厦航特色服务 - PPT模板
说专业,航空服务PPT幻灯片
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课程体系与课程结构
师资队伍建设
加4 强教教学学条改件革与建创设新
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保障措施及预期效果
专业建设与改革特色
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改进措施
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1.创新人才培养模式
“学做交替式”人才培养模式
与武汉天河 机场、深圳机 场、海南机场 等企业合作， 推行“学做交 替”的培养模 式
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校企合作
我系航空专业与中国民航管理干部学院联合办学，推
本专业与中国民航管理干部学院联合办学（2+3 模式）。为了更好地吸取办学经验，加强专业建设, 力争利用3-5年的时间，把航空专业建设成为具有较 强办学实力，较高社会声誉，较好服务社会的特色专 业，现对本专业的建设和发展进行剖析。
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目录
创1 新人专才业培设养置与模定式位
构建2课程体人系才培养模式
课程内容及教学方法
行“学做交替式”的培养模式
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“订单式”人才培养模式
学校
客运安检
民航 天河机场
• 深圳机场
与武汉天河机场、中国 民航管理干部学院合作， 推行“订单式”培养
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其他就业岗位
空中保安员
空中乘务员
安检员 行李查询员
广播员
值机员
售票员 贵宾室服务员
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2.构建课程体系
2.专业基本技能 学习领域模块
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谢谢各位专家和老师聆听！
——祝您度过美好的一天——
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22 配配备备语语音室音室
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新新建建形形象设象计设室计室
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新新建建航航空服空务服专务业专机业房 机房
55 新新建建航空航服空务综服合务实综训室合实训室
新新建建客客舱服舱务服实务训实室训室
厦门航空空乘的服务理念
厦门航空空乘的服务理念厦门航空空乘的服务理念一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。
3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。
4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
候机楼旅客服务 ppt课件
ppt课件
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• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
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国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
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国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
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• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
民航服务礼仪 ppt课件
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
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第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
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❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
民航特殊旅客服务PPT课件
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接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当 交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理 定座售票手续
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工 作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如 下规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。
2021
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● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
特殊旅客运输
LOGO
2021
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
厦门航空空乘的服务理念
一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。
3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。
4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
厦门航空公司简介PPT参考幻灯片
❖ 那么就需要合作，通过各种合作来解决问题， 与其他的航空公司（国内或是国外的航空）， 其他相关行业的合作来为顾客提供更好的服 务。厦航加入天合联盟（全球三大联盟之 一），这样就可以提供更广地域的航空服务， 弥补国际航线较少，航班密度不足的缺点。 另外现在的物流业正在快速的发展，对于一 直都以货运为辅的厦航来说也是件好事。
厦门航空公司是如何 取得今天的成绩的呢
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一、安全管理
❖ 。确保航空安全是旅客的第一需要，是构建 和谐社会的需要，也是企业生存和发展不可 或缺的基础。厦航始终严格遵循“安全第一、 预防为主、综合治理”的安全工作指导方针， 逐步探索总结出一套既与国际航空安全管理 基本上接轨，又符合厦航发展实际需要和行 之有效的安全管理理念和方法。
❖ 通常简称：厦门航空、厦航
❖ 英文名称：XIAMEN AIR ❖ 总部：福建省厦门市湖里区埭辽路22号 ❖ 邮编：361006 ❖ 客服热线/Service hotline： ❖ 中国大陆地区（Mainland China）：95557 ❖ 中国境外及台港澳地区 (International/Hongkong/Macau/Taiwan):
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谢谢观赏
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三、航线和航班
主要经营国内（含港
澳台）、国际航空客
货运输业务。经营从
厦门、福州、杭州、
北京、天南昌、泉州始
发至中国内地及港澳
台、东南亚、东北亚
各大中城市航线240
多条。
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四、与其他公司的合作
❖ 1994年1月13日将福建航空公司划为旗下的 全资子公司。
❖ 与财付通合作，打造航空业高效B2B平台 ❖ 与中国电信合作，实现在基础通信及航空服
航空公司宣传推荐方案PPT课件
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《厦门航空》杂志媒体特点：流动的宣传平台
航班飞到哪就能把品牌带到哪，在短时间内能够跨地区进行宣传，
这是其它平面媒体难以企及的。
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《厦门航空》杂志发行渠道
厦航每个航班的飞机上赠阅，背插式发行； 邮寄所有厦航持有白鹭金卡和银卡的旅客， 计4000册左右，数量不断递增； 在厦航三大酒店（金雁酒店、厦门航空宾 馆、泉州航空酒店）的客房及大堂发行； 厦门航空有限公司的机场贵宾室投放； 常年用于厦航的国际国内航展、旅游展等 宣传，同时在全国大中城市的部分厦航驻外 营业部发行； 邮寄、附赠《厦门航空》的读者、作者、 代理商、客户、各主管及宣传单位以及图书 馆等。
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《厦门航空》杂志广告刊例价
版位
封面外折跨版 封底 封二 扉页 封三 封三侧页
第一目录1/3 第一目 录 侧 第二目录1/3 第二目 录 侧 第三目录1/3 第三目 录 侧 第一目 录 前 第二目 录 前 第三目 录 前 第四目 录 前 第五目 录 前
价格（元）
200000 150000 100000 100000 93000 81000 37000 80000 37000 75000 37000 75000 80000 80000 75000 75000 75000
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《厦门航空》杂志广告刊例价
版位
价格（元）
规格（mm）
内页整版
50000
216mm(宽）×276mm（高）
内页1/2版(横)
35000
216mm(宽）×138mm（高）
内页1/3版(竖)
30000
72mm(宽) ×276mm(高)
内页1/3版(横)
30000
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25.1% 17.5%
27.9 14.2
大胆的、活泼的、富有想象力的、现代的 可靠的、智慧的、灵活的、高效率的
教养 4 强壮 5
11.9% 8.8%
9.2 富有魅力的、自信的、浪漫的、高层次的
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安全的、强壮的、户外的、牢固的
旅客服务部特色服务框架
加强安全服务，构筑安心旅程
（强壮）
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谢 谢！
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不断追求
“独具特色，顾客首选”
——浅谈旅客服务部特色服务框架
公司 “十二五”战略规划中提出的愿景
“独具特色，顾客首选”
特定市场（龙头） 特色服务（抓手） 特质管理（保障）
一致性
整体性
独特性
高端性
特色服务 品牌建设
服务的深刻内涵
“S”：Smile of everyone.表示微笑待客。 “E”：Excellent in everything you do.精通业务。 “R”：Reaching out to every customer with hospitality.
为顾客营造一个温馨的服务环境。
“E”： Eye contact that shows we care.
用眼神表达对顾客的关心。
特色服务五维度Βιβλιοθήκη 真诚激动强壮
能力
教养
特色服务五维度（续）
命名 维度 可释方差 特征值
相关系数最高的特征
真诚 1
26.5% 31.4
家庭的、正直的、诚恳的、快乐的
激动 2 能力 3
对顾客的态度亲切友善。
“V”：Viewing every customer as special.
将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物。
“I”： Inviting your customer to return.
邀请每一位顾客下次再度光临。
“C”：Creating a warm atmosphere.