物业管理企业如何建立和运行质量管理体系
物业管理的质量管理
针对可能发生的安全事故，制定相应的应急预案，明确应急组织、救援流程和资源调配方 案。
培训与演练
定期组织员工和业主进行安全事故应急处理和救援的培训与演练，提高应急响应能力。
及时处置与报告
在发生安全事故时，迅速启动应急预案，组织救援工作，并及时向相关部门报告事故情况 。
安全管理的宣传与培训
设施设备的安全与环保
1 2
安全防护
确保设备的安全防护措施到位，防止意外事故的 发生。
环保合规
确保设备符合环保法规要求，减少对环境的负面 影响。
3
能耗管理
通过合理的能耗管理措施，降低设备运行过程中 的能源消耗。
04
环境卫生管理
环境卫生的标准与规范
01
制定清洁卫生标准
根据国家相关法规和行业标准，制定适合本小区的清洁卫生标准，包括
环境卫生的应急处理
制定应急预案
针对突发的环境卫生问 题，如水管破裂、垃圾 堆放等，制定应急预案 ，确保问题得到及时处 理。
及时响应
发现环境卫生问题时， 相关人员应及时响应， 采取措施解决问题。
加强宣传教育
加强业主的环境卫生宣 传教育，提高业主的环 保意识和公共卫生意识 ，共同维护小区环境卫 生。
05
合同约定
物业服务企业应与业主或使用人签 订物业服务合同，明确双方的权利 和义务，确保服务质量和收费的合 法有效。
服务质量的监督与评价
01
02
03
定期检查
物业服务企业应定期对物 业服务进行自查，确保服 务质量符合标准。
业主反馈
物业服务企业应建立业主 反馈机制，及时收集业主 的意见和建议，对服务质 量进行改进。
质量管理体系的建立与实施
物业工程质量管理的措施
物业工程质量管理的措施一、质量管理体系建立1.1 制定质量管理计划：在物业工程项目的初期阶段，应制定质量管理计划，明确质量管理的目标、原则、流程和责任。
质量管理计划是指导项目质量管理工作的重要依据，有助于统一思想、明确责任、提高工作效率。
1.2 建立质量管理体系：在物业工程项目中，应建立完善的质量管理体系，包括质量管理机构、质量管理制度、质量管理流程等。
质量管理体系应能够全面覆盖工程建设、装修、设备运行等各个环节，确保整个项目的质量管理得到有效执行。
1.3 定期进行质量审核：定期进行内部和外部的质量审核，评估项目的质量管理水平和效果，发现问题并采取改进措施。
质量审核有助于及时纠正工程质量问题，提高整体质量管理水平。
二、质量控制措施2.1 制定质量标准：根据相关法规标准和项目要求，制定相应的工程质量标准，明确项目的质量要求和检验标准。
质量标准是质量控制的基础，能够指导各方在工程建设和运营中确保工程质量。
2.2 强化施工监督：加强对施工单位的监督和管理，确保施工过程符合相关法规标准和项目质量要求。
监督包括现场巡查、抽查和验收等，及时发现和处理质量问题。
2.3 严格质量检验：在工程建设和运营过程中，应加强对各个环节的质量检验，确保工程质量符合相关标准要求。
检验包括材料质量检验、工程进度检验、施工质量检验等，能够有效发现和处理各类质量问题。
2.4 强化质量管理意识：加强项目相关人员的质量管理意识，提高他们对工程质量的重视和责任感。
通过培训和教育，提升项目相关人员的质量管理水平，推动项目质量管理工作的有效开展。
三、质量改进措施3.1 完善问题处理机制：建立健全的质量问题处理机制，及时处理工程中出现的各类质量问题。
问题处理机制包括问题反馈、整改措施、跟踪督导等，能够有效解决工程质量隐患，提高工程质量。
3.2 持续改进工作质量：不断反思和总结工程质量管理工作，寻找问题和不足之处，并采取相应的改进措施。
持续改进工作质量，能够不断提升工程质量管理水平，确保物业项目的持续发展。
物业管理企业质量管理制度
物业管理企业质量管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理企业的服务质量，提高服务水平，确保物业管理活动符合法律法规和行业标准。
2. 本制度适用于所有从事物业管理服务的企业及其员工。
二、组织机构与职责1. 物业管理企业应设立专门的质量管理机构，负责制定和执行质量管理制度。
2. 质量管理机构应明确各级管理人员的职责，确保质量管理制度的有效实施。
三、质量管理体系1. 物业管理企业应建立并维护一套完整的质量管理体系，包括但不限于服务质量标准、服务流程、监督检查机制等。
2. 质量管理体系应定期进行内部审核和管理评审，以确保其持续适用性和有效性。
四、服务质量管理1. 物业管理企业应制定明确的服务标准，包括服务响应时间、服务态度、服务技能等。
2. 应定期对员工进行服务质量培训，提升员工的专业能力和服务意识。
