉洁奉公 严于律己
创新 开拓 进取
4.1 领导
4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任 • 产品、服务和运营的社会影响；解决风险的过程、方法和目标；如
7 经营结果
4 测量、分析和知识管理
世界三大质量奖
全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量 奖（1987年设立）：
奖项：制造业、服务业、
小企业、教育业、医 疗卫生业1999年启动
卓越绩效模式培训课件PPT
培训与发展
提供完善的培训和发展机会，帮助 员工提升技能和能力，实现个人和 组织共同成长。
顾客满意与忠诚
顾客需求识别
深入了解顾客需求和期望，确 保产品和服务能够满解顾客对产品和服务的评价和 反馈。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系， 提高顾客忠诚度和口碑传播效 应。
模式导入
通过培训、宣贯等方式，使全体员工了解卓越绩效模式的 理念和方法，树立追求卓越的意识。
过程实施
运用卓越绩效模式的工具和方法，对企业运营全过程进行 梳理、分析和优化，包括战略管理、市场管理、研发管理 、生产管理、质量管理等方面。
持续改进
建立持续改进机制，通过定期评估、反馈和调整，不断完 善和提升企业运营管理水平。
评价方法创新
评价结果应用拓展
不断探索和创新卓越绩效评价方法，提高 评价的准确性和公正性。
将卓越绩效评价结果应用于企业战略规划 、人力资源管理等方面，促进企业持续改 进和发展。
05
卓越绩效模式在企业的应用实践
企业背景介绍
企业概况
某大型制造企业，专注于高端装备制造领域，具有多年的 行业经验和技术积累。
经验教训与启示
经验教训
在实施卓越绩效模式过程中，需要注重全员参与、持续改进和结果导向，同时 要关注员工心理变化和企业文化建设。
启示意义
卓越绩效模式是一种有效的企业管理提升方法，但需要结合企业实际情况进行 灵活应用和创新发展。同时，要注重培养员工的创新意识和学习能力，以适应 不断变化的市场环境和企业发展需求。
绿色发展与可持续发展
01
环境保护意识增强
随着全球环境保护意识的不断提高，卓越绩效模式将更加注重绿色发展
和可持续发展。
02
提供完善的培训和发展机会，帮助 员工提升技能和能力，实现个人和 组织共同成长。
顾客满意与忠诚
顾客需求识别
深入了解顾客需求和期望，确 保产品和服务能够满解顾客对产品和服务的评价和 反馈。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系， 提高顾客忠诚度和口碑传播效 应。
模式导入
通过培训、宣贯等方式，使全体员工了解卓越绩效模式的 理念和方法，树立追求卓越的意识。
过程实施
运用卓越绩效模式的工具和方法，对企业运营全过程进行 梳理、分析和优化，包括战略管理、市场管理、研发管理 、生产管理、质量管理等方面。
持续改进
建立持续改进机制，通过定期评估、反馈和调整，不断完 善和提升企业运营管理水平。
评价方法创新
评价结果应用拓展
不断探索和创新卓越绩效评价方法，提高 评价的准确性和公正性。
将卓越绩效评价结果应用于企业战略规划 、人力资源管理等方面，促进企业持续改 进和发展。
05
卓越绩效模式在企业的应用实践
企业背景介绍
企业概况
某大型制造企业，专注于高端装备制造领域，具有多年的 行业经验和技术积累。
经验教训与启示
经验教训
在实施卓越绩效模式过程中，需要注重全员参与、持续改进和结果导向，同时 要关注员工心理变化和企业文化建设。
启示意义
卓越绩效模式是一种有效的企业管理提升方法，但需要结合企业实际情况进行 灵活应用和创新发展。同时，要注重培养员工的创新意识和学习能力，以适应 不断变化的市场环境和企业发展需求。
绿色发展与可持续发展
01
环境保护意识增强
随着全球环境保护意识的不断提高，卓越绩效模式将更加注重绿色发展
和可持续发展。
02
卓越绩效管理培训ppt课件
经营 结果
顾客 与
市场
测量、 分析与 改进
资源 战略
领导
过程 管理
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
组织的相关方生态系统
主要相关方
穷人
下一代
次要相关方
地球 生物圈
政府
教育 机构
媒体
股东
竞争 对手
供方、 合作伙伴
确保组织的所有活动和决策受价值观和战略指导；
鼓舞和激励全体员工为实现组织的目标而学习、发 展、奉献和创新；
治理组织并对组织和高管的道德、行为和绩效向所 有相关方负责；
身体力行、率先垂范，在组织中构建领导力和权威， 强化组织的伦理道德、价值观念和期望。
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
Motorola的领导力4E模型
前瞻：富于远 执行：以结果导向，激励：激励自己和 果断：在复杂的 见与创新精神。 迅速行动与实施。 领导团队达到目标。 情景中 注重相关方利益均衡与协调。
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
一. 为什么要实施卓越绩效管理?
