物业突发事件的处理ppt课件
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小区物业突发事件处理流程PPT幻灯片课件
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
物业突发事件处理程序ppt
2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
小区物业突发事件处理流程 ppt课件
突发事件应急流程
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
物业紧急事件的处理预案培训课件
第一部分：课程概述一、课程目标1. 提高物业管理人员对紧急事件的认识和重视程度。
2. 增强应对紧急事件的能力，确保业主生命财产安全。
3. 熟悉物业紧急事件处理预案的流程和措施。
二、课程内容1. 紧急事件概述2. 物业紧急事件处理预案3. 紧急事件处理流程4. 紧急事件应急措施5. 紧急事件案例分析第二部分：紧急事件概述一、紧急事件的定义紧急事件是指突然发生的，可能对业主生命财产安全造成威胁的事件。
二、紧急事件的分类1. 人员伤亡事件2. 火灾事件3. 爆炸事件4. 交通事故5. 设备故障6. 疫情防控7. 其他突发事件第三部分：物业紧急事件处理预案一、预案制定原则1. 预防为主，防治结合2. 快速反应，协同作战3. 安全第一，以人为本4. 依法依规，科学处置二、预案内容1. 紧急事件预警机制2. 紧急事件应急组织架构3. 紧急事件应急措施4. 紧急事件信息报送5. 紧急事件善后处理第四部分：紧急事件处理流程一、预警与发现1. 建立预警机制，密切关注各类信息2. 员工发现紧急事件，立即上报二、应急响应1. 启动应急预案，成立应急指挥部2. 通知相关人员迅速到位3. 对现场进行警戒，确保人员安全三、应急处置1. 根据事件类型，采取相应应急措施2. 指挥救援力量，全力救援3. 对伤员进行现场急救，确保生命安全四、善后处理1. 对事件原因进行调查分析2. 对受损设施进行修复3. 恢复正常秩序第五部分：紧急事件应急措施一、人员伤亡事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求救援3. 对伤员进行现场急救，确保生命安全4. 安排善后事宜二、火灾事件1. 立即启动应急预案2. 报告消防部门，请求救援3. 组织人员疏散，确保人员安全4. 消除火源，扑灭火势三、爆炸事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求救援3. 对现场进行警戒，防止二次爆炸4. 组织人员疏散，确保人员安全四、交通事故1. 立即启动应急预案2. 报告交警部门，请求救援3. 对现场进行警戒，确保人员安全4. 安排伤员救治五、设备故障1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求维修3. 确保设备安全，防止事故发生六、疫情防控1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求支援3. 加强疫情监测，落实防控措施4. 组织疫苗接种，提高免疫力七、其他突发事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求支援3. 采取相应措施，确保人员安全第六部分：紧急事件案例分析一、案例一：火灾事件1. 事件背景：某小区发生火灾，造成3人受伤。
物业突发事件处理流程ppt
04
物业突发事件处理实例
水管爆裂处理实例
立即启动应急预案 联系维修人员进行维修
关闭水源并疏散人员 事后清理及检查设备
电梯困人处理实例
被困人员保持冷静 禁止采取危险行为
确认电梯位置并告知维修人员 维修人员实施救援
火灾处理实例
立即启动应急预案 进行初期灭火
拨打119报警并通知物业管理人员 疏散人员及重要物资
加强宣传教育
开展广泛的宣传教育活动，提 高公众对物业突发事件的认识
和自我保护能力。
培训演练
组织定期的培训和演练活动， 增强公众在应对突发事件时的 应急反应能力和自救互救能力
。
倡导共建共治
鼓励公众参与物业突发事件的 预防和处理过程，形成共建共
治的良好氛围。
THANKS
谢谢您的观看
突发事件的分类
自然灾害
地震、洪水、台风等。
事故灾难
火灾、爆炸、交通事故等。
公共卫生事件
传染病疫情、群体性不明原因疾病 等。
社会安全事件
恐怖袭击、刑事案件等。
突发事件的特点
突发性
不可预测性
事件发生突然，没有预警或预警时间很短。
事件发生的原因、时间、地点、影响范围等 难以预测和确定。
危害性
社会性
事件可能对人员、财产、环境等造成不同程 度的危害和损失。
鼓励员工及时报告突发事件，建立快速报告渠道，确保信息畅通无阻。
完善应急预案
针对可能发生的各种突发事件，制定详细的应急预案，明确应对措施和责任人。
提高处理人员的素质和能力
加强专业培训
定期为应急处理人员提供培训 课程，提高其应对突发事件的
专业技能和知识水平。
学习先进经验
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
海恩法则
许多企业在对安全事故的认识和态度上普遍存在一个“误区”：只重视对事 故本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展安全大检 查，却往往忽视了对事故征兆和事故苗头进行排查；而那些未被发现的征兆 与苗头，就成为下一次火灾事故的隐患，长此以往，安全事故的发生就呈现 出“连锁反应”。一些企业发生安全事故，甚至重特大安全事故接连发生， 问题就出在对事故征兆和事故苗头的忽视上。
损失。
（三）处理紧急事件的过程
（1）事先准备 1、成立紧急事件处理小组； 2、制定紧急事件备选方案； 3、制定紧急事件沟通计划。 （2）事中控制 1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 2、相关负责人迅速赶到现场指挥协调； 3、应尽一切能力化解事件造成的恶果。 （3）事后处理
对于事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补和消除事件后遗症；另一方面，要 总结处理过程，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
1、概念：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务 对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
2、性质： （1） 偶然性和随机性 （2） 复杂性（3） 伤害性 （4） 预防性 （5） 及时处理性 3、如何预控安全紧急事件的发生： （1）各级领导重视安全管理工作； （2）狠抓事前预防“海恩法则”；
2、物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消 防队员按照自己制定的应急处理预案每年上、 下半年各进行一次消防演习
3、火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所 有成员，分成指挥组、灭火救援组、警戒组、 设备组、疏散救护组。指挥组应由物业项目 经理担任，协防部主管和工程部主管担任副 总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防 队员担任，设备组由工程部设备维修人员担 任，项目部其余人员担任疏散和救护等工作。
