试论麦当劳CRM方案设计(ppt 117页)

《我们的信条》
• 最后，我们要对全体股东负责。 • 企业经营必须获得可靠的利润。 • 我们必须尝试新的构想。 • 必须坚持研究工作，开发革新项目， • 承担错误的代价并加以改正。 • 必须购置新设备，提供新设施，推出新产品。 • 必须设立储备金，以备不时之需。 • 如果我们依照这些原则进行经营， • 股东们就会获得合理的回报。
《我们的信条》
• 我们相信我们首先要对医生、护士和病人， • 对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们
服务的人负责。 • 为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须
是高质量的。 • 我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理
的价格。 • 客户的订货必须迅速而准确地供应。 • 我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的
2.更多样的麦当劳经验，多年的经营经验使其更懂得如何 获得顾客的青睐与顾客关系的维持。
3.更多样的策略联盟，与大卖场、大商圈以及房地产发展 商的合作使其更接近顾客。
4.顾客消费潜力高，人口结构优化，家庭结构优化，方便、 快捷的快餐对年轻的上班族有很强的吸引力。
一、企业SBU简介
4、SWOT分析
威胁： 1.顾客的口味选择，过于简单的产品系列可能导致顾客的
麦当劳CRM方案设计
MBA99春 2010年6月
小组成员
序号
姓名
学号 业务专题 备注
1
黄存英
组长
2
钟开荣
组员
3
林焰
组员
4
陈
组员
指导老师：郭建辉
目录
一、企业SBU简介
• 1、企业SBU业务简介
自1990年以深圳为起点首度踏足中国以来，麦当劳 已在全国各地开设了约670家餐厅，遍布中国25个省和 直辖市。在中国的众多消费者心目中，麦当劳已经成 为西方文化的图腾之一，成为了让无数青少年神往的 就餐“乐园”。
一、企业SBU简介
优势：
5.品牌被顾客认同，在一定范围内形成顾客忠诚。 6.目标市场明确，有针对性地采取营销措施。 7.广大的市场覆盖率，再加上雄厚资金的支持，连锁店可
以实现信息的及时共享，随时将市场的机会与不利因 素反馈到总部和各分支机构，以做出及时反映。
一、企业SBU简介
4、SWOT分析
劣势：
1.员工人数多，店面多，机构庞大，管理不易。 2.信息系统的开发成本高，对人员的素质要求也更高，而
且将增大信息筛选和分析的工作量，从而所要求的人 力成本也更高。 3.品牌定位被限制。 4.全球企业管理的限制，缺乏应变的灵活性。
一、企业SBU简介
4、SWOT分析 机会：
1.新产品的研发，与本土化结合开发出更多符合本土口味 的产品。
流失。 2.法规的限制，包括开店的限制、产品原料来源的限制等
等。 3.进入障碍的成本较低，连锁的形式容易被迅速模仿，产
品容易被大量复制并以成本领先策略抢走一部分顾客。 4.树大招风，成为多数餐饮的假想竞争对手并以此为据制
定战略。
价值主张一：利益相关者
强生：我们的信条
• 在强生精心经营百年间保持不变的原则与理念中，尤 为显著的是我们的信条。
价值主张二：顾客核心需求
产口或服务的要素曲线图
高
普通二星级酒店的价值曲线
相
对
水 平
普通一星级酒店的价值曲线
Formule1的价值曲线
低
价格
卫生 客房安 静程度
床位质 量
客房的 家具务及的便便利利设性施
大小
大堂
客房的
建筑设 施
建筑的 美感
前台服
价值主张三：主广告标语
NIKE：JUST DO IT
麦当劳：“常常欢笑，常常麦当 劳”
二、SBU基础数据
• 1、市场范围 • 2、销售额：年/季度/月 • 3、客户平均销售额、最高最低销售额 • 4、客户生命周期、购买频率/RFV • 5、客户价值/终生价值 • 6、客户清单 • 7、客户按销售额从大到小排序清单
Hale Waihona Puke Baidu
客户价值/终生价值
麦当劳的成功在于从顾客的角度出发，挖掘更多的 顾客让渡价值，为顾客提供最物超所值的餐饮服务，才赢 得了广泛的信誉与市场。他为顾客提供的顾客价值包括： （1）提供最卓越的快速服务的餐厅。 （2）提供全方位生活照顾的多元商品服务。 （3）创造欢乐的工作职场，以快乐的员工，提供满意对味 的服务。 （4）以10倍据点，遍布每个角落，便利於满足顾客。 （5）本质是欢乐快速的餐厅。 （6）美味的食品。 （7）严谨一贯的作业标准打造口感一致的食品，保证质量 。
一、企业SBU简介
2、企业使命、愿景、价值主张
一、企业SBU简介
• 3、企业目标市场STP分析
一、企业SBU简介
4、SWOT分析
优势：
1.全球品牌，QSCV文化深入人心，市场稳定度高。 2.连锁店遍布各大城市，物流配送体系完善，有规模经 济。 3.营运管理品质高，强有力的管理使得QSCV(质量、服务 、清洁、价值)的文化得到很好地执行。 4.人员地域化，本土化，完善的人力资源培训体系，使 得人员素质高且能迎合公司文化，具有共同价值观， 公司政策易于贯彻执行。
• 强生及其所有分公司最醒目位置悬挂的从来不是市场 任务，亦非营运周期或营利数据，而始终是仅有一页 的、语言简洁纯朴的——《我们的信条》。它有目共 睹，它深入每个强生员工的心中。在过去六十年间， 它已被翻译成36种语言，遍布世界地区。
• 强生信条真挚教诲每一位员工，首先关注我们的客户： 关注世界上所有的医生、护士及父母们;其次，关注自 己的员工，并尊重他们的尊严和价值;另外，也关注我 们的社会，时刻提醒自己为社会作出贡献，维护我们 所共有的财产;最后，关注股东的利益，给股东们合理 的回报。
会。
《我们的信条》
• 我们必须具备称职的管理人员， • 他们的行为必须公正并符合道德。 • 我们要对我们所生活和工作的社会，对整个世界负责。 • 我们必须做好公民-支持对社会有益的活动和慈善事业， • 缴纳我们应付的税款。 • 我们必须鼓励全民进步，促进健康和教育事业。 • 我们必须很好地维护我们所使用的财产， • 保护环境和自然资源。
利润。
《我们的信条》
• 我们要对世界各地和我们一起共事的男女同仁负责。 • 每一位同仁都应视为独立的个体。 • 我们必须维护他们的尊严，赞赏他们的优点。 • 要使他们对其工作有一种安全感。 • 薪酬必须公平合理， • 工作环境必须清洁、整齐和安全。 • 我们必须设法帮助员工履行他们对家庭的责任。 • 必须让员工在提出建议和申诉时畅所欲言。 • 对于合格的人必须给予平等的聘用、发展和升迁的机