预约挂号合作方案

12580预约挂号的信息化解决方案

一商务方案

12580预约挂号是集互联网技术与移动通信技术于一体，面向全省二、三级医疗卫生机构及社区，提供以语音为主、短信为辅的综合通信服务体系。

该服务体系能为移动用户提供便利的医疗信息服务，将传统的“诊中服务模式”扩展为“诊前、诊中、诊后”一条龙服务。患者可通过手机拨打12580进行预约挂号、查询和获取医疗服务信息、实现医患交流（12580专家咨询、心理咨询），真正为用户提供一种便捷、安全、实用、贴心的医疗信息服务。

一、合作背景及意义

（一）背景

1.全省目前的医疗环境使患者就诊观念单一、固化，造成患者就诊不便——排队挂号难，挂名专家号更难；

医院习惯病人排队挂号，患者及家属也形成了排队才能挂上号的思维定势，人们对于新的挂号渠道，如网络、语音、短信等不知或知之甚少，新的方式知晓度差，用户的使用习惯也尚未培养起来。

2.医保政策的推行、人们对自身健康的日益关注势必带来更多的就诊需求，要求多元化、人性化、便捷的就诊方式，以缓解医院柜台服务压力。

目前，各医院都不同程度的扩大面积、美化环境，增加病床，增加医护人员，增加软硬件的投入，但仍然无法满足人们日益增长的医疗需求。并且，人们对于就诊环境、资源、服务等的要求也越来越高标准、多元化和个性化。

3.医疗资源分配不均

这体现在：1.看名专家的多，看普通医生的少。大部分患者追逐名医名专家，这些医生诊室门庭若市，而资历稍浅、但实际具备经验和实力的普通医生诊室则是门可罗雀。2.有些科室患者多，有些科室患者少。特别是有的专科、专病门诊，患者集中，超过了医生接诊的实际承受能力，从而影响医疗质量。3.大病小病都找专家，致使专家无法投入更多精力在更有需求的重病患者身上，普通医生又无患者可医，这种分配不均的状态显然不利于患者的合理分流和医疗资源的合理共享。

4.就诊患者等候时间长

患者来自各地各界，从挂号开始到就诊结束都要经历比较长的等待时间。期间，医院交通拥堵，患者及陪伴者来回走动，人流量大，健康人与患者相互混杂，既容易造成患者与患者、患者与健康人之间的交叉感染，又容易因人多拥挤、嘈杂、疾病的痛苦、行动不便、焦虑不安等因素，加重患者的精神负担与烦躁苦闷情绪，患者等得望眼欲穿，医生累得喘不过气，医患均是筋疲力尽。

5.不了解医院、医生、就诊、医院服务等必要信息，导致患者多次往返于医院，在增加医院管理成本和管理难度的同时，也使患者及亲属倍感“看病难”。

医院的基础信息，包括乘车路线、科室类别、专家信息、化验单获取、住院须知、医保报销等服务内容和流程，这些患者急需的大量信息，目前可获取的渠道有限，很多人都是来回奔波，苦于应对。对于本地居住的患者尚可，但对外地患者来说确有极大的不便，同时增加了患者的经济负担。

6.农村患者挂号难、就诊难、困惑多、成本高。

甘肃的农村人口占全省总人口的68%以上，而且也是就诊和需要就诊的主要群体，随着人们生活水平的提高、国家医保政策的推行，广大农民群体对自身健康的重视程度和支付能力都在很大程度上有了提高，这就需要对农村人口到省会城市就诊给予特别的关注。

由于城市和农村的地域差别，产生了不可避免的信息鸿沟，导致广大农村患者对到城市大医院就诊产生既“爱”又“怕”的矛盾心理，病人对大医院的专业、权威、安全及治疗效果充满希望和期待，是之谓“爱”，同时，又对陌生的环境、就医环节、医院基础信息完全陌生或知之甚少，从而对将去就诊或就诊过程产生忧虑、无助、困惑、担心等心理，是之谓“怕”，真是既爱又怕。

