案例8日本资生堂的客户关系管理
日本资生堂的企业文化
日本资生堂的企业文化引言概述：资生堂是日本一家享有盛誉的美容品牌，其成功背后离不开其独特的企业文化。
资生堂的企业文化注重创新、品质和服务，使其成为全球美容行业的领导者。
本文将从五个方面详细阐述资生堂的企业文化。
正文内容：1. 创新1.1 技术创新：资生堂致力于不断推动美容科技的发展，不断研发创新的产品和技术。
他们投入大量资源进行研究和开发，以满足消费者的不断变化的需求。
1.2 创造力：资生堂鼓励员工发挥创造力，提供一个开放的工作环境，鼓励员工提出新的想法和解决方案。
他们认为创新是推动企业发展的关键。
2. 品质2.1 严格的质量控制：资生堂对产品的质量要求非常严格，他们采用严格的质量控制流程，确保每个产品都符合高标准的品质要求。
2.2 优质原材料：资生堂注重使用高品质的原材料，包括天然成分和科学配方，以确保产品的安全性和有效性。
3. 服务3.1 个性化服务：资生堂致力于为每位消费者提供个性化的服务。
他们通过与消费者的互动，了解他们的需求和偏好，并根据这些信息为他们提供定制化的解决方案。
3.2 客户满意度：资生堂非常重视客户满意度，他们通过定期的调查和反馈机制来了解客户的意见和建议，并根据这些反馈不断改进产品和服务。
4. 团队合作4.1 共同目标：资生堂鼓励员工之间的合作和团队精神，强调共同的目标和价值观。
他们相信团队合作可以提高工作效率和创新能力。
4.2 开放的沟通：资生堂鼓励员工之间的开放和透明的沟通，他们鼓励员工分享意见和建议，并积极参与决策过程。
5. 社会责任5.1 可持续发展：资生堂致力于可持续发展，他们关注环境保护和社会责任。
他们采取各种措施来减少对环境的影响，并积极参与社区活动和慈善事业。
5.2 人才培养：资生堂注重员工的培养和发展，他们提供各种培训和发展机会，帮助员工实现个人和职业目标。
总结：资生堂的企业文化以创新、品质、服务、团队合作和社会责任为核心。
他们通过技术创新和创造力不断推动美容科技的发展，严格控制产品质量，并提供个性化的服务。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
案例--日本资生堂物流管理模式
7.如何把企业物流组织管理创新与企业文化建设有机 结合起来？
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资生堂是日本著名的化妆品生产企业，销售网络遍布日本 各大都市，此外还在海外20多个地区建立了销售公司。 1．资生堂物流部门的组建 （1）成立物流部 ①成立物流部的背景。1973年， 资生堂企划部提出了 “物流改进计划”，该计划将原来各部门分散化的订货功能 和在库管理功能集中，通过物流信息的集约化，实现从产销 调整到销售预测过程的一体化。 ②物流部的基本职能。资生堂的物流部拥有一项其他企业 所没有的独特职能——产销调整职能，所谓产销调整职能就 是协调销售计划与生产计划，消除双重预测，实现精确、合 理的商品预测和生产计划。 物流部另一重要的职能是消费与需求动态的及时把握。
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（3）建立物流总部
①建立物流总部的背景。20世纪80年代 以后，资生堂在管理上面临的一个主要问题 是商品多种化的进一步发展，资生堂公司制 定了更为积极的营销政策。这种新营销政策 就是针对多样化需要采取更为细致的营销战 略，资生堂开始实施差异化的市场营销政策。
②物流总部的成立。物流总部集中了物 流经营的发展方向、综合管理和重大决策， 目的就在于确保物流运作管理的系统性和整 体性。
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2．物流运作与管理
