服务外包项目合作方案

项目合作方案

xxx为贵行提供包括外包服务人员（大堂经理）及日常管理的支持服务，具体包括：

●提供规定数量且符合项目要求的大堂经理（及项目管理人员）；

●提供前期培训（公司文化、公司制度、服务礼仪、简单销售技巧、农商行

产品、思想道德培训等）；

●负责项目日常运营管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；

●本项目需要的其他资源由贵行提供，如：工作场地及场地内的设施；

未来项目可能发生的变更，xxx将在服务人员配置上全力配合贵行进行调整。该类项目变更包括：办公场所变更、系统流程调整、实施流程调整等。为了向贵行提供稳定、高品质的服务，xxx承诺对该项目进行持续投入，持续对项目进行优化和规范，提高客户满意度。

一、组建项目管理团队

为了保证大堂引导服务外包业务的稳定运行，xxx成立服务项目组，负责项目重大事件的决策、进度的监控及日常工作的检查等工作。

初步预设项目经理1人、人力资源主管1人。具体人员数量将根据网点分布以及服务人员数量进行调整。

其中项目经理负责与行方密切沟通，解决行方提出的要求和问题，确保项目顺利上线，并全权负责本项目的人员业务培训及管理，确保项目按行方要求按时、保质保量完成，同时全权负责所辖区域的大堂服务管理工作（客户沟通、服务人员监督、考核等）；人力资源主管负责项目人员的招募、培训、劳动合同签订、社保购买、工资发放以及劳动关系处理等。

二、大堂经理培训设计

根据我司多年为银行服务经验以及结合国内知名银行咨询培训公司启道咨询的意见，大堂引导服务人员培训将包括如下内容：

●Mindset（心态），心态决定一切

团队意识是网点服务营销制胜的前提，只有摆脱本位主义，实现岗位联动，才能有效提升网点营销的效率。

●Skill（技巧），正确的营销技巧和方法

基本销售技巧主要包括：接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、客户识别技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、现场促成的技巧等。专业销售技巧包括：高效人际沟通技巧、客户需求探寻引导技巧等。

●Knowledge（知识），精通银行相关产品知识。

知识包括银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用等，要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。

大堂经理能力持续提升环节，根据客户需求由咨询专家分阶段、分步骤进行培训，具体可分为三个阶段：新员工入职培训、服务营销基础培训、服务营销

进阶培训。

相关培训内容和主题则根据实地调研以及客户反馈需求进行设计，更有针对性，符合大堂经理成长规律以及行方的实际需求。

三、考核管理

为了提升大堂的服务质量和调动大堂引导服务人员的工作积极性，日常的考核异常重要。

我公司可与行方共同完成服务人员的考核，考核比重根据实际情况而定。行方（网点与分行）占 60%-70%，我公司占30%-40%，同时请网点负责人填写服务员工考核表，主要包括大堂经理的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等方面，了解大堂经理的综合素质，能否达到行方所要求的服务标准。项目设立绩效考核奖金（非营销产品提成），按季度发放，绩效考核每月一次，综合参考分行的现场检查、录像调阅，项目经理的巡检考核表和网点的综合评估表、项目经理的日常检查等进行考评，把大堂经理分成四个等级： 90 分以上为优秀，80 分－89 分为良好，70－79 分为一般，70 分以下为不及格。对于考核不及格的人员，一次给于警告批评，当月绩效考核奖金为零，两次扣罚一季度的绩效考核奖金，超过两次予以辞退。

四、协议签订

（1）我公司与贵行签署大堂经理外包项目服务合同（或协议）及保密协议；

（2）我公司与外包服务员工签署劳动合同及保密协议；员工与我公司是劳动关系。

五、沟通机制建立

xxx的每一个项目均建立了完善的沟通机制，包括：与客户的沟通、与员工的沟通、项目组内部沟通等，对服务通报、差错处理、流程优化、问题报告、解决方式、满意度调查等进行及时沟通反馈，通过内部的沟通管理，使项目内部建立良好的商讨、议事的工作环境，形成员工相互协助、一同为项目出谋划策的工作氛围。而外部的沟通管理则使项目定期得到总结、交流、沟通、改进、优化，使贵行领导可及时掌握项目情况，指示改进、及时发现问题，解决问题。具体内容如下：

（1）内部沟通

项目设有每周沟通例会，每周五下午6点，项目经理可同时邀请贵行现场管理人员参加，召集片区巡检、总结本周工作，并一起制定下周工作内容的重点，制定周计划，会议最长时间为40分钟。开展交流、沟通、总结、计划、检查、改进工作，对流程优化、问题报告、解决方式等问题进行改进和部署。

（2）外部沟通

1）与银行建立月度例会、季度例会等定期沟通机制，解决运营中存在的问题，对加强合作与配合、优化操作、合同执行等内容进行沟通与协商。上线初期，根据业务运营情况不定期召开沟通例会。

2）建立定期报告与定期服务分析制度，向贵行定期报送《月度运营报告》、