景区应急处置程序讲解(20200513192817)

广元市国家A级旅游景区突发事件应急处置工作程序发布时间: 2013-07-26 15:41:00 编辑:广元信息员来源:目录

总则

第一编预防准备

第一章预案建立

第二章管理机构

第三章制度体系

第四章物资准备

第二编应急反应

第五章应急程序

第六章应急处置

第三编常用预案要点

第七章火灾

第八章自然灾害

第一节极端气候灾害的处置

第二节地震的处置

第九章旅游景区设施设备事故

第三节停水停电及停气的处置

第四节索道和大型游乐设施运行故障的处置

第十章公共卫生事件

第五节公共卫生事件的处置

第六节食物中毒的处置

第十一章意外伤亡事件

第七节景区交通安全事故处置

第八节人群拥挤的处置

第九节漂流等水上娱乐活动事故处置

第十二章社会治安事件

第十节可疑爆炸物的处置

第十一节抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第十二节非法展览或非法集会的处置

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第十三章公关危机事件

总则

第一条本《规范》适用于本省行政区域内按照《旅游景区质量等级的划分与评定》

(GB/T17775-2003)的规定，评定的各类广元市A级旅游景区(以下简称旅游景区或景区)。

第二条本规范所称旅游景区突发事件，是指在景区所辖区域内，突然发生的对游客、员工和其他相关人员的人身财产安全和景区资源，造成或者可能造成严重危害，需要景区采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、公共卫生、意外伤亡、社会治安以及公关

危机事件等。

第三条旅游景区突发事件应急管理应当贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原

则，把应急管理贯穿于景区管理的全过程。

第四条旅游景区应当成立突发事件应急指挥部，在突发事件发生时起到协调、统一

领导和快速决策等作用。

第五条旅游景区应从实际出发，根据自身特点，结合本规范制订具体的、符合自身

情况的各类突发事件应急预案。

第六条非等级旅游景区可参照本《规范》。

第一编预防准备

第一章预案建立

第七条旅游景区应建立健全突发事件应急预案体系。

旅游景区应当遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本景区的实际情况，制定相应

的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条旅游景区应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对

突发事件具体细分等级，并制定相应的应急管理程序与制度。

第二章管理机构

第九条旅游景区应建立健全突发事件应急指挥体系。

第十条旅游景区设立景区应急指挥部，由总指挥、副总指挥及有关部门负责人组成。

旅游景区应急总指挥由景区主要领导担任，主要负责启动应急预案及应急响应;评估紧急状态，升降警报级别;决定通报外部机构;决定请求外部救援;决定从本景区撤离;负责组织指挥本景区的应急救援。

旅游景区应急副总指挥由景区安全管理机构负责人担任，负责协助总指挥在应急响

应、救援中的具体指挥工作;应急总指挥出差或者有其他原因不能及时赶回现场时，应急

副总指挥全权代理应急总指挥，处理应急突发事件。

有关部门负责人为景区经营、安保、工程、接待、财务、卫生等重要部门负责人。在

事故应急过程中，参与应急救援的决策与协调工作，主要负责本部门在应急救援工作的职

责和任务。

第十一条旅游景区设立景区应急指挥部办公室。

景区应急办公室隶属于景区应急指挥部，负责旅游景区的应急信息接报、通知、信息

传达、培训和应急演练等事务性工作。其办公室一般设在景区安保部。

第十二条旅游景区应确定景区应急支持机构。

景区应急支持机构包括景区的技术支持机构(各类专业技术人才，包括旅游、公安、

消防、安监、质监、卫生等)、救援机构等。并可以根据实际需要聘请有关专家组成专家

组，为应急管理提供决策建议，必要时参加旅游景区的应急处置工作。

第十三条旅游景区应设立监控中心。

监控中心是景区处置突发事件的重要指挥中心，景区发生事故时，保证景区应急设施的正常运行，负责启动本景区的应急监控;根据不同事故的类型确定监测布点和频次;根据监测结果决定疏散目标人群;与景区外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络。

第三章制度体系

第十四条旅游景区各级领导应贯彻执行突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，

保障景区的运营安全和游客、员工的人身、财产安全;保证景区应急预案体系健全，操作顺畅有效。

第十五条旅游景区安全管理机构应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险

源、危险区域和工作环节进行调查、登记和风险评估，定期检查本景区各项安全防范措施

的落实情况，掌握并及时处理本景区存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有

关部门、员工及游客采取相应的安全防范措施，提高各项技术防范措施的科技含量，为各

项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十六条旅游景区应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗

位应对突发事件的责任制度，确保景区突发事件应急处置的各项规定得以实行。

第十七条旅游景区应急部门应建立健全突发事件应急处置培训制度，对景区内负有

处置突发事件职责的员工定期进行培训，对景区员工和游客开展应急知识的宣传普及活动

和必要的应急演练。

第十八条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应

急救援和紧急控制措施，并立即向景区突发事件应急管理指挥部汇报，由其统一领导应急

处置工作。各部门负责人应执行各项指令，及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部

门负责人应保证与应急管理指挥部的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十九条旅游景区员工应服从景区突发事件应急指挥部的统一领导、指挥和协调。

