论西方国家政府绩效评估
国外电子政府绩效评估的发展与启示
国外电子政府绩效评估的发展与启示1.美国电子政府绩效评估的发展轨迹电子政府的绩效评估可以直接上溯到西方国家极为盛行的政府绩效管理。
以美国为例，美国政府绩效管理经历了五个阶段，这五个阶段各自所强调的重点依次分别是效率、预算、管理、民营化和政府再造。
自20世纪90年代开始，美国国会通过了一系列法律法规，为提高政府绩效和加强政府责任打下了基础。
1993年通过的《政府绩效与结果法》（GPRA），要求各部门明确任务、确定目标、制定绩效衡量标准；1994年的《监察长改革法》(InspectorGeneralAct)、1996年的《克林格-科恩法》（Clinger-CohenAct）以及2002年通过的《电子政府法》（E-GovernmentAct）。
在政策实施层面，OMB自1985年起发布了一系列有关政府绩效实施的通报。
自2000年开始，OMB还制定了关于国家电子政府建设的一系列指导政策，包括2001年和2003年《电子政府战略》、《关于实施〈电子政府法〉的指导》、《申请电子政府基金的程序》、《年度电子政府发展报告》等。
这一系列的政策法规出台，对电子政务绩效评估的发展也起了很大的推进作用。
2.加拿大电子政府绩效评估的发展轨迹[1]加拿大的电子政府建设在全球处于领先地位，其在多项国际组织的排名中均名列前茅，全球知名信息化评估企业爱森哲更是连续三年将加拿大电子政务建设评为全球第一，并认为其是惟一借助电子政务实现由管理型向服务型政府转变的国家。
除此之外，加拿大政府所建立的“电子政务绩效评估体系”亦受到了其他国家的高度关注，在联合国2003推出的全球电子政务评估报告中，《公共部门报告：十字路口的电子政府》被列为电子政务绩效评估的典范。
在电子政府建设的绩效评估方面，加拿大财政部秘书处主要着眼如下两方面：一是用户的满意度；二是政府服务品质的提升，并认为应采取更为宽泛的评估方法，而不是仅评测网站服务的可用性，还应同时考虑到效益的提升以及对公民传递的价值。
当代西方政府绩效与绩效管理理论研究综述
4１４收稿日期：2005-05-20作者简介:孙骏，男，宁波市江东区人事局副局长。
近年来，在全球化新公共管理思潮的影响下，一些应用于私营部门的管理工具也逐渐被运用到公共部门中，目的在于提高公共组织的绩效（Logotri ，2001）。
为了满足公众对政府公信力（accountability ）和公共服务质量效率效益等的要求，西方国家的各级政府开始关注并开始进行绩效改革（Hood ，1995）。
西方国家政府绩效改革主要包括两个层面：绩效测量和绩效管理（Metzenbaum ，1998）。
一般认为，绩效测量是在上世纪80年代初，在总结70年代战略计划的经验基础上开始的（Bol 和和Fow-ler ，2000），而绩效管理作为一项整合了绩效测量的系统化改革则是受到了80年代后期“政府再造”运动的影响（Osbourne 和Gaebler ，1992）。
据统计，经合组织（OECD ）成员国都已开展了政府绩效管理改革，最早是在上世纪80年代初由澳大利亚和新西兰发起，而后在90年代上半期推广到了其他如英国、瑞典、美国等国家，90年代后期奥地利、德国和瑞士也开始了这项改革（OECD ，绩效治理，2004）。
一、政府绩效要完全全面的了解这场政府绩效改革运动，其前提是首先要明确什么是绩效，什么是政府绩效。
（一）什么是绩效Otley (1999)认为绩效是指工作的过程以及其达到的结果，Bernardin (1992)主张结果应该是绩效管理的核心。
但Campbell (1990)则认为绩效应是一种行为特征的表现，也有其他研究者持相同的想法，即认为绩效管理应更关注行为本身，而不是那些由行为而引起的结果(Murphy 和Clevelen ，1991；Latham ，1986)这两种截然不同的定义引发了对绩效框架的争论，即绩效究竟是行为，还是结果，或是包含了两者。
