门诊药房品管圈报告共34页文档
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果【摘要】本研究旨在探讨品管圈对门诊药房药学服务满意度的提升效果。
首先介绍了品管圈的概念及在药房药学服务中的应用情况，然后分析了品管圈对提高门诊药房药学服务满意度的有效性，并对影响满意度的相关因素进行了分析。
在改进建议部分，提出了针对性的措施和建议。
结论部分总结了品管圈对提高门诊药房药学服务满意度的有效性，并展望了未来研究方向。
通过本研究的探讨，可以有效提升门诊药房药学服务的质量，从而提升患者满意度，提高医疗机构的整体服务水平。
【关键词】品管圈、门诊药房、药学服务、满意度、效果分析、相关因素、改进建议、有效性、展望未来研究、总结1. 引言1.1 研究背景门诊药房药学服务是医院中的一个重要环节，直接关系到患者对医疗机构的满意度和信任度。
当前门诊药房药学服务存在着一些问题，如药品配送不及时、药品信息不准确、药品存储不规范等，导致患者对服务的不满意度较高。
提高门诊药房药学服务的满意度成为当前亟待解决的问题。
1.2 研究目的门诊药房作为医院中一个重要的药学服务部门，药学服务的满意度直接关系到患者的就医体验和治疗效果。
由于门诊药房工作量大、患者多，药学服务往往会出现服务质量不稳定、患者满意度低下等问题。
本研究旨在探讨品管圈在门诊药房药学服务中的应用，并分析其对提高门诊药房药学服务满意度的效果。
具体研究目的包括：1. 探讨品管圈在门诊药房药学服务中的概念及特点，分析其在药学服务中的作用机制；2. 分析品管圈在提高门诊药房药学服务满意度中的具体效果，探讨其对患者满意度的影响；3. 分析影响门诊药房药学服务满意度的相关因素，研究品管圈在改善这些因素中的作用；4. 提出相应的改进建议，以提高门诊药房药学服务的质量和患者满意度。
通过本研究，旨在为门诊药房药学服务的优化提供理论支持和实践指导，为患者提供更加安全、便捷和高效的药学服务。
2. 正文2.1 品管圈的概念品管圈是一种质量管理工具，通过围绕一组相关工作人员展开、目标明确、责任明确的小组协作，来持续改进和优化工作流程，实现优质服务和高效运营的目标。
利用“品管圈”提高门诊患者对药房满意度的探讨
六、展望未来
虽然品管圈在提高门诊药房用药交待率方面取得了显著成果，但我们也认识 到，品管圈是一个持续改进的过程。未来，我们将继续深化品管圈活动，不断探 索和实践新的方法和技巧，进一步提高药房工作的质量和效率。我们也希望通过 品管圈活动，推动医疗领域的全面质量提升，为患者提供更题，运用“鱼骨图”、“流程图”等工具进 行分析，找出问题的根本原因。
3、制定改进措施：根据分析结果，制定相应的改进措施，如加强药品管理、 优化药品调配流程、增加药品库存等。
4、实施改进措施：将制定的改进措施付诸实践，并对实施过程进行监控和 调整。
5、效果评估：通过收集患者反馈、统计数据等方式，对改进措施的效果进 行评估。如果效果不理想，需要重新识别问题和分析原因，调整改进措施。
一、“品管圈”简介
“品管圈”是一种以质量为中心的管理模式，它强调团队合作和持续改进。 在医疗领域，“品管圈”通常由药房、护理和其他相关部门的医务人员组成，通 过定期的会议和活动，共同解决工作中遇到的质量问题，提高医疗服务水平。
二、“品管圈”在药房的应用
1、问题识别：通过“品管圈”活动，药房成员可以共同识别工作中存在的 问题，如药品调配错误、患者投诉、药品供应不足等。
四、品管圈的成果
通过品管圈的实施，我院门诊药房用药交待率得到了显著提高。统计数据显 示，用药交待率从原来的X%提高到了X%，患者满意度也相应提高。此外，工作人 员的团队协作和解决问题的能力也得到了提升。
五、结论
品管圈在提高我院门诊药房用药交待率中的应用取得了显著成果。通过团队 合作和持续改进的方法，不仅提高了用药交待率，还提高了患者满意度和工作人 员的综合素质。这表明品管圈在医疗领域的应用具有积极的意义和广阔的前景。
3、分析问题：对当前用药交待率进行统计，分析存在的问题和原因。
门诊药房品管圈报告
熊格 熊格
3.上班说笑接私人电话，配错药， 禁止上班做与工作无关事宜， 光线暗视力不好，专业知识欠缺。 严把四查十对关，加装日光灯
坚持每周参与科室培训会议。
158 是
罗丹
罗丹
2014.2.6— 2
2014.2.12
服务 流程
1病人排错队，标识不清 2.药房空间太小
导诊收费处协助提示病人、增 158 是 何 停
解析：
绩 效
对策拟定评分表
要因
原因分析
药
师的 服务 态度
1、惯性思维，药案
对
总 分
采 纳
提议人
负责人
执行时间
策 编
号
开展窗口服务明星评比活动， 奖励优胜者。
奖励受病人表扬的药师，号召 全班组学习
160 是
熊艳
熊艳
2014.1.21— 1
2014.1.30
2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩 绩效工资分配与发药条目挂钩 148 效奖罚不明确、无法提升积极性。 ，细分奖惩措施
• 3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件