由本景区员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第二十条旅游景区应急部门应制定相应的应急沟通计划和处置流程，指定相应的部

门与人员，负责在应急管理期间，与员工、游客、上级主管单位、相关政府部门及机构、

新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章物资准备

第二十一条旅游景区应为本景区的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的

应急救援设备、设施，并注明其使用方法，标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、

出口的畅通。

旅游景区应当以自查和配合上级主管单位、相关政府部门及机构检查相结合的方式，

定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十二条旅游景区在规划、开发或改建时，应在功能规划上充分考虑预防、处置

突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。

第二十三条旅游景区应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危

险物品管理、建筑施工等方面执行相关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保

证安全运行。

第二十四条旅游景区应在重点要害部位、设施和设备上设置便于识别的安全警示标

志。

旅游景区设立的应急避难场所，应设置明显标志;前往紧急避难场所的道路保持通畅;景区工作人员熟悉前往的路径。

第二十五条旅游景区应设置快速反应和进行施救的安全救援系统。

景区应急救援系统主要由景区和所在地区的卫生、消防、公安部门和旅游应急救援机

构等部门组成。

第二十六条旅游景区应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系;明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相

关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。

第二编应急反应

第五章应急程序

第二十七条旅游景区应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度和程序的实施，

要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、

漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十八条先遇到或发现突发事件的员工应及时向旅游景区相关部门及上级领导报

告。报告内容主要包括：事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因;对人身、财产、景区资源、周边社区可能的影响;需采取的行动和已采取的行动等。

部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员伤亡、设备设施严重受

损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向突发事件应急指挥部汇报。

第二十九条总指挥或副总指挥在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场，或通过其

他的渠道尽快全面了解事件情况;召集景区应急指挥部的相关人员调查、制定解决方案;汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上一级突发事件应急机构，

以及公安、消防、卫生等部门。

第三十条旅游景区发生造成或者可能造成严重社会危害的突发事件，应按照规定的

程序，向上级主管单位、相关政府部门及机构报告。

第六章应急处置

第三十一条旅游景区所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害

的性质、程度和范围相适应。

突发事件发生时，坚持游客和员工“安全至上”的原则，保护游客、员工及其他相关人

员生命安全和财产安全，尽量避免或减少损失。

第三十二条旅游景区应根据突发事件的性质和可能造成的危害及时启动应急预案。

第三十三条参加重大安全事故抢险救援是相关人员的义务和责任。应急救援人员应

严格按照预案施救，未经总指挥批准，不得擅自改变援救预案。抢险救援中，总指挥有紧

急调用物资、设备、人员和场地的权利。

第三十四条旅游景区应在第一时间向游客和员工发布有关采取特定措施避免或者减

轻危害的建议、劝告;组织营救和救治受伤人员;转移死亡人员;转移、疏散、撤离易受突发事件危害的游客;转移景区的重要财产和重要资料。

第三十五条旅游景区应迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒

区;控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动。

第三十六条旅游景区应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效进行与游客、

员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十七条相关政府部门或者机构介入突发事件的应急处置与救援工作时，景区应

听从统一的指挥和安排，主动配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十八条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，景区应采取或者继续实施

必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件发生，或者重新引发安全事件。

第三十九条突发事件应急处置工作结束后，景区应实施各种救助、补偿、抚慰、安

置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第四十条旅游景区应对突发事件造成的损失进行评估，总结经验教训，查明突发事

件的发生原因和经过，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。

第四十一条事件发生后的新闻发布，须经总指挥批准。新闻发布须根据景区应急处

置指挥部统一口径进行。新闻发布由景区公关部/总经理办公室负责，包括以下内容：对

事件的一般描述、报告事件、地点、受伤/死亡人数(避免暴露遭受突发事件危害人员的姓名。)。详情披露应待调查结果出来后发布。

第三编常用预案要点

第七章火灾

第四十二条火灾，是指在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃

烧现象。

第四十三条旅游景区应对景区关键装置要害部位、重点防火场所制定灭火抢救预案，为旅游景区应急处理提供依据。

第四十四条旅游景区员工发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应寻找源头、

观察火情，并在第一时间报告景区安保部和应急办。

旅游景区安保部负责人获知报警信息或报警设施启动时，应立即启动灭火抢救预案，

赶赴现场，并向应急指挥部报告。

火灾现场，灭火组负责控制、扑救火情;抢救组负责抢救重要物资、危险品;疏散组负责疏散现场人员;救护组负责对现场的伤员、残疾或行动不便的游客进行救护、转移;并有专人对受灾场所、燃烧物质、火势做记录，按火情级别通知指挥部启动相应紧急联络程序。

第四十五条火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动。火灾发生部门员工在消

防及相关人员到达前尽可能留在现场，与施救人员保持联系，提供具体的火情信息;并尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，使用离现场最近的

