服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度实证研究
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究简介：对于酒店行业而言，顾客满意度和忠诚度是长期发展的关键因素。
如何提高顾客满意度和忠诚度，成为了酒店经营者们关注的焦点。
本文将研究酒店行业顾客满意度与忠诚度的关系，并提出一些提升措施，以帮助酒店行业提高客户的满意度和忠诚度。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度指顾客对酒店提供的产品和服务的满意程度，是衡量酒店业务质量的重要指标。
满意的顾客会推荐给别人，而不满意的顾客则可能会投诉，甚至转而寻找其他酒店服务。
因此，提高顾客满意度有助于增加酒店的客流量、提升口碑和增加利润。
对于提高顾客满意度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 提供优质的服务和产品：酒店应注重细节，确保提供高品质的服务和产品。
持续培训员工以提高服务水平，并关注客户反馈，及时解决问题。
2. 创建良好的沟通渠道：酒店应提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便顾客随时反馈问题和需求，并及时回应。
3. 个性化定制服务：通过了解顾客的需求和偏好，酒店可提供个性化的服务。
例如，喜欢安静环境的客人可以获得安静房间的优先预订。
二、顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度指的是顾客持续选择酒店产品和服务的倾向，是衡量酒店业务可持续性的重要指标。
忠诚的客户不仅会经常光顾酒店，还可能通过口碑传播带来更多的客户。
因此，提高顾客忠诚度对于酒店业务发展至关重要。
为提高顾客忠诚度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 建立忠诚度计划：酒店可以通过建立会员计划，提供专享优惠、礼遇服务、积分兑换等方式来激励顾客保持忠诚，并增加再次消费的机会。
2. 提供个性化的体验：通过掌握顾客的喜好和需求，个性化定制服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 关注顾客反馈：积极倾听和回应顾客的反馈和意见，让顾客感受到被重视和关注，增强忠诚度。
三、研究方法与工具为了深入研究酒店行业顾客满意度与忠诚度之间的关系，我们可以采用以下研究方法与工具：1. 问卷调查：通过设计问卷，收集顾客对酒店服务和产品的满意度评价，以及顾客忠诚度相关的因素，如选择酒店的频率和推荐意愿等。
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意和顾客忠诚之间的关系是营销学研究的重要话题之一。
实证研究表明，顾客满意程度对于顾客忠诚度具有显著影响。
顾客满意度是指顾客感受到的对产品或服务的满意程度，可以反映出企业提供产品或服务的水平。
而顾客忠诚度是指顾客对于企业的忠诚程度和意愿，愿意再次购买或者推荐给他人。
这一概念强调了长期的、稳定的关系，对于企业来说非常重要。
实证研究表明，顾客满意的提高与顾客忠诚度的增加呈正相关关系。
当顾客满意程度提高时，他们更愿意继续购买同一产品或服务，也更愿意向他人推荐该产品或服务。
因此，顾客满意是增加顾客忠诚度的有效手段。
反过来，当顾客忠诚度提高时，顾客满意度也会随之提高，因为他们更愿意接受产品或服务的不足之处。
此外，实证研究还发现，企业可以通过提供优质的售后服务，以及建立良好的品牌形象，来增加顾客的忠诚度和满意度。
同时，企业还应该持续改进产品和服务，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
在实施营销策略时，企业应该注重顾客的满意度和忠诚度，通过不断提高产品和服务质量，建立长期稳定的品牌形象，增加顾客互动和参与，从而增强企业的市场竞争力和盈利能力。
酒店行业服务质量对顾客满意度的影响研究
酒店行业服务质量对顾客满意度的影响研究酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量一直是顾客选择和再次光顾的重要因素之一。
因此，酒店需要致力于提高服务质量，以满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
本文将探讨酒店行业服务质量对顾客满意度的影响。
一、服务质量的定义服务质量不仅包括酒店提供的产品、设施和环境，更重要的是服务和员工的态度。
服务质量可以通过客户的反馈和提供不同类型的服务来加以衡量和评估。
服务质量的好坏直接影响到客户体验和满意度。
二、服务质量对顾客满意度的影响服务质量可以显着影响顾客的满意度。
高品质的服务为顾客留下深刻的印象，提高顾客的忠诚度，并增加在未来的光顾。
一项研究发现，提供高品质服务的酒店客户满意度比提供低品质服务的酒店客户满意度高10%至15%。
