商业银行客户服务品质提升研究
提升我国商业银行服务品质的对策研究
预 约服务形 式 ，可 以使 服务 的提供方 与接 受方都 能 实 现时 间管理 的计划性 ，商业 银行 在复 杂产 品或者 针对 高端 客户时 ，通过 预约服 务可 以获 得客户 较高 的满意度 。 （ ） 供增 值服务 三 提 商 业银 行要 积 极开 展 与非 金 融企 业 的合作 ， 为
实施 金融产 品创新
券 、 险等 金融 领域 。电子 商务的快速 发展 ， 保 更使 商
（ ） 展网 Ｌ 行服 务项 目 一 开 银
业银 行需要 与高 新技术 企业合作 ，积极寻 求 协同发
展， 为客 户提供 多样化 的增值 服务 。 国内的实 际情 从
况看 ， 银行 理财产 品和 股票 、 基金 已基本形成 了个 人
总 ５ 期） ｏ８ 期（ 第３ ０
维普资讯
【 工作论坛 】
争抢 大客 户 ，无论 企业 曾经 给银行 有 过多 大的业 务
“ ０ 的业 务 来 自 ２ ％的 顾 客 。 ” 句 通 常 被 称 ８％ ０ 这
进入信息 时代 的 商、 行 ，必须把握 信息 网络 银
技术 的发展趋 势 ，积极探索 传统银 行业 务与 网 上银 行业 务的整 合 ， 拓展 银行服 务的 渠道 ， 伸银行 服 务 延
的领域 。一 方面 ， 通过 Ｉ Ｔ技 术的通 道可 以分散 一部
理财 三足 鼎立 的局面 。 中 ， 司理财成 为继个人 理 其 公 财之 后商业 银行 拓宽 中间业 务的又 一增长 点 。如何 为客户提 供超值 的服务 ，就成 为赢 得竞争 的一 大法
客户 的预 约 。 预约 是节 省时 问 、 提高工作 效率 的工作 方法。 现在通 信技术 非常 发达 ， 较为 复杂 的业 务或 超
银行服务高质量发展的探索与思考[对加强银行服务的几点思考]
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银行服务高质量发展的探索与思考[对加强银行服务的几点思考]一、银行提供的服务的特点对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚。
与一般物质商品相比，银行所提供的服务具有以下明显不同的特性：（一）无形性。
首先，银行服务的空间形态是不固定的，非实物形态的，在很多情况下人们是看不见、摸不着的；其次，银行有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感觉到，通常要等一段时间后，使用或享受服务的人才能感觉到服务所带来的利益。
（二）即时性。
主要表现在：一是银行提供的服务和客户的消费在时间、方向上具有一致性。
服务提供的过程伴随着客户的消费过程,两者同时存在,几乎无法分离；二是由于服务的易逝性使其无法被储存，即多数服务无法同一般有形产品一样在生产之后可以存放待售，因此服务业对于需求的波动更为敏感。
（三）异质性。
银行面对不同的客户所提供的服务也应该体现不同的特点，即使是同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响，也会有很大差异。
尤其是必须有人员接触的服务，其服务品质的异质性就更大，通常会视服务人员、接触客户的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化。
服务的这个特性决定了服务的品质和效果有很大的弹性，这既为服务行业创造优质服务提供了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。
（四）互动性。
银行提供的服务需要有主客体双方的参与才能够得以实现。
如果双方对服务的理解、认知有所不同,势必直接或间接影响到服务的质量。
二、目前银行服务的现状客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。
商业银行服务方面存在的问题
商业银行服务方面存在的问题【标题】商业银行服务方面存在的问题及解决方案【引言】中国是世界上银行数量最多的国家之一，商业银行在国民经济发展中扮演着重要角色。
然而，对于银行服务的质量，很多人仍然存在不满和诸多问题。
