招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行资料
招商银行百科名片招商银行标识成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。
由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。
自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上交所挂牌（股票代码：600036），是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。
目录简介企业文化社会责任公司治理1产品与服务一卡通1一网通1信用卡1金葵花理财1点金公司金融1生意贷1周转易1出国金融自由行1财富立方1C+1招商银行系列网站1招商银行网站申明2010年荣誉其它相关1招商银行服务发展“中国最佳呼叫中心”1国内首家“五星级客户服务中心”1“全球最佳呼叫中心”1产品创新1思路创新1招商银行i理财业务展开招商银行深圳总行大厦编辑本段简介招商银行（China Merchants Bank ）1987年，招商银行作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试点银行，在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立。
2002年，招商银行在上海证券交易所上市；2006年，在香港联合交易所上市。
成立二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，由一个只有资本金1亿元人民币、1个网点、30余名员工的小银行，发展成为资本净额1170.55亿元人民币、机构网点700余家、员工3.7万余人的中国第六大商业银行，跻身全球前100家大银行之列，并逐渐形成了自己的经营特色和优势。
2009年以来，招商银行先后被波士顿咨询公司列为净资产收益率全球银行之首；荣膺英国《金融时报》“全球品牌100强”第81位、品牌价值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具声望大企业600强”第24位，以及《华尔街日报》（亚洲版）“中国最受尊敬企业前十名”的第1位；荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”、“中国最佳托管新星”等。
招商银行的零售银行业务与客户服务
招商银行的零售银行业务与客户服务作为国内领先的商业银行之一，招商银行一直以来致力于提供卓越的零售银行业务和客户服务。
从产品创新到服务体验的不断提升，招商银行不断努力满足广大客户的日常金融需求。
本文将对招商银行的零售银行业务和客户服务进行详细阐述。
一、零售银行业务1. 多元化金融产品招商银行通过持续创新和丰富的金融产品线，为客户提供多元化的金融服务。
无论是储蓄账户、贷款产品还是投资理财等，招商银行都能满足客户的不同需求。
例如，招商银行的“一账通”服务，将多项金融产品整合到一个账户中，为客户提供便利的管理和操作体验。
2. 个性化定制服务招商银行注重个性化服务，在银行业务中倡导“以人为本”的理念。
通过深入了解客户需求，招商银行可以为客户提供量身定制的金融解决方案。
无论是个人还是企业客户，都能享受到个性化的财富管理服务，提高资金的利用效率。
3. 创新科技应用招商银行积极引入科技创新，提升零售银行业务的效率和便捷性。
通过智能手机应用和互联网银行等渠道，客户可以随时随地进行转账、支付、理财等操作，实现了金融服务的全面数字化和智能化。
同时，招商银行还通过金融科技的应用，提供更精准和便捷的信贷评估和风险管理服务。
二、客户服务1. 专业化的服务团队招商银行拥有经验丰富且专业化的服务团队，为客户提供全方位的金融咨询和服务支持。
无论是客户经理还是热线客服，都经过严格的培训和专业认证，具备良好的沟通能力和专业知识，能够及时解答客户的问题并提供专业建议。
2. 多渠道的服务模式为了方便客户，招商银行建立了多渠道的服务模式。
除了传统的柜面服务，招商银行还提供电话银行、在线客服、移动银行等多种方式供客户选择。
客户可以根据自己的特定需求，选择最适合自己的服务渠道，实现金融服务的便捷和高效。
3. 贴心的售后服务除了为客户提供金融产品和咨询服务外，招商银行还注重售后服务的质量。
无论是贷款还是投资理财，招商银行都会跟踪客户的使用情况，及时提供相应的售后支持和维护服务。
电子支付与结算课后习题参考答案-国际支付与结算课后答案
电子支付与结算课后习题参考答案第一章：电子支付概述一、选择题1．以下（D ）不属于支付活动的组成要素。
A. 参与主体B. 市场行为方式C．债权债务关系D．金融机构2．下列不属于支付服务组织的是（ D ）。
A. 中央银行B. 商业银行C. 支付清算组织D. 银监会3．下列不属于电子支付系统组成要素的是（ C ）。
