金融行业呼叫中心的云计算战略

® 4. 金融联络中心云架构：ZingFramework ZingFramework®
一体化架构——并不是物理上的一台设备或一个系统， 而是在复杂的分布组 网架构下，面向银行应用时，类似欧盟化的“统一多元”组织体系，在一体化联 络中心领域（包括语音平台、业务平台、运营平台）的智能架构和动态方案的体 现。 一体化技术集成，基于统一平台（统一内核、统一逻辑，统一数据） ，进行 统一管理(统一服务、统一控制、统一管理、统一维护)，对外提供统一接口（统 一控制接口和统一数据接口） 。因此一体化架构比传统架构具备更高的技术先进 性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了 CTI 技术的实质性发展方向， 随着 SIP 技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传 统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。 一体化平台是重要的技术基础：基于统一数据，实现集中式全网监控；基于 统一的硬件和底层内核平台， 是实现虚拟化技术和集群计算的前提，实现全网统 一的资源管理与调配的同时， 保证系统的负载均衡高稳定性；基于统一内核和逻 辑，基于松耦合的 SOA 扩展架构，实现系统的“按需部署、随需扩展、灵活生 长、动态平衡” 。 ZingFramework®充实并完善“联络中心领域一体化架构”的技术内涵，使其 系统化、平台化。具备了以下五个“技术统一”优势： � 高效能联络中心核心模块（PBX/CTI/IVR/ACD/录音）强化统一数据，
（1）融合业务：完全面向金融业务的一体化联络中心架构 依据国内各银行业务大集中和数据大集中的趋势， 要求实现一体化、 建立 “统 一多元” 的高效能一体化联络中心，即实现了各地技术保障和业务应用的多元运 营 ， 也 实 现 了 运 营 的 集 中 管 理 和 服 务 标 准 的 统 一 ， 使 各 级 管 理 人 员在 ZingFramework®一体化架构内， 实现总行统一业务、分支个性化业务及多种业务 模块间得到协调共进式发展。 （2）化繁为简：实现面向运营的全网统一资源配置和管理 基于 ZingFramework®实现的互溢互备高可靠性方案， 通过平滑升级实现了所 有座席中心之间互溢和互备。 实现了分布组网架构下 “一号全网、 资源集中调度、 呼入服务统一管理和互溢互备、 本地化服务与集中服务相依托”的全国全网联络 中心体系，也实现了“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设 集约”的建设要求。同时，通过远程配置管理界面的访问，便捷管理、轻松运营。 （3）一体化集成：便捷的多业务系统集成能力 英立讯的 ZingSwitch® CVNET 呼叫中心平台能够通过多种方式与业务应用系 统进行无缝集成，实现信息共享和工作协调。同时，针对管理、监控和业务流程 相关的部分，ZingSwitch® CVNET 呼叫中心平台提供了丰富的开发接口，包含了 数据库访问模块、WEB 访问模块、WEB SERVICE 模块及便于呼叫中心平台连接业
2. 金融联络中心云ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ略构想：感·动中心
金融联络中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络
平台。而联络中心这一发展历程伴随 IP 通讯、物联网、云计算等技术革新将经 历三个阶段：从过去的“通讯平台” ，到目前的“媒体平台” ，逐步发展到全面融 合业务“联络平台” 。
对于金融等高端行业应用，联络中心的技术发展正逐步改变着银行与客户的 “联络”格局和方式，通过新的“人机” （客户与系统）的实时交易，替代传统 的“人人”（客户与员工面对面）柜台交易模式，最终达到足不出户，利用电子 渠道瞬间完成交易，优化客户体验、提高业务效率，促进金融业务发展的目的。
金融行业呼叫中心的云计算战略
1. 金融联络中心的云战略需求
金融行业联络中心，因起行业的高端性、业务的复杂性，决定了对技术平台 的高标准要求。总结起来有以下几个关键点： � 面对大容量、高并发情况下的高稳定性 � 符合银行信息化框架要求的虚拟组网方案 � 适应业务的变化和发展的平滑扩展能力 � 多种媒体渠道的统一接入和管理能力 � 基于统一接口和数据的定制化开发能力 � IT 交付、项目实施、定制开发和售后服务的本地化保障能力
基于 ZingFramework®一体化架构的 ZingSwitch®全媒体联络中心平台，使 得分布架构下的联络中心具备更高的可靠性。因为传统交换机分散架构下，设备 和平台越多，会造成硬件故障点、软件集成故障点、数据交互故障点等越多， 所 以单点故障率越高。而 ZingFramework®一体化架构，基于负载均衡和云计算能 力，通过分布计算实现压力的分担，使得云中的设备越多，故障率越低，整体系 统越稳定。