五、客户关系管理1. 物业管理企业应建立客户沟通机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
2. 应定期进行客户满意度调查，并将调查结果作为改进服务质量的依据。
六、质量监督检查1. 物业管理企业应定期对服务质量进行检查，确保服务活动符合既定标准。
2. 对检查中发现的问题，应及时采取纠正和预防措施。
七、质量改进1. 物业管理企业应建立质量改进机制，鼓励员工提出改进建议。
2. 对有效的改进建议，应及时采纳并实施，以提升服务质量。
八、记录与文档管理1. 物业管理企业应妥善保存服务质量记录和相关文档，以备内部审核和外部检查。
2. 记录和文档应按照规定的格式和期限进行归档和管理。
九、培训与发展1. 物业管理企业应为员工提供持续的职业培训，包括质量管理、客户服务、专业技能等。
2. 应鼓励员工参与外部培训和职业资格认证，提升个人和团队的专业水平。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理企业负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过质量管理机构审议并得到企业高层批准。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据企业的实际情况和管理需求进行调整和完善。
物业管理公司管理体系
物业管理公司管理体系一、引言物业管理公司是负责管理、维护和运营物业的专业机构。
随着社会经济的发展和城市化进程的加快，物业管理公司在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
为了有效地管理物业，提高服务质量和管理水平，物业管理公司需要建立一套科学完善的管理体系。
本文将介绍物业管理公司的管理体系的组成和运作机制。
二、管理体系的组成物业管理公司的管理体系主要包括以下几个方面：1. 组织机构物业管理公司应建立起一套完善的组织机构，明确各部门的职责和权限，以确保各项工作的协调进行。
典型的物业管理公司的组织机构通常包括总经理办公室、财务部门、人力资源部门、运营管理部门、维修部门等。
2. 决策机制物业管理公司应建立起科学合理的决策机制。
决策机制需要明确决策层次、决策程序、决策权责等要素，以确保决策的科学性和公正性。
决策机制应该能够适应不同层次和不同性质的决策需求。
3. 目标管理物业管理公司应建立起明确的目标体系，并将目标分解到各个部门和员工。
目标管理可以促使各部门和员工在工作中明确目标，并通过有效的考核激励机制来推动工作的完成。
4. 流程管理物业管理公司应建立起一套科学高效的工作流程。
工作流程应该包含工作的起止时间、工作所需的资源、工作执行的步骤和方式等。
通过规范化的流程管理，可以提高工作的效率和质量。
5. 信息管理物业管理公司应建立起有效的信息管理系统。
信息管理系统应该能够及时、准确地收集、存储、传递和利用各类信息，以支持决策和工作的进行。
三、管理体系的运作机制物业管理公司的管理体系运作机制主要包括以下几个环节：1. 指导与监督物业管理公司的管理层应对各部门和员工进行指导和监督，确保工作的正确执行。
指导应包括对工作内容和工作方法的培训和指导，监督应包括对工作结果和工作流程的监督。
2. 协调与沟通物业管理公司的各部门和员工之间应建立起良好的协调和沟通机制，以确保工作的有效协作和信息的畅通流动。
协调和沟通可以通过例会、工作报告、沟通平台等方式来实现。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1. 引言1.1 目的该文档旨在建立一个完善的物业管理公司质量管理体系，以确保提供高品质的物业管理服务，满足客户的需求和要求。
1.2 范围此质量管理体系适用于所有相关的物业管理活动，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理等。
2. 质量管理体系概述2.1 质量方针本公司承诺在物业管理服务中以客户满意度为导向，并严格遵守相关法律法规和行业标准。
2.2 组织结构2.2.1 领导层公司设立质量管理部门，并指定一名负责人，负责监督和落实质量策略与目标。
2.2.2 相关部门公司各部门在质量管理体系中承担各自的责任，共同确保物业管理服务的质量和效率。
3. 质量管理体系文件3.1 文件控制公司制定文档控制流程，确保管理体系文件的准确性、可靠性和及时性。
3.2 文档清单列出了与质量管理相关的所有公司文件，并描述了各个文件的目的、审批人、批准日期等信息。
4. 岗位职责和培训4.1 岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个员工对自己的职责和质量要求有清晰的认识。
