酒店服务质量对宾客满意度的影响因素分析
提升酒店顾客满意度的营销策略研究
目录一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1（一）酒店的服务宗旨 1（二）顾客的一般需求 1（三）顾客的个性化需求 2二、顾客满意度概述 2三、影响酒店顾客满意度的因素 3（一）价格和品质 3（二）服务人员品质 3（三）产品 4（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4四、提升顾客满意度策略 4（一）合理定价 4（二）提升个性化产品 4（三）注重优质服务 5（四）加强促销 6（五）加强后续服务的效率 6提升酒店顾客满意度的营销策略研究摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。
主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。
【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。
酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。
面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。
一、酒店的服务宗旨及顾客的需求（一）酒店的服务宗旨美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。
酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。
顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。
只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。
（二）顾客的一般需求1、物超所值。
酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。
顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。
若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着旅游业的迅速发展，酒店行业也获得了巨大的发展和进步。
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
宾客投诉是酒店经营中的重要环节，处理好宾客投诉对于酒店的声誉和发展至关重要。
本文将浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧，希望能给酒店经营者和员工们一些启发和帮助。
一、宾客投诉的原因1. 服务不到位服务不到位是导致宾客投诉的最主要原因之一。
服务不到位包括服务态度不好、服务速度不够快、服务质量不够高等问题。
在酒店行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到宾客的满意度，如果服务不到位，宾客很容易产生投诉的情绪。
2. 设施设备问题设施设备问题也是宾客投诉的主要原因之一。
例如酒店房间的设施设备有故障，例如空调不制冷、热水器不热水等问题，都会严重影响宾客的体验，引发投诉。
3. 清洁卫生问题酒店的清洁卫生是宾客在入住酒店时最为关注的问题之一。
如果酒店的清洁卫生不到位，例如房间卫生不干净、卫生间设施脏乱等问题，都会导致宾客投诉。
4. 管理不当酒店管理不当也是宾客投诉的原因之一。
酒店的管理不当可能导致一系列问题，例如前台服务混乱、后勤保障不到位、餐饮服务不好等问题，这些都会引发宾客的投诉情绪。
二、宾客投诉的处理技巧1. 积极倾听在宾客投诉时，酒店员工要做到积极倾听，耐心倾听宾客的投诉，了解宾客的诉求和需求。
只有充分理解了宾客的投诉内容，才能更好地解决问题。
2. 及时响应宾客投诉后，酒店员工要做到及时响应，不能让宾客的投诉无人关注。
如果宾客投诉后得不到及时响应，会加剧宾客的不满情绪，造成更大的影响。
3. 真诚道歉在处理宾客投诉时，酒店员工要做到真诚地道歉。
无论问题出在哪里，都要向宾客表达歉意，表示对宾客的关注和重视。
4. 积极解决在处理宾客投诉时，酒店员工要积极解决问题，找出问题的根源，采取切实可行的措施解决问题，让宾客得到满意的结果。
5. 善后处理宾客投诉处理完毕后，酒店员工要做好善后处理工作，例如送上礼品或赔偿，以及关心宾客的后续感受，确保宾客对酒店服务的整体满意度。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。
在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。
国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。
借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。
自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。
白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。
许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。
在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。
远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。
2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。
酒店宴会服务
酒店宴会服务酒店宴会服务是指酒店提供的为宾客举办各种宴会活动而提供的一系列专业化服务。
酒店宴会服务的质量直接关乎到宾客的满意度和宴会的成功与否。
本文将从准备工作、服务流程以及服务质量等方面来详细介绍酒店宴会服务。
一、准备工作在举办宴会前，酒店需要进行充分的准备工作，以确保宴会的顺利进行。
首先，酒店需要了解宾客的需求和预期，包括宴会的规模、主题、菜单等。
其次，酒店需要确定宴会的场地布置和装饰，确保与宾客的需求一致。
同时，酒店需要与相关供应商进行沟通，确保宴会所需的食材、饮品、音响设备等物品能够及时送达。
最后，酒店需要组织宴会团队，包括宴会经理、服务员、厨师等，确保每个环节都能够得到专业的人员支持。
二、服务流程在宴会开始之前，酒店会安排专业的服务员进行宴会导引。
服务员会向宾客介绍宴会的整体流程，并协助他们就座。
随后，服务员会与宴会经理一同进行宴会开幕致辞，并感谢宾客的光临。
在宴会进行过程中，服务员会及时巡视宴会现场，了解宾客的需求，并提供及时的服务。
无论是增加饮品、更换餐具、还是调节音量等，服务员都会尽力满足宾客的要求。
宴会结束后，服务员会向宾客道别，并协助整理宴会现场，确保一切整洁有序。
