药房药患沟通技巧
急诊药房药患沟通技巧
急诊药房药患沟通技巧
急诊被誉为“一线工作岗位”，也体现了急诊的重要性、特殊性。
严谨的说，急诊药房的药患纠纷一般情况下不属于医疗纠纷，但如果处理方法不当，不仅会耽误病人的治疗，还会干扰急诊药房正常的工作秩序。
但是在急诊药房的实际工作中，急诊患者退药是一个常见又难处理的问题。
所以态度在很大程度上决定着沟通的效果。
退药纠纷：例如患者对有些药物有过敏史，取药后才发现；或者患者用药后才发现过敏或不适。
首先药师要耐心解释问题所在，如：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是……，很抱歉，我不能给您退药”。
药品退药处理原则：对于未拆封的注射用药，如果有正当理由和医师退药证明，一般情况下予以退药；对于口服药品，如患者收费后未取药或取药后未离开窗口可以退药，但需医师开具退药证明。
其他情况不予退药。
药品损坏及丢失纠纷：对于患者损坏或丢失药品，药品本身存在质量问题的处理方式：首先向患者讲明原由，将药品收回，然后在处方上注明需补的药品，提示病人缴费后取药。
在与患者沟通的过程中，我们要学会换位思考，用柔和的语言和笑脸平复患者的不良情绪，礼貌客气、勇于认错，绝不能语气生硬、冷淡、拒人于千里之外。
医患沟通技巧与艺术(ppt 70页)
三、艺术和方法
沟通的艺术
沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
不知道
虚心听取 认真回应
知道
开放区 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
相互尊重 共同探讨
沟通的四个原则
• 同理心的两大准则：
沟通的灵魂——同理心
• 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资
有效沟通要诀
• 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确 认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很 难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。
• 有明确的沟通目标 • 重视每个细节 • 要达到你的至少一个目标 • 适应主观和客观环境的突然变化
从沟通上的“黄金定律”
• 不要用自己喜欢的方式去 对待别人，而要用别人喜 欢的方式去对待对方。
到沟通上的“白金定 律”
• 你希望别人怎样对待你，你就怎 样去对待别人。
沟通的灵魂——同理心
• 定义：站在当事人的角度上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种 理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
•
二是：实现理解的效果
• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如 果没有理解，不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟了，但没有达成共识，就 各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了 新的矛盾。
药店推销话术
药店推销话术
在药店工作的员工需要具备良好的推销能力，才能与客户有效沟通，促使客户
购买药品。
以下是一些常用的药店推销话术，希望可以帮助药店员工提高销售业绩：
1. 药品介绍
•您好，这款药品是我们的热销产品，效果非常好，目前正处于促销期，您可以考虑购买一试。
•这款药品适用于治疗XX疾病，效果显著，我们有不少客户反馈说效果非常好。
2. 用药建议
•根据您的症状，我建议您使用这款药品，可以很好地缓解症状，同时注意遵医嘱使用。
•请确认您对药品的用法用量有所了解，如有任何疑问可以随时向我们咨询。
3. 促销活动
•我们现在正在进行促销活动，购买这款药品可以享受优惠价，同时还有赠送小礼品的活动，您可以考虑抓住机会购买。
•您可以多买一些备用，利用促销价格存放起来。
这样不仅能节省成本，还能随时使用。
4. 搭配推荐
•如果您需要其他药品或保健品，我可以推荐一些搭配使用的产品，可以提高效果或保护身体健康。
•这款药品可以与其他药品一起使用，可以发挥协同效应，喝水时间间隔疯狂采买。
5. 客户服务
•如果您在使用过程中有任何问题或不满意的地方，欢迎随时与我们联系，我们会尽力解决您的问题。
•感谢您的光临，祝您身体健康，如果有任何需要欢迎再次光临。
以上是一些常用的药店推销话术，希望可以帮助药店员工提高销售业绩。
药店
员工在日常工作中，可以根据不同情况灵活运用这些话术，从而更好地为客户服务，提高药品销售量。
与患者面对面：药房人员的沟通技巧与实践
与患者面对面：药房人员的沟通技巧与实践2023年，随着人口老龄化的不断加剧，药房也成为了人们生活中必不可少的服务场所之一。
药房人员的工作不仅是提供药品服务，还需要与患者进行沟通交流，了解他们的需求并提供专业的建议和指导。
因此，药房人员需要拥有一定的沟通技巧与实践经验，才能更好地服务患者，提高工作效率。
本文就着重探讨药房人员在与患者面对面沟通中的技巧和实践。
一、重视沟通技巧的学习与培训药房人员所要具备的沟通技巧包括：引导患者，主动倾听，体察患者情绪，尊重患者权益，适时提供帮助和支持等。
这些技巧可以通过各种培训和学习来获得。
药房管理部门可以为员工提供相关培训，而药房人员也可以自主学习，提高自身的沟通能力。
只有不断学习与实践，才能提高与患者沟通的能力，更好地服务患者。
二、主动倾听，积极回应患者需求在与患者沟通时，药房人员需要尽可能通过主动倾听来了解患者的需要和想法。
主动倾听是一种有效的沟通方式，能让患者感受到被重视和被关注。
