客户服务的名词解释
客户服务管理考试笔记
客户服务管理笔记第一章客户服务概述第一节客户服务基础第二节客户服务的内容第三节客户服务的核心与准则第一节客户服务的概述（一）服务与客户服务了解1.服务的含义对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。
2.客户服务名词解释指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
（1）客户服务的演变。
选择①售后服务②产品服务③提供产品和服务以满足客户需求的行为。
（2）客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务。
外部客户服务：企业为社会组织或者个人提供的客户服务内部客户服务：接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
（二）客户服务的特点选择曾是只DOG（1）客户服务目的的层次性。
（2）客户服务的系统性。
（3）客户服务的及时性。
（4）客户服务的多样性。
（5）客户服务的变革性。
（改善+创新）（三）客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性 简答论述（1）对企业生存的重要性。
在市场经济条件下，企业必须取得客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转，企业才能维持生计，才能生存下来。
（2）对企业发展的重要性。
“客户服务是企业利润之源”，只有企业提供良好的产品和服务，得到市场和客户的认同，符合客户的需求，才能卖得多而且能卖出好的价钱，企业才能有利润。
归根结底，客户服务是企业发展的动力。
归根结底，客户服务是企业发展的动力。
第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者（1）企业：名词解释企业是在生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算的基本经济单位。
（2）企业的特征了解1.经济性。
企业是从事经济活动的经济组织。
对外实施的行为是经济行为。
2.社会性。
企业的经济活动总是处理社会化大分工的背景中进行。
3.商品性。
企业是商品经济的产物。
4.竞争性。
在市场经济条件下，企业与企业、产品与产品之间的竞争，是不以人们意志为转移的客观规律。
物流管理名词解释
物流管理名词解释订单处理:接受订货信息，按照订单组织进货。
物流信息交换：物理信息在相关部门之间流动传递。
物流客户服务管理：掌握客户需求动态，根据客户要求和企业营销要求，确定物流服务⽔准，及时为客户提供恰当的物流服务。
售后服务：为已售出的产品提供配件服务及维修服务。
库存控制：在保障供应的前提下，为使库存物品数量最少进⾏的有效管理的技术经济措施。
是物流管理的核⼼。
退货处理：将不合格或多余货物退还给供货部门的活动。
流通加⼯：流通加⼯是在流通领域从事的简单⽣产活动。
其不改变商品的形态，只是完善商品功能，提⾼商品附加价值，便于运输和保管，使商品更符合⽤户要求。
配送：完成末端物流节点向区域内最终⽤户的物资运输活动，属于⼆次运输或⽀线运输，具有⼩批量，多品种特点。
运输：指⼲线运输，是完成物资空间位移的⼿段。
供应链管理：指使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满⾜最终客户的所有过程。
⼯⼚和仓库布局：根据物流合理化要求，确定物流节点的数量和位置。
物流系统：指按照计划达成物流⽬的⽽设计的具有相互作⽤的要素的统⼀体。
仓库管理和保管：对仓库内的出⼊库、装卸等作业活动实施的管理活动以及对库内物料进⾏妥善保管的相关作业活动。
商业包装：以促进销售为主要⽬的的包装，这种包装的特点是外形美观，有必要的装潢，包装单位适于顾客的购买量以及商店陈设的要求。
需求预测：是指估计未来⼀定时间内，整个产品或特定产品的需求量和需求⾦额。
运输标志:由⼀个简单的⼏何图形和⼀些英⽂字母、数字及简单的⽂字组成，其作⽤在于使货物在装卸、运输、保管过程中容易被有关⼈员识别，以防错发错运装卸:于保管与运输两端所进⾏的装载，卸货，移动，取货，分拣等活动。
⼊库作业：是指仓储部门按照存货⽅的要求合理组织⼈⼒、物⼒等资源，按照⼊库作业程序，认真履⾏⼊库作业各环节的职责，及时完成⼊库任务的⼯作过程。
物流标准化：以物流为⼀个⼤系统，制定系统内部实施、机械装备、专⽤⼯具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等⽅⾯的⼯作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与⼯作标准的配合性，按配合性要求，统⼀整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进⼀步谋求物流⼤系统的标准统⼀。
客户关系管理中客户的名词解释
客户关系管理中客户的名词解释何为客户？在我国唐朝以前，“客户”一词原本是对寄居本地而无田地房产的外来户的称谓，是“主户”的对称。
随着西方经营管理思想在中国逐渐传播开来，客户才开始有了顾客、购买者的意思。
一般来讲，消费者、用户、顾客、客户等名词之间并没有严格的界限，它们彼此存在着相互解释或替换的关系。
但是，不同的学者、学派出于不同的研究目的，对它们进行了较为严格的区分。
消费者（consumer)是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。
消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的；消费者应当是商品或服务的受用者；消费的客体既包括商品，也包括服务；消费者主要是指个人消费者。
用户（user)是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者，亦即组织市场购买者，有时也称生产市场购买者相对于消费者和用户而言，顾客是一个更广义的概念。
凡是接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人，都可以称为顾客。
