提高员工质量意识培训课件

砸烂的76 台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有 瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因 此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流 满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话， 也就没有今天辉煌的海尔。
海尔的售服理念只有两条： ①客户永远是对的； ②客户错了，参照第1 条。
失、影响声誉／信心、延误罚款、员工流 失
二、产品质量的重要性
对质量的要求
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准星，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！
质量意识的建立
过程质量管理的四不政策
一不: 不收不良品——用合格品 二不: 不做不良品——做合格品 三不: 不流不良品——给合格品 四不: 不出不良品——卖合格品
发现不合格品怎么办？
• 隔离 • 标识 • 报告：当异常发生时，必须报告给
你的主管。
不放行不合格品！
质量意识的建立
质量异常处理流程
质量检验异常
质量成本
提供高优质服 务不可或缺的 要素 （如员工 培训）
质量成本
必要的成本
不必要的成本
不把应做的事 情做好的后遗 症 （如返工造 成的损耗）
Green Money 预防成本
Blue Money 鉴定成本
Red Money 失败成本
质量成本
预防成本 为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费
用（如材料到货质量检验、首检） 鉴定成本
质量意识
➢观念改变——行动才会改变 ➢行动改变——习惯才会改变 ➢习惯改变——人生才会改变
为什么我 不早改变自己
的观念呢?
全因为当初 我改变了
自己的观念!
质量意识是企业生命
案例： 海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国的砸冰箱事件，用
海尔人的话说，那不是砸烂76 台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意 识。
提升员工质量意识
目录
一、质量和质量意识的概念、定义 二、产品质量的重要性 三、质量意识的建立 四、质量意识缺乏的案例 五、质量意识观念分享
一、质量和质量意识的概念
何谓质量
➢产品满足客户的明确或潜在需要的特性 ➢产品符合标准要求——技术条件、图纸、工艺文件 、检验文件及标准等特性 ➢生产过程的管理要求——6S管理、管理制度等，即 生产过程是不是合理，操作习惯是不是合理，有没有 按照管理制度执行
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求 ）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司 的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并 认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使 用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
上海“楼脆脆”事件
房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金的三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
“三鹿毒奶粉”事件
原料奶粉以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购）
生产过程中添加三聚氰胺
（利欲熏心、故意隐瞒真相）
食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品脱离监管撑起保护伞）
社会监督软弱无力
（知情不报、听之任之）
政府处置不力、报告不及時 （未做深入调查，轻信企业汇报）
▪品质 ▪质量
品质就是事物、产品或工作 的优劣程度
品质就是客户愿意花两倍的 价钱购买，而且还很高兴！
品质就是生命！
质量定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货 比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商 的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看 哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
质量意识是一个企业从领导层到每一个 员工对质量和质量工作的认识和理解的 程度。
质量意识
所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产 品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程 的管理规定。
作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意 见，促进质量的提高。
质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认 识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约 作用。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产 品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要
求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量意识
在这里“质量”有两种含义。一是： 产品的质量，即产品合格与否。二是： 生产产品过程的质量，即生产过程是 不是合理，是不是与企业设定的管理 基准一致。
测 量 、评估与审核成本 ，用于确保产品或 服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一 步调查事情真相。 失败成本
由于产品或服务不符合要求而引致的不必要 支出或损失（包括任何一道工序的质量报废）
质量成本
显性成本（明显） ： 废品、次品、返工、检验、加班
隐性成本（不明显）： 不必要的售后服务、客户不满、业务丢
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
产品质量的重要性
1、举例： 当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都 是好的呢？ 日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者 苍蝇，你会如何想？ 在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提 前已开出），是否会满腹牢骚？ 外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？
产品质Байду номын сангаас的重要性
2、不要持双重标准 许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯 接受并容许其不断发生 可是生活中，我们却要求“零缺陷”
即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准 工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准
1%的错误导致100%的失败
三、质量意识的建立
质量管理的五不放过原则 1.原因找不到,不放过---追查原因 2.责任分不清,不放过----选择对策 3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动 4.纠正措施不验证,不放过---成果比较 5.有效措施不纳入,不放过---标准化
质量异常报告
停机或停产
原因分析
通知责任单位采取纠正 ﹑改善措施并回复对策