消防器材控制火情。

景区下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散游客及员工到安全区域，并及

时反馈执行情况。

第四十六条安保部负责人应迅速到应急指挥部协助指挥，安排人员组织火灾扑救、

疏散游客，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延趋势，维持秩序，设置警戒线，

保障消防车通道顺畅，禁止无关人员进入现场。

工程部负责人视火情采取关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等措施，保证喷淋

泵和消火栓泵供水、应急发电机正常运行，并视情况采取其它措施。

餐厅部负责人应立即关闭所有厨房明火，安抚就餐游客，将就餐游客带往安全隔离带。

财务部负责人应组织所属员工收集和妥善保管现金、账目、重要单据票证等，通知电

脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。

交通部负责人应迅速集结车辆，随时按要求运送伤员，做好景区贵重物品和资料的转

移准备。

第四十七条火灾扑灭后，相关部门应及时补充器材，恢复战备状态，总结火场救灾

经验教训，参加火灾事故的调查处理工作。

第四十八条火灾后，应安排人员拍摄受影响的区域;整理损失清单，协助保险公司理赔。

第八章自然灾害

第四十九条自然灾害，是指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风

暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石

流等地质灾害。

第一节极端气候灾害的处置

第五十条旅游景区获知极端气候灾害发生后，应在第一时间向景区应急指挥部报告，

应急总指挥或副总指挥据情况决定启动极端气候灾害应急预案。

第五十一条工程部负责人应立即赶到现场，第一时间将现场情况报告应急指挥部，

根据灾情，组织本部门专业人员，携带专用器械、工具抢险救灾;各专业工种要听从指挥，协调一致，按照指令开展救灾工作;排险遇到技术障碍时，向总指挥提出专业部门协助排

险的请求，并向到达现场的专业抢险人员介绍情况、协助工作。

安保部负责人应立即组织警卫人员设置警戒区域和疏散区域，对现场加强警戒，防控不安全因素;携带必要器械和抢险工具，协助工程部进行抢险。

医务室负责人应迅速携带医疗急救药品赶赴现场，救护受伤人员，转移遇难人员;根据伤亡情况，向指挥部提出安置伤亡人员的具体建议;协助救援人员的救助工作。

第二节地震的处置

第五十二条景区地震应急原则为：长期准备，立足突发;统一指挥，分工负责;快速反应，自救互救。

第五十三条景区要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地

对游客及工作人员进行避震疏散。当景区所在区域人民政府发布临震警报(包括有感地震和破坏性地震)后，即进入临震应急期，景区应及时组织开展临震应急工作。

第五十四条景区所在区域及其邻近地区发生地震，震感明显时，应急指挥部应当立

即组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排专人做好地震信息的传递和宣传报道，防止谣言传播;安抚受到地震灾害危害的游客，稳

定工作人员情绪。

第五十五条景区所在区域发生破坏性地震时，景区应立即组建抗震指挥部，抗震指

挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治

安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织游客及员工疏散、开展自救互

救、预防和消除地震次生灾害。

第九章旅游景区设施设备事故

第五十六条旅游景区设施设备事故，是指景区的设施设备在特殊情况下出现的异常，

从而给景区经营管理活动造成不利影响或威胁游客的人身财产安全的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障、索道运行故障和大型游乐设施故障等。

第三节停水停电及停气的处置

第五十七条若根据各种反馈信息，确认问题是旅游景区以外的因素引发，应安排人

员联系设备及水、电、气的供应方，说明景区目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏

程度和修复时间，并立即向景区突发事件应急指挥部报告。在事故恢复后，应组织人员到

相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。

第五十八条景区内发生突发性停水、停电、停气等现象，工程部应立即向相关机房

通报情况，安排专业人员携带专用工具赶赴现场察看情况;发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向景区应急指挥部报告，启动相关机房应急方案，赶往相关机房现场指挥，

要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，立即返回岗位，随时准备接受相

关命令。

第五十九条对于在短时间内无法解决的故障，景区应安排专人向相关部门求援，并

立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第六十条工程部负责人安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客;前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电;前往事故现场查明原因，留守观察，及时反馈。

