物流公司客户投诉责任界定办法
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度引言概述：顾客投诉责任判定及责任追究制度是一种重要的管理制度，它旨在明确顾客投诉的责任划分，并对相关责任进行追究。
本文将从四个方面详细阐述顾客投诉责任判定及责任追究制度的内容。
一、明确顾客投诉的责任划分1.1 顾客的责任在顾客投诉责任判定及责任追究制度中，首先需要明确顾客的责任。
顾客作为消费者，应当合理使用产品或者服务，并按照合同约定履行相应的义务。
如果顾客在使用产品或者服务过程中浮现问题，应当及时向相关部门或者单位提出投诉，并配合相关部门或者单位进行调查和处理。
1.2 企业的责任与顾客的责任相对应，企业也有相应的责任。
企业应当向顾客提供合格的产品或者服务，并确保产品或者服务符合相关法律法规的要求。
如果企业的产品或者服务存在质量问题或者服务不到位，顾客有权向企业提出投诉，并要求企业进行相应的处理和赔偿。
1.3 第三方责任除了顾客和企业之外，还存在一些第三方责任。
比如，如果产品或者服务是由第三方提供的，那末第三方也应当承担相应的责任。
如果第三方的产品或者服务存在问题，顾客可以向第三方提出投诉，并要求第三方进行相应的处理和赔偿。
二、责任追究的程序和方式2.1 投诉受理和调查程序在顾客投诉责任判定及责任追究制度中，投诉受理和调查程序是非常重要的环节。
普通来说，企业应当设立专门的投诉受理部门或者机构，负责接收和处理顾客的投诉。
一旦接收到投诉，企业应当及时进行调查，并向顾客反馈调查结果。
2.2 责任判定的标准和依据责任判定的标准和依据是确定责任的重要依据。
普通来说，责任判定应当根据相关法律法规和合同约定进行。
如果产品或者服务存在质量问题，可以参考相关质量标准进行判定。
如果存在合同纠纷，可以参考合同约定进行判定。
2.3 赔偿和处理方式一旦责任判定确定，企业应当根据相关法律法规和合同约定进行相应的赔偿和处理。
赔偿和处理方式可以包括退款、补偿、返修、替换等。
企业应当根据具体情况和顾客的需求进行合理的赔偿和处理。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍顾客投诉是企业经营过程中常见的问题之一，如何正确判定投诉责任，并追究相关责任，对于企业的形象和声誉至关重要。
为了规范顾客投诉责任判定及责任追究制度，确保公平公正，维护企业和顾客的权益，制定本文档。
二、责任判定原则1. 事实为依据：责任判定应以客观事实为基础，不受个人主观意见的影响。
2. 公平公正：责任判定应遵循公平公正原则，不偏袒任何一方。
3. 法律依据：责任判定应依据相关法律法规和企业内部规章制度。
4. 全面考虑：责任判定应全面考虑投诉内容、证据材料等多个方面因素。
三、责任判定流程1. 投诉受理：顾客投诉应由专门的投诉受理部门负责接收，并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 调查核实：投诉受理部门应尽快进行调查核实，收集相关证据材料，包括顾客提供的证据和企业内部相关记录。
3. 责任判定：投诉受理部门应根据调查核实的结果，结合相关法律法规和企业内部规章制度，进行责任判定。
4. 责任追究：根据责任判定结果，投诉受理部门应及时采取相应的措施，追究相关责任，包括对责任人进行惩处、赔偿顾客损失等。
5. 反馈通知：投诉受理部门应向顾客及时反馈调查结果和责任判定结果，并解释相关处理措施。
四、责任判定标准1. 产品质量问题：若顾客投诉涉及产品质量问题，责任判定应根据产品质量标准、质检报告等相关证据材料进行判定。
2. 服务态度问题：若顾客投诉涉及服务态度问题，责任判定应根据顾客提供的证据材料、服务记录等进行判定。
3. 信息准确性问题：若顾客投诉涉及信息准确性问题，责任判定应根据顾客提供的证据材料、信息记录等进行判定。
4. 合同履行问题：若顾客投诉涉及合同履行问题，责任判定应根据合同条款、交易记录等相关证据材料进行判定。