• 对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时 要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患 者作详细交代。
• 4.0遇到问题处方联系一站式协调解决 • 如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医
生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签 名或盖章，再确认为合格处方并发药。 • 5.0遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库， 紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。 • 6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处 • 如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐 药物咨询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。 • 7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方 • 当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核 发下一份处方。
门诊药房运用PDCA循环缩短门诊病人取药等候时间品管圈QCC成果汇报
优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义•图1圈徽•蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。
•其中帆船的Q造型也代表着qua1ity,即质量的英文大写首字母；•标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；•炽烈的红表达了我们如火的工作热情；•而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。
二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由•门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价•病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题•曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视•门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移•病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图（五）・现状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表3.问卷数据统计结果如下4.改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量5—百分比6.结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。
但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1.目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟缺失（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图•信息通知1填写输液清单输液取药发药效率（低）之要因分析鱼骨图•窗口喊药摆药台・流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F 冬冷夏热业务不熟 缺乏责任心业务水平 ------------- 、一闲聊工作状态疲劳心理压力大\病人咨询人员熟人插队—其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目「引导牌1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表（八）对策拟定对策拟定表优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。
QCC品管圈之降低门诊药房盘点差错率成果汇报
1 携手圈简介
圈名与圈徵意义
圈徽寓意
医院：与医院携手，共筑美好愿景 同事：与同事携手，互相团结，共同进步，提 高 患者：与患者携手，共筑和谐医患关系
02
主题选定
开会讨论 定义与衡量指标
选定主题 选题理由
2 主题选定 选题过程
制表人：XXX 时间：2019.01.07
品管工具
头脑风暴 头脑风暴、甘特图
查检表、柏拉图 条形图
鱼骨图、柏拉图 头脑风暴、小组讨论
PDCA 柏拉图、雷达图 头脑风暴、小组讨论
小组讨论 小组讨论
计划
实际
04
现状把握
流程图 调查数据
查检表 现状柏拉图