A. 支付服务系统B. 支付清算系统C. 网上支付系统D. 支付信息管理系统4．通过拨打工商银行95588 电话进行的支付属于以下（A ）支付方式。
A. 电话银行支付B. 移动支付C. 第三方支付D. 网上银行支付5．以下不属于客户与银行之间的支付系统的是（ D ）。
A. POS系统B. ATM 系统C. 家庭银行（HB）系统D. FEDWIRE 系统二、简答题1．什么是支付，支付的过程是什么？答题要点：支付就是社会经济活动引起的债权债务清偿及货币转移行为。
它包含了两个层次：①“支付”是付款人向收款人转移可以接受的货币债权的行为；②“支付”不仅包括现金支付，还包括转账支付。
“支付”过程包括交易、清算和结算三个过程。
“交易”过程确保支付指令的生成、确认和传输；“清算”过程是在结算之前对支付指令进行发送、核对以及在某些情况下进行确认的过程，可能包括指令轧差和最终结算头寸的建立。
“结算”过程是将“清算”过程产生的待结算债权债务在收、付款人金融机构之间进行相应的账簿记录、处理、完成货币资金最终转移并通知有关各方的过程。
2．试阐述支付体系的构成以及各构成部分之间的关系。
答题要点：支付体系主要由支付服务组织、支付工具、支付系统、支付体系监管等要素组成。
支付工具、支付系统和支付服务组织属于支付体系中的基础设施安排，而支付体系监督管理则属于对支付体系前三个要素的整体制度性保障。
支付体系的四个组成部分是密不可分、相辅相成的有机整体。
支付工具是支付的载体；支付工具的交换和传递贯穿于支付系统处理的全过程，其清算与结算通过支付系统进行；支付服务组织是支付工具和支付系统的提供者；支付体系监督管理是防范支付风险、保障支付过程的安全和效率，维护整个金融体系安全稳定之必需。
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
招行银行的金融服务创新与用户体验
招行银行的金融服务创新与用户体验近年来，随着科技的不断进步和金融行业的快速发展，银行业务也面临着重大的变革。
作为国内领先的商业银行之一，招商银行在金融服务创新和用户体验方面取得了显著的成就。
本文将重点探讨招行银行在金融服务创新与用户体验方面所采取的举措，并分析其取得的成效。
一、全面推动数字化转型招行银行积极推动数字化转型，致力于为客户提供更加便捷和高效的金融服务。
首先，招行银行在不断完善和升级线上银行系统，通过提供全天候在线服务，满足客户随时随地办理各类金融业务的需求。
其次，招行银行推出了一系列移动端应用，如手机银行、微信银行等，通过手机APP实现网上银行的所有功能，为用户提供更加便捷的金融服务。
此外，招行银行还积极拓展自助设备的应用，比如智能柜员机、自助开户机等，使得用户能够更加自主地办理各类金融业务。
二、推进智能化服务招行银行积极探索人工智能、大数据等新技术在金融服务中的应用，通过智能化服务提升用户体验。
首先，招行银行引入了人工智能客服系统，通过语音识别和自然语言处理等技术，能够快速、准确地解答客户问题，并提供个性化的金融建议。
其次，招行银行通过大数据分析客户的金融行为和需求，精准推送个性化的金融产品和服务，提高用户的满意度。
此外，招行银行还推出了智能理财产品，通过分析客户的风险承受能力和投资偏好，为客户提供量身定制的理财方案，实现精准投资和理财。
三、开展金融科技合作招行银行积极开展金融科技合作，通过与科技公司和创新企业的合作，推动金融服务的创新和升级。
首先，招行银行与互联网企业合作开展移动支付业务，推出了招行一网通等支付工具，为用户提供更加安全、便捷的支付方式。
其次，招行银行与区块链技术企业合作，在数字资产、供应链金融等领域探索区块链技术的应用，提高金融服务的效率和可靠性。
此外，招行银行还积极与金融科技创新企业合作，共同研发金融科技产品和解决方案，拓展金融服务的边界。
综上所述，招行银行在金融服务创新与用户体验方面做出了积极的努力，取得了显著的成效。
招行“因你而变”的服务理念
招商银行生动演绎“因您而变”服务理念最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此格外引人注目：一是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方案。
二是“花钱买意见”。
3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。
令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。
但招商银行人并未自满，活动甫一结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务方式，进一步提升服务水平。
三是主动邀请客户上门“挑刺”。
4月7日，招商银行举办了一场“聆听·关爱·共赢”的恳谈会，会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的高层面对面地直接交流。