（1）赤羽物流中心的运作与管理 ①赤羽物流中心运作管理。建立赤羽物流中 心后，物流活动发挥了规模效益，在进货管 理上，主要的A类产品以托盘为单位进货，B 类和C类产品以小型货箱为单位进货。 ②赤羽物流中心的配送运作。系统化作业, 就是以箱式托盘为单位的货物配送系统。赤 羽物流中心的箱式托盘主要有两种形式，一 是40B型；二是专为少量配送而开发的30B型。 ③赤羽物流中心运作管理绩效。
④资生堂在一段时间内，把物流作业现场变成新职员的培 训基地，此法独具特色，这种一举两得的作法是值得借鉴的。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
资生堂中国营销案例分析
资生堂中国营销案例分析2006年初，在资生堂株式会社新任社长前田新造来华访问的几个星期前，资生堂旗下子公司资生堂药品携其针对干燥肌肤问题的著名品牌菲璐泽来到中国，首次进驻药妆店。
而此前，在药妆领域销售的化妆品主要为法国欧莱雅集团旗下的薇姿、理肤泉以及法国雅漾等。
2006年7月24日，日本经济新闻报道:资生堂将关闭在上海等3处“焕彩空间”化妆品直营专卖店。
具体日期为:上海南京西路的直营专卖店于7 月25日正式关闭，北京店和杭州店将于9月10日和9月25日关门。
而原因则是“这些直营店完成了他们示范店的使命”，北京与杭州两家的店铺租赁合同也正好到期。
在资生堂关闭直营店的同时，资生堂相关人员表示，在2005年底，资生堂化妆品专卖店已经达到了1009家，到2006年底签约专卖店达到 1700家，而其目标是在2008年达到5000家的规模，即平均10余万城镇人口拥有一家签约专卖店。
资生堂渠道策略概读至此，资生堂在中国市场的“四”面出击渠道策略已经完全显现:一、继续坚持城市中高端市场的占有与维护，保障高档百货商店专柜的竞争力。
二、坚持向二、三级市场下沉，以签约专卖店的形式覆盖大众市场。
三、进驻一线市场中以屈臣氏、千色店、万宁、丝芙兰为代表的个人护理与化妆用品连锁店。
四、进驻药妆店，开辟新的化妆品销售市场。
这些方向，最为资生堂倚重的，就是向二、三级市场下沉，大力发展签约专卖店。
而这种策略的转变，始于2003年9月25日，资生堂发表中国市场战略，计划在全中国设立化妆品专卖店。
同年9月26日，面积110平方米的资生堂直营1号店“焕采空间”在上海南京西路开业，由此拉开了资生堂专卖店攻坚战的序幕。
2004年初，资生堂在上海全额投资35亿日元(约合人民币2.2亿)设立资生堂(投资)中国有限公司，负责主攻签约专卖店渠道。
而在此之前，资生堂一直坚守一线市场的百货商场专柜渠道。
而在2002年2月以前，资生堂已在中国设立20个办事处，并在80个大中城市的商场设立了270个专柜，其销售额占到资生堂中国市场营业额90,以上的比重。
客户关系管理案例课件
客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。从管理 科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科 学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理重要性
提升企业竞争力
通过客户关系管理，企业可以更 加深入地了解客户需求，提供更 加个性化的产品和服务，从而提 升客户满意度和忠诚度，进而提
升企业竞争力。
提高企业盈利能力
通过客户关系管理，企业可以更 加有效地进行销售预测和库存管 理，降低运营成本，提高盈利能
力。
促进企业持续发展
通过客户关系管理，企业可以建 立稳定的客户关系，积累客户资 源，为企业的持续发展提供有力
保障。
案例选择与背景
案例选择原则
所选案例应具有代表性、典型性和可操作性，能够反映客户关系管理的核心理 念和实践应用。
案例背景介绍
所选案例应包含企业基本情况、市场环境、竞争态势、客户特点等方面的介绍 ，以便读者更好地理解案例背景。具体案例背景介绍应根据所选案例进行适当 调整。
02
案例一：某电商企业 客户关系管理
实施精准营销策略