本文将全面评估商业银行在服务方面存在的问题，并提出一些解决方案，以改善客户体验和提高服务水平。
【正文】1. 长时间排队等待在现实生活中，我们常常遇到的一个问题是在银行排队等待的时间过长。
客户需要耐心等待，有时候甚至需要花费几个小时才能完成一笔简单的业务。
这不仅浪费了客户的宝贵时间，也降低了银行的效率。
2. 服务态度差在与商业银行的沟通中，有时客户会遇到服务态度不佳的情况。
有些银行工作人员可能对客户的问题缺乏耐心和热情，这给用户带来了很大的不便和困扰。
一些客户甚至遭遇到了服务态度差、态度恶劣的情况，这更是严重损害了用户的利益。
3. 过于繁琐的流程办理一些简单的银行业务，却需要填写很多繁琐的表格和文件，让客户感到很痛苦。
有时候一个简单的业务需要花费很长时间来完成，这种过于繁琐的流程不仅浪费了客户的时间，也给用户的体验带来了很大的负面影响。
4. 缺乏个性化服务商业银行缺乏对客户个性化需求的充分理解和关注。
大部分银行提供的产品和服务都是统一的，难以满足每个客户的不同需求。
客户对于更加个性化的服务和定制化产品有着不同的期望，商业银行需要关注客户的个体差异，并提供相应的解决方案。
【解决方案】1. 引入自助服务设备商业银行可以引入更多的自助服务设备，如自助取款机、自助查询终端等，以减少客户排队等待的时间。
自助服务设备的普及可以提高银行的效率，并为客户提供更加便捷的服务方式。
2. 投资人力资源加强对银行工作人员的培训，提高他们的服务意识和技能水平。
银行应鼓励员工注重服务态度，提供良好的服务体验。
银行还可以增加柜台窗口或开设分时段服务，以减少客户排队时间。
3. 简化流程商业银行可以对一些流程进行优化和精简，减少客户填写表格的数量和时间。
浅谈商业银行服务质量提升的路径
【 文章 摘要 】 金 融是 现 代 经 济 的核 心 ，在 现 代 经 济体 系中，金融不仅仅是某种实现 国家 政 策 目标 和 政 府 实施 宏 观 调控 的手 段 ， 为经济活动不同主体的高效 交易提 供桥 梁 ，更 重要 的是金 融服 务 本 身也 是 一 个 重要 产 业 ，具 有提 供产 品 、创 造 财 富和 吸 纳就 业 的重要 功 能 。 深 入贯 彻 落 实 在 科 学 发展 观 ，实现 全面 协 调和 可 持 续 发 展 方 面 ，商 业银 行 必须 自觉地 在 本领 域
内执行 党和 国家的一 系列战略 方针部
署 ，商业 银 行 的 竞 争 ，很 大程 度 上 就 是 服 务水平 的 竞 争 。 【 关键 词】 商 业银 行 ；服 务质 量
一
二 、高 品质 的服 务对 商 业银 行 的 重
要 性
全球 经济 的一 体 化 进程 加速 ，给 我 国 商 业 银 行 业 带 来 了 巨大 的机 遇 和 挑 战 。外 资银 行 的蜂 涌 而入 和 国 内商 业 银 行 业 改革 的步 伐 都 在 同 Ｈ ／快 。中 外 资商 业 银 行 竞 ／Ｉ ，￣ ］ 争 的 日趋 激 烈 的格 局 已经展 开 。在 这 场 没 有 硝 烟 的 斗 争 中 ，我 国 的 国有 商 业 银 行 求 生存 、 谋发展 ， 实现 自身的跨越 式发展 ， 已 是 当务 之 急 。提 升 商 业 银 行 服务 水平 ，是 当前我 国商业银行 发展 的必要要求 。 服 务 是 商 业 银 行 最 重 要 的无 形 资 产 ， 流 的 服务 质 量 成 为 商业 银 行 之 间 竞 争取 胜 的 关键 ，如 今银 行 家 们共 识 ，无 论 是 人 才的竞争 、 资金的竞争 ， 还是科技的竞争 、 效率的竞争 ，都离不开竞争的实质 ～ 比谁 的 服务 更 好 ，服务 将 成 为 内 、外 资 商 业 银 行竞 争 的 主 战场 。埃 森 哲 咨询 公 司 曾 经对商业银行最 有价值 的客户进行调查 ， 结 果 发现 这 些 客户 最 关 心 的 并 非是 商 业 银 行 以为 的礼 物 或 优 惠 ，而 是 良好 的 服务 和 合适的价格 。高品质 的服务能商业银行增 加 市 场 份 额 ，服 务 优 良 ，商 业 银 行 会 赢得 积 极 的 声誉 ，并通 过 声 誉 赢 得 更 高 的 市 场 份额 ，比竞争对手更有能力索取更高的服 务 价格 。 点集 团 的调 查 说 明 ：“ 五成 的 零 近 市民最常去的银行 是 自己认为服务最好 的 银行 ，仅有三 成市 民最常去的银行是 自己
