最新奥迪4S店奥吉通-服务规范、服务意识培训20PPT

服务规范、服务意识培训

培训目的

目前北京市有11家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻，并成为忠诚客户呢？

标准的、出色的

目录

标准二：电话用语规范2

标准五：活动流程5

标准三：店内问候、引路3

工作纪律规范7

标准六：形象规范6

标准一：职业道德规范1

标准四：休息区接待服务规范4

服务意识提升

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标准一：职业规范

形象

良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件

衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系

与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人

做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人

修养

谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心

对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致

忠诚

与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。

事业心

热爱本职工作，勤奋好学，有进取心

电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话

所有员工接听电话，首先问候：“您好，奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”

对方找某人：

a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”

b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让

他/她/回来后给您回电吗？”

▪若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”

▪若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”

对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马

上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录

投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话

电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”

接到客户抱怨、投诉的电话：

放慢说话的速度、降低说话的音量

首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说

▪如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”

▪客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录

告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信

息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺

语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉

听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因

待对方挂断电话后再挂机

接听电话对话比较：

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便

留言吗？

标准三：店内问候、引路

引领客户的礼仪

如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面

在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”

标准三：休息区接待服务规范（一）

接待服务方面

主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”

客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”

对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域

礼貌送别：“您慢走”

“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助

标准三：休息区接待服务规范（二）

环境/卫生方面

沙发

客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱

及时清扫碎屑，清洗污渍

茶几

及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍

查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个

其他

电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐

报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐

各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐

确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映

标准三：活动流程

分工、人员

邀请流程

时间工作内容

前一个月制定下月活动、发布信息店内宣传

前两个星期制定活动行程、具体工作安排、联络场地

前一个星期短信发布活动信息、申请费用

车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理