安保部负责人重点关注监控、消防等系统运转情况，依照指令，在各出入口及相关区

域配备足够的人员;加大巡视密度，做好警戒工作，控制现场，防止发生混乱;发生停水时，从库房或其他场所调集矿泉水，为游客及员工提供必备的生活用水。

采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。

财务部负责人应组织员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房

做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。

其他各部门负责人应坚守岗位，现场督导，向景区突发事件应急指挥部报告情况，服

从统一指挥。

第四节索道和大型游乐设施运行故障的处置

第六十一条景区索道或大型游乐设施现场工作人员发现索道或游乐设施出现紧急情

况或紧急事件，应在第一时间向现场安全管理人员和本部门负责人报告，并向景区应急指挥部报告，总指挥或副总指挥视情况决定启动相应级别应急预案。

第六十二条工程部负责人立即赶赴现场组织设备抢修、营救乘客和应急时的设备监

测等工作。

安保部负责人应组织人员负责现场警戒、维护秩序、疏通道路、组织人员撤离等工作。

医务室负责人负责组织对营救人员和受伤乘客的现场救治或送往医院治疗。后勤部负责人负责组织通讯、服务、宣传以及后勤物资供应;与保险公司的

理赔等工作;负责应急救援时对被困游客进行广播安抚。

第六十三条售票窗口在第一时间公布故障设备检修暂停开放的信息，口头告知已购

票游客真实情况，并办理退票手续。

第六十四条因自身应急救援能力限制不能短时间内处置故障、恢复运营，应急指挥

部可以请求临近景区的索道或游乐设施工程人员给予援助，或者报告当地政府请求启动当

地政府应急预案，由当地政府依据有关规定调动征用有关人员、物质、设备、器材、以及

占用场地，实施社会救援。

第六十五条相关部门应密切关注媒体，在事件开始到事件结束后的全过程新闻报道，

做好危机公关，以最大努力使媒体尽可能少出负面报道。

第十章公共卫生事件

第六十六条公共卫生事件，是指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、

重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

第五节公共卫生事件的处置

第六十七条公共卫生事件的管理贯彻“积极防范、预防为主”的方针。

景区应当对所属职工开展相关卫生知识的学习、公共卫生事件救助等教育培训;督促员工养成良好的卫生习惯，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物，提高自我保护意识和自救能力。

景区应积极预防传染病或疑似传染病，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。景区员工感染传染病或疑似传染病，应当按照规定程序向有关部门报告;对患者工作过的区域及时进行消毒或采取其他防范措施;感染者痊愈后应当接受严格的检查，经确认无恙后

方可上岗。

景区各部门要定期开展卫生清扫，消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部严把

食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，要严格

验收登记，发现问题立即停止食用。工程部要加强景区空调系统的管理，保持良好的通风

换气，定期对电梯、公用电话、交通工具等公共设施和用具进行消毒。

第六十八条发生突发性公共卫生事件时，景区突发事件应急指挥部应根据事件的性

质、危害程度启动应急预案，按照规定的程序向疾控中心、公安机关及上级部门报告。

医务室在接到事件发生报告后，经指挥部授权，了解病情，并将详细情况报告疾控中

心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围。

第六十九条对于发生在景区公共区域、餐厅或卫生间等区域的突发公共卫生事件，

最先发现的员工应在第一时间报告景区应急指挥部;指挥部责成相关人员隔离发病游客，

控制现场，防止事态蔓延。

第七十条安排相关人员陪同景区医护人员询问受到突发事件危害的游客，对其采取

必要救治措施，等待疾控中心救援人员到达并配合行动。患有传染病的游客不予配合的，

可通知安保部协助或由安保部上报有关部门。

第七十一条受到突发事件危害的人员进行医疗隔离后，景区应采取保护或消毒措施;对被确诊患有传染病的游客，景区应按照规定的程序对其所使用过的器皿、设施设备等进

行消毒;对与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他

员工和游客的安全。对被确诊为重大传染病病例的病人，景区要根据传染病的传播程度或

防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，组成“对客服务组”、“生活保障组”、“后勤供应组”、“安全警卫组”、“义务救护组”，在指挥部的统一领导下，保证景区部分封闭期间的正常运转。

第六节食物中毒的处置

第七十二条发现或获知游客或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国

籍、人数、症状程度等基本情况，在第一时间向景区应急指挥机报告，按中毒人数、程度

启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的景区工作人员应妥善安置中毒者，保

护好现场。

第七十三条应急指挥部总指挥等相关人员，在第一时间前往现场了解情况，按照规

定的程序向疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十四条应急指挥部应在第一时间安排景区医护人员携带急救药品和器材赶往现

场，实施必要的紧急抢救，根据具体情况决定是否需要送往医院抢救，或等待急救中心专

业人员处理。

景区应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。涉及外籍人员的，按照规定向外事主管部门报告。

第七十五条安保部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒

者身份，做好询问记录。对怀疑投毒的，安保部负责人需请示景区应急指挥部向公安机关

报告，并视情况决定是否需划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第十一章意外伤亡事件

第七十六条意外伤亡事件，是指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、

疾病、意外事故等造成员工或游客伤亡的事件。

第七十七条发现景区内有人身意外伤亡事件发生，必须在第一时间报告安保部，并

保护现场。安保部接到报告后，安保部负责人要立即赶赴现场，记录时间、地点、报告人

身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。

第七十八条安保部立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。对因设备导致的工伤

应通知工程部;对发生死亡的，将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况，

向公安机关报告。对伤员应立即组织抢救，由安保部酌情向伤员了解情况，相关人员负责

就近联系医院和急救中心。对明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。确属

意外死亡的，进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。安保部

负责报告公安机关并配合勘察，并协助公安部门处理好善后事宜

第七节景区交通事故处置

第七十九条在景区发生交通事故的，现场工作人员应立即向“122”报警，并在第一时间向景区应急指挥部报告;对有人员伤亡的，向“120”或“999”求助。报警时要说清事发地车辆损毁情况、有无人员伤亡等。