在农村与城市间往返，一则病人及家属奔波辛苦，二则吃住行花费大，三则对路线、医院等很陌生，往往会因此而跑冤枉路或者贻误治疗时机等，加之看病治病往往是一个往复的过程，很难一次性解决问题，所以病人就在初诊、复诊的路上来回奔波，不堪其苦。

（二）实现预约挂号的现实意义

为响应国家卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，为方便群众就医、提升医院服务水平为中心，结合甘肃本地现状，为不具备上网条件及中老年用户开通更便捷的移动热线电话预约渠道。

1、12580预约挂号可通过人工坐席，引导用户科学就诊，分流就医需求，提高医疗资源利用效率，缓解医院排队挂号的压力，为患者营造一种宽松、和谐、

安全的就诊环境。

2、通过现代化信息体系的应用和体验，缓解医院门诊高峰的就诊压力，减轻医院柜台服务压力，提高医院门诊的服务质量，提高医务工作者的工作效率，进一步提升医院的综合竞争力及医院形象。

3、通过分时段就诊、预约挂号优先就诊等措施，在一定程度上有效调剂和分流集中就诊、混乱拥挤的现象，缓解医院门前交通拥堵，同时减少交叉感染。

4、避免和减少患者盲目在医院间往返，也在一定程度上减轻医院的管理压力。移动手机用户只需要拨打电话，通过12580的人工坐席，就可以了解医院的特色科室、专家概况、行车路线、就诊流程、医保报销、化验单查询方式等必要信息，避免来回奔波。

5、帮助广大农村患者轻松就医、降低就医成本、了解就医流程、解决挂号难。甘肃移动12580是覆盖全省的信息平台，移动用户在当地拨打12580预约挂号和了解医院信息，只需支付正常语音通信费，费用低，易操作，成功率高，真正做到方便于民。

6、通过移动12580预约挂号，避免外地人来兰就医被号贩子、医托所蒙蔽，减少倒号、炒专家号、黄牛党等现象的发生，净化医院医疗环境，使患者病有所医。

二、实现功能

1.预约挂号——12580电话或短信预约挂号。

（注：目前拟推广语音方式，短信作为后续开发项，以便互为补充、完善功能、服务于不同客户群。）

2.基础信息查询：包括医院概况、特色门诊、专家简介及专长介绍、专家坐诊时间安排、就诊流程、住院流程及须知、医院医保报销手续及流程、乘车路线等基础性信息。

3.医疗服务信息查询和获取：包含取化验单通知、体检项目通知、体检须知、慢性病患者康复、孕婴专项服务、小孩免疫通知、复诊提醒、康复指导、中医养生、健康贴士、营养膳食计划、流行病讯息及防治等综合性便民服务。

4.实现医患交流：12580专家咨询、12580心理咨询。通过与医院及具有职业资格证书的专业咨询师、医生及机构合作，开展语音形式的医患互动，方便于民。

5医院管理：包含医患互动平台搭建、数据统计分析、患者满意度及需求调

查等。

（备注：以上项目以预约挂号为先导，后续功能将根据市场状况逐步推广运用。）

三、合作宗旨

双方资源无偿共享，充分体现双方的资源优势，达到共赢。并通过资源互补将资源价值提高至最大，能更好的服务大众。

四、合作目标

1.打造本地健康帮扶品牌，创建市民生活就医便捷服务渠道。

2.构建“预约+咨询”的综合合作体系。

3.有效利用资源优势解决民生问题。

4.打造医院良好社会形象。

五、合作定位

利用甘肃移动的语音、短信、网络、客户群、宣传等强大优势，为广大移动用户提供医院信息查询、预约挂号及用户手机支付挂号费等便捷渠道。本服务为公益性质，全省范围内只收取基本通话费，不向移动用户收取任何其他费用。