三、服务质量酒店宴会服务的质量对宾客的满意度有着重要影响。
为了提供高质量的服务，酒店需要重视以下几个方面。
首先，酒店需要培训专业的宴会服务团队，确保他们具备专业的礼仪知识和服务技能。
其次，酒店需要与宾客进行密切的沟通，了解他们的需求和预期，以便更好地提供个性化的服务。
同时，酒店还需要保持设施和设备的更新，以确保宴会能够顺利进行。
最后，酒店需要不断改进服务流程，及时总结宴会过程中出现的问题，并采取措施加以改进，提升服务品质。
综上所述，酒店宴会服务是一项综合性的服务工作，其质量直接关系到宴会的成功与否和宾客的满意度。
为了提供高质量的宴会服务，酒店需要在准备工作、服务流程以及服务质量等方面下功夫，以满足宾客的需求和预期。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
酒店业客户满意度提升策略与实践案例分析
酒店业客户满意度提升策略与实践案例分析在当今竞争激烈的酒店行业中，客户满意度已成为衡量酒店服务质量的重要标准。
酒店如何通过创新服务、个性化体验和有效管理提升客户满意度，是酒店管理者不断探索的课题。
本文将结合具体案例，深入分析酒店业提升客户满意度的策略与实践。
一、客户满意度的重要性客户满意度不仅关系到酒店的声誉和客户忠诚度，更直接影响到酒店的经济效益和市场竞争力。
高满意度的客户更可能成为回头客，并通过口碑推荐吸引新客户。
因此，酒店业必须将提升客户满意度作为核心目标，不断优化服务和管理。
二、客户满意度提升策略1. 个性化服务酒店应深入了解客户的需求和偏好，提供个性化服务。
例如，通过客户资料库记录客户的喜好，为其提供定制化的房间安排、餐饮服务等。
2. 创新服务模式创新是提升客户满意度的关键。
酒店可以通过引入新技术、新理念，为客户提供独特的住宿体验。
例如，利用移动设备进行客房服务管理，或通过虚拟现实技术提供虚拟旅游体验。
3. 绿色环保理念随着环保意识的增强，绿色酒店越来越受到客户的青睐。
酒店应采取节能减排措施，使用环保材料，提供绿色服务，以满足客户的绿色消费需求。
4. 客户反馈机制建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
通过客户反馈，酒店能够不断改进服务，提升客户满意度。
三、实践案例分析1. Swiss-Bel Hotel InternationalSwiss-Bel Hotel International通过自上而下的宾客满意度管理，实现了显著的客户体验提升。
他们通过年度表现排名，关注GRI、管理层回复比例等关键指标，并将宾客满意度纳入KPI考核，以此激励员工和管理层共同努力。
2. Hotel Corallo SorrentoHotel Corallo Sorrento通过将宾客满意度融入到企业文化中，重视住中调查和宾客反馈，实现了GRI的显著提升。
他们通过及时解决客人投诉和提供定制化的服务，提高了客户满意度和忠诚度。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
宾客满意度概念
宾客满意度概念近年来，宾客满意度已经广泛应用于酒店界，它不仅是衡量酒店及其服务质量市场竞争力的重要指标，而且在房价、经营管理及实现经济效益方面发挥着重要作用。
本文主要就宾客满意度及其计算方法进行讨论，以帮助酒店管理者更好地了解和分析宾客满意度的意义，从而提升整体服务质量，改善酒店的市场竞争力。
一、宾客满意度的定义宾客满意度，即指客人对酒店现有服务水平的评价，根据客人评价结果对酒店管理中的服务质量、实用性、安全性等建立标准，以评估酒店得到宾客满意程度状况。
它包括宾客满意度测量、宾客满意度目标、宾客满意度改进等内容。
二、宾客满意度计算方法1、采用客户调查法最常用的宾客满意度计算方法之一就是采用客户调查法，对各项服务进行客户调查，利用客户调查结果对服务质量评价，并依据评价结果逐步优化酒店服务，从而得出宾客满意度数据。
2、采用实时监控法另外一种宾客满意度计算方法是采用实时监控法，通过使用信息技术，实时监控酒店服务过程中的一系列指标，如员工态度、客房及行政服务等，判断宾客对服务水平的满意程度，最终得出宾客满意度的数据结果。
三、宾客满意度的意义1、高服务水平通过计算宾客满意度，可以及时掌握客户在使用酒店服务过程中的满意度，从而推动酒店管理者在服务实施过程中及时捕捉客户服务需求，并提高服务水平，进而实现服务优势等。
2、增强市场竞争力通过计算宾客满意度，可以识别服务中的缺陷并及时进行更新，以维护企业形象，增强企业市场竞争力，同时也使酒店可以更快速地发展壮大。
3、提高经济效益客户满意度能够有效地提高酒店的经济效益，根据客户反馈的资料，有效地控制外支，对房租价格进行调整，从而提高酒店收益。
综上所述，宾客满意度在酒店中发挥着重要作用，酒店管理者应该加强对宾客满意度的重视，采取有效的测量方法和监督措施，以确保服务水平的提升，提高消费者满意度，进而推动服务质量和市场竞争力的不断提高，实现企业的经济效益的最大化。
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酒店服务质量对宾客满意度的影响因素分析酒店客户关系管理与客户忠诚度阅读200次酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。
在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。
那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。
根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。
这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。
下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。
这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。
作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。
作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。
国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。
例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。
这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。
用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。
目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。
其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。