第八十条应急指挥部接报后，应带领相关部门人员赶赴现场，根据交通事故的性质、

造成损害的程度启动应急预案。

第八十一条发生重大交通事故的，景区应急指挥部应迅速组成事故处理特别小组，

其主要任务是：负责事故的全面处理;做好与交通管理部门的联络协调;派出救援车辆，协助抢救运送伤者;协助交通管理部门调查事故原因，认定事故性质，核定损失和确定相应

责任;了解伤亡人员信息，联系有关亲属，做好接待、安抚、服务工作;及时将情况上报有关部门，执行上级领导有关指示精神;做好善后处理工作。

第八十二条事故处理后，按照规定写出书面报告，报送上级主管部门。

第八节人群拥挤的处置

第八十三条景区应建立人群分布预警系统，及早发现景区人群集中数量超出负荷即

产生拥挤的不良状态的表征信息，以便采取相应的对策措施。

第八十四条景区应引入管理信息系统和电子设备，对人员数量和分布进行实施监控，当人员达警戒数量时，进行人员疏散，防止危险的发生。

第八十五条对发生景区人群事故的，本部门负责人应在第一时间向景区应急指挥部

报告。

应急指挥部接报后，应迅速调集车辆等交通工具前往现场，将游客带往最近的紧急避难所，进行人员疏散。

第九节漂流等水上娱乐活动事故处置

第八十六条在码头和娱乐工具上配置足够的救生设备，组织游客参加水上活动的，

应要求游客穿救生衣或其它救生设备。

第八十七条景区水上娱乐项目的工作人员必须向游客告知安全使用娱乐设施的方

式，讲解安全救助、设施、设备的使用方法，说明安全注意事项和发生意外事故后的应急

办法。

开展漂流活动的景区，在易发事故的危险地段必须安排专人负责安全监护，配备相应的救生船只和设备，湖面上的娱乐活动要配备专门的安全巡视人员在岸边进行巡视，根据该水域的实际运营状况在码头上放置数量适当的救生船只;水域面积较大的湖区应安排水

上巡逻船只进行安全巡视，所有船只上要配备齐全的救生设备。当发现事故发生时，任何

船只应迅速采取救援措施，视情况通知相关救援队伍，迅速开展营救。

第十二章社会治安事件

第八十八条社会治安事件，是指影响社会安定和秩序的事件，具体包括恐吓电话及

可疑爆炸物，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件、非法展览或非法集会事件、诈

骗犯罪事件、散发非法宣传品事件、大型活动或会议突发事件等。

第八十九条景区应提高员工应对和处置社会治安事件的能力。现场第一发现人能记

清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向景区报告，按照景区应当指挥部的指令

完成各项工作。

第九十条应急指挥部应全面了解事件发生的情况，决定是否下达排查隐患、向公安

机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应在第一时间对本部门各辖区开展

排查工作。接到疏散指令的，应及时通知和引导所辖区域的游客疏散到安全区域，做好对

游客或本景区游客的安抚工作。

社会治安事件已在景区内造成伤亡的，各部门则应立即组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第十节可疑爆炸物的处置

第九十一条安保部在获知景区内发现有游客遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应

在第一时间安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒;严禁触摸、移动可疑爆炸物。

对疑似爆炸物的物品，应在第一时间向景区应急指挥部报告，并要求启动应急联络程

序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对第一发现人进行了解，

做好前期的证据保留工作。

工程部立即关闭现场附近可能引起恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对景区内重点

要害部位进行认真细致的排查。

其他相关部门应听从应急指挥部的调遣。

第十一节抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第九十二条根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施处置抢劫凶杀枪击绑架等

暴力事件。处置暴力事件，应采取有利于控制事态，有利于取证，有利于缩小影响，力求

最小限度受损的原则。处置要及时，尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态之中。发现有

犯罪倾向的，要及时采取控制或教育的措施，并视情况向主管部门反映，尽量减少暴力事

件的发生。

第九十三条发生暴力事件，景区突发事件应急指挥部应在第一时间了解具体情况，

通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散

现场周边人员等。

第九十四条安保部应安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助公安部门对第一

发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。对犯罪

嫌疑人正在威胁他人生命的，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待

公安人员前来处置。有受伤者的，应向急救中心求援。急救中心专业人员到达前，医务室

应携带必备急救药品到指定地点对危急者进行紧急救治。有伤亡人员需送往医院的，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。

相关部门应调取游客受伤害的资料，上交应急指挥部。总机要确保通讯联络畅通，安

保部人员参与转运死伤人员，并对游客遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十二节非法展览或非法集会事件的处置

第九十五条对在景区内正在举行或即将举行非法展览或非法集会的，景区工作人员

应在第一时间向保安部报告;对举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变的，景

区工作人员应及时报告安保部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第九十六条安保部负责人接到相关报告，应在第一时间安排人员赶赴现场查明情况。