1. 礼貌和专业性酒店员工的礼貌和专业性是决定服务质量的主要因素之一。
礼貌的态度和专业的行为对顾客的印象非常重要。
只有当员工能够提供专业和礼貌的服务时，才能建立良好的关系，并提高顾客满意度。
2. 产品和设施酒店的产品和设施对顾客体验也非常重要。
房间和设施应该干净、卫生、有吸引力，能够满足客户的需求。
同时，酒店也需要提供多样化的服务，以满足不同客户的需求。
3. 快速响应服务快速响应服务是提高酒店服务质量的关键因素之一。
客户期望酒店能够快速响应他们的需求并提供满意的解决方案。
通过提高服务响应速度，酒店可以提高顾客体验和忠诚度。
4. 账单准确性酒店账单的准确性也是影响服务质量和顾客满意度的主要因素之一。
酒店需要确保账单准确无误，并为客户提供详细的账单说明，以便客户理解和确认账单。
三、改善服务质量的策略酒店行业应该采取一系列措施来提高服务质量，并提高顾客满意度，这些措施包括：1. 培训员工酒店需要为员工提供必要的培训和技能，以提高专业性和服务质量。
特别要针对员工缺陷进行培训，提高员工整体素质和服务意识。
2. 提供定制服务酒店应该根据不同客户的需求，提供定制的服务，例如提供婴儿床或残疾人服务。
酒店服务质量与客户满意度研究
酒店服务质量与客户满意度研究近年来，酒店行业的发展迅猛，竞争激烈。
在这样的背景下，提高酒店的服务质量，并让客户满意已成为酒店经营的关键。
因此，对于酒店服务质量和客户满意度的研究变得尤为重要。
酒店服务质量是指酒店在客户到店、住宿以及离店等各个环节中向客户提供的服务体验以及服务水平。
它主要通过酒店设施的状况、员工服务水平、服务流程的顺畅程度等方面来衡量。
而客户满意度则是指客户对酒店提供的服务是否满意的程度，它通常由客户的期望值与实际体验进行比较得出。
酒店服务质量与客户满意度之间存在着紧密的关系。
一方面，酒店的服务质量直接影响到客户的满意度。
如果酒店的服务质量得到了满足客户需求的提升，客户就会感受到更好的入住体验，从而提高他们对酒店的满意度。
另一方面，客户的满意度也会影响到酒店的服务质量。
因为客户的满意度不仅会影响到他们的再次消费意愿，还会通过口碑传播对酒店的形象产生直接影响。
因此，通过研究酒店服务质量与客户满意度的关系，可以为酒店提供改进服务的方向。
那么，如何提高酒店的服务质量以及客户的满意度呢？首先，酒店应该注重员工的培训和激励机制。
员工是酒店服务的重要组成部分，他们的服务态度和技能直接影响到客户的体验。
因此，酒店应该提供全面的培训，包括礼仪礼节、沟通技巧和服务流程等，以提高员工的服务意识和专业素养。
同时，酒店还应该建立激励机制，通过激励员工提供更好的服务，从而提高客户的满意度。
其次，酒店应该注重提供个性化的服务。
客户对于酒店的期望值是多样化的，因此，酒店需要通过资讯管理系统等技术手段来获取客户的个性化需求，并将这些需求融入到服务中。
例如，酒店可以通过客户调查问卷、数据分析等方式了解客户的偏好，并为客户提供个性化的服务，从而增加客户的满意度。
此外，酒店还应该通过持续的改进来提高服务质量。
酒店服务是一个持续改进的过程，只有与时俱进才能满足客户不断变化的需求。
因此，酒店应该通过客户反馈、投诉处理等方式来了解客户对服务的评价，并进行相应的改进。
酒店服务质量与客户忠诚度的关系分析
酒店服务质量与客户忠诚度的关系分析在当今竞争激烈的酒店行业中，提供高质量的服务已成为许多企业的关键竞争力。
酒店服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度，进而影响酒店的市场地位和盈利能力。
因此，针对酒店服务质量与客户忠诚度的关系进行分析和研究，对于提高酒店业的服务水平和市场竞争力具有重要意义。
1. 酒店服务质量对客户忠诚度的影响酒店服务质量是客户忠诚度的重要影响因素。
服务质量包括酒店服务员的专业素养、服务效率、服务态度、酒店硬件设施的品质和酒店环境的整洁度等方面。
如果一家酒店在服务质量方面表现突出，顾客就会对这家酒店产生信任和满意感，提高忠诚度和口碑。
在实际营销中，酒店行业也十分注重提高服务质量来增强市场竞争力。
2. 客户忠诚度对酒店经营的影响客户忠诚度是酒店经营的关键因素之一。
忠诚的客户不仅会继续消费酒店的服务，还会向其他客户推荐酒店，成为酒店的口碑传播者。
因此，酒店的忠诚客户越多，酒店的口碑就越好，市场影响力就越大，进而带动酒店的业绩增长和盈利提升。
3. 如何提高服务质量和客户忠诚度对于酒店企业来说，提高服务质量和客户忠诚度是一项长期而复杂的任务。
以下是几种常见的方法：3.1 投入足够的资源提高服务质量酒店企业需要投入足够的人力、物力和财力来提高服务质量。
这包括培训服务员的服务技能、提升酒店硬件设施的品质和维护酒店环境的整洁度等方面。
只有提供高质量、个性化的服务，才能赢得客户的青睐和忠诚度。
3.2 满足客户需求，提高客户满意度酒店企业需要了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务和产品。
在客户的需求得到满足的情况下，客户将更加乐于成为酒店的忠实消费者。