从这个意义上说，顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括用于消费者生活的生活资料和服务，也包括用于生产的各类生产资料和服务。
就其购买行为而言，既包括购买商品的人，也包括不购买商品而只到商店浏览观光的人。
随着市场营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两大类：外部顾客和内部顾客。
外部顾客不仅包括产品或服务的最终消费者，也包括产品流通过程中的顾客，甚至相关的社会团体。
内部顾客包括股东、经营者、员工。
因此，企业的顾客是相对的。
客户意义则更为广泛。
客户（client)是指购买企业产品和服务的个人或组织，包括企业的内部员工、股东、中间商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游合作伙伴，甚至竞争对手等。
因此就客户关系管理的角度而言，客户不仅是顾客，而且是与企业经营相关的任何利益者。
随着竞争的加剧，企业的经营管理模式逐步转向以客户为中心，以实现客户价值和达到企业利润最大化的经营管理模式。
客户关系管理名词解释
五．名词解释题1．供应链管理供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。
它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。
2．呼叫中心呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。
其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。
3.呼叫中心呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4．W APWAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。
5．自动呼叫分配自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。
在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI 服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
消费者行为学习题
一、名词解释1.客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或组织。
2.关系3.客户关系管理（CRM) 是企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源，洞察客户的行为及其价值，迅速有效地回应客户需求，以便与客户建立满意与忠诚的长期合作关系，提高客户终身价值（LCV）的过程。
指通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
4.客户服务5.营销智能二、选择题1.现实客户主要包括（）。
A. 目标客户B.购买客户C.重复购买客户D.忠诚客户2.VIP客户和主要客户总数总计占总客户数量的比例大约为（ A ）。
A. 5%B. 10%C.15%D. 20%3.公利客户主要有（ D ）。
公利客户是代表公众利益,公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。
A.零售商B.批发商C.代理商D.政府4.关系的维度主要有（）。
A. 特征B. 长度C. 行为D. 感情5.（D）是客户关系管理发展的推动力。
A.收集客户需求信息(原动力）B.买卖双方地位的变化（拉动力)C.相关人员业务需求(牵引力）D.现代信息技术三、判断题1.客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。
（）2.老客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高。
（N ）老客户，指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。
3.任何关系都有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂与结束。
（）4.客户服务就是售后服务。
（）5.信息系统、IT技术是CRM成功的关键。
（Y ）四、简答题1.如何正确地理解“客户”这一概念?2.如何对客户进行分类？3.什么是客户关系?主要包括哪些类型?4.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动?1．收集客户需求信息是CRM发展的原动力客户需求是一切营销管理工作的出发点和落脚点，因此，客户需求信息就成为客户关系管理最为原始的动力。
服务营销学名词解释简答题归纳
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。
5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
即供应的服务是否具备适当的技术属性。
6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。
8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。
10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。
12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。
13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。
多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。
14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。
旅客运输服务的名词解释__概述说明以及解释
