供电所员工题库(优质服务)word精品文档12页

供电所员工题库(优质服务)

一、单选题

1、搞好供电优质服务，要求向客户提供（ C ）h电力故障报修服务。

A: 8 B: 12

C: 24

2、电力企业的服务宗旨是（ C ）。

A: 三为服务 B: 热爱电业

C: 人民电业为人民

3、供电营业场所设置有专门接待员的地方，迎送客户时，接待客户至少要（ B ）。

A: 倒茶水 B: 迎三步，送三步

C: 主动问好或话别

4、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到（ C ）。

A: 98% B: 99%

C: 100%

5、供电营业职工应树立诚信观念和（ B ）意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺、公平公正。

A: 服务 B: 信用

C: 效益

6、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（C）及以上文化程度及专业技术水平。

A: 中专、高级工 B: 高中、中级工

C: 中专、中技工 D: 大专、中技工

7、柜台服务至少提前（ A ）min上岗。

A: 5 B: 10

C: 20 D: 30

8、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，对客户的来信、来访和投诉等应在（A ）d内答复处理，并将受理情况做好记录。

A: 10 B: 15

C: 20

9、农村低压配电装置完好率应达到（ C ）以上。

A: 70% B: 80%

C: 85% D: 90%

10、低压客户电压监测点设置数量根据客户数按规定确定，监测点应设在低压线路的（ C ）。

A: 首端 B: 中端

C: 末端

11、《农村供电所规范化管理标准》（试行）规定，《供用电合同》履行期限一般为（ B ）年，到期后重新签订，原合同废止。

A: 1～2 B: 1～3

C: 1～4

12、在穿着制服时，工号或标志牌应佩戴在（ A ）。

A: 左胸上方 B: 胸正中

C: 右胸上方

13、按时结算和回收电费，电费差错率控制在（ D ）以内。

A: 0.02% B: 0.03%

C: 0.04% D: 0.05%

14、巢湖供电公司红线制度规定：连续旷工（Ｂ）天及以上或一年内累计旷工（）天及以上的为触犯红线制度。

Ａ：１０，１５Ｂ：１３，２５Ｃ：１５，３０Ｄ：１８，３０

15. “95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（ A ）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。

A. 4

B. 5

C. 6

D. 10

16、村镇公用设施用电（ B ）单独装表计费。

A: 可以不 B: 必须

C: 不必

17、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定：客户在营业窗口交费时间，每人次不超过（ B ）min。

A: 5 B: 10

C: 15

18、供电区域内设备管理要分工明确，责任到人，对设备缺陷必须做好记录，并按（ A ）分类处理。

A: 缺陷等级 B: 设备等级

C: 电压等级

19、巢湖供电公司红线制度规定：故意少抄、漏抄或更改电量，为自己或他人谋利，造成差错电量（Ｂ）千瓦时及以上或差错电费（）元及以上的为触犯红线制度。

A：5000，2000 B：6000，3000 C：7000，4000 D：8000，5000

20、供电企业在受理居民客户用电申请后，（ A ）个工作日内送电。

A: 5 B: 7

C: 10

21、农村居民用电全部实现一户一表，要健全客户（ B ）档案，实行销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