小区物业突发事件处理流程(ppt 42页)
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告火情
警戒疏散组
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
了解被困人员的详细情 况通知相关部门协助
秩序维护部做好事件报 告，向领导汇报，通知 客服做好回访工作
案例分析
• 物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔18万
• 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。
• 昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
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4
（4）在紧急事件发生后应由物业经理陈文强做统一的 现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造 成混乱。
（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能 因急于处理，而不顾后果，造成更大损失
5
三、紧急事件的处理过程
紧急事件处理可以分为事先、事中和事 后三个阶段。
6
（一）事先准备 1．成立紧急事件处理小组
2、 保护现场，禁止任何人进入事发现场； 3 、配合公安机关或安全部门做好记录； 4 、清点物品损失情况，及时向公司和安全部门报告；
11
二、治安事件处理办法
1、遇到突发事件时要头脑冷静,快速按报警显示区域, 秩序主管调动保安人员迅速赶赴现场；
2、人员分面包抄,搜索前进,在报警区域50米内发现可 疑人时,要查讯,查看证件；
紧急事件处理小组应由企业的各部门高层决策者，共同参加。 2．制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计 划, 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧 急事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定两个以上预选方案。
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
12
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
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接报后布置、传达 公司决策
公安、消防及政府 职能单位接报
ห้องสมุดไป่ตู้
事后详细记录书面 报告公司
1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；
19
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯； 6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部
门查明原因，查明损失，并做好安置工作； 7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报
告报上级
20
1.火警时应注意的几点：
(1)紧记：先人员后财产的原则 (2)电器着火在未断电之前切勿用 消防水灭火 (3)门岗、监控中心值班人员应保 持在位，以防止有人浑水摸鱼 (4)事后记录情况备案
16
六、发生火灾的应急处理
17
业主报告 或求援
火警\火灾应急处理规程图
当值员工发 现或接报
直赴现场 确认
采取有效措 施，迅速扑
救
火警火灾 现场处理
组织人员灭火、 加强警戒
当值领导接报 确认火警
通知工程部提供 设备设施保障及
维修
通知服务中心进行 救护及疏散
撤离现场 坚守岗位
公司领导接报决 策、指示
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七、台风来临前后的措施
台风来临前的预防措： 1、检查应急用具并确定其性能良好； 2、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方； 3、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类
3．制订紧急事件沟通计划一 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 （二）事中控制 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责
人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉 及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的 正常处理。 （三）事后处理 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面， 要总结紧事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企 业应对紧急事件的能力。
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
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一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。
14
五、煤气泄露的处理
1、所有员工应清楚小区煤气的总开关置； 2、当接报煤气泄漏，应迅速通知业部、工程 部、物控制中心，同时关闭气体供应； 3、当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电 器及打开电源开关，以免发生煤气爆炸，只能 打开所有门、窗，以便疏导体； 4、如发觉煤气泄漏未能受控制或气体扩散面 积过大，应立即报警及通知煤气公司； 5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通 知其它住户离开； 6、如有需要，照顾伤者，等待救援； 7、事后，需要记录一切详情，并呈上报告；
7
四、紧急事件的典型案例
8
突发事件的种类： 失窃案件的应急处理 治安事件的处理办法 醉酒滋事的处理 交通事故的处理 煤气泄露的处理 发生火灾应急处理 台风来临前后的措施 触电事件的处理 突发性水浸事故处理程序
9
当值人员 发现或接
报
突发事件处理应急处理规程图
直赴现 场确认
采取有效措施， 控制事态扩大
突发事件的处理
讲师:陈力伟
1
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
2
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
（4）在紧急事件发生后应由物业经理陈文强做统一的 现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造 成混乱。