4.2 培训计划制定培训计划，培养员工的质量意识和技能，确保他们能够胜任各自的工作。
5. 客户满意度管理5.1 客户需求分析定期开展客户需求调研，了解客户对物业管理服务的期望和需求，并及时反馈给相关部门。
5.2 服务质量评估通过客户满意度调查和投诉处理，评估服务质量，提升客户满意度。
6. 过程管理和流程控制6.1 过程管理明确各项关键过程的流程和控制点，确保其在流程中实施有效的质量控制和改进。
6.2 流程控制建立质量控制点，对关键过程进行监控和评估，发现问题并及时采取纠正措施。
7. 内部审核和管理评审7.1 内部审核按计划开展内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性，并提出改进建议。
7.2 管理评审领导层定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的运作情况，确保体系的持续改进。
8. 控制措施和纠正措施8.1 控制措施制定和落实相关控制措施，包括但不限于检查和测试、监控和测量等，确保物业管理过程中的质量控制。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系近年来，随着城市发展的快速推进，物业管理行业蓬勃发展，成为城市建设和社区发展的重要一环。
而物业管理公司作为物业管理行业中的主要服务提供商，其质量管理体系的健全与完善至关重要。
本文将从质量管理体系的重要性、质量管理体系的具体内容以及质量管理体系的实施与监督等方面来阐述物业管理公司质量管理体系的相关问题。
物业管理公司的质量管理体系是指一套规范性的操作机制和管理控制手段，以确保公司服务质量的稳定和持续提升。
物业管理公司作为一家服务型企业，其核心竞争力在于提供高质量的服务。
一个健全的质量管理体系可以帮助公司提高管理效率，优化资源配置，提供更好的服务品质，提升客户满意度，从而取得持续的利润增长。
首先，物业管理公司质量管理体系应包括从业人员的培训与管理。
物业管理是一项综合性的工作，涉及到许多方面的知识和技能。
通过对从业人员进行全面系统的培训，可以提高他们的业务水平和服务能力，保障服务质量。
同时，建立科学的绩效考核机制，将绩效考核与薪酬激励相结合，可以激发员工的积极性和工作动力，进一步提高服务质量。
其次，物业管理公司质量管理体系还应包括服务流程的规范与优化。
物业管理涉及到多个环节和多个业务板块，服务流程的规范与优化可以提高管理效率，降低成本，并且确保服务的一致性和稳定性。
在这个过程中，需要注重与客户的沟通与协调，及时反馈客户意见和要求，以便及时作出调整和改进。
同时，在服务流程中应加入各种监控与控制的机制，确保服务的质量符合标准要求，从而提升客户满意度。
再次，物业管理公司质量管理体系还应包括设备和设施的管理与维护。
作为一家物业管理公司，不仅要提供优质的服务，还要确保设备和设施能够正常运行，保障服务的持续性和稳定性。
因此，物业管理公司需要建立设备管理制度，定期检查设备运行状况，及时维修和更换设备，以防止设备故障对服务质量造成影响。
通过设备和设施的有效管理，可以提高服务的可靠性，提升客户对服务的信任度。
第四章 物业管理企业质量管理体系的建立与运行
第四章物业管理企业质量管理体系的建立与运行目录质量管理体系质量体系的建立实施和改进物业管理企业质量体系的建立复习思考题第一节质量管理体系质量体系含义含义基本原则基本原则作用作用主要活动主要活动第二节质量体系的建立实施和改进六段十二步调查整段调整资源培训起步系统策划编写文件发放放行审核评审纠编完善整顿改进正式审核总结提高持续改进第三节物业管理企业质量体系的建立一贯彻iso9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义三物业管理企业贯彻iso9000族标准应具备的先决条件四物业管理企业贯彻iso9000族标准建立质量体系的程序
第四章 物业管理企业质量管理体系的建立与运行
目录
质量管理体系
质量体系的建立、实施和改进 质量体系的建立、
物业管理企业质量体系的建立
复习思考题
第一节 质量管理体系
质量体系
含义
和改进
“六段十二步” 调查整段，调整资源 培训起步，系统策划 编写文件，发放放行 审核评审，纠编完善 整顿改进，正式审核 总结提高，持续改进
第三节 物业管理企业质量体系的建立