Mwita (2000)认为绩效应是一个综合的概念，应包含三个因素：行为、产出和结果，Bernadin 等(1984)也认为绩效是工作、行动或行为在某个时期产生的结果记录。
美国政府绩效评估及对我们的启示
美国政府绩效评估及对我们的启示20 世纪70年代以来，政府绩效评估在美国等西方发达国家迅速兴起，经过多年发展，已逐步形成一套比较完整的制度体系。
实践证明，加强政府绩效科学评估管理，对推动政府行政改革、提高政府行政效能具有重要意义。
了解美国在这方面的做法，无疑对我们有一定启示作用。
美国政府绩效评估的主要做法美国政府绩效评估主要包括美国政府机构的绩效评估和美国政府公务员的绩效考评。
美国政府机构绩效评估的做法主要体现在以下方面：一是制定绩效评估计划。
美国政府机构绩效评估计划包括5年“战略规划”和年度“绩效计划”。
战略规划主要包括：(1)陈述政府机构的主要职能；(2)提出政府机构履行职责的总目标和分目标；(3)对政府机构完成目标所需要的人力、资金、信息和其它资源等作出说明；(4)对影响目标实现的关键因素作出申述等。
在“战略规划”的框架下，政府机构还要制定一个年度“绩效计划”。
主要内容包括：(1)确定年度项目和活动所要达到的绩效水准；(2)用客观、可数以及可计量的形式表述年度目标；(3)说明实现年度绩效目标所需要的人力、资金、信息或其它资源；(4)说明用于年度绩效评估的主要手段和工具等。
被评估的政府机构制定出5年“战略规划”和年度“绩效计划”后，要及时报送上级机关并由上级机关进行审查。
得到上级机关批准后，此规划和计划即作为本部门绩效评估的依据。
二是确定绩效评估指标。
美国政府机构绩效评估指标主要包括以下方面：(1)财政指标管理。
包括政府举债能力管理是否符合有关法律规定;退休金管理是否得当;现金管理是否妥当，有无风险投资;政府采购各环节设计和管理是否合理;项目管理是否合理合法;《美国政府财会通则》对账目建立和管理的规定是否得到严格执行等。
(2)领导目标管理。
主要包括领导者制定战略规划和年度计划是否科学可行、完成计划所采取的措施是否恰当等。
(3)基础设施管理。
(4)人事管理。
主要包括政府雇员的录用、考核、晋升和执行纪律是否公平公正等。
中西政府绩效评估比较研究
中西政府绩效评估比较研究王 晟 符大海 内容提要:政府绩效评估起源于西方,在西方各国广泛运用并取得了显著成效。
根据我国目前深入学习科学发展观和建设社会主义和谐社会的客观要求,实施政府绩效评估成为政府改革与创新的重要举措。
文章通过对中西政府绩效评估改革产生和发展的比较研究,指出中西改革共同面对的挑战,并深入剖析我国的比较劣势,在指出中西政府绩效评估改革发展趋势的基础上借鉴西方成功经验,提出我国进一步改革的对策建议。
作者简介:王晟,浙江财经学院公共管理系主任、副教授。
符大海,浙江财经学院会计学院副教授、博士。
本文受到浙江省高校人文社科重点研究基地(财政学)资助,是国家社科基金项目“基于预算国家建设的我国反腐败模式完善研究”(项目编号:09ＢＺＺ012)的阶段性成果。
关键词:政府 绩效评估 比较研究 我国目前的政府绩效评估改革无论是理论研究还是实践探索都已发展到一定程度。
然而,我国的改革成效与西方发达市场经济国家相比仍有差距。
因此,如何有效借鉴西方国家政府绩效评估的成功经验,探索适合我国具体国情的改革之路,是当前亟待研究和解决的现实问题。
本文以西方国家政府绩效评估改革中具有典型代表的英国为例,通过中西政府绩效评估产生背景和发展过程的比较,分析各国政府共同面临的挑战,并进一步深入分析我国在改革过程中所特有的问题,在此基础上,提出我们下一步改革的思路与建议,从而促进我国政府绩效评估工作健康、稳定、持续、有效的开展。