基于客户画像，制定精准营销策略，提高营 销效果和投资回报率。
打通线上线下服Байду номын сангаас渠道
实现线上线下服务渠道的无缝对接，提高客 户体验满意度。
提升数据分析能力
运用大数据和人工智能技术，深入挖掘客户 数据价值，为决策提供有力支持。
05
跨案例分析与经验总 结
不同行业客户关系管理异同点
01
行业特点影响CRM策略
技术发展趋势预测
日本资生堂集团在华市场营销策略分析
日本资生堂集团在华市场营销策略分析日本资生堂集团在华市场营销策略分析一、引言随着中国经济的迅速发展和居民消费水平的提升，中国成为全球市场中最具吸引力的消费市场之一。
作为全球知名的化妆品品牌，日本资生堂集团早早地将目光投向了中国市场，并通过其独特的市场营销策略在中国取得了巨大的成功。
本文将对日本资生堂集团在华市场营销策略进行详细的分析。
二、品牌定位作为一家具有百年历史的化妆品集团，资生堂在中国市场上注重品牌定位的建立。
资生堂将其品牌定位为高端化妆品品牌，注重品质和科技创新，并强调与亚洲文化的结合。
通过这种品牌定位，资生堂成功地树立了其在中国市场上的高端形象，吸引了越来越多的消费者。
三、网络营销随着中国互联网的发展，资生堂通过网络营销的方式加强了与中国消费者的互动。
资生堂积极利用社交媒体平台，如微博、微信等，与消费者进行沟通，了解他们的需求和反馈。
资生堂还通过在线销售渠道向中国消费者提供便利和高效的购物体验。
这种网络营销策略使资生堂能够更好地满足中国消费者的需求，并有效提升品牌影响力。
四、产品创新资生堂集团一直以来都致力于产品创新。
在进入中国市场后，资生堂推出了一系列适合亚洲消费者的产品。
针对中国消费者对美白和抗衰老的需求，资生堂研发了一系列的美白和抗衰老产品，满足了中国消费者对美丽和年轻的追求。
此外，资生堂还根据中国消费者的肤质特点，调整了产品的成分和质地，为中国消费者提供更适合的产品。
资生堂通过产品创新，成功地满足了中国消费者对个性化和高品质产品的需求。
五、品牌代言人和广告宣传资生堂在中国市场上聘请了多位知名的品牌代言人，如章子怡、杨幂等明星。
这些知名代言人不仅有助于提升资生堂品牌的知名度和美誉度，还能够与中国消费者建立亲近感。
此外，资生堂还通过大规模的广告宣传活动增加了品牌的曝光率，提高了消费者对资生堂产品的认知度。
这些品牌代言人和广告宣传活动有效地增强了资生堂在中国市场中的品牌形象和市场竞争力。
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顾客价 值体验 一
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• 不同层级的顾客消费水平如何 • 新老顾客的比率如何？
• 顾客的年龄组成，以及新老顾客的年龄组成？
• 不同年龄层顾客的消费水平如何？ • 购买顾客与管理顾客之间的比率
• 管理顾客在所属专柜的购买行为
专柜聚类分析 – 顾客与购买行为
…… 销售金额
Cluster - 1
29%
高价值顾客
品牌老顾客 客流量与销售 专柜忠诚度
29%
品牌老顾客 客流量与销售 专柜忠诚度
以大量人潮为主导的专柜
Cluster - 2
21%
以高端顾客主导的专柜 以专柜所辖忠诚顾客主导 的专柜 销售表现存在问题的专柜
Cluster - 3
27%
Cluster - 4
23%
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专柜聚类分析 – 产品销售特征
护肤产品 XX counters XX%
为X,XXX元
• 完成全年销售增长xx%，年销售额为XX亿元
将销售目标落实到顾客管理层面
• 达到全年的销售目标，要做的事情很简单：
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• 但是，落实到顾客管理层面，摆在我们面前的问题是：