3.3 建立良好的品牌形象和企业文化酒店企业需要注重建立良好的品牌形象和企业文化，这能够提升酒店企业的知名度和忠诚度。
通过输送企业核心文化、价值观和理念，可以让顾客更好地认同和信任这家企业。
4. 结论酒店服务质量和客户忠诚度之间具有紧密的联系，服务质量是提升客户忠诚度的前提。
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例的开题报告
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例的开题报
告
一、研究题目
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例
二、研究背景与意义
随着旅游业的不断发展，酒店业作为旅游服务的重要组成部分，也得到了迅速发展。
酒店业的竞争越来越激烈，市场上的酒店品牌和服务质量也不断提高。
在这一背
景下，如何留住顾客、使其实现忠诚度成为酒店业发展的关键之一。
顾客满意度和顾客忠诚度是酒店业的重要衡量标准。
通过深入研究酒店的服务、环境、管理等方面的优劣，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，以这为依据，
寻找提高顾客忠诚度的方法，对于提高酒店市场份额和增加利润率具有重要意义。
三、研究问题和目标
（1）研究问题
顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系
（2）研究目标
了解顾客满意度和顾客忠诚度的概念及其重要性；探究影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素；分析顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，并提出提高酒店业顾客忠诚
度的建议。
四、研究方法
通过采用问卷调查法，对酒店的顾客进行真实有效的数据收集。
在研究过程中，结合相关文献资料，将收集到的数据进行统计分析和描述性分析，最终得出研究结果。
五、研究内容和进度安排
（1）研究内容
1、顾客满意度和顾客忠诚度的概念及其重要性
2、影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素
3、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系
4、提高酒店业顾客忠诚度的建议
（2）进度安排
第一周：查阅相关文献，编写开题报告
第二周：制定研究方案、准备问卷调查
第三周：进行问卷调查
第四周：收集、整理和统计数据，进行分析第五周：撰写研究报告，准备答辩。
酒店业服务质量与顾客忠诚度研究
酒店业服务质量与顾客忠诚度研究酒店业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着顾客忠诚度。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，酒店业提升服务质量已成为行业关注的焦点之一，而顾客忠诚度更是每家酒店长期发展的根本所在。
服务质量是指酒店提供服务的功能和特点的综合表现，包括服务的效能、经济性、及时性、公平性、安全性、友好性等多方面因素。
酒店服务质量的高低与顾客忠诚度的建立密不可分。
当顾客得到了高质量的服务并感受到酒店的关爱和体贴，就能够增加他们的忠诚度和口碑，使展望未来并建立长期稳定的客户关系。
其中，关键的因素是顾客服务体验。
一个以客户为中心的服务策略能够为顾客带来完整的服务体验，并增强客户的忠诚度。
服务体验是指客户从酒店消费全过程中所感性地获得的感觉、经历和印象。
根据客户与酒店的互动情况，可以将顾客服务体验分为接触点体验和整体服务体验两种类型。
接触点体验是指指客户在酒店中接触到的各种物理环境、服务人员、产品和信息等。
而整体服务体验是指综合顾客在整个消费体验期间的情感和评价，包括服务使客户的期望得以实现与服务质量的符合度，以及客户评价当时的整个体验。
在实践中，酒店业提高服务质量需要从酒店员工的培训、激励和管理入手，同时还需要从酒店自身方面改善服务环境、提高技术水平、推广创新服务等方面入手。
1. 培训员工员工是酒店提供服务的最主要力量。
提升员工整体素质水平，对于改善酒店服务质量和营造好的服务环境，都十分必要。
员工培训可以涵盖产品、服务、态度、文化、技术等方面。
通过培训，员工能够了解酒店的产品类型和特点，掌握服务流程和流程中的每个细节，学习如何管理自己的情绪和态度，提供给顾客优质的服务，以及学习各种应对顾客需求的技巧。
2. 激励员工除了培训外，酒店员工的激励也对服务质量有很大的影响。
一个良好的激励机制可以激发员工的积极性和创造力，使其为顾客提供更好的服务。
激励表现可以以奖金、福利、晋升、表扬等形式存在。
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究系研究利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明：第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。