一、政府绩效评估产生的中西比较研究(一)西方政府绩效评估产生的背景1.理论背景。
绩效评估的产生最早可以追溯到1911年“科学管理之父”泰勒出版的《科学管理原理》,书中提出的科学管理理论在实践中极大地提高了工业企业的生产效率。
在此背景下,一些行政学者开始关注政府“效率”问题并对此加以研究。
国外学者雷德和西蒙出版的《市政工作衡量:行为管理评估标准的调查》标志着政府绩效评估研究的开始。
1960年代后期,以弗雷德里克森为代表的“新公共行政学”强调公共行政的核心价值是社会公平。
政府绩效评估的基本理论
第一章政府绩效评估的基本理论谋求政府公共管理的高效率和对公众负责是经济全球化、市场化与政治民主化发展趋势的必然结果，也是西方国家新公共管理运动（new public management movement）的中心目标。
20世纪80年代中期以来，西方国家为应对科技进步、全球化和国际竞争的环境条件，解决财政赤字和公众信任问题，普遍实施了以强化政府责任和顾客至上为理念的政府绩效评估措施。
西方国家的实践表明，推行政府绩效管理、实施政府绩效评估是实现政府再造、构建绩效型政府和完善政府责任实现机制的有效途径。
从国际上说，在当今信息化时代，在公共行政民主化、经济市场化的影响下，政府绩效评估对世界上许多国家的政府部门来说，都是一个极合时势的话题。
行政权和立法创制权对政府部门的管理已提出了新的要求，要求他们确定绩效目标、进行绩效管理和绩效测定，并且不断地报告他们工作的进展情况以便使他们的工作符合绩效目标的要求；纳税人要求政府部门对他们所提供的经费及其使用负责，并报告其工作绩效。
因此，在这种社会历史条件下，从事具体公共管理活动的政府部门以及从事预算的部门也都非常急切地寻求一种有效的途径来设计绩效管理的策略和评估体系。
1993年美国“政府绩效与结果法案”（government performance and results act of 1993）要求到2000年联邦政府的各个机构都在实际上使用绩效评估制度，进行绩效管理。
这个“法案”在美国己成为政府部门“全职职员工作绩效的评估器”（the full employment act for program evaluators）。
这个评估器提供了公共管理中许多通用的绩效评估方法。
从我国社会发展上说，随着社会主义市场经济体制的深入发展，树立服务型政府的理念、更加注重履行社会管理和公共服务职能、谋求建立绩效型政府也必然是当代中国转轨时期深化行政体制改革的根本任务与目标。
政府绩效评估作为政府管理创新和深化行政体制改革的重要内容和根本性措施，也是当代中国公共行政理论与实践的前沿性课题。
中西方政府绩效评估比较研究
中西方政府绩效评估比较研究政府绩效评估随着新公共管理运动的兴起，逐步发展成为政府管理的核心部分，而我国政府对政府绩效评估的关注程度逐步提升。
但是，任何一个管理理论和理念在实际操作中都会有它自身固有的缺陷，从我国现行的政府绩效评估的发展现状及现存的问题入手，之后与西方國家的理论、制度、实施成果等进行对比，总结西方政府的经验启示，对我国政府绩效评估提出进一步完善的建议。
标签：政府绩效；绩效评估；启示随着我国现代化事业和经济改革的稳步进行，科学发展思维的逐步树立，构建政府治理体系和推进治理能力现代化，是当前我国政府治理的第一要务。
目前，科学决策、民主决策已成为政府治理的主要内容。
但是，决策的实施和管理效果如何，对政府管理绩效如何评估，正是目前政府绩效评估的关键之处。
研究理论的缺乏、实践模式的不一致、成果评估的随意性，是目前我国政府绩效评估的基本现状。
因此，从基础的理论问题及现存的主要问题入手，借鉴与结合西方发达国家的启示和经验，发现新的理论突破点，找到适合我国国情的实践方法，对我国政府绩效评估进行全新的定位，对我国政府绩效评估发展、完善提出合理的建议措施。
