护患沟通技巧案例.doc
护患沟通技巧》案例
有报道，临床上80％得护理纠纷就是由于沟通不良或沟通障碍导致得；30％得护士不知道或不完全知道如何根据不同得情绪采用不同得沟通技巧；
83、3％得护士对沟通方式基本不了解；33、3％得护士认为对患者及家属提出得不合理要求应不加理睬。有研究发现， 77、78％得患者希望每天与护士交谈 1 次。这两组数据中不难瞧出，目前护士得沟通能力与患者得沟通要求还远远不
相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通得理念、知识与技巧。为了有效地提高护理人员得沟通能力与掌握沟通艺术，特从日常得护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发得目得。 1．催款得语言艺术催款在临床工作中就是一件令人头痛得事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者得冷眼冷语，请比较护士甲乙得催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”
老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交得！”
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200 元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之
下会好些，护士乙得话患者更能理解与配合 2．说服她人得技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不
合作或难以接受得情况，常常需要护理人员耐心地解释与说服。怎样说服她人呢？不妨从以下几方面入手。从对方得利益出发，达到说服目得。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有得患者拒绝检查，主要就是因为
她们没意识到这种监测得目得就是保护自己。
一次，护士小刘走进 4 床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血就是因为要检查骨髓得造血功能，例如，白细
胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗
也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！您瞧，别得
病友都抽了！一点点血，对您不会有什么影响得。”
患者被说服了：“好吧！”
3．让对方理解您在沟通交流时，说出自己得想法，让对方理解您得行为，
达到说服得目得。
患者得姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备得微波炉：“护士长，我妹
妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”
护士长说：“我也很同情您妹妹，但病房就是不允许使用电器得！您瞧，
我办公室用得微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，您妹妹得饭菜拿到我
办公室来热，可以吗？”患者得姐姐：“我已经带来了，您就允许吧！”
护士长：“不好意思，我不能违反原则！”
患者得姐姐：“那就要麻烦您们了！”
护士长：“没关系！应该得！”
护士长通过与患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者得
实际困难。
4．说服时要考虑对方得自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题得角度不同，人们会选择不同得行为来维护自己得权益。在
说服过程中，一定要注意考虑对方得自尊心，不要随意批评。如“那您不能这样做！”、“您怎么能这样做呢？”、“您怎么又不抽血呢？就您主意多！” 这些批评人得话，容易引起对方反感，反而达不到目得。
5．沟通中得红绿灯临床工作中，护患沟通得红绿灯时常出现。不利沟通得
言语与行为就是沟通中得红灯，遇到红灯可以等候黄灯得过渡，留下再次沟通
得机会，而不必使沟通陷于僵局。
小王端着治疗盘刚到护士站，正好瞧到一位带气管套管得患者在用医院得
处方上涂涂画画。出于对处方管理得责任感，小王没来得及向患者做详细解释
说明，急忙将患者手中得处方拿走。结果导致该患者得不理解，情绪激动大声
吵闹，甚至用文字辱骂小王。
护理工作经验丰富得小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：
“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不就是我自己拿得，就是门诊得一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您得心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但就是，您可能还不知道，医院对处方得使用范围有严格得管理要求，处方就是
不能随便作其她得用途”
患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原
来买得写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处
方私用，连忙接过话头：“就是我们工作做得不细致，没有考虑到您得困难，
请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制得小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流得小本子交给患者。
患者（情绪好转）：“谢谢您帮我解决了实际问题，刚才我得态度不好，
讲了一些不该讲得话，希望您们不要放在心上。”
小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有
什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您得。”
患者：“好！再次 xx。”
如上面情景中描叙得那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障
碍，护士小王虽然从管理得角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但就
是，小王没有换位思考，关心尊重患者得感受，没有做好解释工作，使沟通陷
入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中得红绿灯原理，果断地将小王推到一边，
使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解与体谅患者得立场，及时解决了
护士小王未能发现得问题，使患者感受到理解与同情，化解了护患之间得矛
盾。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养得患者，在不合理要求未
达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解得时候，护
理人员要用理智控制自己得不良情绪，本着不伤害原则、公平原则与有益于她
人得原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得
到患者得理解。
6．学会给患者一个“苹果”
一场突然而来得沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕得就是，旅
行者装水与干粮得背包也被风暴卷走了。她翻遍身上所有得口袋，找到了一个青
青得苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。她紧握着那个苹
果，独自在沙漠中寻找出路。
每当干渴、饥饿、疲乏袭来得时候，她都要瞧一瞧手中得苹果，抿一抿干
裂得嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行
者终于走出了荒漠。那个她始终未曾咬过一口得青苹果，已干巴得不成样子，
她却宝贝似得一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上瞧来就是多么微
不足道得青苹果，竟然会有如此不可思议得神奇力量！
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念得苹果，比如疾病
治疗得新进展，患者对亲人得爱与牵挂，患者尚未完成得事业等，与患者得距
离就会无形地缩小。
以下内容会员跟帖回复才能瞧到 ==============================7、恰当运用心理暗示暗示就是语言、寓意创造得一种非药物得治疗效果，就是心理治
疗得方法之一。有时暗示能带来优于药物作用得效果。在护患沟通中，有很多
