服务的含义
浅谈对客户服务的理解
浅谈对客户服务的理解本文简要说明了对服务和客户服务的理解，客户服务的具体内容、服务质量的影响因素和提高服务质量的方法。
标签：服务、客户服务、客户感知、客户期望1引言客户服务是销售活动中必不可少又极其重要的组成部分。
客户服务的方式、内容、质量等不但直接关系到当前的销售效益，而且影响到今后销售的深入和发展，所以客户服务日益成为竞争的焦点，受到极大重视。
一、服务的含义对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。
广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。
二、客户服务的含义及价值客户服务的含义指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
客户服务的价值包含以下三个方面：（1）客户服务通过提供标准化服务和履行服务的承诺为服务产品的使用提供支撑保障。
（2）服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救;当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。
所以客户服务能为服务产品的质量问题承担责任。
（3）通过客户服务提升客户感知、弥补服务产品的不足;同时提供超出客户满意的服务，可以感动客户从而提高顾客忠诚度。
因此客户服务为服务产品提供了更多的附加价值。
2 服务与客户服务的差异分析一、服务是一种无形产品任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。
制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品;服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。
二、服务作为产品是有偿的对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。
由于服务是有价格的商品，自然就会有竞争。
三、客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要。
服务的概念
服务的概念每个服务员都有必须具备服务意识，同时服务也包括微笑、礼貌、语言优质的服务。
1、什么是服务？A、服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”B、注解分析“SERVICE”“S”——SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑；“E”——EXCELLENT 出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色；“R”——READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务；“V”——VIEW 当作是；服务人员应该将每一位客当作是需要对其提供优质服务的贵宾“C”——CEATING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；“E”——EYE 眼光；服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
C、服务的六个要点：①能力②知识③自重（工作时表现的态度）④形象（注意自己的仪表）⑤礼貌（真诚待人的态度）⑥多点尽力——额外的工作2、微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感。
3、礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为是争取人们好感受的体现；4、语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲”①有损顾客自尊的话不讲②不要与客人争执、埋怨、责怪顾客的话不讲。
5、服务质量：服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）。
物业管理实务简述服务的含义与特征
物业管理实务简述服务的含义与特征物业管理实务简述服务的含义与特征一、服务的含义1.服务的定义：服务是指物业管理机构为业主和居民提供的各种便利、支持和帮助，在维护良好社区环境、促进社区和谐、满足居民需求等方面发挥作用的行为。
2.服务的目标：服务的最终目标是提高居民的满意度，增强社区的凝聚力，促进社区的可持续发展。
3.服务的范围：物业管理服务包括物业基础设施维护、公共区域清洁、安全保卫、技术支持、社区活动组织、纠纷调解等内容。
二、服务的特征1.个性化服务：尊重居民的需求和意见，根据不同居民的特殊需求提供差异化服务。
2.专业化服务：物业管理机构应具备专业知识和技能，提供高质量的服务，包括设施维护、安全管理、纠纷处理等方面。
3.响应迅速：物业管理机构应能够及时响应居民的需求和投诉，及时解决问题，确保居民的权益得到保障。
4.透明公开：物业管理机构应主动向居民提供信息，公开财务状况和重要决策，使居民对服务内容和管理方式有清晰的了解。
5.互动沟通：物业管理机构应与居民建立良好的沟通渠道，通过开展座谈会、问卷调查等方式，听取居民的意见和建议，积极改进服务。
三、总结物业管理的核心在于服务，服务的含义是为了满足居民需求、营造良好的社区环境。
服务的特征在于个性化、专业化、响应迅速、透明公开和互动沟通。
只有物业管理机构深入了解居民需求，提供贴心的服务，才能实现社区和居民共同发展的目标。
四、提升服务质量的策略1.建立良好的社区治理机制：物业管理机构应与业主委员会密切合作，制定和执行科学有效的管理制度，明确各方责任和权力，实现社区自治与共治。
2.投入专业团队：物业管理机构应拥有专业的团队，包括物业经理、工程师、保安等人员，确保服务的专业化和技术支持的可靠性。
3.定期维护设施设备：物业管理应定期检修、保养社区的设施设备，确保其正常运行，及时处理故障和损坏，提升居民的生活品质。
4.加强安全保卫措施：物业管理机构应配备专业的保安团队，建立健全的安全管理体系，加强巡逻、监控、门禁等安全保障措施，提供安全稳定的居住环境。
服务的含义
什么是服务？
1、基本释义：在汉语词典中，服务是指为他人办事，满足他人需要；企业经济学词典把服务解释为服务主要是不可琢磨的，往往在生产的同时就被消费的消费品或生产品。
2、服务的形式：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。
3、服务的特征：不可分离性；品质差异性；不可储存性；所有权的不可转让性。
4、研究者对服务的不同定义：