木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块 木板都必须足够长。
将策划的战略目标转变为具体的行动计划， 获取正确的信息和完成客观的分析(方框4)，以便掌握所策
卓越绩效管理培训ppt课件(企业自评师培训)
2005年 12月
2005年 12月
10月 安排改进Biblioteka 实施案例(续)序 号
工作内容
6a
策划和制定自 我评价计划
各接受评审部 6b 门准备介绍材
料
6c
拟订评审提问 单
7 实施自我评价
制定并实施改 8 进和创新计划
责任人 质量经理/咨询
师
各部门第一负 责人
质量经理/咨询 师
咨询师/自评师 CEO/质量副
总裁/质量经理 /咨询师
完成时 间
2005年 11月
3) 培育学习型组织和个人
9) 社会责任
4) 尊重员工和合作伙伴
10) 重在结果和创造价值
5) 快速反应和灵活性
11) 系统的视野
6) 关注未来
卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则
3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配
评价、改进和创新、分享
过程：方法－展开－学习 －整合
结果
什么时候进行自我评价是不适当的 ？
企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有 例外的时候:
n 根本就没有战略方向。(如果一艘船连要载什么货，向何处 行驶都不知道，那还有什么好说的呢？)
n 所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划。
n 正在经历重大的组织变化(如：高层更替、重组并购、裁员 等)。
4.1.2 社会责任
4.4.3基础设施 4.4.6相关方关系
4.4.5技术 4.4.1人力资源
4.4.4信息 4.4.2财务资源
4.7.5组织 的治理和 社会责任 结果
4.7.2 财 务结果
4.7. 1顾客与市场结果 4.7.4过程有效性结果
2005年 12月
10月 安排改进Biblioteka 实施案例(续)序 号
工作内容
6a
策划和制定自 我评价计划
各接受评审部 6b 门准备介绍材
料
6c
拟订评审提问 单
7 实施自我评价
制定并实施改 8 进和创新计划
责任人 质量经理/咨询
师
各部门第一负 责人
质量经理/咨询 师
咨询师/自评师 CEO/质量副
总裁/质量经理 /咨询师
完成时 间
2005年 11月
3) 培育学习型组织和个人
9) 社会责任
4) 尊重员工和合作伙伴
10) 重在结果和创造价值
5) 快速反应和灵活性
11) 系统的视野
6) 关注未来
卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则
3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配
评价、改进和创新、分享
过程：方法－展开－学习 －整合
结果
什么时候进行自我评价是不适当的 ？
企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有 例外的时候:
n 根本就没有战略方向。(如果一艘船连要载什么货，向何处 行驶都不知道，那还有什么好说的呢？)
n 所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划。
n 正在经历重大的组织变化(如：高层更替、重组并购、裁员 等)。
4.1.2 社会责任
4.4.3基础设施 4.4.6相关方关系
4.4.5技术 4.4.1人力资源
4.4.4信息 4.4.2财务资源
4.7.5组织 的治理和 社会责任 结果
4.7.2 财 务结果
4.7. 1顾客与市场结果 4.7.4过程有效性结果
卓越绩效管理模式培训课件课件
卓越绩效管理模式的基本原则
1 目标导向
设定明确的目标以实现业绩提升。
3 能力发展
培养员工的技能和能力，提升绩效。
2 持续反馈
提供实时、定期的反馈和评估，促进 改进。
卓越绩效管理模式的关键步骤
1
目标设定
与员工合作设定明确的绩效目标。
监测与反馈
2
划
与员工制定发展规划，提升技能和能 力。
卓越绩效管理模式的案例研究
公司A
通过卓越绩效管理模式，公司 A的员工绩效得到显著提升， 业务成果大幅增长。
公司B
公司B采用卓越绩效管理模式， 帮助员工更好地理解和实现公 司目标。
公司C
卓越绩效管理模式帮助公司C 激发员工潜力，提高员工满意 度和工作积极性。
卓越绩效管理模式的实施挑战
1 文化差异
不同文化背景下的员工对绩效管理模 式的理解和接受度存在差异。
2 数据收集与分析