国有商业银行网点服务质量提升研究
国有商业银行网点服务质量提升研究随着金融市场的发展和改革，国有商业银行在我国金融行业中扮演着重要角色。
作为银行服务领域的主要组成部分，网点服务质量直接关系到银行整体形象和客户留存率。
因此，国有商业银行应该加强网点服务质量的管理和提升，以不断满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
1. 网点服务质量的重要性作为国有商业银行的重要组成部分之一，网点在银行业务覆盖区域、产品营销、客户服务和信息沟通等方面担任着重要角色。
进行优质的网点服务不仅可以巩固现有客户关系，也可以增加新用户数量。
同时，通过对网点服务质量的提升，还可以提高银行竞争力并提高其他绩效指标。
因此，银行应该重视网点服务质量的管理和提升。
2. 网点服务质量提升的必要性近年来，随着金融行业的竞争加剧和客户需求的日益增长，银行业需要不断提高网点服务质量。
主要原因如下：2.1. 增强客户体验感客户体验是衡量服务质量的重要因素之一。
因此，如果银行想要增加客户的好感度和留存率，必须通过提高网点服务质量来提升客户体验。
这是提高客户忠诚度的基本保障。
2.2. 提高品牌形象国有商业银行作为国家代表性企业，其品牌形象和信誉度非常重要。
通过不断提升网点服务质量，可以增强用户对银行的信心，提高银行的品牌形象。
从而吸引更多潜在客户，形成更强的竞争力。
2.3. 市场需求的满足不同的地区和人群对于银行需求的差异很大。
针对这些差异，银行必须能够及时了解消费者需求变化并作出相应的调整。
提高网点服务质量，可以更好地满足消费者需求，从而占据市场的优势。
3. 国有商业银行网点服务质量提升的途径提高银行网点服务质量非常关键，下面给出一些可能的途径。
3.1. 客户群体的分析针对不同的客户群体，在服务质量上应该采用不同的策略。
例如对于年轻群体而言，网点装修、服务态度和服务品质等方面应该更具时尚性和个性化。
而对于老年群体，应强调网点服务的亲和力和温馨感。
3.2. 建立反馈机制及时的收集和分析客户反馈，对于提高服务质量非常重要。
商业银行基层网点服务质量提升对策研究
进 入信 息时代 和知识 经济 时代 ， 企业 之 间的
Байду номын сангаас
竞争已经不仅仅停留在产品和价格上 ， 更重要的 是品牌形象的竞争 。一个强势 的品牌形象不仅
能 引 发 消费 者 的想 象 ， 加 消费 者 的 忠诚 度 ， 增 为
银行业务经营的实质就是通过业务活动 ， 为 客户提供有价值的产品与服务 ， 在客户满意的前
竞争 是产 品和 服务 的综合 竞争 ， 服务是 提高 客 而
和提升客户价值的重要 因素。特别是在买方市 场条件下 ， 银行业的竞争 日益激烈， 对于高端客 户的争夺越发激烈。而个性化 、 专业化的周到服
务 是银 行 吸引 高端 客户 的关 键 因素 之一 。在 以 品牌为 中心 的现 代消费 理念 里 ， 现在 的消费 者更 加 注重 产 品和服务 的 内涵与 档次 ， 更加 注重 服务 的专业 化 和个 性 化 。提 升基 层 网点 服 务 质量 提
户满意度 ， 维系客户保持率 ， 提高核心竞争力的
制胜 法宝 。网点 服 务 是商 业 银 行 服 务质 量 体 现 的集 中体 现 ， 是 实 现 服 务 质 量 提 升 的主 要 场 也
所 。提 升 网点服 务 质 量 ， 造 优 质 的金 融 服 务 ， 打
提高客户满足度 ， 对于商业银行在激烈竞争的金 融 市场 中脱 颖而 出 至关重 要 。
刘 银． 行
（ 中国农业银行武汉市江岸支行 ， 湖北 武汉 ４０ １ ） ３０２
［ 摘 要］ 技术几何 式的突飞猛进和全球化的迅猛推进， 使得企业之间的竞争在地域上最大化扩 展， 而在竞争程度上空前激烈。在全球化的席卷之下， 银行业的竞争 日 益呈现 白热化状态 ， 特别是在十 年来 国际一流 商业银行不 断融入 中国和我 国商业银行实施走 出去战 略的背景 下。可 以说 ， 术进 步、 技 全 球化、 政府减少管制、 顾客强势、 行业趋 同等多种因素共 同导致 了银行业激烈的竞争态势。研究影响商 业银行基层网点服务质量的关键变量， 获得提升商业银行基层网点服务质量的具体对策， 对于商业银行