六、合作方式

1.手机支付：移动用户可通过远程方式和现场方式进行挂号费的支付。

这种方式通过两阶段完成。第一阶段，通过12580进行语音预约订购，同时告知扣费方式，并对是否使用手机支付进行确认，若用户同意，则进入第二阶段；第二阶段，为同意预约和付费的用户下发扣费确认短信，用户确认扣费，订购正式生效。

此种方式节省人力成本，方便快捷，是信息时代多元化支付方式的时尚之选；问题在于这是一种新的支付方式，需要在业务宣传和培育用户的使用习惯上做持续的努力，是一个长期的过程。

2.手机话费代付。移动用户在语音和短信预约成功的同时，经用户同意，从话费中一次性扣除挂号费，后由移动统一结算给医院。由于这属于预付费的方式，所以能在一定程度上避免患者爽约。但由于这种属于移动代收，后结算给医院，医院与移动不同的财务制度等可能会在结算环节产生困扰。

3.移动用户通过语音或短信进行预约，凭预约号到医院预约挂号窗口换票，进行挂号和现场缴费。此种方式的优点在于患者放心、医院安心，避免费用中转，缺点是耗费人力，医院需要设专人受理业务，而且无法有效规避爽约。

根据我公司的市场调研结果，目前最适宜、最快捷、最普遍、最容易落地生根、最容易为医院方和用户接受的方式为第三种。故而，我公司建议实行第三种作为目前该项目启动的首选方式，其他方式作为备选，可逐渐启用和补充。

七、预约挂号实现形式：语音、短信

（一）12580语音实现

全省范围内的移动手机用户均可拨打12580进行电话预约挂号和医院基础信息查询。

甘肃移动12580语音服务是生动的人与人之间的交流，双向沟通、交流充分、易于操作、感知度好，方便快捷、预约成功率高、准确度高，且对终端及用户没有诸如文化程度、电脑操作水平等的要求和制约，普适性强。移动用户通过手机直接拨打12580，根据语音提示逐步操作，以达到顺利挂号。

（二）使用短信形式

短信形式优势：方便快捷，有文字记录，方便查阅和转发，对于不会使用互联网，语言表达有困难、方言等问题能进行很好的规避。劣势：需要用户回复科室类别，个人信息等内容，需要用户进行多频次交互，容易招致用户反感，加之短信使用对于使用对象有一定的要求，限制了此功能的使用效果，所以可针对适用群体采用，以实现各方式的优势互补。

八、**医院预约挂号业务（详见附件一）

目前，甘肃省移动用户达1300万，完善的网络支撑、优质的服务能力、庞大的用户群体、诚信的服务理念，使我们有足够的信心与医院合作搭建完善、优质的信息服务体系，为更多有需求的移动用户提供方便快捷的综合性信息化服务！

附件一：

**医院12580电话预约挂号业务

12580预约挂号业务是由**医院授权并提供预约号资源，面向社会提供的一种电话预约挂号服务。患者或家属通过手机或固定电话拨打12580，通过人工语音方式，实现医院预约挂号资源的查询、预约、取消预约等需求。

一、预约挂号条件：

原则上无论患者或直系亲属不需任何现场确认操作即可拨打12580进行预约。

二、预约挂号范围：

**医院各临床科室的专家号与普通号均可预约。

三、预约挂号流程：

1.用户拨打12580,根据语音提示进入预约挂号专席。

2.用户与坐席沟通预约挂号需求，包括预约日期、时段（上/下午）、科室、医生等信息；

3.在确定有相应的预约号资源后，用户需根据坐席要求提供患者的有效证件（身份证、军官证、护照）号、姓名、联系电话等信息。同时需保证以上信息的真实有效。

4.坐席为用户完成预约挂号操作，并同时为用户发送预约成功短信（限中国移动手机用户）。

5.就诊当日，患者持本人有效证件（身份证、军官证、护照、户口本）原件到门诊挂号室预约窗口取号（适用第三种支付方式的用户）。医保患者需同时携带医保手册和社保卡。取号时间依照各医院而定，逾期仍未取号的患者，记入违约记录，累计三次进入黑名单，将在一年内无法预约。