在请示景区总经理后，按照相关规定和程序向公安机关报告。

第九十七条对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，

景区应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大;在处理过程中，要协助公安机

关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。

对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。积

极配合公安机关展开调查。

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第九十八条非法宣传品，是指有危害国家安全和利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、

资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十九条安保部要加强对公共区域的巡视，发现有散发非法宣传品迹象的可疑人，

要立即进行制止。各岗位员工在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品人员

的情况，一要立即制止，二要立即报告。

第一百条事件发现人要迅速向安保部和应急指挥部报告，报告内容包括：事发地点，

宣传品内容、性质，有无可疑人等，及报警人姓名和所在部门。

第一百零一条安保部接到报警后应在第一时间赶赴现场处理，控制现场，疏散围观

群众，防止事态进一步扩大。

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第一百零二条举行各类大型活动或会议举行前，安保部应对会场进行安全检查。确

保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协

助疏散用品，确保其能有效使用。

第一百零三条在活动或会议正式开始前，安保部应向举办方再次了解参加的人数，

并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。

第一百零四条对在活动或会议进行中发生突发事件的，在现场服务的相关工作人员

应立即向安保部和应急指挥部报告，在场人员应保持冷静、不要惊慌，服从安保人员指挥，或向公安机关请求支援。发生停电等事故的，还应通知工程部启动停电处置预案。

第一百零五条在开始播放疏散广播后，各出入口的安保或服务人员应用手持扬声器

等设备提示游客携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及**故，引导游客疏散

到安全区域，并安排人员安抚游客。等现场人员全部疏散完毕后，安保部应安排人员对各

出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十三章公关危机事件

第一百零六条公关危机事件指各种突发性的危害景区声誉的事件。

第一百零七条景区应建立公关危机事件处置小组，就突发事件的预防、处理和跟踪，全面负责和监控媒体活动。建立“快速”反应检查系统，建立针对内部信息系统和媒体联系

的意外事故方案，收集事件事实，填写危机事件表，处理媒体的咨询或媒体的现场采访要

求。帮助减少伤害和控制负面传播危险，及时处理和引导媒体的观点，维护景区声誉。

第一百零八条景区应建立对外言论的纪律。员工不得擅自向媒体提供任何不真实的

信息，景区员工接到媒体的电话问询，采访或现场拍摄等要求，应立即转至公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室将安排景区总经理或景区授权新闻发言人就相

应的媒体要求进行回复。新闻发言人或其授权人有权解答记者的问题。如果有记者找到员

工，员工应表示自己无权解答，并帮助找到公共关系部/总经理办公室，员工在接记者电

话的时候要热情。在发生突发性事件后，景区立即通知上级主管部门，避免发布不一致的

信息。

第一百零九条信息对外发布应在公关危机事件处置小组或者指定的执行机构审定后

进行。公关危机事件处置小组领导要起草新闻陈述初稿并提交景区总经理批准。景区公关危机事件处置小组的成员应接受公关危机培训。

第一百一十条对新闻媒体报道的有关旅游景区不确切的消息或不切题的引述，公共

关系部/总经理办公室应立即致电相关新闻媒体，要求其予以核实并及时更正。

景区讲解员工作总结

景区讲解员工作总结景区讲解员工作总结一 XX年是不平凡的一年，XX年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。XX年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻

景区导游工作职责及流程

湖北李时珍健康文化旅游有限公司景区导游工作职责

湖北李时珍健康文化旅游有限公司景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游

①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。

景区导游讲解员管理制度

***景区导游人员管理制度一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要

立即中止。八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

导游业务地方导游服务程序与质量

教学能力测试教案（1）

授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节地方导游服务程序与服务质量课时安排2学时教学目标知识地方导游服务程序能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养教具多媒体课件

教学方法启发式、案例法、模拟导游教学过程导入请同学们回答：地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。教学内容情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作）根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。一．服务准备（一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。（三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理

讲解员接待服务管理办法

张掖丹霞文化旅游股份有限公司讲解员接待服务管理办法为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。

八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。十三、本办法由景区运营部负责解释。十四、本办法自颁布之日起执行。

导游服务程序

导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00）填空项1:__________________ （正确答案：好奇心）填空项1:__________________ （正确答案：求知欲）填空项1:__________________ （正确答案：信任感）解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：领队）填空项1:__________________ （正确答案：领队）填空项1:__________________ （正确答案：领队）填空项1:__________________ （正确答案：重要人员）填空项1:__________________ （正确答案：全团）解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数）填空项1:__________________ （正确答案：标准）填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量）填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》）解析：二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析：

景区讲解员的服务流程

景区讲解员的服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

景区讲解员的服务流程 1准备工作熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 2

2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的

导游服务程序与标准

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解

第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜

旅游景区讲解员讲解服务标准

旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。

3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。

2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序

2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地实行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留