地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通得桥梁。
患者胡某，男， 49 岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强
痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。
护士 xx：“xx，好些了吗？”
胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给您打一针效果比较好得药，以前得患者用过这种药后，都止了痛，您要相信自己用后也会有这样得效果。”
胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。
马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”
xx：“好些了， xx 们。”
护士在沟通中，要学会运用暗示得积极方面来影响患者，使其不正常得生
理活动恢复正常，或使患者得护理治疗效果达到预期目得。
8．保持情感得同步情感上保持同步就是达到思维同步得前提，要使护患沟
通与谐，情感得同步不容忽视。
李老师 5 个月得孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，瞧着孩子
急促得呼吸，轻度发乌得小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙
忙地来到了住院部 ICU病房得门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸
孩子得头并亲切地问：“就是住院吗？”李老师说：“就是得，孩子病得好重。
”
小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室得通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”
孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩
子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。
找准感情得共同点，有效沟通就有了良好得开端。
9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处
当患者愤怒时：
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好得解决方法得。”“生气不利于您身体得康复！” 待对方心平气与后，再讨论问题所在，分析患者生气得原因，消除其中得误
会，并采取有效措施，在不违反原则得前提下，尽量使患者满意；如果患者觉
得自己也有不对得地方，则立即表示不会介意此事。
当患者不合作时：
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一
点得时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者得了解可
采取不同得方法。如患者就是直爽得人，不妨开门见山：“小李，您为什么拒绝做 CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如
果患者就是沉静、敏感得人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。
当患者冷漠时：
患者对护士很冷漠，如果不就是感官上得沟通障碍，如视觉障碍等，则通
常就是以下三种情况。
患者心不在焉，急着做别得事情，忽略了护士得存在，此时，护士可以
说：“您先忙，我等会再来！”；更好得方法就是帮助患者解决或思考患者所想
得问题，使护患关系更融洽。
患者对某护士得言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士
如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士得责任心
与爱心，前嫌自然消失。
患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士得各种关心表现冷漠。
此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗与护理，操作尽可能集中，
动作要轻柔。
10．护患沟通案例启示入院：
一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推
到护士站。当班护士说：“这里就是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者
推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里得空床”此时，一位家人很不满意得说：“您还有完没完？”
启示：沟通要充分考虑当时得情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考
虑遵守医院得规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外
来信息得情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通得效果。护士应
主动迎接，使用尊称，热情接待与介绍，给病人得渴望以满足，痛苦以安慰，
恐惧以保护，把握说话得语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接
受治疗护理得信心，也为今后得沟通、交流打下基础。
发药：
李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为她发药。
“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服
药了，我给您倒水。这就是降糖药，您要在用餐前 30 min 服用。”
李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”
护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，就是还有一种，活血保肾得，每 8 h 服用 1 次，由于降糖药就是餐前得，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来得。”
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者得角度考虑问题。在
沟通中要让患者感觉到您就是在用心服务，而不仅仅就是为了完成工作任务。
由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护
士要抱着理解对方得态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护
士得语言中得到心理上得满足。护士对病人偶尔出现得冒犯、敌意、不信任得
语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方得心理。
护士应学会角色转换，调节好自己得情绪，使病人心情愉快得接受治疗。
了解病情：
某护士向病人询问病情。
问：您现在腹部痛还就是不痛？回答：不痛。
问：昨天吃饭好还就是不好？回答：比较好。
问：您昨晚睡眠好不好？回答：不就是很好。
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式得提问，而就是尽量使用开放式得提问，如果假设性得提问应用得恰当，会收到非常好得效果。
护患沟通技巧
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需
要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
沟通技巧培训案例3篇