1 我国政府绩效评估的现状与问题1.1 政府绩效评估主体缺乏合理性近年来，我国各级政府高度重视政府绩效评估体系的建立与评价工作的开展，各地政府和部门积极探索绩效评估方式，形成了各具特色的模式。
根据评价主体的差异，分为自上而下的评估模式、自下而上的评估模式、第三方评估机构评估模式、多元主体评估模式。
我国的政府绩效评估主要是内部评估，缺少第三方评估和多元主体评估的研究及实践，直接造成了行政主体与社会公众之间行政权与知情权、监督权的不对等，公众的需求在行政管理活动中被淡化甚至是被忽略，政府绩效评估定然存在一定的误差。
1.2 政府绩效评估理论基础差目前，我国大多数进行的政府绩效评估仅仅是单纯的数字评估，缺乏宏观性思考。
理论对于实践来说是引路者，实践缺少理论基础就像是断了线的木偶，没有深层次的行为动因。
西方国家政府绩效评估的理念及其启示
清华大学学报(哲学社会科学版)2003年第1期第18卷JO U R NA L O F T SI NG HU A U N IV ERSIT Y(Philo so phy and So cial Sciences)No.1 2003V o l.18西方国家政府绩效评估的理念及其启示蔡立辉(中山大学 行政管理研究中心, 广州 510275) 摘 要:当代西方国家所推行的政府绩效评估是指对政府管理过程中投入、产出、中期成果与最终成果所反映的绩效进行评价和划分等级。
绩效评估是西方国家在现存政治制度的基本框架内、在政府部分职能和公共服务输出市场化以后所采取的政府治理方式;也是公众表达利益和参与政府管理的重要途径与方法。
它反映了政府管理寻求社会公平与民主价值的发展取向,贯穿了公共责任与顾客至上的管理理念。
其目的是为了维护现有的基本社会秩序、提高服务质量、改善公共责任机制和增强政府公共部门的号召力与公众的凝聚力。
西方国家政府绩效评估措施对我国的政府管理具有较大的借鉴意义。
关键词:西方国家; 政府绩效评估; 理念; 启示中图分类号:D 523 文献标识码:A 文章编号:1000-0062(2003)01-0076-09收稿日期:2002-09-02作者简介:蔡立辉(1965- ),男,中山大学行政管理研究中心副教授.现代信息技术(IT )的发展变化、民主化和国际竞争的环境条件,使政府管理问题成为了西方国家发展与稳定的中心问题,使社会公平和民主成为政府管理的核心价值而要求政府更有回应性、更有责任心和更富有效率,使公共项目及其所产生的结果成为了政府管理活动关注的焦点。
为此,西方国家把私营部门的一些管理方法与经验运用到政府公共部门,普遍采取了以公共责任和顾客至上为理念、以谋求提高效率与服务质量、改善公众对政府公共部门的信任为目的的政府绩效评估措施。
这一措施为政府管理拓宽了视野,也为我国采取有效的对策来解决全球化、市场化背景条件下的政府管理问题提供有益的借鉴。
论英国政府绩效管理改革及其价值启示
论英国政府绩效管理改革及其价值启示
随着新公共管理运动的不断发展,绩效管理作为一种新的管理理念和方法,已逐渐成为当今西方各国实施政府再造、落实政府责任,以及改进和评价政府管理行之有效的工具。
在我国,公共部门绩效管理水平与发达国家还有一定的间距,建立和完善符合我国国情、适应科学发展观要求的政府绩效评估体系,是当前和今后一段时期我国行政管理体制改革、服务型政府建设的重要内容,也是我国公共管理研究的重大课题。
1979年,撒切尔夫人作为新右派的代表在竞选中获胜,在她上台之初,便尝试将私营部门的管理经验和方法运用于政府管理之中。
在这种情况下,绩效管理被视为一种能够有效提高政府绩效的手段,开始投入到政府管理中来。
撒切尔夫人时期政府绩效管理改革的主要目标:效率逻辑;梅杰时期政府绩效管理改革的主要目标:责任标准逻辑;布莱尔时期政府绩效管理改革的主要目标:最佳价值逻辑。