时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化知识。 2.讲解方案准备讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团队或个体游客的不同需要。 3.旅游者信息准备讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。 4语言准备讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。

xx景区讲解员个人工作总结

xx景区讲解员个人工作总结当时间的坐标走近12月，xx年也将走近尾声。不知不觉中，在博物院担任讲解员已经9个月的时间了。想想去年的这个时候，我还是一名大学三年级的学生和很多同事一样，第一次走进还未完工但气势恢宏的博物馆，参加了层层残酷的面试、笔试。最后，我非常幸运的和很多同事一起参加了在郫县鹿野苑举行的讲解员培训活动，这一次培训令我受益匪浅。在远离尘嚣、空气清新的优雅环境当中，我站在讲台上完成了自己生平第一次讲解??虽然培训是辛苦的。但从那一刻起，我仿佛能够感受到“讲解员”这个职业与我紧密的联系在一起，尽管我从没有想过自己会从事这样的一个职业。当然，它给与我的是淡泊、博学和平静的生活理念。 xx年3月，我正式在博物工作了！身体力行的参与到昼夜奋战180天，我感觉到作为博物馆的一员要具备的素质：家园意识。在这个大家庭里，大家彼此关心，彼此照顾。我也学会了感激，感谢博物馆的领导给了我一个机会，让我在大学还没毕业就拥有了这样一份高尚的职业，让我在工作的同时，能够汲取更多的知识。自从5月9号，博物馆正式对外开放后，我接待过省委统战部部长、美国国会议员一行、 __参事室等等，从活泼可爱的小朋友，到步履蹒跚的长者??观众不同的国家和地区，我们也学会了慢慢的调整自己的讲解方式，讲解内容，渐渐的掌握了应人施讲的讲解技巧。作为宣教部当中的一员，我也积极投身到各项社会活动中，真正的让博物馆成为广大市民的大课堂。其中我参与并主持了龙江路小学、草堂小学暑期博物馆夏令营活动，得到了社会各界的一致

好评并被华西都市报、成都电视台的报道??同时，在暑期我也参与主办了“四川博物院第一届小小讲解员”的选拔和培训。作为培训志愿者培训老师，面对可爱的孩子们我倾其所有把自己所知的讲解技巧、文物知识教给孩子们，让他们更加了解中国千年的文化，培养他们的民族自豪感。目前，我已经培养出能够独立讲解展厅的小小讲解员十余名，他们作为志愿者已累计为博物馆志愿讲解130余小时。在刚刚落下帷幕的第二届小小讲解员选拔的活动当中，参与选拔的人数达到了109人，与上次参选的30多人人数翻了三倍。这说明，我们的活动是成功的，已经得到了广大市民的认可，也是对我们付出努力的肯定和鼓励。在博物馆工作这段日子里，我不仅在讲解员的岗位上尽心尽力的完成讲解员的工作任务。同时，在参与社会教育活动中的时候，我锻炼了自己的沟通能力、综合素质也磨练了我的意志。希望在即将到来的新的一年的当中我能够更加出色的完成各项工作，为博物馆的明天出自己的一份力。博物馆讲解员个人工作的延伸阅读：如何写好你的一、工作总结的内容1．基本情况这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、人员数量、主要工作任务等；形势背景包括国内外形势、有关政策、指导思想等。2．成绩和做法工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些是工作的主要内容，需要较多事实和数据。3．经验和教训通过对实践过程进行认真的分析，找出经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。4．今

导游部：景区导游讲解管理制度流程

景区导游讲解管理制度 1.导游讲解员行为规范 1.1热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。 3.5严禁其它存在安全隐患的行为。 4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定： 4.1遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。 4.2必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。

景区运营管理工作流程docx

景区运营管理综合服务一般工作流程在签定合作协议后，达沃斯巅峰就“景区运营管理综合服务”项目一般按以下七个阶段的工作流程与内容开展工作，分别是：工作筹备阶段、调查评估阶段、进场准备阶段、方案编写与论证阶段、具体工作实施阶段、完善与交接阶段、运营与监管阶段。一、工作筹备阶段（合同签订后3—5天） 1、项目拓展资料移交在合作协议签定后，相关项目合作协议及景区基础资料将由景区发展部（商务部门）整理转交公司经营管理中心 2、成立筹备工作组 3日内由经营管理中心总监组织项目筹备会，牵头成立“XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组”，根据项目规模与合作内容确定由公司分管副总经理或经营管理中心总监担任筹备组组长，项目筹备工作组成员一般由管理部门（经营管理中心）与技术支持部门（管理咨询部）抽调人员组成，包括：景区职业经理人、经营管理中心项目管理专员、管理咨询部负责人、景区策划师、景区培训师、景区运营管理专家等专业人员组成，下设三个组：常驻管理项目组、技术支持组、专家指导组，由商务经理与项目管理专员任联络协调人。 3、编制工作计划由组长组织编写《XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组工作计划纲要》，内容包括：调查评估及进场准备两阶段工作计划和日程安排、各成员工作职责与任务分解、各阶段工作纲要等，在提交甲方沟通认可后，开始准备调查评估和进场的各项工作。二、调查评估阶段（合同签订后10—15天）《工作计划纲要》确认5日内，由组长组织工作组成员进驻景区开始调查评估工作，调查评估工作一般为期3—5天，成员包括：组长、专业人员（运营、策划、培训类）各1名、拟派驻职业经理人1—3人、项目管理专员、公司高管或专家（酌情）。 1、景区需准备的素材景区项目立项评估报告；投资可行性调查研究报告；景区各类规划、设计；地方旅游总规；地方史志；地方历史人文材料素材；景区建设投资情况报告（或相关数据）；景区组织架构、人员编制、薪资结构、过往经营数据、财务报表、人力资源报告、制度手册（含员工手册）等，并组织好熟悉各阶段各板块工作情况的人员，以便工作组到场后访谈。 2、调查评估一般工作内容景区基础资料收集分析、人员访谈、关联项目调研、周边景区考察与基础资料收集调研等。

