关键时刻MOT
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关键时刻MOT
作者：
来源：《中国信息化周报》2013年第19期
MOT是Moments of Truth的缩写，翻译成：“关键时刻”，也有人将MOT翻译成“关键接触”。
作者当年接任瑞典一家濒临倒闭的、专飞国内航线的公司总裁职位时，曾提出了一个新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。
”在1年的时间中，他做到了将这家公司转为高额盈利。
他是如此来解释MOT的含义：一年中，航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。
也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，全年总计5000万次。
这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。
从道理上来看，MOT不复杂，服务型企业要高度关注“员工与顾客接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，弥补不足，提高满意度，让顾客有更好、更满意的体验，为此员工要了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务，掌握有效的客户服务技巧，建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。
书中提到了关键时刻的十大原则，包括：创造顾客比创造利润更重要；用提高营业额代替降低成本；领导少些决策力多些综合力；了解顾客真正需要，把握多变市场；一线员工比管理团队更了解企业；该冒险的时候必须勇敢一跳；“沟通”能提升执行力与利润率；让董事会了解公司的整体战略；保持绩效评估和顾客需要的一致性；奖励让顾客满意的“自作自张”。
作者认为要真正做好MOT，公司要将内部信息渠道全部打开，着重培养一线员工对目标的认同感与使命感，因为他们才是在关键时刻与客户接触的公司代表。
为此，公司必须在组织架构上进行调整，在以顾客为导向的公司里，角色分工与传统截然不同，在这样的组织中，权力相对分散，原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任，传统的、等级森严的公司结构为结构扁平模式所代替。
作者：（瑞典）詹·卡尔森
译者：韩卉
出版社：中国人民大学出版社。
《MOT客户服务的关键时刻》
• 外表是第一印象的主要来源。
身体语言
微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语调
表达、语调
• 身体语言会“说话”。
词语
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.1、第一步：奠定基调 II--体谅对方情绪
鼓励客户发泄
1、环境 2、倾听 3、认可 认同对方的感受
恰当道歉 称呼对方姓名 承认对方的能力、地位
认同
我非常认同您的……现在 情况是……
建议
我的建议是……，这样我 们能够……，您认为呢？
认同
我非常认同您的……
征询
您觉得我们怎么做， 才能……
1
2
3
4
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.3、第三步：解决问题
3 2 1
4 5
解决问题
客户想要什么？
设身处地为我着想
• 迅速 • 专业（提供选择/建议） • 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）
开放式/封闭式问题
1
一个问题问一次
降低问题威胁度
过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.2、第二步：诊断问题 V--探寻真正的需求
• 你要什么？（明显需求） • 你还想要什么，但没明说出来？ • 你为什么要这个？（潜在需求) • 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ • 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ • 那我们共同的理解是…,对吗？
什么是服务： 就是提供给客户的任何帮助 （服务就是产品）
服务的结果： 1、完成客户要求； 2、让客户感觉良好
服务的目的： 有结果（有达成的结果与不能达成的 结果）有好的感觉（无论是否有达成 的涵：MOT存在的前提 5、客户满意度
销售MOT理论_关键时刻PPT36页课件.pptx
负面价值
正面关键时刻
负面关键时刻
关键时刻评分表
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
客户认知
企业利益个人利益
内部客户
三个重点
客户认知
客户利益
企业利益与个人利益
内部客户
谁最接近客户谁就掌握指挥棒
企业、客户、个人利益分析
开场白
探测需求
争取订单
拒绝及解决方案
鉴别
成交/跟进
定位/产品推荐
协调 Co—ordinate
团 队
4
我们像团队一样工作吗？
支持行动的人
提议承诺的人
采取行动的人
完成 Complete
宣 告
5
完整的完成行动你的客户同意事情已经完成吗？与客户逐一确认当工作结束时，客户仍然期望你提供更多吗？客户认可已经完成
确认客户满意程度实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度确定你是否达到或超越客户的期望。
为客户着想
客户期望
聼
問
积极倾听
如何学会倾听
沟通、探索、倾听的关系
提议：什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案这个解决方案会有双赢的结果我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不” 。
提议Offer
“适当”意指：• 完整：满足显性和隐性的期望• 实际：考虑自己的能力可以做到• 双赢：双方的利益兼顾
假设性要单：。我们是独家代理随时可以送货各方面的优惠政策
您还有什么顾虑，我可以为您解决的？
(无论定下来与否）好，下一步是什么？ 如何订购/约定时间 联系方式/地址公司的程序
一直检查及解决
销售关键时刻引导模式
所谓MOT,指的是三个英文单词的缩写： moment of truth
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
回答者： rockxyx | 三级 | 2010-3-24 15:17 | 检举
MOT即技术经营（ManagementofTechnology），这是一门专门管理高科技创新及其市场化的方法理论课。国外的一些知名大学，如美国的加州柏克莱分校、日本的东京工业大学等设立了相应的专业。该课程设立了50多门课程，研究内容涉及电子、通讯、软件、生物等多个领域，主要为高科技企业培养能够解决各种问题的管理与技术相结合的复合型人才。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
关键时刻mot读后感
关键时刻mot读后感《关键时刻》是一部以战争为题材的电影，通过讲述一群年轻士兵在战场上的生死考验，展现了他们的勇气、毅力和牺牲精神。
而在这部电影中，mot这个角色给观众留下了深刻的印象。
他的坚韧、果断和责任感，让人们对他产生了极大的共鸣和敬佩。