五、责任追究措施1. 内部惩处：对于责任判定结果显示企业内部人员存在过错的，应依据企业内部规章制度进行相应的纪律处分，包括警告、记过、降职等。
某邮政速递物流公司客户投诉处理办法(doc 17页)
2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。
一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时间：2009年12月1日三、工作职责（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。
（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。
（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。
四、基本规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。
（二）投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。
2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。
3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。
4、重大、紧急投诉（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3）市局级大客户的投诉；（4）重要及敏感客户的投诉；（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6）投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。
快递投诉处理条例
快递投诉处理条例第一章总则第一条目的和依据本条例旨在规范快递行业中的投诉处理工作，保障用户的合法权益。
本条例依据《中华人民共和国快递管理条例》等相关法律法规制定。
第二条适用范围本条例适用于境内快递企业的投诉处理工作。
第三条定义1. 快递企业：指经国家批准注册并从事快递业务的企业。
2. 用户：指使用快递服务的个人、单位。
3. 投诉：指用户对快递企业提供的服务不满意而提出的意见、建议、要求等。
第二章快递投诉处理的原则和方式第四条本着公平公正原则快递企业在处理投诉时应本着公平公正原则，严格按照相关规定进行处理，不偏袒任何一方。
第五条邮件投诉方式用户可通过邮件形式向快递企业投诉。
快递企业应提供明确的投诉邮件地址，并及时回复用户投诉。
第六条电话投诉方式用户可通过电话方式向快递企业投诉。
快递企业应设立投诉专线或提供相应电话号码，确保用户能够畅通投诉渠道。
第七条网络投诉方式用户可通过快递企业的官方网站或其他指定平台进行网络投诉。
快递企业应提供在线投诉通道，并在合理时间内回复用户投诉。
第三章快递投诉处理程序第八条投诉受理与登记快递企业应设立投诉受理部门，负责接受用户投诉并进行登记。
用户提出投诉后，快递企业应及时确认并记录用户的投诉事项。
第九条调查核实快递企业在受理投诉后，应进行调查核实。
对于投诉中涉及的事实，快递企业应采取必要措施进行调查，包括与用户和快递员核实相关情况。
第十条处理结果通知快递企业应在合理时间内处理完用户投诉，并将处理结果通知用户。
对于投诉属实的，快递企业应向用户提供合理的补偿或解决方案。
第四章法律责任第十一条违法违规行为快递企业如有违反法律法规或相关规定的行为，应承担相应的法律责任。
第十二条用户故意损害行为用户故意损害快递企业利益或故意提出虚假投诉的，快递企业有权向有关主管部门报案或采取相应的法律措施。
第五章附则第十三条生效日期本条例自发布之日起生效。