第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。
年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。
婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。
学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。
职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。
平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。
第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。
酒店服务质量对顾客忠诚度的影响研究
酒店服务质量对顾客忠诚度的影响研究引言在竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引和保持顾客忠诚度的关键因素。
传统的市场营销理论认为，提高顾客忠诚度可以带来长期的经济回报，因为忠诚顾客更可能重复购买并推荐给其他人。
因此，研究酒店服务质量对顾客忠诚度的影响变得至关重要。
本文将通过文献综述和实证研究，评估酒店服务质量对顾客忠诚度的影响，并提出提高酒店服务质量的相关建议。
一、酒店服务质量的定义和维度酒店服务质量是指酒店为顾客提供的与顾客期望相符的服务。
根据SERVQUAL模型，酒店服务质量可以从五个维度进行评估：可靠性（服务提供者能够准时和准确地提供所承诺的服务）、责任（员工对问题负责并关心解决）、保证（公司能够提供可靠的服务和保护顾客的利益）、同理心（员工对顾客需求的关注和个性化服务）和响应能力（员工及时回应顾客的需求并解决问题）。
二、酒店服务质量对顾客忠诚度的影响2.1 提高顾客满意度酒店服务质量的提升可以带来顾客满意度的提高。
满意的顾客更可能会选择再次入住并推荐给其他人。
研究发现，顾客对酒店服务质量的感知与忠诚度呈正相关关系。
因此，提供卓越的服务质量对于提高顾客忠诚度至关重要。
2.2 增加顾客信任酒店服务质量的提升能够建立和增加顾客对酒店的信任。
信任是忠诚度的关键因素之一，顾客对酒店的信任程度将影响他们是否选择重复消费。
良好的服务质量可以增强顾客对酒店的信任感，使他们更倾向于选择同一家酒店。
2.3 降低顾客流失率酒店行业竞争激烈，顾客具有较高的流动性。
提供高质量的服务能够降低顾客的流失率。
研究表明，顾客对酒店的服务质量感知与流失率呈负相关关系，即服务质量越高，顾客的流失率越低。
三、提高酒店服务质量的建议3.1 培训员工员工是酒店服务质量的关键因素。
酒店应提供全面的培训，提高员工的专业知识和技能。
培训还应包括与顾客沟通和解决问题的能力，以提高员工的责任感和同理心。
3.2 引入技术支持科技的发展为酒店提供了改善和提升服务质量的机会。
酒店服务质量管理与顾客满意度关系的实证研究
酒店服务质量管理与顾客满意度关系的实证研究第一章研究概述酒店是旅游业的重要组成部分，而服务质量管理和顾客满意度又是酒店经营中的关键因素。
因此，本研究旨在通过实证研究，探究酒店服务质量管理与顾客满意度之间的关系。
第二章文献综述2.1 酒店服务质量管理酒店服务质量管理是指酒店对服务质量进行计划、实施、监控和改进的过程。
在酒店服务质量管理中，包括人力资源管理、餐饮管理、客房管理等方面。
人力资源管理：对酒店员工的招聘、培训、激励和评估。
餐饮管理：包括餐厅环境、菜品质量、服务人员态度等方面。
客房管理：包括客房环境、卫生清洁、床品质量等方面。
2.2 酒店顾客满意度酒店顾客满意度是指顾客对酒店所提供服务的感受和评价。
顾客满意度对于酒店的经营至关重要，高顾客满意度可以带来更多的回头客和良好口碑。
2.3 酒店服务质量管理与顾客满意度关系的研究已有众多研究表明，酒店服务质量管理与顾客满意度之间是密切相关的。
例如，研究表明，完善的人力资源管理能够提高服务质量，从而提高顾客满意度。
同时，研究也指出，优质的客房服务和餐饮服务也可以提升顾客满意度。
第三章研究设计与方法3.1 研究设计本研究采用问卷调查方法，对酒店服务质量管理和顾客满意度进行测量。
3.2 研究样本本研究采用方便抽样的方法，共邀请300位酒店住客参与调查。
3.3 研究变量酒店服务质量管理：包括人力资源管理、餐饮管理、客房管理等方面。
顾客满意度：采用五点量表对顾客满意度进行测量。
3.4 数据分析方法本研究采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计分析和回归分析。
第四章研究结果与分析4.1 描述性统计分析本研究共收集到了300份有效问卷。
对于酒店服务质量管理各方面的得分，平均分分别为3.9、4.2、4.1。
对于顾客满意度的得分，平均分为4.3。
4.2 回归分析结果本研究采用线性回归模型对酒店服务质量管理和顾客满意度之间的关系进行分析。