同时，在患者沟通的过程中，药房人员应该主动回应患者的需求，提供必要的帮助和支持。
例如，对于患者的问题和困惑，药房人员可以进行耐心的解释和答疑，以帮助患者理解和解决问题。
三、注重口语表达的准确性和专业性在药房人员与患者的沟通交流中，口语表达的准确性和专业性也非常重要。
药房人员需要使用尽可能清晰、易懂的语言，避免使用专业术语，让患者能够听懂和理解。
同时，药房人员需要具备一定的专业知识，能够根据患者的需求提供专业化的建议和指导。
四、维护患者隐私和权益在药房服务中，维护患者的隐私和权益也是非常重要的一点。
药房人员需要确保患者的个人信息得到妥善管理和保障，避免信息泄露等问题。
同时，药房人员也应该尊重患者的选择和决策，避免因为个人立场不同而影响患者的健康和利益。
五、加强协作，提高工作效率药房是一个集体工作的场所，药房人员需要与同事相互协作，共同解决问题和提高工作效率。
在维护患者健康的过程中，药房人员还需要与医生、护士等相关医护人员进行协调和沟通。
在门诊药房如何做好医患沟通
在门诊药房如何做好医患沟通近几年，医患纠纷事件持续增多，不仅影响医院正常诊疗，而且对医务人员、患者等造成较大危害，成为当前急需解决的问题。
在悲痛之余，需要以冷静状态思考医患纠纷根源，即医患矛盾，只有降低矛盾发生，全面解决两者矛盾，才能降低医患纠纷事件。
在解决医患矛盾中，做好医患沟通是最基础的要求。
门诊药房作为患者在医院就医的最后一个环节，做好医患沟通就显得尤为重要。
1医患沟通1.1.概念医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它的主要意义在于科学指引诊疗患者病痛，提高现实医疗卫生服务水平。
在进行医患沟通时，医护人员需要正确掌握和患者沟通技巧，尽量以临床实践方式应对各种变化现状，使患者生理、心理问题得到有效解决，从而提升患者治疗效果。
1.1.重要性对于医务工作者来讲，良好医患沟通可以促进患者的诊断与治疗，经过和患者交流、沟通，掌握患者基本相关信息内容，可以将其作为正确诊断、治疗依据，因此，医患之间进行良好沟通，可以显著减少错误医疗行为的发生。
例如患者体质存在较大特殊性，只有患者比较清楚，部分特殊情况很难通过检查确定。
良好医患沟通可以帮助医生了解患者存在哪些药物过敏，从而有助于医生选药，降低医疗纠纷。
在整个医疗活动过程，医务人员除了需要向患者讲解医疗行为效果和常见并发症，还应该传输医疗措施与可能发生的危险等，在做出医疗行为之前，也应和患者、家属有效沟通，对相关事情进行详细阐述，有利于患者掌握并做出相应有效决定，以便于正确理解与对待最后可能出现的各种结果。
因此，医患间良好沟通，可以维持和谐医患关系。
2门诊药房如何做好医患沟通作为医院患者就医过程中的最后一个环节，门诊药房必须得面对各种各样的患者，部分患者并未对医务人员给予足够敬重，加上少数患者脾气较差，受诊治流程和环境等影响，患者怨气会不断积累，极易在药房发作。
药患关系沟通技巧
自信热情, 态度真诚
尊重患者, 文明交谈
通俗易懂, 言简意赅
运用恰当的语调和语气
三、非语言交流技巧
声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者
目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者
表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受
到温暖和尊重。
手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解
门诊药房沟通技巧
一、理解: 情感交流的基础
正所谓“良言一句三冬暖”，“理解”意味着情感交 流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的“黄 金法则”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方 的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境 和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满 情绪。
需要按照规定登记药品的使用情况。 患者很生硬地说：我没带！ 药师：有家人陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份证代办
也可以，不然，您将拿不到药。 患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧 ！ 药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不
是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取 药即可。 患者：好吧。 患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有 提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达 了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。
。
门诊药患纠纷及处理
• 配方差错
犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”
“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注
医患沟通技巧心得体会【四篇】
医患沟通技巧心得体会【四篇】
【篇一】
医患关系是一种特殊的人际关系，患者寻求一种尊重、关心与爱，医者寻求一种认同和自我实现。
我们要通过把握人心，掌握人性、换位思考达到有效医患沟通的目的。