第十四条解释权本条例由快递监管部门负责解释。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度标题：顾客投诉责任判定及责任追究制度引言概述：顾客投诉是企业经营中常见的一种情况，如何准确判定顾客投诉的责任，并进行相应的责任追究，对于维护企业形象和顾客权益至关重要。
本文将从五个方面详细阐述顾客投诉责任判定及责任追究制度。
一、顾客投诉责任判定1.1 顾客投诉的事实确认- 企业应建立健全的投诉受理机制，及时收集、记录和确认顾客投诉的事实。
- 对于顾客投诉的真实性有争议的情况，企业应进行客观、公正的调查，以确定投诉的真实性。
1.2 顾客投诉责任的界定- 根据顾客投诉的事实和相关证据，判定投诉责任的主体是企业还是顾客。
- 若企业存在服务质量问题、产品缺陷等，导致顾客投诉，企业应承担相应的责任。
- 若顾客存在恶意投诉、不合理要求等，企业有权拒绝或减少责任的承担。
1.3 顾客投诉责任的证据要求- 企业应要求顾客提供充分的证据，以支持其投诉的真实性和合理性。
- 同时，企业自身也应保留相关的证据，以便在责任追究时提供证明。
二、责任追究制度的建立2.1 内部责任追究机制- 企业应建立完善的内部责任追究机制，明确责任追究的程序和标准。
- 各部门和员工应按照责任追究制度，承担相应的责任。
2.2 外部责任追究机制- 企业应与相关监管机构建立合作关系，共同维护市场秩序和顾客权益。
- 监管机构可以对企业进行监督检查，对于违法违规行为进行责任追究。
2.3 法律责任追究- 若企业存在违法违规行为，导致顾客投诉，相关法律法规将对企业进行法律责任的追究。
- 企业应遵守相关法律法规，加强内部合规管理，避免违法行为的发生。
三、责任追究的效果评估3.1 顾客满意度调查- 企业可以通过顾客满意度调查，了解顾客对于责任追究的效果评估。
- 根据调查结果，及时调整和改进责任追究制度，提升顾客满意度。
3.2 企业声誉评估- 责任追究制度的有效实施，可以提升企业的声誉和形象。
- 企业可以通过舆情监测等方式，评估企业声誉的变化，及时做出调整。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍顾客投诉是企业运营中常见的问题之一，对于企业来说，如何正确判定顾客投诉的责任，并采取相应的追究措施，是保障顾客权益、提升企业形象的重要环节。
为了规范顾客投诉责任判定及责任追究制度，本文将详细介绍相关的标准格式。
二、责任判定标准1. 顾客投诉责任判定应基于客观事实和相关证据，不能凭主观臆断作出判断。
2. 判定责任时应综合考虑顾客的投诉内容、投诉时间、投诉方式等因素，以及企业的服务质量、产品质量等相关因素。
3. 若顾客投诉属实，责任判定应主要考虑企业的服务质量、产品质量等层面，以及是否存在违约行为。
4. 若顾客投诉不属实，责任判定应主要考虑顾客的恶意投诉、虚假投诉等因素。
三、责任追究措施1. 对于责任在企业的投诉，应及时采取补救措施，如提供退款、重新提供服务等，以满足顾客的合理需求。
2. 对于责任在企业的投诉，企业应对相关责任人进行批评教育，并要求其进行整改，以避免类似问题再次发生。
3. 对于恶意投诉、虚假投诉等行为，企业可以采取法律手段进行维权，并保留追究相关责任人的权利。
4. 对于责任在顾客的投诉，企业应积极配合相关部门进行调查，并根据调查结果采取相应的处理措施。
四、责任判定及追究流程1. 顾客投诉采集：企业应设立专门的投诉接待渠道，如客服热线、在线投诉平台等，及时采集顾客的投诉信息。
2. 投诉调查：企业应组织专业人员对投诉进行调查，包括与顾客沟通、采集相关证据等。
3. 责任判定：根据调查结果，企业应进行责任判定，明确责任所在。
4. 追究措施：根据责任判定结果，企业应采取相应的追究措施，如补救措施、批评教育、法律维权等。
5. 效果评估：企业应对追究措施的效果进行评估，及时调整和改进制度。
五、责任判定及追究制度的意义1. 保护顾客权益：责任判定及追究制度能够保护顾客的合法权益，提高顾客满意度，增强顾客对企业的信任。
