海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文

海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文篇一：海底捞客户关系管理分析报告一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

二、海底捞的客户群及客户区分2、1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。

根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。

人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。

2、2、客户区分首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

1、潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户2、新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户3、老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服4、忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。

当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理3、1客户互动1、最“常见”去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。

2、最“惊喜”有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。

门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。

结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站3、最“贴心”“双日木闺女”的您在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。

没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。

很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。

还问我在什么地址，他们可以过来看看我。

4、最“诚挚”一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。

最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。

如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有您夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！5、最“实惠”有您称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。

6、最“给力”5月2日您的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！7、最“新奇”近日您在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片。

篇二：海底捞分析报告一、前言海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。

在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。

21年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2021年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。

先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。

海底捞在迅速发展的同时,还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。

但是为什么这样一家普通的火锅店门口经常会排起长长的队伍呢，他们为什么会如此成功呢，仔细分析，我们不难发现他的经营管理理念中包含许多管理理论的知识。

二、具体分析1、海底捞经营理念及要求①：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。

②：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每小事要当成大事去做③：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

④：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

⑤：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

⑥：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指2、海底捞的员工管理①授权：海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。

②待遇：1、食宿问题：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。

饮食方面早餐8、30-9、00周一三五馒头，油条，面包+泡菜+南瓜大米粥。

二四六肉+素包子+大米南瓜粥。

无限吃。

中午11、00-11、30周一到周末每天菜都不同但保证两素一肉+米饭+汤面条(得抢，晚一点都没啦）下午4、40-5、10跟中午一样。

晚上10、00下班加餐一般都是汤面条稀饭馒头还有下午剩的一些菜。

值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。

2、住宿。

一般是在海底捞门店附近的小区住。

公司就近租的，条也相当不错！三室一厅居多，甚至有三室两厅。

每个室标准住6人上下铺并配备空调一台，客厅有电视饮水机，洗手间有燃气热水器。

冷暖风无限吹，电视随便看，桶装水使劲喝，热水澡天天洗。

3、工资：刚去不满一个月的每天33块。

满一个月开始评级发工资，底薪1000没有比这更少的，二级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级1250+分红（也就六七十块）、优秀1400+分红后面的标兵劳模功勋这些基本不用想，最少得干上两三年才能考虑。

领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。

店经理5000-7000看当月利润。

4、休息安排。

每月4天带薪休假，限制只能在周一到周五休。

拒绝连休（可以连休两天）。

当然也可以请假，不过不大好请。

5、公司文化。

去应聘的时候会对新员工进行为期3天的培训+一周实践。

目前全国37家直营分店。

融入快餐式的火锅经营理念。

（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快。

）奖罚分明（天天发点小奖十块二十的一月发上四五次不成问题。

）海底捞不过发展了几年，主要是借鉴中外的先进管理模式和服务理念，以服务抓客人！海底捞严格要求服务，这一点是海底捞成功走向全国的重要原因之一。

6、管理在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，活干一边再干一遍，干完一百遍还得干一百零一遍。

就是说当你闲着的时候你必须找活干不能闲着，哪怕地拖得比盘子还干净。

篇三：海底捞人力资源战略前言海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安等城市都开有连锁门店。

在张勇的带领下，成就了其特色的经营文化和模式，使其管理案例甚至成为了哈佛案例的经典。

海底捞作为一所家喻户晓的连锁火锅店，其味道好固然成就了他的口碑，但最为人津津乐道和令其扬名的的还是他贴心细致的服务。

这种成功离不开出色的人力资源管理，更加离不开正确的人才战略。

其中，关于海底捞管理的书籍也有不少成为了经典，尤其是黄铁鹰的《海底捞你学不会》，更是成为了一本经典管理书籍。

还有一些诸如蔡艳鹏的《海底捞的经营哲学》、成杰的《向海底捞学习》等等，也都成为了热销书目。

但是最令我心有共鸣的是一本西安财经学院毕业的学生李顺军学长的《海底捞店长日记》，其中记录了他在海底捞几年的成长，颇令人有所感悟。