收集和分析大量的绩效数据需要耗费 时间和资源。
3 管理支持
有效的绩效管理需要高层管理层的支持和参与。
卓越绩效管理模式的总结和展 望
卓越绩效管理模式是提高组织绩效的有效工具，未来还将面临更多的挑战和 机遇。
卓越绩效管理模式培训课 件
本课程介绍卓越绩效管理模式的定义、重要性、基本原则、关键步骤、案例 研究、实施挑战、总结和展望。
卓越绩效管理模式的定义
卓越绩效管理模式是一种系统性的方法，旨在提高组织和个人的工作绩效，实现企业目标。
卓越绩效管理模式的重要性
卓越绩效管理模式可以帮助组织提高效率、员工发展和业务成果，进而提升 竞争力和可持续发展。
卓越绩效评价准则培训讲义PPT共111页
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
卓越绩效评价准则培训讲义
46、法有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
谢谢你的阅读
卓越绩效管理模式构建培训教材(PPT 63张)
•绩效管理能解决企业的所有问题
＊ ＊张国良主讲＊ ＊
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台
绩效考核的“三笑”
您的企业“三笑”了吗？
＊ ＊张国良主讲＊ ＊
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台
某企业的考核表
＊ ＊张国良主讲＊ ＊
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台 3
行动学习法
“行动学习法”是由英国重量级管理大师， 全球第一位“艺术管理”大师——雷格· 瑞文斯 （Reg Revans，1907～2003，在1940年提出 的，它的核心思想在于“寄教于行”。 德鲁克：今天在教室里学到的东西明天就应 该应用你的企业中去“
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绩效管理案例分析——哈佛案例
大约三个月之后，B听说A因为绩效不佳而遭革职，一次偶然的机会， B与C有一次见面，他们这样交谈： B：“C，我能跟你谈几分钟吗？” C：“当然好，请坐。” B：“我知道，几个礼拜前您把A开除了。” C：“不错，确有这么回事。” B：“您能不能告诉我原因呢？” C：“没问题，他就是不想做他份内的事罢了。” B：“可不可以说得具体些？” C：“他把时间都花在不重要的事上，而最重要的事却没做。” B：“您是否告诉过他，那些事是最重要的呢？” C：“我给过他一份工作说明书，他该不致于笨得不知道那些是最重要的事 罢。” B随即把几个月前和A谈话的事告诉他。他听了摇摇头：“嗯！这就是人生。 如果他没法分清什么事重要，什么事不重要，那是他个人的问题！”
1.PLAN(计划)－目标计划与方法计划 2.DO（执行）－教育训练与工作执行 3.CHECK（检查）－过程控制与结果考核 4.ACTION（改善）－改善与标准化
＊ ＊张国良主讲＊ ＊
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绩效考核的“三笑”
您的企业“三笑”了吗？
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某企业的考核表
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行动学习法
“行动学习法”是由英国重量级管理大师， 全球第一位“艺术管理”大师——雷格· 瑞文斯 （Reg Revans，1907～2003，在1940年提出 的，它的核心思想在于“寄教于行”。 德鲁克：今天在教室里学到的东西明天就应 该应用你的企业中去“
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绩效管理案例分析——哈佛案例
大约三个月之后，B听说A因为绩效不佳而遭革职，一次偶然的机会， B与C有一次见面，他们这样交谈： B：“C，我能跟你谈几分钟吗？” C：“当然好，请坐。” B：“我知道，几个礼拜前您把A开除了。” C：“不错，确有这么回事。” B：“您能不能告诉我原因呢？” C：“没问题，他就是不想做他份内的事罢了。” B：“可不可以说得具体些？” C：“他把时间都花在不重要的事上，而最重要的事却没做。” B：“您是否告诉过他，那些事是最重要的呢？” C：“我给过他一份工作说明书，他该不致于笨得不知道那些是最重要的事 罢。” B随即把几个月前和A谈话的事告诉他。他听了摇摇头：“嗯！这就是人生。 如果他没法分清什么事重要，什么事不重要，那是他个人的问题！”