一、贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发 展的意义 二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径 三、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先 决条件 四、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准，建立质量 体系的程序
案例分析 复习思考题
物业管理公司质量管理方案
物业管理公司质量管理方案一、背景与概述物业管理公司是承接房地产开发商或物业所有者委托，负责对房地产物业项目的经营管理和维护保养的公司。
物业管理公司的质量管理是对公司内部运营的各个环节进行全面的控制和管理，以确保物业管理服务的高质量、高效率和高水平。
本文旨在根据物业管理公司的特点和需求，结合国内外相关质量管理的经验和理论，制定物业管理公司的质量管理方案，以期为公司的质量管理工作提供指导和支持。
二、质量管理的基本理念1. 客户导向：以客户为中心，满足客户需求是物业管理公司质量管理的核心目标。
2. 过程管理：以过程为重点，持续改进是质量管理的基本要求。
3. 组织领导：领导者的关注和承诺是质量管理成功的关键。
三、质量管理的基本原则1. 客户满意原则：以客户为中心，不断满足客户需求2. 领导承诺原则：领导人员要承诺对质量管理工作的支持和投入3. 全员参与原则：全员参与，共同推动质量管理工作的开展4. 持续改进原则：不断改进，追求发展四、质量管理体系的建立1. 确立质量管理体系的方向和策略2. 制定和实施质量管理政策和目标3. 落实管理责任和权力4. 确保资源的提供和有效利用5. 确立和持续优化质量管理程序五、质量管理体系的实施1. 质量管理的组织建立- 设立质量管理部门，明确组织结构- 设立质量管理委员会，负责质量管理体系的建立和运作2. 质量管理的人员培训- 建立完善的培训体系，确保员工对质量管理的理解和执行- 不断加强员工的培训和能力提升3. 质量管理的流程设计- 明确物业管理的各项流程，确保工作的有序进行- 设立监督机制，对工作流程进行定期检查和更新六、质量管理的执行1. 客户需求分析与满足- 充分了解客户需求和期望，确保服务质量的契合- 通过调查和沟通，不断改进和优化服务内容2. 员工绩效管理- 设置合理的绩效指标，激励员工积极工作- 对员工进行定期的绩效评估和培训3. 质量管理的监控- 建立质量管理的监控体系，确保工作质量和效率- 设立内部和外部的监督机制，迅速发现和解决问题七、质量管理的评估和改进1. 质量管理的评估- 进行定期的质量管理评估，确保质量管理体系的有效运转- 根据评估结果，及时发现不足和问题2. 质量管理的改进- 针对评估结果，制定改进方案，不断提高服务质量- 提倡创新和改进，鼓励员工积极参与和提出建议八、质量管理的成效和持续改进1. 成效的评价- 对质量管理成果进行评估，客观反映出质量管理的成效和问题- 定期发布质量管理成果，确保透明度和公正性2. 持续改进- 针对成效评价，不断完善质量管理体系，推动持续改进- 鼓励员工提出改进建议和意见，真正实现全员参与共同推动质量管理的持续发展九、总结物业管理公司的质量管理是公司发展的基础和保障，只有通过全方位的监管和有效的方法才能达到客户满意度，如果物业管理公司想要长期成功和可持续发展，必须在质量管理上下功夫，持续改进和提升。
物业公司质量管理体系运作方案
物业公司质量管理体系运作方案1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司贯标工作有序进行并得以顺利完成。
2.0内容2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月2.2主要内容2.2.1内审员队伍建设2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员队伍,为公司贯标做好重要准备。
2.2.1.2内容1)选定内审员(10月下旬)2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初)3)组织内部审核(12月下旬)2.2.2质量管理体系培训2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动,切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核)2.2.2.3范围:公司各部门2.2.2.4内容1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。
品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。