2. 规范企业行为：责任判定及追究制度能够规范企业的服务质量、产品质量等方面的行为，促使企业提升自身的竞争力。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度引言概述：顾客投诉是企业经营中常见的问题之一，如何正确判定顾客投诉责任，并建立完善的责任追究制度，是企业提升服务质量和维护顾客权益的重要举措。
本文将从五个方面详细阐述顾客投诉责任判定及责任追究制度。
一、明确责任划分1.1 企业内部责任划定：企业应建立明确的责任划分制度，明确各个部门和岗位的责任范围，确保每个环节的责任明确。
1.2 顾客责任划定：顾客也应承担一定的责任，例如在购买前应仔细阅读产品说明，正确使用产品等。
1.3 第三方责任划定：对于一些由第三方引起的问题，企业也应明确第三方责任，并与第三方建立合作协议，确保其履行相应责任。
二、建立投诉渠道和流程2.1 多渠道投诉：企业应建立多种投诉渠道，例如电话、邮件、在线平台等，方便顾客随时随地进行投诉。
2.2 投诉流程规范：企业应建立明确的投诉处理流程，包括接收投诉、登记记录、调查核实、解决问题和反馈等环节，确保投诉能够得到及时有效的处理。
2.3 投诉信息保密：企业应确保投诉信息的保密性，不泄露顾客的个人信息和投诉内容，以保护顾客的隐私权。
三、责任追究机制3.1 内部追责机制：对于由企业内部原因引起的投诉问题，企业应建立相应的内部追责机制，对责任人进行追责，以推动问题的解决和改进。
3.2 外部追责机制：对于由第三方原因引起的投诉问题，企业应与第三方建立合作协议，并明确责任追究的机制，确保第三方承担相应责任。
3.3 法律追责机制：对于严重违法违规行为引起的投诉问题，企业应积极配合相关部门进行调查，并依法追究相关责任人的法律责任。
四、持续改进和培训4.1 不断改进投诉处理流程：企业应根据投诉情况和顾客反馈，不断优化投诉处理流程，提高处理效率和质量。
4.2 培训员工技能：企业应定期进行员工培训，提升员工的服务意识和处理投诉的能力，以更好地满足顾客需求。
4.3 建立反馈机制：企业应建立顾客满意度调查和反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，为改进服务提供参考。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍顾客投诉是企业运营过程中常见的问题之一，如何判定责任并追究相应责任成为了企业管理的重要环节。
为了保障顾客权益，提高企业服务质量，我们制定了顾客投诉责任判定及责任追究制度。
本制度旨在明确责任划分，建立健全的投诉处理机制，确保顾客的合法权益得到保护。
二、责任判定原则1. 公平公正原则：在投诉处理过程中，我们将遵循公平公正原则，客观、公正地判定责任。
2. 事实依据原则：责任判定需以客观事实为依据，通过充分调查和证据收集，确保判定结果准确可靠。
3. 公司规章制度原则：责任判定应依据公司规章制度，明确各岗位职责和权责，遵循公司制度进行判定。
三、责任判定程序1. 投诉受理：顾客投诉应及时受理，建立投诉受理渠道，确保顾客能够方便快捷地进行投诉。
2. 调查取证：对于投诉事项，成立专门的调查小组，负责调查取证工作。
调查小组应充分听取双方当事人的陈述，收集相关证据材料。
3. 判定责任：根据调查取证结果，结合公司规章制度，判定责任主体。
责任主体包括但不限于服务人员、产品质量、物流配送等。
4. 追究责任：一旦责任主体确定，将追究相应责任。
追究责任包括纠正错误、赔偿损失、追究相关人员的管理责任等。
5. 反馈处理结果：对于投诉事项，我们将及时反馈处理结果给顾客，并向顾客说明责任判定的原因和依据。
四、责任追究措施1. 纠正错误：对于服务不规范、产品质量问题等，责任主体应及时纠正错误，确保类似问题不再发生。
2. 赔偿损失：对于因公司原因导致的顾客损失，责任主体应承担相应赔偿责任，包括退款、赔偿金等。
3. 追究管理责任：对于管理层和相关人员的失职、疏忽等行为，将追究相应的管理责任，包括警告、降职、解聘等。