沟通技巧培训案例3篇 1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件 优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮 市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方 吃了大亏。 据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了 一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终 于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经 没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。 问题： 1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。 2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息? 分析： 1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判 的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及 参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人 的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正 效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间 和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的 塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的 辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根
本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的 惯用手法和以往实例。 2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方 谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握 谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关 注对方的一举一动，并且及时作出反应! 巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守 时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作， 浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好 不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事 耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与 美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经 晚了。 案例分析： 这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔 式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况 而匆忙签下对美方有利的合同。 但是我与此同时我们更需要注意的是,这也是一个关于国际的商务谈判,其中就没有很好的运用我们上文中所提出的观点应该在谈判之前了解对方的文化,并且应该想好一旦迟到的情况下应该如何是好,如何地应对这种文化上的差异.接下来我们来看一下另一个事例,同 样是面对这种迟到的情况,日本的谈判代表是如何做的:
《沟通技巧》期末考试案例分析
《沟通技巧》期末考试要求 （一）案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析： 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么？产生问题的原因？ 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
（二）案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A与之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的A也向人力资源总监诉苦。 案例提示 由于文化的差异，跨文化人员之间的交流沟通存在着障碍，包括语言的障碍、行为习惯的障碍、文化礼仪的障碍等。案例中美国副总与中国员工之间的误解，就来自跨文化沟通的障碍。要解决这些障碍，需要建立完善的沟通网络。 分析： 1．作为一家跨国公司的人力资源副总，无法与员工实现有效沟通，是失职的。请你给这位美国副总指出他的不足，并给他提供改进的意见。 2．假如你是人力资源总监，你会如何帮助二人实现有效的沟通？
人际沟通技巧案例
人际沟通技巧案例 人际沟通的技巧（上） ——口语沟通 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰．瑞 就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中.但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相 反的结果.例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影 响了友谊；演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等. 在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传 达信息. 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧.本章主要 介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三 种方式完成的. 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说.据了解,学生在学校平均每天有46％的时间是在听,而其中的66％是听他们的老师讲课.听实际上是一种重要的沟通方式.哈尔·博伊 尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场. 那么如何倾听呢？ （一)学会倾听 1、专注地倾听.是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示.它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用.忌“左耳进,右 耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹.专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解. 首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰.影响沟通的潜在的干 扰很多,既有内部的,也包括外部.比如房间内的喧闹,电话铃声或者
客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素.例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累.如果是这样,你也就不会很认真地去听. 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是: (1)做做深呼吸. (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得.” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的.保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应.坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾.一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势. (4)保持距离 无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远.判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退,说明你离得太近了；如果他向前倾,说明你离得太远了. (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官.所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情.如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣. 一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线.凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象.