结果显示，酒店服务质量管理对顾客满意度有显著影响（R²=0.558，F=95.223，p<0.01）。
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服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度实证研究
作者：张玮
来源：《旅游纵览·行业版》2012年第07期
摘要：文章运用Logit模型对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度的关系展开了实证研究，提出了提高酒店服务质量，赢得高顾客满意度和忠诚度的策略。
关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度
一．引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。
高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
二．研究方法与指标选取
（一）分析方法
服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。
为了分析酒店服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系，更准确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素。
同时，以酒店服务质量好与差作为因变量，对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系进行定量分析。
其关系模型可以表示为：
模型中Yi为酒店服务质量好与差的概率（“服务质量好”=l，“服务质量差”=0），Xi表示第i个影响因素，αi表示第i个影响因素的回归系数，α0表示回归方程的回归常数。
（二）指标选取
将服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因素，并各选取一些变量进行影响因素分析：
第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建设情况、酒店的顾客市场占有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平与技术。
第二，顾客层面的因素：顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店服务的认可度。
第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会氛围。
各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。
三．数据收集与实证分析
本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进行分析，为样本酒店2011年的截面数据。
根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，13个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。
四．实证研究结论与对策建议
从上述研究可以看出，酒店服务质量管理制度建设完善程度、顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、区域内的环境和社会氛围具有显著的影响，他们之间有着一定的相互关系。
因此，要提高顾客满意度和顾客忠诚度，就需要提高酒店的服务质量。
反过来，顾客的满意度和忠诚度最终决定了酒店的入住率和经营效益。
第一，酿造良好的酒店区域环境。
顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。
世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。
酒店对于硬件环境的应该考虑到酒店服务质量的实际条件中，顺势而为。
第二，提高酒店服务质量标准。
顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。
要满足服务质量提升的要求，，需要一线人员具有较高的文化修养、敏感的观察能力和全面的协调能力。
并切实制定相应的服务标准，严格执行，提高服务的规范化程度。
第三，创新管理机制。
管理者应从事业、生活和工作方面关心员工，为酒店创造奖惩分明又极具人性化的管理环境，从而使员工对企业充满感恩之心。
另外，还应创新营销手段，不同
的酒店应针对目标顾客采取有针对性的营销方式。
从建筑、产品、服务、管理、营销等方面体现出来的创新意识，并固化在所有员工的心中。
参考文献：
[1]朱沆，汪纯孝.酒店顾客忠诚感实证研究[J].中外饭店，1998年第四期
[2]王作成，高玉兰.满意度数据的综合分析[J].市场研究，2005（6）：43-45.。