四、取消预约号流程：

1.用户拨打12580要求取消预约。

2.用户提供预约时登记的有效证件号，坐席调取预约信息。

3.坐席完成取消预约操作并告知用户，同时为用户发送取消预约成功短信（限中国移动手机用户）。

五、变更预约号流程：

如用户需要对之前的预约号进行更改，需拨打12580先进行原预约号的取

消操作后，再进行新号的预约。取消预约和预约挂号流程详见以上四、三流程所述。

六、预约须知

1.**医院12580电话预约挂号，只收取正常语音通信费，不收取其他任何额外费用。

2.根据实名制预约挂号的要求，患者或家属在预约时必须提供患者本人的有效证件（身份证、军官证、护照）号。

3.12580电话预约挂号的受理时间为7*24小时。患者可预约未来七天的专家号或普通号（法定节假日视医院而定）。新增预约号系统每天10：30开始放号。对第二天的预约号，最晚于前一天16：00前完成预约/取消预约。

4.通过12580预约的号可通过拨打12580进行查询取消，不能直接联系医院进行操作。

5.无论采用何种方式预约的违约记录将会叠加计算，累计三次违约将被记入**医院预约挂号黑名单。黑名单用户将在一年内无法通过任何方式预约**医院的预约号。

6.患者预约挂号有次数限制。患者就诊前不能重复预约同一科室的预约号；对于同一天不同科室的预约申请，不得超过三次。

7.所有固定电话和手机用户均可拨打12580进行预约。其中中国移动手机用户拨打预约，会下发相关短信，包括预约成功短信、就诊提醒短信、取消预约短信。对固话等其他电信运营商客户，预约/取消预约成功与否以人工告知为准。

8.12580人工坐席，只是为了方便群众进行预约挂号的一种途径，不承担医疗业务咨询及出诊建议工作，同时也不能根据患者病情建议具体预约的科室，如需咨询可拨打医院咨询电话：*******。

9.一次通话过程只能为一个患者进行预约。

七、解释权：

**医院与中国移动甘肃分公司共同享有对**医院预约挂号的相关解释权。

二技术方案

一、解决方案简介

12580预约挂号系统整体思路是建设通过甘肃移动12580语音平台实现与医院预约挂号系统对接，该系统为医院现有预约挂号系统的前端系统，具体包括了WWW预约界面、12580语音登记、短信通知三大功能，市民可通过拨打12580进行挂号操作。

12580预约挂号系统与医院预约挂号系统通过WEB方式进行数据通信。医院预约挂号系统每天将各科室坐班大夫及专家情况按照协议约定的格式放置到平台，由12580预约挂号系统进行本端数据更新；由医院预约挂号系统进行相关数据更新。