(推荐)常用护患沟通技巧
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。
(沟通与口才)有效沟通技巧案例.doc
有效沟通技巧案例 有效沟通技巧案例 一名因公来到一个陌生的城市，入住了一家。在他退房，服合小姐公式化地 : “你先在里等一下，我要一下房，看看有没有西坏或失。”接着又冷冰冰地充道 : “几天前，有个客人走了浴室的毛巾，有个客人把床了个洞??” 名得方是在含沙射影地鄙夷自己，是在侮辱自己的人格，于是，向方提出了抗，可是方以“照章事” 由，敷衍了事。此后，名来此地出差再也没住家。 但是，他在另一家却感受了截然不同的待遇。退房，服白小姐微笑 着 : “先生，您稍等，我去看看您是否有西落在房里了。” 然方的 很含蓄、委婉，但是她所表达的意思与上次那位小姐所表达的却是一的。同是房 有无西坏或失，但然后面位小姐的技巧似乎要高明多。因此，后来名每次 出差来此地，都会家。 通个案例，我可以看出沟通的魅力于他人所造成的影响力。也前后两位 服的言水平有差异，所以才会出沟通上的，其不如此。前面那位服白小姐的 利益的出点始在自身，没有及到他人的感受，在人交往中是非常愚蠢的。而 后面位服台小姐明是站在方的角度来思考。因此，同的目的，却人听起来舒、耳，既达到了自己的
目的，又巧妙地维护了对方的自尊，让人很容易接受。问题的根源就是一个是否 用“心”的问题。 人们常常感叹人与人相处很难，却不知，是自己将自己先封闭起来了。长辈们教导我们“逢人只说三分话，莫要全抛一片心”，这是为人处世的一句俗语。虽然话多必有失，因此要慎言，但是教育我们与人交往沟通要时时警惕、莫要真心对待却是不值得学习的。 孟子云 : “欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也 ;利，门也。”这句话的意思是说，想要拜见贤人却不按照合适的方式，那就像要人进来却又把 他关在门外一样。用什么方式呢 ?无非“义”、“利”二字。孟子的这句话就是 告诫我们要以诚待人，只有你用真诚对待别人，别人也才会用真诚对待你。试想，人人都给自己设置了一道防线，把自己封闭起来，生怕自己交错了朋友，如何进行沟通呢 ? 不可否认，生活中有很多虚伪、狡诈、阴险的人，他们玩弄他人的真诚，戏 弄他人的善良，算计他人的毫无防备，蹂躏他人的真情实意，以怨报德。但是这 种人在生活中毕竟是少数的，当他们的嘴脸充分暴露后，必将受到众人的指责和 唾弃，并被群体厌恶和排斥。因此，当我们的真诚和善良被这些心怀叵测的人愚 弄后，吃亏更多、损失更大的并不是自己，而是对方。伤人的人在承受你的愤恨时，还要承受他人的蔑视和排斥。 积极主动地付出友善真诚不仅仅是如何对待别人，更准确地说，友善真诚地 待人更重要的是指如何善待自己。别人正如自己的一面镜子，你待人以善，别人
沟通的技巧案例分析
沟通的技巧案例分析 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，下面小编整理了沟通的技巧案例分析，供你阅读参考。 沟通的技巧案例分析01 案例： 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去
考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。 换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 沟通的技巧案例分析02 案例： 如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊
成功销售的沟通技巧案例及分析
成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
有效沟通技巧案例.
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!
案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:
实例解析与领导沟通技巧
实例解析与领导沟通技巧 1.领导布置任务时，一定要用自己的话再复述确认一遍。 举个例子，假如小林是音乐学院的学生，他的领导——系主任现在给他布置了一个接待外宾的任务： “小林啊，下周的五位外国音乐家来学校交流，就由你来负责一下接待的事情吧。” 这时，如果小林回复：“好的老师，我知道了”，是远远不够的。 还需要用自己的话，把接下来需要做的事项列出来，给领导原原本本地再复述确认一遍。 所以应该这样回复： “老师，我现在需要做的事情是： 1. 预订一辆乘坐5人的大车；预订三间宾馆客房；. 预订一间明天中午12点的饭店；交代宣传部做海报。是这样对吗？” 这时候只见领导缓缓发来四条新消息： “小林啊，订车的时候注意留着发票啊； 小林啊，订宾馆的时候注意都要带窗户的房间； 小林啊，饭店订成清真的啊，这几位外宾是穆斯林；
对了小林啊，做海报的时候用上我给你发的那两张照片啊，那是外宾专交代的；” …… 其实很少有领导会在布置工作的时候给下属交代这些细节的，“这么简单的事儿，还用我说？”——很多领导都会这样想。 但是，细节的事儿，还真得要领导说！那如果他们不说怎么办？那你就问。把你能想到的所有细节都列出来，一遍一遍反复问，反复确认，直到领导挑不出毛病为止。 不要怕领导烦，要大胆请教。从领导的视角来看： 请教就是表达尊重，尊重领导的知情权和决策权； 请教就是表达佩服，佩服领导的工作能力和工作经验； 请教就是表达信任，把领导当做自己最信任的人。 当然请教也要分时机，如果领导此时有事在身，那就等他忙完了再见缝插针的请教。 2. 只帮助领导搜集信息，自己不做任何决定。 接下来小林需要订车，订宾馆，订饭店，做海报。 查到三家租车公司，了解他们分别能提供什么车，什么价位，能否开发票，然后整理成文字图片信息全部发给领导，让领导决定订哪家的车。宾馆、饭店亦如此，海报同理。 要永远记住一条：领导是决策者，我们是执行者，我们负责收集信息，整理信息，以及执行领导的决定。 永远不要替领导做决定，这是一条红线，不能越界。 3. 当出现第二位领导发出命令时，马上向第一位领导如实汇报。 当小林正准备给租车公司打电话下订单的时候，突然，另一位领导，国际交流处长正好从办公室路过：“咦？小林啊？你在给谁订车？……你们系主任？不用订了不用订了，我们国际交流处可以派车去接外宾，你别订了。” 这时候，如果小林迷迷糊糊听了处长的话，就不订车了，是非常非常严重的错误。 他应该马上报告最初的领导，系主任！为什么要这么做呢？ 因为，职场中第一条黄金定律就是：永远只对你的直属上司负责，不对第二个人负责。
《商务沟通技巧》期末考试案例分析开卷
《商务沟通与礼仪》期末考试要求 （一）案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析： 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么？产生问题的原因？ 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢？ （二）案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A与之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中