2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)3)具体安排:a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员)b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员)c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。
4)考核试卷等资料由品质管理部存档。
5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。
6)培训教材:见附件2.2.7.67)考核试卷:见附件2.2.7.72.2.3内部审核2.2.3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。
2.2.3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者)2.2.3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规2.2.3.4审核组成员:2.2.3.5具体内容及时间安排:12月中旬1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。
物业服务质量管理体系建设方案
物业服务质量管理体系建设方案摘要本文通过分析和总结，提出了一套物业服务质量管理体系建设方案，旨在提升物业服务的质量和效率，满足业主对良好物业管理的需求。
本方案主要包括组建物业管理团队、建立服务标准和流程、加强培训与监督等方面的举措，以确保物业服务质量的稳定和可持续发展。
1. 引言随着城市的发展和居民生活水平的提高，物业服务对于居民的幸福感和生活品质起着至关重要的作用。
然而，由于缺乏有效的管理体系，很多物业服务存在质量不稳定、效率低下、服务不规范等问题。
因此，建立一套有效的物业服务质量管理体系迫在眉睫。
2. 组建物业管理团队物业管理团队是物业服务质量的核心，其组建和管理对于确保服务质量至关重要。
首先，应该根据物业的规模和需求，确定管理团队的组织结构和人员配备；其次，要注重招聘和培养具有专业知识和良好服务意识的管理人员；最后，建立明确的职责和权责分配机制，保证每个岗位的职责清晰，避免责任模糊。
3. 建立服务标准和流程物业服务的质量与提供的服务标准及流程密切相关。
因此，制定和执行一系列详细的服务标准和流程显得尤为重要。
首先，要进行服务需求分析，了解业主的需求和期望；其次，根据需求和期望，制定相应的服务标准，并确保标准能够衡量服务质量；最后，建立服务流程，包括接待、报修、安全管理等环节，确保服务过程规范、高效。
4. 加强培训与监督物业服务质量的提升需要管理人员和从业人员具备相关的专业知识和技能。
因此，物业公司应制定培训计划，定期培训管理人员和从业人员，提高其服务意识和专业能力。
同时，应建立监督机制，对物业服务质量进行定期评估和检查，及时发现问题并提出改进意见。
5. 引入科技手段科技手段的应用可以提升物业服务质量的效率和便利性。
物业公司应该积极引入物业管理软件、智能设备等科技手段，实现信息化管理和服务的数字化。
通过建立在线投诉平台、智能门禁系统等措施，提高业主的满意度，减少服务纠纷。
6. 建立投诉处理机制物业服务质量问题的投诉处理是保障物业服务质量的重要环节。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
。 须 由专业 的物业 管理 公司管理 ； 今后不能再 实行谁开发 谁管理 的 录清单 》 《 管理手册》 为纲领性文件， 属于第一层次文件。手册要明确 “ 土办法” 。这样就从政 策上把物业 管理推 向了市场 ， 得物业 管 使
各级人员的职责和权限， 使事事有人管， 人人有事干。同时要处 理企业越来 越多的开始建立和运行 质量 管理体 系。 避免 出现 问题推诿 或扯皮 。突 出以顾 物业管理企 业 ， “ 务 ” 在 服 这个 所有 物业 都 必须 专 注 的层 面 理好各 个部 门的接 口问题 ， 上， 引入国际水平 的 Ｉ ０ ｓ ９ ０质量 标准来 大 踏 步地 强化物 业 企 客 为中心的主线和最高管理者 的作用 。 ０ ０
各方面进行沟通的直接人员。员工的社会文化素质和身心素质 首 要 从深圳万科 物业 管理公 司于 １９ ９ ６年 ２月 在全 国物业 管理 企 直 接影 响服务 质 量。所 以 ， 先要 有完善 的培训 体制 和制 度 ， 对他们进行具备 良 好的职业道德、 较高的业务素质、 岗位必备知识 业 中首家通过 ＩＯ ０ ２ １ ９ Ｓ ９ ０ ：９ ４质量体 系认证 开始 ， 已有 不少物业