4 现状把握 流程图
开始盘点
打印并分配盘点 表
04-17 5. 王菁平，周永刚.品管圈活动对提高住院药房盘点效率的作用[J] 6. 药学与临床研究.2018-05-16
2 主题选定 选题意义
对个人而言
提高个人专业能力，增加患者 对医护人员的信任，体现职业 价值感。
对患者而言
有助于提高服务质量与患者满意率
对医院而言
提高满意度，缓解医患矛盾，有助于医院的品牌 形象的提升
编号：3 制定部门：门诊药房
1
携手圈简介
2
主题选定
3
活动计划拟定
4
目录 5
6 CONTENTS
现状把握 目标设定
解析
7
对策拟定
8
对策实施与检讨
9
效果确认
10
标准化
11
检讨与改进
01
组建品管圈
品管圈简介 圈徽选定过程
运用品管圈方法改善门诊药房药学服务
运用品管圈方法改善门诊药房药学服务目的改善门诊药房患者满意度。
方法2016年11月—2017 年4月，针对影响患者对门诊药房满意度的因素，设计系统性调查问卷，按品管圈活动的10个步骤实施各项活动，并对活动的成果进行评价。
结果通过调查问卷，明确了影响门诊药房满意度的因素，通过品管圈活动拟定了一系列对策，使患者满意度大大提高；无形成果方面，圈员在品管圈活动中，品管手法、主人翁意识和团队精神等得到了大幅度提升。
结论品管圈活动在改善门诊药房服务质量中起非常重要的作用，有利于提高患者满意度。
标签：品管圈；门诊药房；患者满意度品管圈（QCC-Quality Control Circle）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人的小团体，通过集体合作、头脑风暴，按照一定的标准程序来解决工作场所中管理、服务等方面所发生的问题。
它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量以及工作效率[1]。
目前，品管圈作为质量改善的利器，已被广泛应用于医院药剂科质量管理持续改善活动中。
为进一步加强该院门诊药房管理，改进取药环境，不断提高门诊药房服务质量和水平，使药房服务更加贴近群众、贴近社会，引入品管圈用以改善门诊药房满意度。
2016年11月—2017年4月，该院开展了以“提高患者对门诊药房的满意度”为主题的品管圈活动，经过几个月的努力，获得了比较满意的效果。
1 品管圈流程1.1 主题选定由圈长、圈员和辅导员等9人组成门诊药房品管圈-“心药圈”，寓意为用药学服务者的耐心、真心、爱心去服务患者，用心做好药学服务工作。
对门诊药房存在的以及对门诊药房取药人员反映的问题进行分析，经过头脑风暴共提出5个主题；经过全体圈员反复讨论并用评价法确定了该次品管圈活动的主题“提升门诊患者对门诊药房的满意度”，该主题能更好地契合医院和门诊药房的要求。
1.2 拟定活动计划此次品管圈活动将用时7个月，每周活动1次，每次0.5～1.0 h。
门诊药房差错品管圈--张丽娜aa
对策方案
增加责任心，加强服务 理念的培训 个人负责制
圈员评分 采纳 86 66
◎
对策一
知识不全面、业 务不熟
提高3号机 器正确率 激光口错误 传送带障碍 药物串槽
加强理论、业务学习， 提高业务水平
调整机器内药品尺寸 联系工程师清除障碍 联系工程师调整机器手， 避免串槽
104
◎
对策二
60 77 66
21
Page
38
Page
39
检讨与改善
项 目
主题选定 计划拟定
优
点
缺
点
努力方向
始终以病人为中心，解 决身边的问题
切合实际工作，有针对性， 是保证安全用药的首要因素 分阶段，从自身做起，提高 了积极性、工作效率 计划与实际执行不完 全符合，拖拉，整理 不规范
给药品管圈成果汇报
1、长期药片中心药房取回后，由早主班核对，按床 号顺序摆放。临时药
片取回后，核对，按床号、姓名注明在药袋上，分 次摆放。
2、洗手、戴口罩。 3、备齐用物，携用物至床旁→核对，解释→将水倒
主题选定理由
口服药看服到口是保证病人安全用药的必要 方法；
三级甲等医院评选的要求 ； 在院级看、服科全到级隐口各患—种消—质灭将量在给检药萌查存芽中在状，的态经安！常发现病 人积攒大量口服药在床头柜内，易导致病人 误服、错服。
三、 活动计划表
活动项目
月 2012年9月 2012年10月 2012年11月 2012年12月 2013年1月
1、2012年11月2日对护士进行培训； 2、 2012年11月开始执行新的发药时间； 3、2012年11月使用发药记录单进行记录；
C检查 A评价
1.圈长进病房询问发药情况，征询患者意见 2.检查发药登记单使用情况
改进后效果良好
实施日期 2012年11－12月
负责人
明鸿珍、杨玲
心内科
目标达成情况
|改进前–改进后|
明鸿珍 张红艳 陈苏娅
10、检讨与展望
……杨 玲
资料整理
… 周文僮
四、把握现状
对象：2012年9月－10月心内科三楼病区看服不到口次数 时间：2012年9月-10月 方法：使用查检表进行统计
未看服到口次数： 看服到口次数：
1013次
768次
2012年9月—10月共统计发药次数1781次
查检表
查检 日
工作质量 社会效益
无形成果 积极性
团队精神 服务水准 沟通能力 手法的运用 创新能力
有形成果 ——看服到口率比较
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