营销---沟通技巧案例分析
营销---沟通技巧案例分析 彭奈创设的基督教训商店，是美国零售业内非常著名的零售商店。 彭奈的第一个零售店开业不久，有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。 店员问：“先生，你是想到好一点的，还是要次一点的？”那位客人听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？” 店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？” “是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。” “什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。” “六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！” “差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。” 男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？” 彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”“54元。” “照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。” “我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。” “可是为什么比多佛牌的差那么多钱？” “这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。 男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。” 彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？” 男子回答：“5个。” “那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。” 彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”
护患沟通案例
护患沟通案例 《护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30,的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3,的护士对沟通方式基本不了解;33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78,的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1(催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问:“老李，要拿药了，什么时候去交钱,” 老李烦躁地回答:“又要我交钱，前几天才交的～” 护士乙问:“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊～” 老李配合地说:“哦，好吧，我这就去交～” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2(说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢,不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说:“王大嫂，请抽血～” 患者拒绝:“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了～” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断～” 患者好奇:“降低了，又怎样呢,” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗～你看，别的病友都抽了～一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧～” 3(让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用～” 护士长说:“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的～你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗,” 患者的姐姐:“我已经带来了，你就允许吧～” 护士长:“不好意思，我不能违反原则～” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了～” 护士长:“没关系～应该的～”
沟通案例分析
阿维安卡51航班的悲剧(1) l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分
有效沟通技巧案例
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有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。着名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来! 案例:
请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以 面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以 配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时 发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当 场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认: 当有人和你说:“我等一会儿到, 你等着我。”你要向对方确认几点几分到, 最好对表, 否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是:秒、分、 时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。
人际沟通技巧案例分析