从银行内部各管理职能角度，大家都要思考的问题： � 决策者：各家产品也不错，为什么英立讯的平台更适合我们目前的需求和 未来发展？ � 业务部：云的理念很好，但英立讯云平台如何能做到适应业务的不断变化 和增长？ � 科技部：业务变化带来的系统动态调整，云架构怎么保证不影响平台的稳 定性？ � 软开部：如何保证开发接口的统一性和便利性，如何保证云数据安全和准 确？ � 运营部：如何通过服务交付关注客户感受，如何实现科学的精细化管理？
英立讯所倡导的“高效能一体化云架构” ，并不是单个设备在大容量下通讯能 力的比拼，而是面对复杂的业务需求和不断变化的业务发展，一体化联络平台的 动态稳定、 快速适应、 平滑扩展能力的效率竞争。 因此英立讯云战略的核心价值， 在于通过提升银行和客户之间的联络效率， 最终提升银行在营销和服务领域的业 务效率，帮助金融业务不断发展和创新。
务应用系统的 OCX 控件。 接口采用 B/S 的应用结构，座席代表软件可以完全按照 用户的业务和系统功能需求，进行客户化定制开放，实现业务的无缝集成。 （4）数据统一：基于统一数据管理，实现集中数据下的分析和挖掘 联络中心系统采集的话务数据是由遍布于全国的服务器、交换机、路由器等 物理设备所产生的海量信息和话务服务数据组成。 通过一体化架构 CTI 云计算平 台的分布计算能力， 可以对海量数据信息进行有效管理和控制，并利用 CTI 服务 器分析出的全网统一的话务数据报表。基于统一的数据源使得用户可以从战略、 应用和运营等多方面对管理进行优化。 （5）虚拟组网：云架构的松耦合，实现了面向业务的“虚拟化运营” 一体化联络中心平台实现了“物理分布，逻辑集中”的虚拟组网架构，基于 多系统之间互溢互备方案和 CTI 云计算架构， 实现了分布式布局和集中化管理的 同时， 通过统一数据整合和虚拟化技术，可以轻松实现面向全国的具有唯一逻辑 的超大规模的联络中心，并实现技术平台和业务需求的有效融合和动态成长。 （6）动态生长：最大限度保障用户投资 ZingSwitch® CVNET 平台实现呼叫中心的“整体规划，按需购买，动态成 长”能力。随着业务的不断发展，系统扩展只需增加相应的软、硬件模块进行平 滑升级，在保证呼叫中心服务的持续性的同时，最大限度的保护用户投资，避免 重复投资和建设。
3. 云战略核心：物联网和联络中心的一体化结合
英立讯专注于联络中心和 CTI 十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心” 向“联络中心”发展，而“感·动中心”正是我们对于这一目标的理解和指导， 即高效能一体化联络中心平台。 英立讯所倡导的“感·动中心” ，是基于物联网、互联网及语音网络的 IP 融 合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客 户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变 化和发展的全媒体联络平台， 并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产 力水平。
集群计算产品的设计理念 � � � � 高效能联络中心所有核心产品部件具有超强 SOA 扩展能力 高效能联络中心面向异构、支持融合通讯的一体化架构平台 高效能联络中心具有统一控制接口和统一数据接口，实现系统快速部署 高效能联络中心支持异构下的多数据格式交换和集成
® 5. 金融联络中心云平台：ZingSwitch ZingSwitch®
6. 金融联络中心云方案：虚拟组网解决方案
ZingFramework®一体化架构真正实现了面向业务的物理分布，并利用集群 和负载均衡技术保证联络中心众多平台和设备的稳定性和安全性同时， 实现了面 向业务的“统一数据和统一接口” ，这正是英立讯在联络中心云架构方面的优势。 多媒体联络中心提供完善的分布式组网及集中式组网功能，可以提供分布式接 入、分布式 IVR、分布式录音系统、分布式坐席、分布式传真系统及网络呼叫中 心技术。
7. 金融联络中心云战略的价值
云战略的核心是业务融合和客户体验，将联络的云服务交付与底层语音和物 理平台相分离。
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计算资源的动态部署和高效管理，快速响应业务发展和变化 提升 IT 系统稳定性和交付效率的同时，大大降低了运行和维护成本 科学运营和绩效考核管理，提升座席工作效率 提升客户联络的效率，提高客户满意度和忠诚度 提升业务运营的效率，促进电子银行业务发展，减少网点和柜台成本
云平台模式下，被物理抽象的、被虚拟化的、可动态扩展和被统一管理的通
讯、运算、存储、传输和服务汇聚成不同应用的资源池，根据不同服务水平提供 给各分层用户使用， 使得整个平台在面对业务需求变化时具备了动态扩展和适应 能力，做到按需分配、随需扩展。 ZingFramework®的“联络中心云架构”体现在： � � � � � AG100 云计算能力：负载均衡机制，构建全网“云资源中心” SSC 云计算能力：互溢互备机制，实现“云资源”统一控制和管理 CTI 的云计算能力：实现唯一标识的统一数据，构建“云数据中心” IVR 的云计算能力：前置 IVR 技术，实现“统一多元”业务的虚拟化 UC 全媒体集成能力：融合 SIP 为客户应用提供了全媒体服务处理能力， 并实现统一控制和数据。