mot是一名年轻的士兵，他在战场上展现出了非凡的勇气和决心。
在面对敌人的猛烈攻击时，他始终保持着冷静和果断，从不退缩。
在关键时刻，他总能挺身而出，为战友们争取生存的机会。
这种坚韧不拔的品质，让人们对他肃然起敬。
在现实生活中，我们也常常会遇到各种困难和挑战，而mot的形象无疑给了我们很大的启示：在面对困难时，我们要坚定信念，勇往直前，不要轻言放弃。
除了勇气和决心，mot还展现了极强的责任感。
在战场上，他时刻关心着战友们的安全，不惜一切代价保护他们。
在一次次生死考验中，他总是把战友的利益放在首位，甚至不惜牺牲自己。
这种责任感让人们深受感动，也让人们思考：在生活中，我们是否也能像mot一样，把他人的利益放在首位，尽自己最大的努力去帮助他人？电影中的mot形象给了观众很多启示和感悟。
他的坚韧、果断和责任感，无疑是我们值得学习和借鉴的。
在现实生活中，我们也要时刻保持着坚韧不拔的品质，不断充实自己，提高自己的综合素质。
同时，我们也要时刻牢记责任感，把他人的利益放在首位，为社会、为他人做出自己的贡献。
总的来说，电影《关键时刻》中的mot形象给了人们很多启示和感悟。
他的坚韧、果断和责任感，无疑是我们值得学习和借鉴的。
在现实生活中，我们也要时刻保持着坚韧不拔的品质，不断充实自己，提高自己的综合素质。
同时，我们也要时刻牢记责任感，把他人的利益放在首位，为社会、为他人做出自己的贡献。
希望我们都能像mot一样，成为社会的中流砥柱，为世界的和平与发展贡献自己的力量。
MOT关键时刻十大原则
关键时刻MOT的十大原则
十一、
不做成功的 俘虏
两位砌石匠
有两位砌石匠正在砌墙，一名经过采石场 的人问道：你们在做什么？
第一位砌石匠没精打采的样子，他牢骚满 腹地回答道：”我正在把这些该死的石头砌 成一堵墙。“
第二位砌石匠表现出很快乐的表情，他骄 傲的回答说：”我正在和大家一起修建大教 堂呢！“
如果一位石匠能够想象出整座教堂未来的 样子，并且被授予负责某一部分的任务的权 利，那么他肯定比只看到眼前花岗岩的石匠 更满意、也更有效率。
大多数一线员工都习惯照章办 事，很少有人敢于尝试做一些不寻 常的事。对他们来说，与其做出领 导不喜欢的事情，还不如直接听命 来的简单。
关键时刻MOT的十大原则
七、
“沟通”能 提升执行力 与利润率
向他们“推销”你的信息
推销技巧里包括这样一条：为了沟通信 息，应该在必要的时候展示自己的内心。 做演员的都知道，不忘我地投入到戏中， 永远也打动不了观众的心。这一点对企业 领导和员工来说也是一样。
十、
奖励让顾客 满意的“自 作主张”
对工作的自豪感才是最高的回报
你面临着一大堆问题，却没有任何 人搭理，这种时候最令人沮丧。你不 禁问自己：“如果我把事情搞砸，恐 怕也不过如此吧！反正也没有人注意， 我何苦折磨自己呢？”
每个人都希望自己的贡献得到赏 识。员工的工作一旦得到上级的肯定， 其自尊心也必然由此加强。尤其在以 服务为主的行业里，员工的自尊心与 士气将直接影响到顾客满意度。这时， 一句赞美的话将发挥长久的功效。
工作效率与准确度的提高并不完全依赖 于这些可视的衡量标准。主要原因还在于， 员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。
公司以前也曾对送货迅速的员工给予过 奖励。但如今的不同在于，员工们不仅知 道准时的重要性，还明白了为什么要准时 （因为是顾客要求），更重要的是，他们 了解了怎样做才算真正意义的准时。
关键时刻MOT(一)
“关键时刻”（Moment of Truth，MOT）这一观念在全球企业界的流行，和前北欧航空公司(SAS)总裁Jan 卡尔森的一本同名著作有关。
1986年，卡尔森写了《关键时刻》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。
卡尔森接掌公司总裁职位后，采取顾客导向的经营策略，改变自上而下的官僚主义领导方式，打破金字塔的组织结构，授权那些直接服务客户与市场的第一线员工，共同提升公司的服务水准，使濒临破产的北欧航空反败为胜，成为业界最受尊敬的航空公司。
关于“反败为胜”的案例，我们熟知的有艾柯卡领导下的克莱斯勒汽车公司，郭士纳领导的IBM公司。
和这两个美国企业的案例相比，北欧航空的故事似乎比较平淡，但其意蕴却非常深厚和深远。
在《关键时刻》一书中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”:任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
这就是一个企业的“关键时刻”（Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression.）由这个简单的观念出发，卡尔森认为，在航空业，关键时刻包括：当你打电话，预定一个航班；当你到达机场，检查行李；当你走进机场把票放在检票台上；当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮助，在落机时受到欢送。
“请注意，”卡尔森写到，“所有这些就是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制。
”通过这些时刻，顾客对北欧航空的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司的“人”我们相信，在每一个企业的发展中，也都有一个或几个关键时刻。
由于企业的表现从根本上说要通过市场来显现，所以“关键时刻”往往都和市场、营销密切相关。
是怎样的。
在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。
关键时刻
定义关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
MOT研究关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的。
他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
这个时刻决定了企业未来的成败。
卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。
这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
因此，推动MOT可有以下的预期效益：1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。
原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的．当然也同样适用于作为服务业代表的饭店企业。
销售mot理论-关键时刻
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励
关键时刻MOT理论课程ppt课件
关键时刻
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
谁决定了关键时刻的走向
人
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
不能与客户 的认知相争 辩
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
始终牢记 客户认知和客 户利益。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益