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施摘要：当前银行竞争日益激烈，如何提高服务质量，摒弃产品、服务的同质化是摆在银行面前的首要问题。
而这又关系到客户体验度的提升、客户黏性的增强、客户品牌忠诚度的建立，关系到商业银行的可持续发展。
本文主要就如何提升商业银行客户服务能力这一问题进行探讨。
在分析商业银行服务现状的基础上，提出服务改进的有效对策，奠定自身市场竞争发展的基础。
关键词：商业银行；科技赋能；客户服务；问题；对策分析在激烈的银行竞争氛围中，不少商业银行开始探索多增效、少增人的高质量发展之路。
在道路探索的过程中，各大商业银行也纷纷认识到提高客户服务能力的重要性与必要性。
银行也明确了改进完善的方向，当务之急是明确当前客户服务的短板，把握客户服务的新形势、新阶段需求，只有这样才能提升自身竞争力，构建新的发展格局。
1商业银行客户服务现状近几年各大商业银行着力于提升客户服务水平，在服务管理创新中积累了不少经验。
在服务优化的过程中密切关注客户需求，将其与自身业务发展、经营转型联系起来，推出差异化的服务和特色化的产品，赢得客户信任。
但是我们也应看到这些努力远远不够。
各大商业银行总体服务管理还处于起步阶段[1]，存在不少问题，也不乏一些薄弱环节。
目前来说主要有三大问题。
其一，客户服务成本居高不下。
当前消费者的消费需求更为多元。
对服务品质要求越来越高。
通俗地说，消费者变得越来越“挑剔”，这意味着商业银行在提供金融服务、理财消费的时候要密切关注客户的复杂多元需求，这样客户服务的成本投入也越来越高。
在保证质量的前提下缩减成本投入是商业银行重点关注的问题。
其二，客户服务不够细化。
虽然追求服务上的精益求精可能短期内会带来服务成本的增加。
但从长远看，其将降低服务成本，奠定商业银行可持续发展的基石。
目前商业银行在客户服务时缺乏科学的规划、深入的分析，客户服务不够精细的问题比较突出，这也影响到商业银行的服务形象和市场口碑。
其三，客户服务水平度量方法及考核评价体系亟待优化。
银行如何提高服务意识
银行如何提高服务意识银行如何提高服务意识近日，中国人民银行、银监会、证监会、保监会今日发布《关于进一步做好中小企业金融服务工作的若干意见》，意见要求，建立健全中小企业金融服务的多层次金融组织体系，并提高大型银行对中小企业的服务意识和能力。
那么，银行如何提高服务意识呢?首先，谭老师认为，国内银行的观念还是只停留在产品的推销阶段，而不是完全按照市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，尤其是一些主管贷款的银行高级职员，依然是一副居高临下的气势对待有求与他的客户，也就是说，国内许多银行的经营导向还停留在以银行为中心，而非顾客为导向，从根本上讲，这是服务意识上的落后。
服务的根本是方便客户、满足客户需求。
银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体行为。
以前人们对银行的认识往往一直停留在：银行不需要什么服务营销，银行好象一直是高高在上的坐在神坛上。
但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争显得尤为激烈。
谭小芳老师认为，银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展，银行服务营销问题日益重要，这也不得不使银行不请自到的走下神坛，提高服务意识，营销意识去自动接受市场的考验。
想起本土银行，我的眼前立刻就会浮现豪华的花岗岩门面和金碧辉煌的金字招牌，营业大厅内出纳们端庄整洁却少有微笑的脸与高高柜台外焦虑等待的顾客形成强烈的对比，而据我身边的朋友反映，目前顾客普遍对银行的服务有意见，感觉没有真正把顾客当成上帝，每次去银行办一次交易，起码要浪费半天时间，光排队得花下几个小时。