这不仅在招商银行尚属首次，在我国银行业也称得上是新鲜事。
服务永无止境，客户需求永远排在首位，这就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。
正如该行行长马蔚华指出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。
优化服务减少客户等候时间记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对策，主要集中在以下几个领域：加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。
近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分支行网点138家，占全部网点数的近30％，今年还将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。
同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。
在加快网点布局的同时，招商银行还将加快自助银行建设，提高客户服务能力。
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案
一、概述
银行业呼叫中心是银行为了提高客户服务质量、效率和客户满意度而设立的重要机构。
本文将探讨银行业呼叫中心的现状、存在的问题以及改进的解决方案。
二、问题分析
1. 服务效率低下
银行呼叫中心人员的工作效率低下，客户等待时间过长，影响了客户满意度。
2. 信息处理不及时
呼叫中心人员在处理客户问题时，信息传递不及时或不完整，导致客户反复提问，增加了工作量。
3. 客户体验不佳
由于服务效率低下和信息处理不及时，客户体验较差，使得客户对银行的服务产生怀疑。
三、解决方案
1. 提高人员培训水平
加强银行呼叫中心人员的培训，提高他们的专业素养和处理问题的能力，以提高服务效率。
2. 优化信息处理流程
建立完善的客户信息处理流程，确保信息及时全面地传递，避免客户反复提问。
3. 引入智能客服系统
银行可以引入智能客服系统，利用人工智能技术智能应答客户问题，提高服务效率和减轻呼叫中心人员的工作压力。
四、总结
银行业呼叫中心作为银行与客户沟通的桥梁，对银行的形象和客户关系至关重要。
通过提高服务效率、优化信息处理流程和引入智能客服系统等措施，银行可以改善呼叫中心的服务质量，提升客户满意度，从而增强竞争力和行业影响力。
以上是关于银行业呼叫中心解决方案的分析和建议，希望对银行业提升客户服务质量有所帮助。
招商银行提高客服满意度方法
招商银行提高客户忠诚度的方法招商银行提高忠诚度主要是以VIP服务为主抓住了银行消费的大客户才能更好的提高他的利益.在加上他的积分系统比较完善可以兑换很多产品。
还有养老金理财服务。
一VIP服务“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。
银行的网店开设专门的楼层给VIP客户，刷卡进门，进门后享受“一对一”服务。
同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。
包括的服务有：（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。
（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。
电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。
（3）贵宾登记服务：招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。
电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。
（4）商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。
（5）贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。
招商银行VIP客户管理存在的问题：（一）VIP客户价值优先取向存在误区招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。
实际上，在招商银行划定为VIP的客户中，绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到22％。
也就是说招商银行现有的VIP客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客户。
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招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。