五、制度监督与改进1. 监督机制：建立监督机制，对责任判定及追究过程进行监督，确保责任判定的公正性和合理性。
2. 改进机制：定期评估和改进责任判定制度，根据投诉处理情况和反馈意见，完善制度细则，提高投诉处理效率和满意度。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度引言概述顾客投诉是企业经营中不可避免的一环，如何正确处理顾客投诉并判定责任，建立责任追究制度对企业的经营发展至关重要。
本文将从顾客投诉责任判定及责任追究制度的角度进行探讨。
一、建立完善的投诉处理流程1.1 制定明确的投诉处理流程企业应当建立起一套完善的投诉处理流程，明确投诉的接收、记录、处理和反馈机制，确保每一起投诉都能够得到及时有效的处理。
1.2 建立专门的投诉处理团队企业可以设立专门的投诉处理团队，对投诉进行专人负责，提高处理效率和质量。
1.3 定期进行投诉处理流程的评估和改进企业应当定期对投诉处理流程进行评估和改进，及时发现问题并加以解决，不断提升投诉处理水平。
二、明确责任判定标准2.1 确定责任判定的标准和依据企业应当明确责任判定的标准和依据，包括投诉的性质、情节、证据等因素，以便准确判定责任。
2.2 建立责任判定的程序和机制企业可以建立责任判定的程序和机制，明确责任判定的流程和责任人员，确保责任判定的公正和客观。
2.3 加强对责任判定标准的培训和宣传企业应当加强对责任判定标准的培训和宣传，提高员工对责任判定标准的认识和理解，确保责任判定的准确性和公正性。
三、建立责任追究制度3.1 确定责任追究的范围和程序企业应当确定责任追究的范围和程序，包括对责任人员的追究方式和处罚措施，确保责任追究的有效性。
3.2 建立责任追究的监督机制企业可以建立责任追究的监督机制，对责任追究的执行情况进行监督和检查，确保责任追究的严肃性和公正性。
3.3 加强对责任追究制度的宣传和执行企业应当加强对责任追究制度的宣传和执行，让员工充分认识到责任追究的重要性和必要性，确保责任追究制度的有效实施。
四、建立投诉数据分析和反馈机制4.1 建立投诉数据的收集和分析系统企业应当建立投诉数据的收集和分析系统，对投诉数据进行统计和分析，发现问题并及时改进。
4.2 设立投诉反馈机制企业可以设立投诉反馈机制，对投诉的处理结果进行反馈给顾客，增强顾客的满意度和信任度。
顾客投诉责任判定及责任追究制度
顾客投诉责任判定及责任追究制度一、背景介绍顾客投诉是企业日常运营中不可避免的一部分。
为了更好地处理顾客投诉，建立起一套完善的责任判定及责任追究制度对于企业的发展至关重要。
本文将详细介绍顾客投诉责任判定及责任追究制度的相关内容。
二、责任判定原则1. 公平公正原则：在责任判定过程中，要坚持公平公正原则，不偏袒任何一方。
2. 事实导向原则：责任判定应以客观事实为依据，避免主观臆断。
3. 法律依据原则：责任判定应以相关法律法规为依据，确保判定结果的合法性和合规性。
三、责任判定程序1. 接收投诉：企业应设立专门的投诉接收渠道，包括电话、邮件、在线平台等，确保顾客能够便捷地投诉。
2. 投诉登记：接收到投诉后，企业应当进行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
3. 调查核实：企业应当对投诉进行调查核实，包括收集相关证据、听取相关当事人的陈述等，确保判定结果的准确性。
4. 责任判定：根据调查核实的结果，企业应当进行责任判定，明确投诉责任方。
5. 通知当事人：企业应当及时将责任判定结果通知相关当事人，包括投诉人和被投诉方。
6. 纠正措施：根据责任判定结果，企业应当采取相应的纠正措施，包括赔偿、补救等，以解决顾客投诉问题。
7. 监督反馈：企业应当建立监督反馈机制，对纠正措施的执行情况进行监督，并及时向投诉人反馈处理结果。
四、责任追究制度1. 内部追责：对于企业内部人员的过失或失职行为，企业应当依据内部管理制度进行相应的追责处理，包括警告、记过、降职、辞退等。
