服务礼仪案例分析

服务礼仪案例分析

【篇一：服务礼仪案例分析】

请你就此案例谈谈超市服务人员请你就此案例谈谈超市服务人员欠

缺之处。欠缺之处。

1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意

打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。别是在购物高峰

期时。

2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半、作为收银员来讲，

不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工

作的万无一失。无一失。

3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同

意后方可进行，时间不能超过过3分钟，处理完事情，必须向顾客

致歉。分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。、顾客结帐过程中，

为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万、即使有意

外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子

之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的亚圣。

孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是

一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了孟母三迁、孟母断织等富有深刻留下了孟母三迁、教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活

的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾

忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是

非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：我要把

妻子休回娘家去。孟母断织等富有深刻孟母问他：这是为什么？孟

子说：她既不懂礼貌，又没有仪态。

孟母又问：因为什么而认为她没礼貌呢？，她双腿叉开坐着，箕踞

向人，孟子回道：所以要休她。

那你又是如何知道的呢？孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：那么没礼貌的人应该是你而不是你妻子没礼貌的人

应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？

进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看

见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别

人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！一席话说得孟子心服口服，

再也没提什么休妻子回娘家的话了。难道你忘了《礼记》案例：约

会案例：约会案例：约会案例：约会王女士是某公司经理，发现有

两个安排在周五的约会有冲突，就让秘书打电话重新安排其中一个

约会的时间。王女士被邀请到一家公司的老板家吃晚饭，由于事先

知道老板夫人非常喜欢花，于宴途中束是在赴宴途中买了一束红玫瑰，送给老板夫妇。路上塞车，迟到了10分钟。进餐时感到有点热，王女士脱下外衣搭在椅背上。餐后女主人为大家端上咖啡，王女士

右手持咖啡杯，左手端碟子，一边喝咖啡一边对主人夫妇的菜肴做

了由衷的赞美。给请说出王女士错误之处：请说出王女士错误之处：推却约会应亲自为之，不可假他人之手。

送玫瑰花，确实不太合适。

赴约应稍微提前一下出发的时间外衣应挂在衣架之上应左手持杯，

右手端碟应在餐桌上及时赞美女主人的美味佳肴案例：迎宾案例：

迎宾案例：迎宾案例：迎宾在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一

辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼

貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店

豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座

上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职

业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅

速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满

脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份

者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，

这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？分析：分析：在西方国家流

行着这样一句俗语：女士优先。在社交场合或公共场所，男子应经

常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇

女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进车帮出车门时，主动

帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：除女士的小手

提包外，男士可帮助女士做任何事情。

迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那

位外国女宾不悦。等案例：商务会晤案例：商务会晤案例：商务会

晤案例：商务会晤郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他

获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求

合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而

且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，合作，而且希望尽

快与他见面郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自

己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅

游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的行头，却偏

偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何

评价？到了双方会面的那天，【【分析提示分析提示】】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是

要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经

理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式中场合，应穿西服

或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德

方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉

是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。案例：国别习

俗案例：国别习俗案例：国别习俗案例：国别习俗国内某家专门接

待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每

人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州

制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小

礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒

包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别

是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人

员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

【【分析提示分析提示】】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为擦掉惜别的眼泪。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，