客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
第二，多层次的客户智能分析许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。
客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。
这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。
根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。
通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
第三，建立一对一的营销与服务酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。
被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。
优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。
通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。
客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。
顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。
在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。
五星级酒店服务看客户满意度2007-03-19 15:50:05 大中小现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。
可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。
这次入住的酒店服务真差。
进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。
可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。
最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。
其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。
如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。
她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。
服务(品质)就是顾客满意度服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度? 事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。
举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。
假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。
再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。
如何提高顾客的满意度？（更新）（香格里拉集团）P>FONT size=2>酒店存在的唯一目的就是创造顾客。
-----彼得.德鲁克。
这在服务性行业尤为突出。
提高顾客的满意度也成了时下热门话题。
今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度？/FONT>BR>FONT size=2>.A. 维护自尊，加强自信BR>¨每一位顾客都是我们的贵宾BR¨在适当时要称赞顾客BR¨向顾客表示谢意BR¨亲切有礼BR¨态度诚恳BRB. 专心聆听，表示了解对方感受BR¨小心聆听事实，留心对方的反应．BR¨表示了解事实的真相，以及对方的感受．BRC. 征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见BR¨在任何情况下，应设法采纳顾客的意见BR¨切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．BRD. 满足客人的实际需要－服务的步骤BR步骤一：表示欢迎•;及时有礼地欢迎顾客BR•;专心一致地接待顾客BR•;以适当的步伐与顾客沟通（练习：如何欢迎顾客.解释适当的伐:掌握合适的语音,语速, 并考虑客人的缓急程度(不能因为客人说话快, 我们的速度比他还快, 或过慢.)BR步骤二：了解客人需要BR•;提出问题，决定顾客的需求BR•;留心聆听BR•;提供适当的资料BR•;简单总结确保明了顾客的需要BR（练习：注意用合适的问题: BR封闭或开放)BR步骤三：满足或超越其需要BR•;一般情况要及时处理BR•;特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动BR•;把握机会为顾客提供超卓的服务BR步骤四：确定顾客感到满意•;向客人提出问题，确定他们感到满意BR•;如有需要，答应跟进BR•;向客人表示谢意关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。
对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。
加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
一、消费决策期——承诺忠诚服务酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。
这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。
在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。
传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。
基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。
我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。
生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。
生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。
对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。
这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。