最新第6章总台信息沟通

二、前厅部常用报表(p134) 前厅部常用报表(p134)
（一）客房销售报告 Recapitulation） （Room Sales Recapitulation）
客房收入报告 ） （Rooms Revenue Report）
当日取消订房表 ） （Cancellation List）
未到客人报表 ） （No-show List）
三、翌日抵店客人预测
内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、 内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、 房租、优惠条件等，提前一天通知各部门。 房租、优惠条件等，提前一天通知各部门。 如有重要客人抵达， 如有重要客人抵达，预订处还要根据需要 ＶＩＰ接待通知单 接待通知单” 以“ＶＩＰ接待通知单”的形式通知酒店总 经理、大堂副理、前厅经理或客房部经理， 经理、大堂副理、前厅经理或客房部经理， 以便他们亲自出面迎接， 以便他们亲自出面迎接，或对重要客房进行 重点布置。 重点布置。
第二节
有关报表的制作
一、表格的设计 （一）表格设计原则
表格必须符合运转体系的要求。 表格必须符合运转体系的要求。 前厅部经理只有在明确了组织机构、 前厅部经理只有在明确了组织机构、职责 范围后， 范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和 管理制度，体现管理特色的表格， 管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能 做好各类表格的衔接和配套工作。 做好各类表格的衔接和配套工作。
二、文档管理的步骤
（一）分类
临时类
永久 存放类
待处理类
（二）归类存放 对于不同类型的文档，应采用不同的方法， 对于不同类型的文档，应采用不同的方法，存放 于不同的地方。 于不同的地方。
待处理类：对于待处理类文档，首先应按轻重缓急， 待处理类：对于待处理类文档，首先应按轻重缓急， 将文件、表格分成急办、日常事务两类， 将文件、表格分成急办、日常事务两类，然后分别放 在文件篮、文件架中。 在文件篮、文件架中。 临时类：应分门别类地整理好， 临时类：应分门别类地整理好，然后存放在档案柜的 专用抽屉内。存放顺序： 专用抽屉内。存放顺序： （１）订房资料 （２）报价信函 在店客人档案（登记表） （３）在店客人档案（登记表） 永久存放类
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
（一）阻碍信息沟通的障碍 阻碍信息沟通的障碍
个人主义严重，互相拆台； 1. 个人主义严重，互相拆台； 彼此缺乏尊重与体谅； 2. 彼此缺乏尊重与体谅； 本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 3. 本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 4.感情、意气用事。 4.感情、意气用事。 感情
更改日期表 ） （Amendment List）
提前退房表 ） （Unexpected Departure）
延期退房表 ） （Extension List）
入住房数出入表 （Differences） ）
房租折扣及免费表 （Discount & complimentary List） ）
次日客人退房表 ） （Expected Departure List）
第一节
客情预测表的传递
一、近期预测
一般是指半月或一月以上的预测。 一般是指半月或一月以上的预测。通常只统 计订房客人数量、每天所需房间、 计订房客人数量、每天所需房间、重要客人 或会议等。 或会议等。 各部门管理人员可以据此做好近期计划和设 备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资） 备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资）
（二）表格的种类与内容
一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。 一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。 二要简明扼要，一目了然。 二要简明扼要，一目了然。
（三）表格设计时应考虑的因素
明确目的：为什么要设计此表格？ 明确目的：为什么要设计此表格？此表格是否有保 留及使用的必要性。 留及使用的必要性。 确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑， 确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑， 便于阅读，形式美观。 便于阅读，形式美观。 表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。 表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。 格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？ 格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计 的行距是否适于书写、打字？外观如何？ 的行距是否适于书写、打字？外观如何？ 纸张与印刷：在决定与纸张、 纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问 题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。 题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。
（三）制作索引
复习思考题
如何设计前厅部的管理表格？ 1. 如何设计前厅部的管理表格？前厅部常用表格 有哪些？ 有哪些？ 2.前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？ 2.前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？ 前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通 沟通的主要内容有哪些？ 沟通的主要内容有哪些？ 3. 分析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和 纠正方法。 纠正方法。
今日住店ＶＩＰ报告 今日住店ＶＩＰ报告 ＶＩＰ （Today’s VIP Stay-over Report） ）
次日ＶＩＰ离店报告 次日ＶＩＰ离店报告 ＶＩＰ （Expected V.I.P. Departure List） ）
第三节
前厅部门的信息沟通 总经理室 客房部 财务部 其他部门 销售部 前厅部 餐饮部
第六章 总台信息沟通
第一节 第二节 第三节 第四节 客情预测表的传递 有关报表的制作 前厅部与其他部门的信息沟通 前厅部文件档案管理
本章学习目的： 本章学习目的：
了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容 了解信息沟通的主要障碍及纠正方法 熟悉前厅部常用表格， 熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理 表格
（二）有章可循
前厅经理应明文规定文档管理制度，包括： 前厅经理应明文规定文档管理制度，包括： 明确哪些文件、表格应该存档； 明确哪些文件、表格应该存档； 存放的顺序（字母、日期等，或先按日期， 存放的顺序（字母、日期等，或先按日期， 后按字母…）； 后按字母 ）； 存放的时间； 存放的时间； 销毁时的批准程序与方法。
二、每周预测
预订处提前一周将客人人数、日期、 预订处提前一周将客人人数、日期、所 需房间、团体或重要客人等统计出来， 需房间、团体或重要客人等统计出来，做成 每周预测表，一式多份， 每周预测表，一式多份，分送酒店总经理及 客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。 客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。
（二）克服及纠正的方法
1. 进行在职培训 2. 注意检查部门内部与部门之间信息沟通 情况并及时修正 3. 组织集体活动
第四节 前厅部文件档案管理
一、文档管理的原则
（一）专人负责
文档管理工作要有专人负责。 文档管理工作要有专人负责。可以由部门 或班组）负责人亲自进行文档管理， （或班组）负责人亲自进行文档管理，也可以由前 厅部文员或细心、责任心强， 厅部文员或细心、责任心强，具有一定工作经验的 员工负责。 员工负责。