A: 技术 B: 电费

C: 营业

22、巢湖供电公司红线制度规定：违反国家电网公司“三个十条”被（Ｂ）及以上媒体曝光，造成重大行风责任事件、涉农责任事件或社会恶劣影响的为触犯红线制度。

Ａ：中央Ｂ：省级Ｃ：市级Ｄ：县级

23、农村居民用户电能表应按其用电负荷合理配置，发达地区一般按不小于（C）kW/户考虑。

A: 1 B: 1.5

C: 2

24、巢湖供电公司红线制度规定：盗窃公、私财物价值（ C ）元及以上的为触犯红线制度。

A：400 B：500 C：600 D：1000

25、根据节能降耗计划，农村供电所每（ A ）考核并分析所辖台区实际线损情况，落实降损改造措施。

A: 月 B: 双月

C: 季 D: 年

26、到达故障现场抢修的时限为：城市45分钟，农村（ C ）分钟，特殊边远地区2小时。

A：60 B：80

C：90 D：100

27、不准（ A ）饮酒。

A：工作时间 B：午休时间

C：节假日 D：外出时间

28、供电营业场所外设置规范的供电企业标志和（ A ）

A：营业时间牌 B：无障碍通道

C：禁烟标志 D：服务标语

２９、供电营业场所公开电价、收费标准和（Ｄ）

Ａ：业扩流程Ｂ：社会承诺

Ｃ：行风监督员Ｄ：服务程序

３０、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（ C ）天送达停电通知书。

Ａ：３Ｂ：５

Ｃ：７Ｄ：９

二、判断题

1、供电可靠率指标根据各地对外承诺的供电可靠率而定。（√）

2、在现场服务工作中，如给交通安全带来不便，要悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。（×）

3、供电所如遇特殊情况可将收取的电费收入直接用于其他开支。（×）

4、工作人员可以在客户处就餐，但应足额交纳伙食费。（×）

5、现场工作时，需借用客户物品，客户应提供。（×）

6、实行收支两条线后，供电所的电费收入必须足额上交县供电企业，其他收入可部分上交。（×）

7、上网电价实行同网同质同价，具体办法和实施步骤由省政府规定。（×）

8、国家实行分类电价和分时电价，对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户，执行相同的电价标准。（√）

9、现场服务过程中，遇到态度蛮横、拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不与其吵闹，防止出现过激行为。（√）

10、县供电公司设立了服务质量投诉电话的，供电所可不设立。（×）

11、严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费。（ / ）

12、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语。（√）

13、客户要求校验电能表时，应尽快办理，并预收校验费，校验结果及时通知客户。经校验合格者退还校验费，不合格者不退还校验费。客户对校验结果仍有异议时，可要求计量监督部门处理。（×）

14、《农村供电所规范化管理标准》（试行）规定，供电可靠率指标是根据国家电力公司对外承诺的供电可靠率确定的。（×）

15、柜台服务上岗后应检查计算机、打印机、触摸屏等。（√）

16、供电所的农村居民客户端电压合格率考核指标，是根据各地对外承诺电压合格率指标确定的。（√）

17、客户办理用电手续实行“一条龙服务”，不得因为内部管理问题拖延送电时间。（×）

18、首问负责制就是被客户首先访问的工作人员，有责任将客户介绍给第一项手续经办人，然后，再由第一项手续经办人将客户介绍给第二项手续经办人。（×）

19、在接待客户办理业务时，遇到不能办理的应委婉拒绝，不需作解释，以缩短办事时间。（×）

20、接到同一客户较多业务时，要简化程序，缩短办事时间。（×）

21、在城乡电网建设和改造过程中，如遇特殊情况，可以自行确定收费项目。（×）

22、在营业场所提供用户须知等资料是供电企业窗口建设的举措，而不是法定的义务。（√）

23、开展电力“三为服务”达标竞赛活动是为了提高电力职工的服务意识，促进行业作风建设和优质服务工作。（√）

24、供电企业对所有在农村范围内的用电客户均收取低压电网维护费。（×）

25、柜台服务要做到优质、高效、周全，准时上班后要检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。（×）

26、对农村到户电价要实行分类综合电价，其中分类综合电价中已包含农村低压电网维护管理费。（√）

27、县公司要挖掘内部潜力、提高“双效”，必须按照自己的定员标准核定人员数量。（×）

28、充分发挥电力行业优势，为客户办理用电手续实行“一条龙”服务，快速安装送电，可适当收取加班费，但不得超过规定限额。（×）

29、主动上门为孤寡老人提供用电服务，但对于烈军属、残疾人只能协助民政部门提供用电服务。（×）

30、遇到两位以上客户来办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。（√）

三、简答题

1、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，供电营业职工包括哪些人员？

答：包括客户代表、装表接电、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员。

2、国家电力公司制定《供电营业职工文明服务行为规范》的宗旨是什么？

答：规范服务行为，养成文明习惯，提高供电优质服务水平，塑造供电企业良好的公众形象，增强供电企业的市场竞争力。

3、《供电营业职工文明服务行为规范》中，对供电营业职工品质的基本要求是什么？

答：热爱电业、忠于职守。

4、“三公开”、“四到户”、“五统一”的内容是什么？

答：“三公开”是指：公开电量、公开电价、公开电费；“四到户”是指：销售到户、抄表到户、服务到户、收费到户；“五统一”是指：统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核。