导游服务程序

第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。教学内容一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或

部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。

景区讲解员的服务流程

任务四做擅长讲解景点的讲解员

任务四做擅长讲解景点的讲解员任务描述鲁迅先生说过：世上本没有路，走的人多了也就成了路。景点讲解本来也没有固定的方法，都是讲解员们在讲解工作过程中积累了经验，总结出的方法，我们通过学习，掌握相应的方法，能让我们的讲解更清晰、更生动、更易为游客接受。任务分析通过学习，能表述什么是景点讲解的方法有哪些，并能运用相关方法。相关知识为了使自己成为游客的注意中心并将他们吸引在自己周围，景区讲解员必须讲究景点讲解的方式方法。一、组织整体讲解内容的常见方法（一）分段讲解法所谓分段讲解法，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的景区之前，先概括地介绍这个景区的基本情况，包括历史沿革、战地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步定的印象，然后，讲解员再带领游客顺次参观，边看边讲，将游客导入审美对象的意境。如介绍蒙顶山时，一般先从其概况、历史、传说开始讲起，继而带出天梯、蒙泉井、阴阳石麒麟、天盖寺、皇茶园、甘露石室、红军纪念馆等具体景点的讲解，游客边欣赏沿途美景，边倾听讲解员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，顶会心旷神怡，获得美的享受。

图1-4-1 蒙顶山景区主要景点（二）突出重点法突出重点法就是景点讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观景点的特点和与众不同之处的方法。一处景点，往往内容很多，讲解员必须根据不同的时空条件和对象区别对待，做到轻重搭配、详略得当，必要时去粗取精、去伪存真、由

此及彼、由表及里，并着力从以下一个方面把握其脉络：图1-4-2 上里古镇 1、突出大景点中具有代表性的景观大的景点，讲解员必须根据这些景点的特征，进行重点讲解。如去上里古镇游览，主要是参观韩家大院和二仙桥，并加以重点介绍，不仅能让游客了解景点全貌，还能使游客领略古建筑和当地文化，从中得到美的享受。 2、突出景点的特征与与众不同之处游客在游览过程中总会发觉很多同类的东西，如同样的园林建筑、同样的佛教寺院等，俗话说：内行看门道、外行看热闹，即使是同一佛教宗派的寺院，其历史、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像也不尽相同，讲解员在讲解时必须讲出其特征及与众不同之处，才能使游客避免枯燥乏味的游览，增加知识的趣味性，提高旅游兴趣。图1-4-3 上里古镇韩家大院镶嵌式木雕

2011导游服务程序

2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确

讲解员工作流程与服务标准

讲解员工作流程与公司工作人员服务标准讲解员服务流程如下：讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客（标准讲解时间：约1.5分钟）观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍（标准讲解时间：约10分钟）观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明（标准讲解时间：约1.5分钟）引领客人至火炬广场参观讲解、拍照，给予客人片刻自由活动时间（标准讲解时间：约10分钟）火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观（标准讲解时间：约2分钟）鸟巢内部展厅讲解（标准讲解时间：约20-25分钟）

鸟巢内部参观结束后，讲解员引领游客至鸟巢BC口出，组织游客参观景观大道并做景观大道概况及大道两旁建筑物的讲解，给予游客适当的拍照与自由活动时间（标准讲解时间：约10分钟）游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观（标准讲解时间：约10分钟）讲解员水立方内部讲解（标准讲解时间：约20分钟）参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车（标准讲解时间：约3-5分钟）乘观光车至娘娘庙参观，讲解员做娘娘庙的讲解（标准讲解时间：约15分钟）参观完娘娘庙后，讲解员组织客人至候车点乘车（标准讲解时间：约3-5分钟）乘车返回游客服务中心，沿途致欢送词，结束愉快的游览行程（标准讲解时间：约2分钟）

工作人员服务规范标准： 1、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上 2、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当 3、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。 4、公司园区主要岗位服务规范（一）园区接待服务规范园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。