服务标准及流程模板

服务标准及流程

一、仪容仪表及标准

《男服务生—少爷》

制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点, 不能有遗失的纽扣或线头脱落。

面部—面容整洁, 经常刮脸, 不留胡子。

口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品( 洋葱、大蒜或气味较重的食物) , 更不能饮酒, 也不能较浓的烟味, 保持口腔清新, 牙齿洁白。头发—坚持每三天洗一次, 前不能抵眉并遮住眼睛, 两边鬓角不能超过耳朵上部, 后边不能触到衣领, 不能留有怪发或漂染( 黑色以外) 其它颜色。

耳朵—不能佩带耳环。

手部—不能佩带戒指, 指甲要剪短并整齐干净, 手腕不得佩带( 除手表外) 任何物件。

脚部—只能穿黑色短袜。

鞋—一律黑色皮鞋, 皮鞋款式要稳重大方, 不得穿怪异或过于时髦的款式, 皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍。

《女服务生—妹妹》

制服—必须保持平整、清洁, 不能有破损或污渍斑点, 不能有遗失的纽扣或破损, 露肩服装的内衣肩带, 须更换成无色透明隐形肩带。

面部—化妆淡雅, 眉毛不要画的过于粗浓, 粉不能抹的过于厚浓。口腔—唇膏不能涂( 唇红色外) 的颜色, 工作前不得吃喝带有异味的食品( 洋葱、大蒜或较浓的食品)

头发—坚持每二天洗一次, 不允许戴假发, 头发必须干净整洁, 没有头屑, 长发须盘起来, 前留海不能遮住眼睛, 不能梳留怪异发型, 不能漂染( 黑色外) 颜色。

耳朵—不能佩带耳饰。

颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。

手部—不能留长指甲, 指甲油必须无破损, 手指只能戴一枚戒指, 腕不得佩带( 除手表外) 的任何物件。

脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光, 不能有破洞或抽丝, 袜面清洁无污渍。

鞋—一律白色半高跟皮鞋, 皮鞋款式为工作式, 皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍。

二、上班例会的规定及标准

1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。

2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。

3.按区域排, 按高矮次序女在前男在后。

4.公司口号:

5.例会时不得接打私人电话, 不得私下议论、谈笑。

6.领班检查所属区域人员的仪容仪表:

制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。

7.主管、经理抽查。

8.总结工作报告, 下达新的工作任务。

三、营业前准备工作

1、杯皿清洁卫生标准: 所有杯皿应先用热水烫过, 再用口布细擦, 手拿杯底以免留下指纹, 检验应在灯光照射下查看要求: 无水渍、无斑点、无指纹印、无灰尘。

2、KTV包房内所备器皿必须备齐、充分, 规格大小要求一致, VIP 区不得摆放印有广告商标的杯具。

3、房内器皿配置表:

布台标准:

( 要求: 靠桌没的杯皿要与桌沿有1食指的距离。)

4、布台所多的杯皿应整齐有序地排放在工作柜内, 上层为玻璃器皿, 下层为烟缸、杯垫、骰盅。

5、检查包房内所有设施: 电视机、音响、麦克风、杀菌灯、电话及VIP台灯。

6、麦克线要盘卷有序地挂在指定位置, 不得有结。

7、补助椅要求颜色、规格一致。

8、跪垫整齐靠于台前, 不要放于电脑箱旁, 不利于电脑散热。

9、营业前各组领班会分别检查次组包房内的准备工作及清洁工作。

四、服务姿势

1、站姿标准: 挺胸、收腹、目光平行正视前方, 时常保持微笑。

女性双手交叉握于腹部( 左手在下, 握空拳, 右手在上) 双

脚并拢。男性双手交叉握于背后腰部( 右手在内, 左手在

外) 。

2、示方向手姿: 拇指伸直, 紧贴食指, 其余四指并拢伸直, 手臂

伸直, 指尖朝所向方向指示。

3、进房标准: 每次进房应先叩门两次, 每次间隔5秒, 进门后右

手及时关门, 面朝顾客。

4、跪式标准: 收腹挺胸, 面带微笑, 双腿弯曲, 中关节至小腿落

于跪垫小腿向后, 双手之手掌自然放在大腿内侧或腿上。

5、托盘标准: 挺胸收腹, 左手弯曲90°上臂垂直紧靠, 前臂平直

向前, 五指张开手掌微握, 用六个点托住托盘底部正中, 右手掌背贴在腰部, 身体双臂不得向左或向右倾斜。

6、走姿标准: 走路轻快、敏捷、挺胸收腹, 抬头平视前方, 身

体不能向前, 向侧偏, 晃肩摇头, 双手垂直自然摆动, 托盘时右手向右放在腰部, 不得小跑或奔跑。

7、坐姿标准: 双脚并齐, 两手垂直放在两腿上面, 两腿不能叉开

或跷二郎腿, 身体重心垂直向下, 双肩平稳放松。

五、房间的服务流程及席间服务

A、客人进房

1、当客人由领位带入包房门口时, 服务员应站立包房门侧, 面带微笑: ”晚上好! 欢迎光临! ”同时把客人带入包房内, 并对顾客订位人进行确认。

2、当客人入坐后, 服务员应关上房门, 找一所有顾客都能看见自己正面的方向, 面带微笑, 目光集中不得乱转并做自我介绍: ”各位晚上好! 我是本包房的服务员( 主TABLE) , 我叫***, 很荣幸今晚能为您服务, 请问现在能为您开音响吗? ”

3、经客人同意后, 应立即打开电视机电源按TV键进入A V1, 然后打开电脑电源, 电脑画面进入主画面后再点击进入点歌状态, 并把伴奏及话筒音量调到适当的音量。

4、通知主接开机, 外围服务员通知订位人。( 及时领取热毛巾给顾客使用)

5、客人唱歌话筒线不能从台面前拉过, 应从顾客脚下台沿穿过。

6、点歌: 电脑主画面会分”国、粤、台、英、日、韩、拼音、字数、男、女歌星、流行歌曲、合唱、乐队、戏曲、革命歌曲、民歌等”类别

B、点酒、秀酒、倒酒的规范操作

1、先向客人介绍本包房的基本消费, 并礼貌的问客人: ”对不起,

请问各位是否有存酒? ”如有存酒请客人在取消单上写下存