贝森：服务作为一种存在于服务提供者和服务消费者之间的一种经济活动，产生于消费者的需求，也就是说，只有当服务消费者自身不能完成或本身不愿意去完成时，才需要服务提供者提供服务。
雷森摩尔和比特勒：服务是事件、过程和结果。
Berry：一个行动，一次表演，一项努力。
科特勒和布诺：服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移，它的生产(提供)过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系。
马克思：服务就是产品。
服务有一定的使用价值和一定的交换价值。
Goncalves：服务业务是这样一个东西: 提供给购买者的感知价值更多地是由服务传递的，而不是有产品提供的。
总结以上学者对服务的定义可以发现，学者们都是抓住服务的一
个或者几个侧面进行定义的，他们从不同角度来诠释什么是服务。
服务尚缺乏一个标准的被多数人认同的定义。
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
0001标准答案
0001标准答案
第一部分
1. 服务是指在满足客户需求的过程中，提供对客户正确、及时、快捷和高效的支持。
【正确】
2. 在提供服务的过程中，数据统计是不必要的，服务态度才是
最重要的。
【错误】
3. 服务的现代性核心是以顾客为中心。
【正确】
4. 服务的4种类型包括接触服务、间接服务、面对面服务和非
面对面服务。
【错误】
第二部分
1. 顾客体验的3个要素是服务产品特性、服务环境和服务行为。
【正确】
2. 顾客抱怨是顾客体验管理中最低级别的行为。
【错误】
3. 在顾客关系维系的过程中，顾客投诉是不可避免的。
【正确】
4. 服务质量的衡量标准不包括可靠性、响应性和费用。
【错误】
第三部分
1. CRM的3个主要过程包括接触和询问阶段、勘探和了解阶段以及量身推荐和需求解决阶段。
【错误】
2. CRM中，客户生命周期包括市场营销阶段、销售管理阶段和销售管理。
【错误】
3. 企业可用于建立客户关系的4个阶段包括识别、区分、交流和维系。
【正确】
4. 通过CRM技术，企业可以细化和优化客户信息，实现准确投放广告的目的。
【正确】。
简述服务与进程的含义
简述服务与进程的含义
服务与进程是计算机技术中常被提及的概念，它们十分重要，可以帮助人们更好地了解系统的工作原理和把握计算机的运行特点。
本文尝试从概念的角度，简述服务与进程的概念及其之间的关系。
一、什么是服务？
服务是指在计算机系统中，一段独立的程序，负责执行某种任务，服务能够在主机上永久运行，为用户提供服务，例如定时、定期运行特定程序，或者在特定网络环境中提供服务。
服务也可以是用户自身设计的程序，也可以是由系统自带的服务程序。
服务本质上就是一台机器上运行的独立程序，它可以不断地处理输入的请求，输出用户需要的信息，从而提供服务。
二、什么是进程？
进程是指特定任务在计算机中的运行，它由一系列指令和数据组成，可以与数据库、文件系统、网络等设备进行交互，以完成特定需求。
进程的运行依赖于硬件资源，系统会按照特定的调度策略，将一系列需要处理的任务分配到各个处理器，以实现进程的多处理。
三、服务与进程的关系
服务是指在计算机系统中，一段独立的程序，负责执行某种任务，而进程是这种任务的运行。
每个服务可以由一个或多个进程构成，从表面上看，进程就是服务的执行单位，服务则是服务的抽象概念。
此外，服务的运行又可以分成不同的级别，比如运行服务的等待状态、休眠状态和活动状态，而进程却是服务的实际执行者，它可以根据服
务的状态实现相应的功能。
四、总结
服务是在计算机系统中，一段独立的程序，负责执行某种任务，而进程是这种任务的运行，服务由一个或多个进程构成，服务的状态变化会影响到进程的执行，因此，服务与进程是不可分割的，它们彼此之间的关系十分重要。
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“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。
能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。
子曰：色難。
有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。
子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。
服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。
据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。
中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。
梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。
这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。
这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。
有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地
服务最基本含义：履行职务,为大家做事
服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。
服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。
另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释：
•服务英文为service，其具体含义是：
•S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。
•E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
•R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。
•V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
•I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。
•C—creating （创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围•E—eye （眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。