1.PLAN(计划)－目标计划与方法计划 2.DO（执行）－教育训练与工作执行 3.CHECK（检查）－过程控制与结果考核 4.ACTION（改善）－改善与标准化
卓越绩效管理模式培训教材PPT(共 123张)
世界三大质量奖
美国波多里奇国家质量奖（1987 年设立），奖项：制造业、服务 业、小企业、教育业、医疗卫生 业。
欧洲质量奖（1991年设立）， 奖项：大企业、公司运营部门、 公共事 业、中小企业。
日本戴明奖（1951年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业所奖。
传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式
卓越绩效模式与ISO9000的关系
1、与ISO9001的关系
简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似 于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成 熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。
ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关 方获得综合的满意。
• 一本TQM手册，一套 程序和指导书
• 一位管理者代表，一 个体系管理部门
• 一体化的目标管理、 内部审核、管理评审
• 多认证机构联合审核
诊断测量仪的作用：“学习”循环
成熟度
理解卓越绩效模式： 学习循环，突破自我， 超越对手和标杆，追求卓越
700分
600分
500分 479
492
563 539
511
（TQC）
产品质量
的体系
全面质量管理 企业管理
（TQM）
体系
质量管理 质量经营
满足产品标准的要求
符合性质量
满足过程控制的要求 满足顾客的要求
适用性质量
满足相关方的要求
经营质量
1.3 质量管理成熟度的四重境界
卓越评审：申奖/获奖
50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功
要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
《卓越绩效模式》课件
绿色环保
社会责任
道德与合规
企业将更加注重履行社会责任，积极参与公益事业，关注员工福利和社区发展。
企业将更加注重道德与合规经营，遵循法律法规，维护企业声誉和形象。
03
02
01
随着全球化进程的加速，企业将更加注重跨国经营，开拓国际市场，提升品牌影响力。
跨国经营
企业将积极参与国际贸易，把握全球市场机遇，提高国际竞争力。
国际贸易
企业在国际化过程中将注重文化交流与融合，尊重当地文化习俗，促进跨文化沟通与合作。
文化交流与融合
THANKS
感谢观看
2023
REPORTING
总结词
人力资源管理是卓越绩效模式的关键，它涉及到招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等方面。
详细描述
企业需要建立完善的人力资源管理体系，确保人才的引进、培养和使用。在招聘方面，企业需要制定科学的招聘标准和流程，以确保招聘到合适的人才。在培训方面，企业需要提供丰富的培训资源和机会，以提升员工的专业素质和综合能力。在绩效管理方面，企业需要建立科学的评价体系，以激发员工的工作积极性和创造力。在薪酬福利方面，企业需要提供具有竞争力的薪酬福利体系，以吸引和留住优秀人才。
组织应建立积极向上的组织文化，履行社会责任，并保持良好的公共形象。
组织的领导应具有明确的方向和目标，能够引导和激励员工实现组织的目标。
领导
组织的战略应具有明确性、可行性和可持续性，能够为组织的长期发展提供指导。
战略
组织应了解顾客和市场的需求、期望以及竞争者的活动，并据此制定和调整产品和服务策略，以实现顾客满意和市场占有率。
详细描述
总结词
组织架构与文化是卓越绩效模式的基础，它涉及到组织结构的设置、岗位职责的明确、企业文化的塑造等方面。
社会责任
道德与合规
企业将更加注重履行社会责任，积极参与公益事业，关注员工福利和社区发展。
企业将更加注重道德与合规经营，遵循法律法规，维护企业声誉和形象。
03
02
01
随着全球化进程的加速，企业将更加注重跨国经营，开拓国际市场，提升品牌影响力。
跨国经营
企业将积极参与国际贸易，把握全球市场机遇，提高国际竞争力。
国际贸易
企业在国际化过程中将注重文化交流与融合，尊重当地文化习俗，促进跨文化沟通与合作。
文化交流与融合
THANKS
感谢观看
2023
REPORTING
总结词
人力资源管理是卓越绩效模式的关键，它涉及到招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等方面。
详细描述