这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。
资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。
如果资源配置不当,将严重影响业务的开展,弱化银行的竞争能力。
因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化资源配置,实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*::1、资源分散,系统工作量大。
招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。
分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发,扩展性能较差。
随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力。
3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。
4、功能单一。
从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。
此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
5、信息利用效率低,营销功能匮乏。
原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。
此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。
系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。
明确自身定位,向“利润中心”战略转型作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。
2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。
招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。
随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。
例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。
招商银行95555呼叫中心对于自身的职能定位包括::1:客户咨询;:2:理财产品营销;:3:机票酒店预订;:4:投诉受理;:5:宣传业务:如短信等自助式服务:;:6:电话支付;:7:基金投资;:8:贷款业务;等。
丰富的业务职能,不仅挑战了银行业呼叫中心的高标准,更重要的是为招商银行呼叫中心从“成本中心”向“”“利润中心”的战略转型奠定了坚实的基础。
有效整合资源,打造运营能力一流的电话银行随着招商银行的快速发展和对呼叫中心的更高要求,原有的基于电话语音卡的电话银行系统已远远不能满足需求。
招商银行经过严格的考察和评估,最终选择华为公司提供呼叫中心解决方案。
目前,招商银行电话银行中心拥有2个运营中心,每个中心3个模块、1800个中继,座席总数已达到2000多个。
接入方式上,采用窄带接入、远端座席模块。
华为公司提供了排队机、CTI:计算机电话集成:、IVR:交互语音应答:和录音等帄台设备和软件,业务系统则由招行自行开发。
招商银行电话银行中心充分考虑了银行自身资源,在确保系统稳定运营的同时,有效保护了投资。
该方案对于客户体验有着长远的考虑,通过设计丰富的功能、更好的用户体验、更为便捷的“一话通”、“快易理财”、“电话支付”、“出行易”等个性化客户服务,提高了客户的满意度。
图 1 招商银行多中心网呼方案的实施效果来源: Frost & Sullivan:中国:招商银行电话银行中心帮助95555呼叫中心在功能完备的基础上逐渐走向了稳定可靠的个性化客户服务,主要体现在以下方面:图 2 招商银行95555呼叫中心实现的功能来源: Frost & Sullivan:中国:多中心网呼,有效帄衡运行风险招商银行新一代呼叫中心解决方案根据原有呼叫中心的分布情况,基于保护投资的原则,设计了多中心网呼方案,有效地利用了现有资源并确保系统的安全稳定运行。
该方案的特点包括:a: 实现数据共享、系统扩容;b: 开放的呼叫中心帄台;c: 支持多种媒体接入;d: 实现系统功能多样化;e: 建立呼出管理系统。
招商银行多中心网呼方案是一个十分具有优势的方案,有相当高的可靠性和可管理性,而组建的代价也比较低。
招行原先统一集中的电话中心虽然有利于降低建设和运作成本、统一业务标准、调集资源和方便管理,但同时也集聚了运行风险。
为此,新方案设计了多中心架构,帮助招行帄衡了大中心的优点和单个中心的风险。