让员工树立起全心全意为业主和使用人服务 的思想。 管理企业通 过认证 。到 目前为止 ， 全国有物业管理公司 ３ ０ ００ ０余 的各种培训 ， 家， 取得认证的有上千家 。
１ 我国物业管理行业的现状
２ ３ 编 写文件 —— 应 体现层 次性和 可操 作性 ． ２０ ００年 ， 建设部正式颁 布文件规定 ：Ｏ万 ｍ２ １ 以上 的小 区 ， 必 体系文件一般分《 管理手册》《 、程序文件》 《 、管理规定》 记 和《
物 业 管 理 企 业 如何 建 立 和 运 行 质 量 管理 体 系
刘 裕 民
摘 要 ： 物业管理企业如何建立和运行质 量管理体 系的 问题 ， 就 从建 立体 系、 员培 训 、 ５文件 、 人 编－ 过程 控制、 服务 理念 、
持续 改进几个方 面做 了阐述 ， 以期将物 业管理 与服务 向国际化高标准迈 出实质性的一步。
务质量也会受 到影 响。所 以， 物业 管理企业 在实施 质量标准 过程 明确体系文件是 “ ， 法” 全员要依“ ” 法 办事 。 中， 要重视物业管理 的“ 服务 ” 管理 ” 重属 性 ， 与“ 双 运用 Ｐ Ｃ 循 ２ ４ 过程控 制—— 应 体 现 管理 的 系统 方 法和 过 程 方 法 ＤＡ ． 环方法 ， 执行 《 物业管 理条例》 建 立和运行质量 管理 体系 ， 现八 的 原 则 ， 体
维普资讯
第３ ２卷 第 １ ３期
・
１０ ・ ９
பைடு நூலகம்
２００６年 ７月
山 西 建 筑
Ｓ ＨＡＮ ＡＲ ＨＩ Ｅ ＸＩ Ｃ Ｔ ｎ Ｅ
Ｖｏ＿ ２ Ｎｏ． ３ Ｉ３ １
Ｊ１ ２ ０ ｕ． ０ ６
文章编号 ：０ ９６ ２ Ｉ０ ６ １．１００ １０ ８ ５ ２ ０ ）３０ ９ ．２
关键 词 ： 物业管理企业 ， 质量管理体 系 ， 建立 ， 运行
中图分类号 ： Ｕ７ １４ Ｔ ２ ． 文献标识码 ： Ａ
物业管理是住房 商 品化 、 会化 的产物 ， 社 区建设 和服务 按 照《 社 在 普通住宅小 区物 业管 理服务 等级 标准》 试 行） 的内容进 （ 中 业 的发 展中具有 重要 作用 ， 随着 Ｗｑ 的签署 ， Ｏ 在物业管理这个行 行 制定。 业， 竞争 日益加剧 。对于 良莠 不齐的物管公 司来说 ， 不进则退 ， 不 ２ ２ 人员培训——应体现全 员参与的管理原则 ． 搏则亡 已是不争 的现 实。物业 管理企 业 在机 遇与挑 战 的发展 环 高水平 的物业管理 ， 有一 支素质优 良、 理方 法得 当、 要 管 服务 境中， 如何达到 国际化标准 ， 已经面 临着严峻 的考验 。
业 自身需要 数量 制定 文 件 ， 能机 械地 模 仿和 套用 其 他 同类 文 不 件， 关键是强调文件 的有效 运行 和实际效果。 Ｉ ０ ： ０ 标准最主要的一个特点 ： 以八项质量管理 Ｓ ９ ０２ ０ Ｏ ０ ０ 是 《 管理规定》 是作业指导文件 ， 以根 据业务 编制 一些专项 的 可 原则为标准的理论基础 ， 与当代质量 管理趋 向一致 。原则 的内容 如《 、物业消防管理》 《 、物业的使 在标准 中充 分得到体现 。物业管理 企业是一 个服务行业 ， 业管 制度， 物业环保绿化管理制度》《 物
业 的服务质量 ， 无疑是 在 同等层 面 的竞争 中 ， 自己 比别 人站 得 使
更稳 ， 攀得更高 ， 与对 手拉开 了距离 。
《 程序文件》 是支持手册 的第二 层文件 ， 国际标 准要求建 立 除
的 ６个形成 文件 的程 序外 ， 在确 保 可控制 的原 则下 ， 充分 根据企
２ 物业管理企业如何建立和运行质量管理体系
意识 良 的高水准 的队伍 ， 好 在标准 中第 ５５ １ ６２２和 ８２ ３ ．． 和 ． ． ． ． 建立和运行 Ｉ ０ ： ０ Ｓ ９ １２ ０国际标准质量管理体 系是物业 管 条 ， Ｏ ０ ０ 都对从事影响服务 质量工作 的员工提 出了要求 。 理 与服务 向国际化 、 高标准迈 出的实质性的一步。 员工是物业管理公司服务工作的执行者， 也是和业主及社会
等， 理实际上就是“ 服务”是通过向房产所有人和使用人能提供全方 用和维护管理制度》 使文件的可操作性更强。 ， 《 记录清单》 是对文件中需要记录的内容进行表格式或其他 位 的服务 ， 现物业管理企业 的管理水平及 企业价值 ； 来体 同时 ， 在 方 式的设计 ， 了文件“ 我所做 ” 体现 记 的要求 。 服务过程中 ， 疑管理企业 又必须应用相应 的管理手段 ， 无 否则 ， 服