管理沟通

三、名词解释

1、沟通：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解、和价值观的一种双向的互动过程。

2、管理沟通：管理沟通是指实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

3、压力：压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。

4、群体沟通：群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

5、横向沟通：横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行信息的传递，它包括同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

6、危机沟通：总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从未击中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。

1、面谈：面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。简而言之，面谈就是“有计划的交谈”。

2、提问控制：提问控制就是针对面谈目的恰到好处的提问，也就是把握提问的数量和质量。

3、自我沟通：自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息、自行传递并自我接收和理解的过程。

4、倾听：倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。

5、非语言沟通：非语言沟通指的是除语言沟通意外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

1、演讲：演讲指的是管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。

1、优雅气质培养公式：

2、人际冲突：一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或精力挫折的情形。

1、书面沟通：书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

2、团队沟通：团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导只能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

四、简答

1、简述沟通中的障碍

源于信息发送者方面的障碍：目的不明、思路不清、选择失误、形式不当

源于信息接收者方面的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍

2、简述有效管理沟通的策略

重构组织结构；营造新型的组织文化氛围；健全完备、高效的沟通网络；提升管理沟通能力

3、简述下行沟通的障碍

管理者的沟通风格与情境不一致；信息接收者沟通技能方面的差异；沟通各方心理活动的制约；不善倾听；草率评判；编码环节语义上的歧义

4、简述高效团队的四个特征

问题是从上而下解决的；经常出现跨级沟通；领导不参与具体的执行；非常注重解决问题的阶段性成果

5、简述消除越级沟通的四个基本方法

6、简述团队开出成员的一般过程

7、简述横向沟通的策略

树立“内部客户”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择正确的沟通方式；设立沟通官员，制造直线权利压力。

8、简述横向沟通的障碍

部门的本位主义和员工的短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见；性格冲突；猜疑、威胁和恐惧

9、简述领导者的素质

1、简述面谈的种类

绩效反馈面谈；招聘面试；获取信息的面谈；专递信息的面谈；解决问题的面谈

2、简述绩效反馈面谈的原则

认真倾听，真诚友好；先肯定成绩，再支出缺点；实事求是，客观评估；关注员工的工作绩效；把握面谈的局面

3、简述影响倾听的因素

讲话速度与思考速度的差异；思想不集中；假装专心；措辞晦涩；身体欠佳

1、简述危机形成发展的四个阶段及特征

危机爆发前危机发生之前有所感应的阶段，出现一系列的预警信号

危机爆发初危机开始造成可感知的损失的阶段，此时处理危机最高效

危机爆发中危机造成的破坏十分明显，对组织和个人造成持续的无可挽回的伤害危机爆发后不再表现为明显的、能感知的实际破坏，而是表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗症

2、简述危机沟通中的障碍

缺乏危机沟通意识；封闭式组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；缺乏应变能力

3、简述参加面试的四种良好心理

面试要过心理关（面试是一个求人不丢人的事）；

坚定一个信念（我是企业最需要的人才）

谦虚的自信（仔细听、抓要点、语气坚定）；

不要当愤青

4、简述面试的四个技巧

充分准备（企业招聘条件、个人资料优点、准备不同的回答方案）

5、简述招聘面试的基本程序

工作分析；明确目的；拟订面试问题；确定评价标准

6、简述优秀商人的四类基本素质

1、简述冲突的类型

内心冲突；人际冲突；小组冲突；组织内冲突；组织与外部的冲突

2、简述人机冲突的过程

潜在冲突；感知冲突；感觉冲突；公开冲突；冲突结果

3、简述人际冲突的处理方式

判断冲突的性质（良性还是恶性最关键的）；判断冲突双方的持续性；采用灵活的方式终止冲突（最难）；用前景去激励他

4、简述自我沟通与人际沟通的区别

主客体差异；目的差异；过程差异；媒介差异

1、简述德尔菲法的具体程序

（1）监督小组首先就某一个问题设计出一套问卷，然后由解答小组做出应答；（2）解答小组成员在互不联络的情况下，单独完成问卷；（3）当解答小组完成问卷之后，监督小组将答卷进行汇总，然后将数据资料反馈给解答小组

2、简述音质暗示的策略

声调的变化；声音的印象；语速的选择；音量需适中

3、简述演讲的方式

照稿式演讲；背诵式演讲；提示卡式演讲；即兴演讲；腹稿式演讲

4、简述书面沟通应遵循的原则

思维清晰；写作目的明确；全面了解主题；进行换位思考

5、简述书面沟通的特点

优点适合传达事实和意见；适合传达复杂或困难的信息；可以进行回顾；便于存档保管以便日后查证；在发送信息前可以进行细致的考虑和检查缺点耗时；反馈有限且缓慢；缺乏有助于理解的非语言暗示；有时人们不愿意阅读书面的东西；无法了解所写的内容是否被人阅读