这些政府绩效管理改革进一步提高了英国政府的权威性,为英国政府提供了新的发展动力。
尽管英国政府绩效管理取得了相当成就,但同时也存在着许多不足之处:政治体制对绩效执行的影响、工作人员的“自利”行为、绩效评估的就事论事问题等等。
英国政府作为公共部门绩效管理改革的先驱者,其成功的经验和教训对于我们国家的行政体制改革都有重要的启发价值:政府的绩效管理改革需要有法律保障、要建立合理的绩效评估指标体系、注重培育绩效文化和绩效意识、营造开放的绩效管理环境、完善绩效管理中的公民参与机制。
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论西方国家政府绩效评估一、政府绩效评估兴起的背景20世纪70年代，西方英美等国家掀起了一场被称为“新公共管理运动”的热潮，原本的以追求法律完备、效益至上为核心价值取向，转变成了将绩效评估作为政府行为的首要目标。
公共责任、结果导向、顾客至上等标准成了新的政府绩效评估措施。
受到这股公共管理变革思潮的影响，世界各国为改善政府绩效，提高政府管理能力也开始进行不同规模的政府效能改革，政府绩效管理成为提高国家核心竞争力的重要内容。
20世纪70年代以来,政府绩效已成为公共管理关注的焦点,西方发达国家为应对经济停滞、管理危机、财政危机和公众对政府的满意度下降等问题,掀起了重塑政府形象的改革运动。
在这场政府改革运动中,政府绩效评估作为一项重要的科学管理工具受到了广泛关注。
1938年，克莱伦斯·雷德和赫伯特·西蒙的著作《市政工作衡量·行政管理评估标准的调查》发表，标志着学术界对政府绩效评估的研究开始。
从历史的观点看，西方公共行政学自19世纪末到20世纪60年代着重研究的是行政组织的内部取向、机构组成、活动程序、行政原则和官僚体制，追求行政效率是这个时期公共行政理论与实践的最高目标。
20世纪60年代后期，以弗雷德里克森为代表的“新公共行政学”发展了社会公平理论，认为公共行政的核心价值是社会公平，主张将“效率至上”转为“公平至上”，强调公共行政变革的终极目标是建立民主行政模型，强调公共行政的顾客导向，将顾客的需求作为政府公共部门存在、发展的前提和政府公共部门组织设计方案应遵循的目标。
顾客导向的理论观点奠定了当代公共管理基本理念的雏形和绩效评估的理论基础。
20世纪70年代出现和兴起的政策科学和公共政策分析，成为公共行政的主流学派。
以普雷斯曼和韦达夫斯为主要代表，力求使政策科学、政策分析与公共行政相结合，使政策科学与政策分析转而重点研究政策执行和公共项目，而不再重点研究机构，即重点研究公共行政所产生的结果。
这样，就使绩效管理问题成为了公共行政中人们所关注的焦点。
戴维·奥斯本田，特德·盖布勒主张的企业家政府理论。
胡德主张政府管理应以市场或顾客为导向、实行绩效管理、提高服务质量和有效性以及界定政府绩效目标、测量与评估政府绩效，从而形成了新公共管理理论。
绩效管理与绩效评估成为公共管理各理论派别的共同主张。
二、政府绩效评估在西方的发展在美国,是民间机构率先公开评价政府工作,进而促使政府主动开展绩效评估活动的。
名扬欧美的“坎贝尔研究所”就是一个典型的代表。
坎贝尔研究所的绩效评估工作主要侧重于政府组织,而不是公务员个人。
1998年,它对全美国的50个州政府展开了大规模的绩效评估活动,评估的内容主要有财政管理、人事管理、信息管理、领导目标管理和公益事业管理。
1999年,又对全美35个财政收入最好的城市开展了绩效评估。
2000年,坎贝尔研究所展开了第二次对50个州的政府绩效评估。
这种由民间机构测评政府绩效并公布分数和名次的做法,引起了轰动效应, 1999年底被评为美国十大新闻之一。
在民间机构评估政府绩效的同时,美国各级政府也感到了应当使绩效评估成为政府自我约束的有效机制。