企业需要建立完善的人力资源管理体系，确保人才的引进、培养和使用。在招聘方面，企业需要制定科学的招聘标准和流程，以确保招聘到合适的人才。在培训方面，企业需要提供丰富的培训资源和机会，以提升员工的专业素质和综合能力。在绩效管理方面，企业需要建立科学的评价体系，以激发员工的工作积极性和创造力。在薪酬福利方面，企业需要提供具有竞争力的薪酬福利体系，以吸引和留住优秀人才。
组织应建立积极向上的组织文化，履行社会责任，并保持良好的公共形象。
组织的领导应具有明确的方向和目标，能够引导和激励员工实现组织的目标。
领导
组织的战略应具有明确性、可行性和可持续性，能够为组织的长期发展提供指导。
战略
组织应了解顾客和市场的需求、期望以及竞争者的活动，并据此制定和调整产品和服务策略，以实现顾客满意和市场占有率。
详细描述
总结词
组织架构与文化是卓越绩效模式的基础，它涉及到组织结构的设置、岗位职责的明确、企业文化的塑造等方面。
《卓越绩效培训课程》PPT课件
顾客满意
魅力质量
产品的质量生命周期：
零质量魅力质量线性 质量当然质量
零质量
顾客需求
当然质量
线性质量
现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间 相互影响和相互作用的问题
质量系统的边界
境 环
系 统
压
调
质量环境
力
整
质 量 系 统
质量过程
• 最高管理者过程 • 实现过程 • 支持过程
• 技术环境 • 市场环境 • 制度环境 • 人文环境
本原因是质量管理必须与变化中的环境相协
调、相适应。
质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：
传统质量管理理论＋环境变 异
新的质量管理理论
选择
KANO模型
顾客满意 兴奋型需求 （魅力质量） 顾客需求 时间
基本型需求
（基本质量）
期望型需求
（线性质量）
质量生命周期 (Life cycle of quality)
(科技推动与市场拉动）
1、产业演化与管理方式的变革
六次产业革命－引导时代潮流
第1次的主导产业——纺织工业 第2次的主导产业——钢铁工业 第3次的主导产业——石油化工及电力工业 第4次的主导产业——汽车工业、消费品业 第5次的主导产业——IT产业 第6次的主导产业——生物、生命、基因产业、 纳米技术等。 旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识
卓越绩效评价准则培训课程内容
第二部 分标准条款的理解与实施 1、领导 2、战略 3、 顾客和市场 4、资源 5、过程管理 6、 测量分析与改进 7、经营结果
卓越绩效评价准则培训课程内容
第三部分 卓越绩效评价 1. 评价的分类 2. “过程”评分要点 3. “结果”评分要点 4. 评分过程 5. 定量评价方法 6. 自我评价的步骤和方法 7. 现场评审 8. 评审报告
魅力质量
产品的质量生命周期：
零质量魅力质量线性 质量当然质量
零质量
顾客需求
当然质量
线性质量
现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间 相互影响和相互作用的问题
质量系统的边界
境 环
系 统
压
调
质量环境
力
整
质 量 系 统
质量过程
• 最高管理者过程 • 实现过程 • 支持过程
• 技术环境 • 市场环境 • 制度环境 • 人文环境
本原因是质量管理必须与变化中的环境相协
调、相适应。
质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：
传统质量管理理论＋环境变 异
新的质量管理理论
选择
KANO模型
顾客满意 兴奋型需求 （魅力质量） 顾客需求 时间
基本型需求
（基本质量）
期望型需求
（线性质量）
质量生命周期 (Life cycle of quality)
(科技推动与市场拉动）
1、产业演化与管理方式的变革
六次产业革命－引导时代潮流
第1次的主导产业——纺织工业 第2次的主导产业——钢铁工业 第3次的主导产业——石油化工及电力工业 第4次的主导产业——汽车工业、消费品业 第5次的主导产业——IT产业 第6次的主导产业——生物、生命、基因产业、 纳米技术等。 旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识
卓越绩效评价准则培训课程内容
第二部 分标准条款的理解与实施 1、领导 2、战略 3、 顾客和市场 4、资源 5、过程管理 6、 测量分析与改进 7、经营结果
卓越绩效评价准则培训课程内容
第三部分 卓越绩效评价 1. 评价的分类 2. “过程”评分要点 3. “结果”评分要点 4. 评分过程 5. 定量评价方法 6. 自我评价的步骤和方法 7. 现场评审 8. 评审报告