2. 合作单位追责：对于与企业有合作关系的单位，如供应商、分销商等，在其过失导致顾客投诉的情况下，企业应当与其协商追究责任，并采取相应的制裁措施。
3. 法律追责：对于涉及违法行为的投诉，企业应当积极配合相关部门进行调查，并依法追究相关责任人的法律责任。
五、案例分析为了更好地理解顾客投诉责任判定及责任追究制度的具体应用，以下是一个案例分析：某餐饮企业接到一位顾客的投诉，称其在就餐过程中食物质量不佳，并导致身体不适。
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物流公司客户投诉责任界定办法
一、目的
明确对因各项操作失误所造成投诉的责任部门进行划分，加快问题的处理时效，引导各部门操作标准化和规范化，保证公司政令畅通。
二、范围
本制度为全公司通用。
三、适用文件
本项无内容
四、内容
(一)责任划分基本原则
1、责任部门和责任人因未履行以下责任导致投诉，应由责任部门和责任人承担责任：
（1）开单部门有对货物跟进的义务和与客户沟通解释的责任；
（2）汽运和空运操作中心有对货物及时装卸、归位、配载、运输工具在途跟踪、反馈异常的责任；
（3）到达部门有对货物及时卸货、通知自提、派送、中转、录入签收，做收银确认、反馈异常的责任；
（4）信息管理中心有给客户反馈正确信息的责任；
（5）财务部有及时对账款进行审核、开发票、税务问题处理、退代收货款的责任。
2、投诉责任人的直接领导和上一级部门要承担相应的连带责任，并对责任人进行相应的
培训。
3、责任部门为两个或两个以上部门时，应按责任占比承担责任，责任占比较大部门主导
处理，责任划分为货物所在地部门。
4、投诉责任划分是为了更好的反映责任部门和责任人在工作中存在的问题，责任部门和
责任人需认真对待，不得敷衍了事。
（二）责任划分标准
根据客户投诉内容，判定问题环节，确认责任部门
（三）划分细则
（三）划分细则说明
1、以上责任划分标准仅限于判定责任部门，业务差错处罚仍按相关规定执行；
2、呼叫中心出具《呼叫中心投诉责任界定标准》主要是依据相关的运作管理文件,但操
作部门、财务部、行政部、营销部、理赔服务部、法务部等部门颁布的文件也可以
作为责任界定依据，所有划分条款均可穿插结合使用；
3、呼叫中心进行责任部门判定时，系统的点到时间，交接时间，当事人在系统的备注信
息和异常信息描述及回复等可以直接显示的信息，有双方签名确认的传真件，交接
单据，摄像记录，电话录音，无任何直接利益关系的第三方公证人的证词等都可以
作为责任判定的依据；
4、相关部门无法提供确切证据证明某一环节有责任或无法提供免责证据，出现以上未述
及的异常损失，由呼叫中心根据实际情况，判定相关责任部门；
5、呼叫中心会将责任判定意见发至各责任人或责任部门经理OA邮箱，，各责任人或责任
部门经理在收到邮件后72个小时内没有书面提出异议的，视为默认，不允许更改，
行政部将否决申诉流程；（节假日顺延）
6、关于短信差评责任划分标准除了第二条第10点的内容外，其余按照责任类型的标准
执行；
7、原则上破损与丢货的责任界定标准如下：车型在8T（含8T）以下的，以3小时作为
责任界定标准；车型为9.6M单双桥（含9.6M）以下的，以4小时为责任界定标准，
车型在9.6M双桥以上的，以5小时作为责任界定标准。
如遇到恶劣天气影响操作的
或同时间段内有数辆车到达终端营业部门的、且超出部门人员正常操作的，到达部
门应做卸车记录表存档备案，同时应在当天卸车前发送卸车计划记录表予运作中心
时效管理部、异常业务管理部备案，按安排车辆卸车次序，以实际卸车的时间开始
计算。
广州汽运中心以卸车扫描开始计算；其他部门条件许可，有推行PDA扫描的，
按卸车扫描纪录开始计算。
五、奖惩依据
此制度为责任划分文件，奖励处罚按照《投诉管理制度》修订。
六、权限
（一）起草部门：呼叫中心
（二）审核部门：客户服务中心
（三）批准部门：总经理
（四）执行部门：各事业部、操作中心和职能部门。