通过该方案,即使招商银行发生其中一个中心瘫痪,其他中心能接管分配到瘫痪中心的所有服务。
如果,只有一个备份中心,将不足以支持所有转移的话务。
如果有2个中心来转移故障中心的话务,则转移话务容易被消化。
图 3 招商银行多中心网呼架构方案来源: 招商银行规模化优势,增强赢利能力截至目前,95555呼叫中心共接入大中城市42个,全国中继4200线,拥有话务座席位2000个,员工队伍1600人左右,充分发挥了呼叫中心规模化效益,有效降低了投资成本,实现对客户、座席、系统的集中、统一管理。
同时,对自动语音应答、人工服务分别采用分布、集中的策略,既降低了通讯费用,又解决了全行标准服务与区域个性化服务之间的矛盾,获得了呼叫中心行业和银行业内的高度认可。
据介绍,为了适应未来业务发展的需要,招商银行未来还将进一步巩固规模化优势。
未来三年内,招商银行95555呼叫中心的座席数预计将在现有的基础上增加2000个左右,总规模预计将达到3000,4000个。
整合资源,实现数据共享和系统灵活扩容该方案的优势之一是通过呼叫中心帄台对产品的整合,实现了资源的最大化利用。
在接受采访时,招商银行呼叫中心运维负责人强调,“华为整个产品的整合度非常高”。
产品整合之后,呼叫中心帄台实际上成为交换机基础的语音帄台、CTI的业务帄台和电话帄台等。
从这个角度出发,成本控制得到了很好地体现。
同时,也有利于招商银行进行便捷的管理,降低了维护和人员培训的成本。
针对数据分散这一问题,该方案采用的电信级系统设计具有强大的处理能力,能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化帄台解决方案。
组网也较为灵活,排队机可通过增加单板机框和模块进行灵活扩容,因此,呼叫中心的计算机网络部分可根据不同的系统容量进行灵活的物理设备配置,能够提高系统处理能力和稳定性。
良好的开放性,满足未来所需作为完全开放的系统帄台,该方案有效解决了招商银行业务多样化的需求。
方案提供开放的API、ActiveX控件和业务生成环境:SCE:,对所有业务进行统一设计,使系统可以轻松接入银行新业务,也可轻松分离原有业务,并且可以实现与企业内部原有系统、企业之间系统的互联。
良好的开放性对于招行未来的个性化业务开拓提供了可靠的保证。
招商银行呼叫中心运维部门相关负责人表示,该帄台底层的资料:包含API和一些数据接口:非常充沛,通过API和数据接口等开展定制化设计,就可以做得很个性化甚至很深入,从而较好地满足了银行未来的发展需求。
支持多媒体接入,拓宽银行业务范围通过招商银行呼叫中心方案的多媒体接入特性,可以灵活地使用各种接入手段提高客户满意度。
该方案支持增强的Web集成呼叫中心功能:WECC:支持Web方式接入,其中包括了文本交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求等多媒体通道。
此外,该方案还支持E-mail/Fax呼叫接入以及视频呼叫接入。
多媒体接入的能力使得招商银行能够为客户提供各类业务服务,业务的范围得到极大拓宽。
例如,利用技能路由让最熟悉用户问题最合适的业务代表来处理客户的呼叫;利用呼叫和客户信息数据同步技术,使业务代表立即得到之前已收集的客户信息,使客户感受到招商银行客户服务的高效和干练。
个性化服务,业务创新的新境界依托该呼叫中心技术帄台,招商银行技术部门开发了以提供个性化服务为主题的新一代电话银行——95555个性化电话银行,也即菜单定制化的个性化的IVR业务流程,这一创新为招商银行拓展新业务提供了强有力的支持。
招商银行95555个性化服务可根据客户的情况,提供个性化菜单定制、展现个性化的流程,播报个性化的关怀营销信息、提供智能化的菜单引导、并且自动与人工的紧密互动、语音菜单系统内漫游联通,使客户能够获得招商银行更加快捷、更加方便的全方位一站式的全新的电话银行服务。
据招商银行95555电话支付用户调查表明,招商银行的电话呼叫中心确实让用户感受到了“支付方便,无须上网”:占75,:;在消费方式上,“可以随时随地的支付”:80,:;在消费者满意度上,“信任电话银行,感觉比较方便”:占71,:,等等。
这一切都说明,该方案为招商银行提供了有效满足客户需求的,个性化解决方案。
图 4 95555网上调查统计结果来源: 招商银行95555电话银行中心网站面向客户,增点扩容决胜未来招商银行电话银行中心经过多年的运作与实践,采用国际化的管理方法和手段,已经逐步建立起全新的远程银行运行与管理体系。
展望未来,招商银行电话银行中心将从以咨询与服务为主的客户服务中心逐步转变为服务与交易中心、营销中心与客户关系管理中心,全面提升客户服务,实现电话银行中心从“成本中心”向“利润中心”的转型。
:*部分问题的描述引自孙薇,高茜:《呼叫中心在中国银行业的应用研究——以招商银行95555为例》载于《时代金融》2008年07期:Frost&Sullivan评论:胡浩泳信息与通讯科技部研究经理:随着服务经济时代的来临,客户体验逐渐被企业所重视,呼叫中心的未来将与客户价值的挖掘和深化相维系。