旅客运输服务的名词解释概述说明以及解释1. 引言1.1 概述旅客运输服务是指为满足个人或团体旅行需求而提供的一系列交通、接待和便利设施的综合性服务。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业兴盛起来，旅客运输服务也得到了广泛的发展与应用。
1.2 文章结构本文将系统地介绍旅客运输服务的基本概念、关键要素解析、历史发展以及具体分类和特点分析。
首先，在第2部分中，我们将对旅客运输服务进行名词解释，定义其含义。
然后，在第3部分中，将对旅客运输服务的概述进行详细说明，包括运输方式分类、提供者角色分析以及特点和需求分析等。
接下来，在第4部分中，将对航空、铁路和公路三种主要交通工具所提供的旅客运输服务进行详细解释，并探讨其特点和优缺点。
最后，在第5部分中，将总结文章内容并提出一些反思与前瞻。
1.3 目的本文目的在于全面理解和解释旅客运输服务这一概念，揭示其发展背景、特点和需求，以及不同交通工具的详细解释。
通过阅读本文，读者将能够获得对旅客运输服务的深入认识，并了解其在现代社会中的重要性和作用。
同时，本文还旨在为相关领域研究者和从业人员提供一定的参考和指导。
2. 旅客运输服务的名词解释2.1 定义旅客运输服务是指为旅行或移动的个人或群体提供运输、接待、安全和便利等相关服务的行业。
它涵盖了各种运输方式，包括航空、铁路和公路等，并包括票务预订、行李托运、乘车安全、餐饮及娱乐设施等服务。
旅客运输服务是现代社会不可或缺的一部分，其目标是为旅客提供高效、舒适和安全的出行体验。
2.2 关键要素解析在旅客运输服务中，有几个关键要素需要考虑：2.2.1 运输工具：这包括航空公司提供的飞机、铁路公司提供的火车以及公交公司提供的汽车等。
这些工具应当保证安全性，并提供舒适度较高的座椅和相应的便利设施。
2.2.2 通讯与信息技术：如今，通讯与信息技术在旅客运输服务中起着至关重要的作用。
它们使得预订机票、查询时刻表以及获取相关信息变得更加便利快捷。
客户-360百科词条
客户-360百科词条客户免费编辑添加义项名B 添加义项?义项指多义词的不同概念，如李娜的义项：⽹球运动员、歌⼿等；⾮诚勿扰的义项：冯⼩刚执导电影、江苏卫视交友节⽬等。
查看详细规范>>所属类别 :词汇客户是中国古代户籍制度中的⼀类户⼝﹐与主户相对⽽⾔﹐泛指⾮⼟著的住户。
它不是⼀个统⼀的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑⾃耕农﹑城市⼩商贩﹑⽆业游民。
客户或顾客客户或顾客可以指⽤⾦钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的⾃然⼈或组织。
是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理⼈或供应链内的中间⼈。
传统观念认为，客户和消费者是同⼀概念，两者的含义可以不加区分。
但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。
客户是针对某⼀特定细分市场⽽⾔的，他们的需求较集中;⽽消费者是针对个体⽽⾔的，他们的需求较分散。
在市场学理论中，供应商必须在销售事前了解客户及其市市场的供求需要，否则事后的"硬销售"⼴告，只是⼀种资源的浪费。
现代社会中，"顾客就是上帝"是企业界的流⾏⼝号。
在客户服务中，有⼀种说法，"客户永远是对的"。
不过各⽅有不同的演绎，也就是客户⼆字的不同定义。
客户⼀词源于称呼习惯。
⼀个顾客是常常光顾某店铺或主户的⼈，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。
基本信息中⽂名称客户外⽂名称customer/client性质汉语词汇读⾳kè hù古意古代户籍制度中的⼀类户⼝今意⼚商或经纪⼈对往来主顾的称呼⽬录1名词解释2分类和定义3词源和历史4计算机⽹络通讯术语折叠编辑本段名词解释【拼⾳】:kè hù【注⾳】:ㄎㄜˋㄏㄨˋ折叠基本解释◎客户(1) [Tenant-farmer Family]∶折叠唐宋以前指流亡他乡或以租佃为⽣的⼈家(跟"住户"相对)。
(2) [Customer]∶顾客，客商。
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客户服务的名词解释
客户服务是一个广泛的概念，涉及到企业与客户之间的交互和关系管理。
以
下是关于客户服务的详细名词解释：
1. 客户：通常指的是购买或使用企业产品或服务的人或组织。
客户是企业
的服务对象，也是企业的重要资产。
2. 客户服务：是指企业为了满足客户需求、维护客户关系、提升客户满意
度和忠诚度而提供的各种服务。
客户服务不仅包括销售过程中的服务，还包
括售后支持、客户关怀、市场调研等。
3. 客户满意度：是指客户对企业的产品或服务的满意程度。
客户满意度是
衡量客户服务质量的重要指标，也是企业成功的重要因素。
4. 客户忠诚度：是指客户对企业的产品或服务的信任和依赖程度。
高客户
忠诚度意味着客户愿意长期购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
5. 客户关系管理：是指企业通过一系列的策略和技术手段，了解客户需求，为客户提供个性化的服务和支持，从而维护和发展与客户的长期关系。
6. 客户服务质量：是指客户对客户服务过程和结果的质量感知。
高质量的
客户服务能够提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更多价值。
7. 客户沟通：是指企业与客户之间的信息交流和互动。
有效的客户沟通能
够提高客户服务质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
8. 客户需求：是指客户对企业产品或服务的需求和期望。
了解并满足客户
需求是客户服务的关键。
9. 客户体验：是指客户在使用企业产品或服务过程中的整体感受，包括对
产品或服务的感知、情感反应和评价等。
良好的客户体验能够提高客户满意
度和忠诚度。
10. 自助服务：是指企业提供各种方式，使客户能够自主地获取信息、解决
问题或完成交易，如在线帮助中心、自助网站等。
以上名词解释涵盖了客户服务的主要方面，但随着市场的变化和技术的进步，客户服务的内容和形式也在不断演变和创新。