我们在工作中既要练就较高的专业技术水平，还要具备良好的心理状态，充满爱心的去做好医疗服务工作，使患者和家属体会到我们是发自内心的为他们着想，这样就会赢得患者的信任与理解，鼓励患者做一位好患者，使医患沟通达到理想的状态。
在日常工作中，我们往往忙于接待一位又一位患者，希望尽快看完候诊的患者，却忽略了这样的医患交流带给患者的体会是他们不被医生重视，未得到充分的尊重和关爱。
专家研究结果显示：与患者第1次见面多倾听1分钟，就会为第2次见面节约10分钟。
因此，作为临床医生，我们要时刻注意医患沟通的细节并掌握医患沟通的技巧，针对不同的人群使用能被接受的不同沟通方式，个体化进行医患沟通和诊治疾病，能够收到事半功倍的效果。
【篇二】
通过学习使我更加明晰有效沟通要做到：“摆正位置、换位思考、善解人意、阳光心态”。
医患沟通是医护人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息及情感等方面的交流，充分的沟通可以满足患者对医疗信息的需求，使其对医疗行为的效果、可能出现的并发症、医学发展的局限性等相关问题进行充分的了解，从而正确认识自己的病情，对
1。
药师医患沟通技巧
药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。
其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。
人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。
非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。
它可加强并扩大语言信息。
在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。
医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。
研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。
门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。
药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。
因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。
结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。
一、理解: 情感交流的基础医患交流首先是"心"的交流。
如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。
“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。
即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。
正所谓“良言一句三冬暖”。
药师对患者的理解能够化解矛盾。
这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。
2. 1 自信热情, 态度真诚自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。
在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。
真挚的态度, 可以给予患者信任的力量; 真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。
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Miss Hu
主要内容
• 急诊药房的工作性质及工作流程 • 急诊药房药患纠纷发生的原因及处理 • 门诊药房的药患问题 • 门诊药房沟通技巧
课前阅读与思考
“药患关系”成为广义上医患关系中的盲点
思考（10分钟，回答）：
• 药物不良反应与药师用药指导的关系，药师的职 责是否只关注发药正确与否，还需关注什么？
• 发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的
剂量或名称写错。
• 处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，
我们现在就与医师联系，请您稍候”
各大药房位置分散造成患者取药困难
• 处理方式： “对不起，您所取药品不属于急救药品，
请您到门诊药房取药，让您多劳了”
总则
换位思考，用柔和的语言和笑脸平复患 者的情绪，在与患者沟通时要礼貌客气， 勇于认错，决不能语气生硬、冷淡、拒人 于千里之外
处方填写的完整性 处方正文的审核：
“四查十对”： 查处方，对科别、姓名、年龄；
（1）规定必须做皮试的药品
查药品，对药名、剂型、规格、数量；
（2）处方用药与临床诊断是否相符； 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；
（3）用药剂量、用药方法是否正确； 查用药合理性，对临床诊断。
（4）选用剂型与给药途径的合理性；
• 处方中的药物剂量过大
某1周岁患儿因疝气急症夜间就诊,处方给予阿托 品0.3mg肌肉注射，安定8mg静脉注射，患儿的 多个家人在窗口等待取药。药师审核处方时即询 问患儿病情、年龄及体重等相关信息,患儿家人有 急躁情绪要求立即取药,药师即向患儿家人说明处 方中药物的性质和严格的适应症,1周岁患儿使用 处方中两种药物的剂量偏大并有可能带来的细介绍了患儿的情况。
麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷
• 发生原因：医师的处方不规范 • 处理方式：
“对不起，这是麻醉精神类药品，请您 到医师那儿更换麻醉精神药品处方”
“对不起，这是麻醉药品，您所开处方 剂量过大，按照国家有关规定，我们不能 给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重 新交费，方可取药，谢谢配合”
由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷
• 给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂
一患儿夜间发烧并有呼吸道感染症状就诊,医 生处方给予头孢克洛干混剂。药师审核处方时询 问家属患儿头孢类药物有无过敏史?从家属得知患 儿有青霉素阳性过敏史,药师意识到医生夜间可能 忘记询问患儿的青霉素过敏史而给予头孢克洛干 混剂,要求患儿家人告诉医生患儿的青霉素过敏史。
厂家更换。
青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷
• 发生原因：
未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章
• 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉
素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴
性皮试章”“请您到注射室补盖”
对于药品价格问题引起的纠纷
• 换药未向患者说明 • 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 • 药品降价或涨价而导致药品价格变动
• 这种法律的真空最终会引发什么，患者投诉无门， 会引发血案吗？
急诊药房的药患沟通技巧
Case：发生在急诊药房~
• 药房标志不明显导致患者家属情绪失控
某日凌晨2点患者家属李某在处方交款后因没有 及时找到药房而情绪失控,击打门窗并大声责骂,值 班药师闻即通过发药窗口向李某示意药房位置,药 师首先向其表示歉意,李某情绪激动并认为医院药 房的不合理布局延长了取药时间并影响了患者的 治疗。
处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药
原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”
药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题
处理方式：
1.先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药 品，交费后发药
2.填写药品请领单，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者解释清楚，记录，向
②复方美沙芬糖浆 120ml×2 用法：10ml 3/日 口服
医师： 审核药师：
药品金额： 调配药师/士： 核对、发药药师：
急诊药患纠纷及处理
• 配方差错
医师处方过于潦草(普鲁卡因胺-普鲁卡因；阿拉明-可拉明） 犯经验性错误 未发现患者处方与病例内容不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误
（5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌 ；
（6）是否有重复给药现象；
（7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行 。
×××××医院处方笺
费别： 医疗证／医保卡号:
No 1030522
姓名：
性别：
年龄：
门诊／住院病历号：
科别(病区/床位号)：
临床诊断：
开具日期：
年月日
住址/电话：
Rp ①氨酚待因片 9片 用法：1片 必要时服用
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”
退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡
处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,
一般均予以退药 ; 对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离 开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控 制您的病情，今天医生已经给您换用其他药 了！”
处方或收费误差造成纠纷
• 发生原因：多收、少收或没盖收费章
• 处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了， 在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“请问您的药费交过没有？” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖
主要介绍
• 急诊药房工作特点 • 急诊药房的常用药物 • 急诊药房工作流程 • 急诊药患纠纷及处理
看书(10分钟)36-40页的药品，总结急 诊药房的特点。
• 肾上腺素 • 西地兰 • 呋塞米(速尿) • 硝普钠
急诊药房工作特点
•危 •重 •急
急诊药房工作流程(示范)
• 审方→配方→核对→发药(处方调配)
门诊药房的沟通技巧
门诊药房常出现的药患问题
• 药品调剂差错引起的纠纷
• 药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）—地巴唑（降压药） 异丙嗪（抗组胺药）—氯丙嗪（抗精神病药） 安定（抗焦虑药）—安坦（抗胆碱药）