二、组网结构

1、网络拓扑图

GSM CSD/GPRS

TD-SCDMA

终端

Internet

12580预约挂号www预

约界面

医院预约挂号系统

前置机（ftp）

业务处理

通讯程序

12580预约挂号系统

支付系统Boss系统一）预约业务流程

a)手机支付方式收取挂号费

1、用户拨打12580 5.提交扣费请求10、定时扫描前置机

获取预约信息

11、短信方式为用户

下发预约信息3.用户请求信息不存在 4. 完成页面预约操作，与用户确认后点击提交2.坐席人员 检索用户请求是

否存在用户

12580预约挂号系统医院预约挂号系统

前置机（ftp ）支付系统8、扣费成功

6、与用户确认扣费请

求

7、用户确认扣费

9、按照接口协议约定格式提交预约信息

流程说明：

1) 用户拨打12580；

2) 12580坐席人员登录预约挂号系统，根据用户的请求选择预约科

室、预约大夫或专家、预约时间，与用户进行确认完成后点击提交按钮；

3) 当用户的请求信息不存在时告知用户请求信息不存在，同时告知

用户当前系统中存在的信息内容

4) 若用户的请求存在，则12580坐席人员告知用户挂号流程完毕，

稍后将与用户进行挂号费扣除的确认，用户确认后将为其下发预约挂号短信

5) 预约挂号系统根据用户的请求向支付平台发起扣费请求；

6) 支付系统与用户进行扣费短信交互，用户确认后支付平台向预约

挂号系统返回扣费成功的报告；

7) 支付系统与用户进行扣费短信交互，用户未确认后支付平台向预

约挂号系统返回扣费不成功的报告，预约结束本次预约挂号流程；

8) 预约挂号系统收到支付系统确认支付的报告后将用户的请求信

息按照接口协议约定的文档格式将预约信息打包传输至平台，同时为用户下发告知短信，完成预约挂号流程。

b) 话费支付挂号费方式 1、用户拨打12580

5.提交扣费请求8、定时扫描前置机获取预约信息

9、短信方式为用户下

发预约信息3.用户请求信息不存在

4. 完成页面预约操作，

与用户确认后点击提交2.坐席人员 检索用户请求是

否存在用户

12580预约挂号系统医院预约挂号系统

前置机（ftp ）Boss 系统6、用户余额满足约定要求

7、按照接口协议约定格式提交预约信息

10、告知用户扣除话费金额

流程说明：

1) 用户拨打12580；

2) 12580坐席人员登录预约挂号系统，根据用户的请求选择预约科

室、预约大夫或专家、预约时间，与用户进行确认完成后点击提交按钮；

3) 当用户的请求信息不存在时告知用户请求信息不存在，同时告知

用户当前系统中存在的信息内容

4) 若用户的请求存在，则12580坐席人员告知用户挂号流程完毕，

稍后将与用户进行挂号费扣除的确认，用户确认后将为其下发预约挂号短信

5) 预约挂号系统根据用户的请求向boss 系统发起扣费请求；

6) boss 系统查询用户话费余额，若用户余额满足业务约定要求，

boss 系统向预约挂号系统返回扣费成功的报告，并短信告知用户扣费金额；

7) boss 系统查询用户话费余额，若用户余额不满足业务约定要求，

boss 系统向预约挂号系统返回扣费不成功的报告，预约系统结束本次预约挂号流程；

8) 预约挂号系统收到boss 系统确认支付的报告后将用户的请求信

息按照接口协议约定的文档格式将预约信息打包传输至平台，同时为用户下发告知短信，完成预约挂号流程。

c)医院换号方式

1、用户拨打12580

5.按照接口协议约定格式提交预约信息

6. 定时扫描前置机获取预约信息

短信方式为用户下发

预约信息

3.用户请求信息不存在

4. 完成页面预约操作，

与用户确认后点击提交2.坐席人员 检索用户请求是

否存在用户

12580预约挂号系统医院预约挂号系统

前置机（ftp ）流程说明：

1）用户拨打12580；

2）12580坐席人员登录预约挂号系统，根据用户的请求选择预约科

室、预约大夫或专家、预约时间，与用户进行确认完成后点击提交按钮；

3）当用户的请求信息不存在时告知用户请求信息不存在，同时告知

用户当前系统中存在的信息内容

4）预约挂号系统将用户的请求信息按照接口协议约定的文档格式将

预约信息打包传输至平台，同时为用户下发告知短信，完成预约挂号流程。

二）数据同步流程

流程说明：

1)医院预约挂号系统每周五将下一周大夫或专家坐诊信息表通过

接口协议约定格式平台；

2)12580预约挂号系统更新12580预约挂号系统数据库；

三、数据安全保障措施

访问权限设置

平台增加访问权限设置，所有访问平台的公网用户必须通过用户名、密码验证后方可访问，同时对访问IP进行前期授权，只有通过授权的IP地址才可以访问平台；对于有权限的用户还需增加操作权限设置，根据需求开通下载、写入、删除等权限。

甘肃信业科技有限责任公司

二〇一一年四月二十八日

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