深圳有个朋友一次去商报后面的一家交通银行办一张交通缴费卡，这本来只需要3分钟就可以搞定的事，硬是要他在十几个人的队伍后拿号排队等候，最终耗去了整整1个半小时。
这之后他再也不去交通银行办理业务而选择去招商银行这一切便是当前中国本土银行的真实写照。
到银行去办事排队等候早已成了习惯，似乎不排上几个小时反而感觉意外了，尤其是中午，大部分白领和一些市民，利用中午午休时间去银行办理业务，但到了银行才发现，越是中午，排队等候的人银行经理必备的服务营销意识近年来，随着银行商业化的进程和银行数量的增加，银行开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念只停留在产品的推销阶段，而不是完全按照市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，尤其是一些主管贷款的银行高级职员，依然是一副居高临下的气势对待有求与他的客户，也就是说，国内许多银行的经营导向还停留在以银行为中心，而非顾客为导向，这是思维、观念、意识上的落后。
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商业银行客户服务品质提升研究
商业银行是现代金融服务中占有重要地位的金融机构。
作为具
有实体和虚拟双重特征的金融机构，商业银行的客户服务品质将
直接影响到顾客对银行的信任度和忠诚度，进而影响商业银行的
市场地位和经济效益。
因此，商业银行客户服务品质提升是商业
银行发展的重要路径之一。
一、商业银行识别服务品质提升的内外因素
商业银行发展的内外部环境因素复杂多样，因此，商业银行在
将客户服务品质提升放入战略规划中时，需深入分析市场环境、
客户需求、竞争压力和内部管理等诸多因素对商业银行服务品质
提升的作用。
商业银行需要针对内外客户和内外部市场要素，进
行精准的需求识别。
前者包括客户需求、客户心理、社会文化等；后者包括市场竞争因素、监管环境、技术进步、文化价值观等。
尤其对于内部市场，商业银行要建立良好的人才培训体系、规
范的管理流程和科学的绩效评估机制，从而逐步提升员工的业务
技能、工作态度、团队协作与服务敬业度等。
二、提升客户服务的方法论
商业银行客户服务的提升，不仅需要对银行内部经营管理进行
完善和优化，更需要注重提高客户满意度的技术、流程、人员等
方面，以下是具体的方法论：
1. 微信公众号与APP构建
随着社会信息化程度的不断提高，微信公众号和APP已经成为了商业银行自主客户服务的重要渠道。
通过微信公众号和APP，
商业银行可以实现多种客户服务功能，方便了不同群体的客户参
与银行的业务和产品，增加客户的粘性和忠诚度，提升了客户的
差异化体验，促进了银行自主客户服务的标准化与知名度。
2. 创新服务产品的研发
商业银行可以结合市场上的新趋势、客户特点和自身经营状况，开发出具有差异化的服务产品。
例如，为满足不同客户群体的需求，可以推出多元化的理财产品；为满足企业客户需求，可以提
供专业的信贷产品等。
商业银行可以根据不同客户群体的需求，
针对性地制定产品营销策略，从而提高产品的覆盖面和市场份额。
3. 完善差错纠错机制
在客户服务中，难免会出现误解、故障等差错。
因此，商业银
行要建立健全的服务质量检测和纠错机制，及时发现问题并迅速
解决。
只有这样，才能让客户得到快速反馈和解决方案，增强客
户对银行的信任和忠诚度。
4. 着眼于顾客前瞻服务
随着科技发展和消费升级，客户对银行服务的要求也不断提升。
商业银行在服务质量提升的过程中，需要更加潜心于从客户体验
出发，通过前瞻性服务服务，确保服务能够贴近客户需求。
例如，针对客户需求，为更加方便快捷提供服务，商业银行可以开发“人
脸识别”、“语音识别”“虚拟客服”等技术，使综合服务可以更加便
捷和智能。
三、结论：
可以预见，随着客户对产品和服务要求的提高，商业银行的客
户服务品质提升将是一个长期的、动态的、千变万化的过程。
商
业银行在客户服务的提升中需要逐步加强自身的综合服务能力，
创新各类服务手段，同时进行自身内部企业文化和管理的深度转型。
目的是让客户在银行得到一流的服务及交易体验，建立起真
正的与客户富有良好互动和情感契合的商业关系，使整个金融生
态充满更加充足的人情味儿及人性光辉。