（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能 因急于处理，而不顾后果，造成更大损失
5
三、紧急事件的处理过程
紧急事件处理可以分为事先、事中和事 后三个阶段。
6
（一）事先准备 1．成立紧急事件处理小组
2、 保护现场，禁止任何人进入事发现场； 3 、配合公安机关或安全部门做好记录； 4 、清点物品损失情况，及时向公司和安全部门报告；
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二、治安事件处理办法
1、遇到突发事件时要头脑冷静,快速按报警显示区域, 秩序主管调动保安人员迅速赶赴现场；
2、人员分面包抄,搜索前进,在报警区域50米内发现可 疑人时,要查讯,查看证件；
紧急事件处理小组应由企业的各部门高层决策者，共同参加。 2．制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计 划, 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧 急事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定两个以上预选方案。
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
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三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
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接报后布置、传达 公司决策
公安、消防及政府 职能单位接报
ห้องสมุดไป่ตู้
事后详细记录书面 报告公司
1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；
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5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯； 6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部
门查明原因，查明损失，并做好安置工作； 7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报
告报上级
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1.火警时应注意的几点：
(1)紧记：先人员后财产的原则 (2)电器着火在未断电之前切勿用 消防水灭火 (3)门岗、监控中心值班人员应保 持在位，以防止有人浑水摸鱼 (4)事后记录情况备案
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六、发生火灾的应急处理
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业主报告 或求援
火警\火灾应急处理规程图
当值员工发 现或接报
直赴现场 确认
采取有效措 施，迅速扑
救
火警火灾 现场处理
组织人员灭火、 加强警戒
当值领导接报 确认火警
通知工程部提供 设备设施保障及
维修
通知服务中心进行 救护及疏散
撤离现场 坚守岗位
公司领导接报决 策、指示
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七、台风来临前后的措施
台风来临前的预防措： 1、检查应急用具并确定其性能良好； 2、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方； 3、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类
3．制订紧急事件沟通计划一 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 （二）事中控制 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责
人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉 及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的 正常处理。 （三）事后处理 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面， 要总结紧事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企 业应对紧急事件的能力。
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
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一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。
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五、煤气泄露的处理
1、所有员工应清楚小区煤气的总开关置； 2、当接报煤气泄漏，应迅速通知业部、工程 部、物控制中心，同时关闭气体供应； 3、当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电 器及打开电源开关，以免发生煤气爆炸，只能 打开所有门、窗，以便疏导体； 4、如发觉煤气泄漏未能受控制或气体扩散面 积过大，应立即报警及通知煤气公司； 5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通 知其它住户离开； 6、如有需要，照顾伤者，等待救援； 7、事后，需要记录一切详情，并呈上报告；
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四、紧急事件的典型案例
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突发事件的种类： 失窃案件的应急处理 治安事件的处理办法 醉酒滋事的处理 交通事故的处理 煤气泄露的处理 发生火灾应急处理 台风来临前后的措施 触电事件的处理 突发性水浸事故处理程序
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当值人员 发现或接
报
突发事件处理应急处理规程图
直赴现 场确认
采取有效措施， 控制事态扩大
突发事件的处理
讲师:陈力伟
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小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
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1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求