5、供电职工在电话服务中，接到客户报修时，应如何处理？

答：接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

6、供电服务“八字”方针及其内涵是什么？

答：“八字”方针是：优质、方便、规范、真诚。“优质”就是我们供给客户的电力的频率、电压要合格，供电可靠性要高，让客户用得放心；“方便”就是要让客户在报装接电、故障维修、交付电费和用电咨询等过程中，感到方便、快捷、满意的服务；“规范”就是我们在业扩、抢修、收费、管理等服务工作中行为要标准化、规范化，与客户交往语言要规范化；“真诚”就是我们要真心诚意对待客户，让客户从内心感受到我们的服务是实实在在，真心实意的。

7、客户询问电能表损坏原因时，工作人员应该怎么说？

答：对不起，电能表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您。

8、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？

答： 1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

2）营业场所设置意见箱和意见簿；

3）信函；

4）“95598”供电客户服务网页（网站）；

5）领导对外接待日；

6）其它渠道

9、供电企业对用户拖欠电费行为如何处理？

答：供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的千分之一至千分之三加收违约金，具体比例由供用电双方在供用电合同中约定；自逾期之日起计算超过30d，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

10、根据《供电营业职工文明服务行为规范》，供电营业职工与客户交谈时有哪些规定？

答：（1）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

（2）语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，提倡讲普通话。

（3）与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

（4）尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

（5）认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客户的话语。

11、根据《供电营业职工文明服务行为规范》，供电营业人员与客户进行沟通时有哪些规定？

答：（1）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

（2）如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

（3）自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

（4）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

12、简述“一强三优”、“三抓一创”、“提高五方面素质，塑造五方面形象”的具体内容。

答：一强三优：电网坚强，资产优良、服务优质、业绩优质。

三抓一创：抓发展、抓管理、抓队伍，创一流。

五方面素质：安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质；

五方面形象：认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

13、国家电网公司员工服务“十个不准”的内容是什么？

答：1、不准违反规定停电、无故拖延送电。

2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准；

3、不准为客户指定设计、施工、供货单位；

4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责；

5、不准为亲友用电谋取私利；

6、不准对外泄露客户的商业秘密；

7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券；

8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；

9、不准工作时间饮酒；

10、不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

14、国家电网公司供电服务“十项承诺”内容是什么？

答：1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。（供电可靠率不低于99.40%，居民客户端电压合格率不低于95%）

2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

3、供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。

4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程检验合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

9、客户欠费需仪法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

10、电力服务热线95598 24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

15、安徽农电“五项禁令”的内容是什么？

答：1、严禁超过省定电价标准和随意改变客户电价类别；

2、严禁提高收费标准和自立收费项目；

3、严禁吃、拿、卡、要客户，不收受客户礼品、礼金及其它有价证券；

4、严禁违反规定随意停电和不说明原委拖延送电；

5、严禁工作时间和工作日中午饮酒。

16、国家电网公司推行“四个服务”的内容是什么？

答：内容是：服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。

17、国家电网公司的企业精神是什么？

答：企业精神是：努力超越，追求卓越

18、巢湖供电公司红线制度分为哪四个方面？

答：安全生产、优质服务、经营管理、遵章守纪

19、巢湖供电公司红线制度中的“优质服务”方面包括哪此内容？

答：1、监守自盗、内外勾结窃电的。

2、以电谋私金额超过3000元及以上的。

3、故意少抄、漏抄或更改电量，为自己或他人谋利，造成差错电量6000千瓦时及以上或差错电费3000元及以上的。

4、违反国家电网公司“三个十条”被省级及以上媒体曝光，造成重大行风责任事件、涉农责任事件或社会恶劣影响的。

5、主观故意或领导干部授意而导致供电服务重大质量事故的。

6、策划或决策隐瞒、掩盖供电服务重大质量事故真相的。

20、供电企业的服务宗旨和供电服务方针是什么？

答：供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。