在民间机构和联邦政府的推动下,美国各州和地方政府成为政府绩效评估的积极实践者。
为了让市民了解市政绩效,宾州费城市政府将内部22个机构的政策绩效,以精确的量化指标显现出来,形成“政策绩效指标体系”。
在英国,早在1983年,中央政府就成立了审计委员会,它对绩效评估的解释及使用绩效评估对地方政府绩效的比较,引起了广泛的兴趣。
审计委员会在负责审计地方政府的绩效目标的同时,继续实施传统的财务审计。
在最近几年,审计的内容则进一步扩大,包括是否有明确的绩效目标、制度安排是否有利于产生准确的信息、绩效数据是否准确等。
在审计委员会的极力倡导下,伦敦伯克斯利自治市、阿伦区议会等地方政府使用绩效评估发展了政府内部的比较。
伦敦伯克斯利自治市每年都有计划实施、监督过程和绩效评估。
这一过程在发生上是循环的,并在运转过程中产生《季度检查报告》、《年度服务检查》等关键性资料。
《季度检查报告》检查并报告工作运行和进展情况。
《年度服务检查》将季度报告中的资料综合起来,将绩效情况与这一年的计划和目标进行对比,同时与前几年的情况和其他地方政府的情况进行比较。
公众意见调查和用户调查等外部评估也被许多地方政府使用,主要目的是评估公众对政府服务满意与否的程度。
1999年,地方政府又改进发展并具体组织实施了布莱尔政府提出的“灯塔地方政府计划”。
这一计划实际上就是一种评优活动,评选出具有良好绩效的地方政府,某个地方政府在其申请的领域做得最好,会获得灯塔的称号,并且将他们的经验进行推广,以促使其他地方政府学习,经验共享。
通过相互共享,形成一种彼此相互推进的氛围,进而形成政府整体绩效的提高。
在20世纪70年代初期,政府绩效评估是促使政府职能具体化,即使制度转化为具体的管理行为。
1973年,尼克松政府颁布了“联邦政府生产率测定方案”,力图使公共部门绩效评估系统化、规范化、经常化。
1976年,美国科罗拉多州通过了第一个“日落法”,这种法律对一项计划或一个规章规定一个日期,到了这个日期,该计划或规章除非再次得到批准,否则就从此失效。
从这些规定可以看出,绩效评估的主要作用是既要提高公务员的自主性,又要保证公务员对社会公众负责,对结果负责;既要提高政府行政的效率又要切实保证政府管理的质量。
这充分体现了政府的公共责任理念。
到80年代,政府绩效评估侧重点是经济和效率,追求投入产出比值的最大化,以英国最为典型。
撒切尔夫人上台后不久,任命雷纳勋爵为顾问,引入竞争机制,进行以顾客导向为特征的新公共管理改革,开展了著名的“雷纳评审”。
1983年,英国“财政管理创议”启动,建立起一个自动化的信息系统来支持财政管理改革。
1987年著名的《下一步》(Next Steps)报告,提倡采用更多的商业管理手段来改善执行机构的工作,提高公共服务质量。
它鼓励政府通过公私组织之间、公共组织之间的充分竞争,从而根据实际的绩效水平来选择理想的公共服务提供者。
另一方面,它也要求政府部门面向公众,积极观察、体验公共服务使用者的要求和期望,视公众为顾客,在管理活动中与其进行良好的沟通与合作,从而通过提供各个公共服务机构绩效方面的信息,引导公众对公共产品和服务做出正确的判断。
通过扩大公众在多个竞争的服务生产者如政府、第三部门等之间的选择度,引导公众做出满意最大化的选择,并主动接受公民的申诉和对服务质量的监督。
丹麦在80年代初提出“回应性国家”的概念,要求政府把公民当作顾客而不是选民。
德国、荷兰、澳大利亚、法国等国也纷纷仿效,在一些直接与公民接触的公共生产部门确立市场导向,引入竞争机制,从而降低行政成本,提高政府效能,体现了政府注重绩效的理念。
进入90年代,政府部门的基本运行方式、政府与市场和社会公众之间的关系发生了变化。
政府公共部门与社会公众之间的关系由治理者与被治理者之间的关系变为公共服务的提供者与消费者之间的关系。