人际沟通技巧案例分析 海明威说过：“每个人都不是一座孤岛。”人是社会动物，每个人都在许多圈子中生活着，在家里时我们在家庭圈生活要处理好家 庭关系，在工作时我们在职场生活要处理好同事关系，在学校时我 们在学校圈生活要处理好和同学和老师的关系。任何一个圈子里如 果不处理好和别人的关系都会对自己在这个圈子的生活产生非常大 的影响，所以人际沟通技巧非常重要。 人际沟通是每个人在社会中应该具备的能力，在一个人的家庭、学习、工作中起着不可忽视的重要作用。如何提高自身的人际沟通 能力呢? 6个不要： 1、不习惯性否定别人。在生活中有些人会习惯性地否定别人， 这个习惯很不好，哪怕不是有意的。所谓说者无意听者有心，特别 对身边较敏感的人来说对你和对方的关系影响很大。那么生活中哪 些细节体现出否定别人呢?例如：别人吃饭叫了一个菜你说，这个菜 我以前吃过，不好吃。你今天这身衣服和裤子不搭配啊。你写字好丑。谁放屁这么臭。你网名好土等等无处不在，这些也许你自己在 说的时候没有感觉，但是在听的人眼里却是一种否定和不尊重。我 买的菜我自己吃你管我好不好吃呢。我放屁臭难道你一辈子不放屁，难道你放屁是香的?仔细想想其实这就是换位思考的能力。凡事想想 如果别人也这么跟你说你是什么感觉? 2、不随意议论身边的陌生人。我们在公共场合常常发现身边的 陌生人有的穿着出众有的行为怪异，有的你觉得没文化有的你觉得 没素质有的你觉得没见过世面。这些往往是公共场合中人际冲突的 开端。陌生人之间本来就有进行心理防御，你在旁边议论很容易引 起不满和冲突，也是公共场合中素质较低的体现。所以在公共场合 中应该注意个人素质，你在嘲笑别人没素质的同时其实自己的素质
成功销售的沟通技巧的案例及分析
成功销售的沟通技巧的案例及分析 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些 相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这 三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中 的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有 广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。 用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人 的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要 用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃
声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言 等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休 息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地 去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到 处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候， 要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是 随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离 上是否感到舒服;如果他向后退，说明你离得太近了;如果他向前倾，说明你离得太远了。 (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说 话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感 兴趣。 一般地说，听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。
管理沟通技巧案例
管理沟通技巧案例：你一点责任心都没有！ 在一次《高效沟通》课上，一名学员问我：我有一名下属，他是部门的一 个骨干员工，近期这名员工明显做错了一项比较重要的工作，我想批评他，但如果我批评他，他受不了不干了怎么办？但如果我不进行批评，以后他或其他的同事犯同样的错误怎么办？我怎么解决这个两难问题？ 类似的两难情况很多。比如另外一名公司的主管在课堂后对我说，他交给下属一项很重要的工作，下属已很努力了，但因为其他同事配合不好，加上他本身的工作方法也不当，所以没有按时完成工作。他问我，这个时候我还要不要批评？第一是有些不忍心，第二怕下属有意见影响以后的关系。显然，这又是一个两难境地，如果要批评怕下属有意见，如果不批评，这名主管自己心里很难受， 毕竟他觉得下属没有准时完成工作。 假如你是上述情况中的上司，你应该如何办？你是批评他还是不批评他？ 假如你要和下属沟通，你会如何进行？ 以我的观察，很多管理者因为没有受过专业的沟通训练，对沟通的结果没有底气，最终在上面这类情况下选择了做“老好人”，这件事情不了了之，没有批评下属，目的是避免下属误解和生气甚至选择离开他的举动。但不幸的是，管理者这样做了之后，事情往往向更坏的情况发展，因为出错的下属不知道自己错在何处，知道上司也有所顾忌，慢慢对错误不以为然，以后依然我行我素。 与此同时，管理者内心对这个人的抱怨越来越大，在某次事件之后终于爆发，在一天会将自己的怨气彻底发泄到这个人甚至一些不相干的人和事上，反而对公司的管理造成更大更坏的影响。对于这种情况，我的建议是：
一、行为选择：要及时进行沟通（对事不对人的沟通） 二、沟通内容：客观的对人的批评+分析事情寻求解决方案 这里有一个急需解决的核心问题。每天有无数的人在讲“对事不对人”，但实际上，相当多的人根本就不懂得“对人不对事”的真谛，不但没有解决问题，反而使彼此的关系更差，不利于将来的工作。 什么叫“对事不对人”？定义很简单，就是只谈论事情本身，包括事情的起因、经过、事情的结果、事情的评价。“对事不对人”的精髓在于注重成果、尊重规则，它要求管理者把有限的精力聚焦在事情和结果上，不谈论当事人的能力与个性。 要做到这一点其实并不容易，企业需要两方面的支撑：其一是企业要建立完善和健全的制度和标准体系；其二是管理者能根据制度与标准，客观评价员工的工作成果。假如缺乏这二个基础,即使当事人认为自己做到了"对事不对人", 却常常不能获得他人的认可,就好象你的邻居常常对着你自夸"我这人一向很公平" 一样,每次听到后你都是一笑了之而私底下不断摇头,这二种情形几乎一模一样. 下面举几个例子。 失败案例1：某IT 公司的制度比较松懈，公司开会时常常有人迟到。这一天公司又开管理会，前面有二位与会者迟到了，主持人没有吭声，后来第三个迟到的人来了，主持人实在忍不住了，把了训了一通。第三个迟到的人后来了解到他并不是唯一迟到的人，对主持人很不满意，觉得主持人对他有偏见并找他当面说理。主持人说“我是对事不对人”，但这位员工说“为什么你只批评我，而对前面迟到的二个人屁都没放一个呢？”