关于政府绩效也提出了以经济、效率、效益为主要内容的绩效评估标准。
在绩效评估指标的确立和分析方法上,呈现出由定性向定性与定量相结合转化的趋势。
1991年,梅杰政府实行“公民宪章”的措施,促使提供公共物品和服务的公共部门接受市场检验,各公共部门之间、公共部门与私人部门之间为公共物品和服务的提供展开竞争,反映了“为质量而竞争”的政策。
1993年,克林顿上台,开始了大规模的政府改革———“重塑政府运动”。
在全国绩效评鉴委员会的《报告》中,提出塑造“降低成本、提升效能的”企业型政府的新概念。
另外,克林顿还签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令,责令联邦政府部门制定顾客服务标准。
根据该行政命令,要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段,包括:(1)分辨谁是或应该是联邦政府部门服务的顾客;(2)调查和审视顾客所希望的服务种类、服务质量,以及他们对服务的满意程度;(3)将服务水平和评估结果告诉顾客;(4)为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的各种手段;(5)建立信息系统、服务系统和有利于顾客抱怨及其意见反馈的系统;(6)提供各种有效的途径让顾客表达其抱怨。
为改善政府公共部门与公众的关系,加强公众对政府信任,实现“更有回应性、更有责任心和更富有效率”的政府改革目标提供了具体措施。
可以看出,这一时期的政府绩效评估是坚持以顾客为导向的结果控制,强调政府是公共服务的供给者,应增强对社会公众需求的回应力,更加重视管理活动的产出、效率与服务质量,体现了服务和顾客至上的管理理念。
三、西方国家政府绩效评估的发展趋势从西方国家的绩效评估历史与现状来看，绩效评估呈现出如下发展趋势：（一）评估主体由单一行为转向多元化绩效评估最初引入公共部门时，主要是作为上级部门评审、检查下级部门的一种手段。
这一时期，政府绩效评估主要采用自上而下的单向反馈方式，评估主体比较单一。
任何一个业已确定的评估主体都有自身特定的评估角度，有不可替代的比较优势，同时，具有特定身份的评估主体亦有自身难以克服的评估局限。
随着行政改革的变化，政府绩效评估也由以政府为中心转变为以服务对象为中心，评估主体由公共组织自身扩展到社会公众。
在评估过程中有公民和服务对象的广泛参与，由单纯的政府机关内部的评估发展到社会机构共同参与评估。
政府、媒体(公众)和研究部门都可以作为评估者。
并且引进第三方进行评估发挥着越来越重要的作用。
第三方评估多是领域内的专家和学者构成，且大都掌握专业知识，信息面较广，又与被评价者没有利益冲突，更能客观公正地作出评价。
在发达国家，依靠独立于政府之外的专门机构进行评估的做法渐成气候。
一些国家把政府审计部门作为评估主体，英国的审计委员会、美国的审计总署都是公共绩效评估的重要力量。
此外，一些民间机构在政府绩效评估中发挥巨大的作用，如美国的“坎贝尔研究所”，都取得了很好的评估效果。
评估主体的多元化，有助于多角度更为客观全面的对政府绩效进行评价，成为绩效评估重要的发展趋势，也成为保证公共部门绩效评估有效性的一个基本原则。
（二）评估形式由自发状态转向常规化、法制化政府绩效管理实行的早期多处于自发和半自发状态，缺乏统一的规划和指导，评估的内容设计和评估构建等几乎都是基于政府本身需要而定，没有客观的衡量标准，更没有形成制度化。
随着时代发展，绩效评估成为制度建设的重要组成部分，逐渐走上法制与规范之路。
评估不同于一般的研究活动，尤其是对政府行为的绩效评估，没有制度保障很难推行，制度化成了当前国际上政府绩效评估活动的趋势之一，美国的《政府绩效和结果法》、荷兰的《市政管理法》等，都以法律的形式要求政府部门进行绩效评估。