服务外包项目运营管理方案
外包项目运营方案
外包项目运营方案一、前言随着全球经济的蓬勃发展，外包市场规模日益扩大，外包服务方案越来越多元化，涉及的行业也越来越广泛。
外包项目是一种以市场为导向的商业模式，可以为企业提供有效的资源整合和管理方式，降低生产成本，提高企业竞争力，实现盈利最大化。
本文将从外包项目的概念和特点、外包项目的运营模式、外包项目的风险管理等方面展开论述，为外包项目运营提供可行的方案。
二、外包项目概念和特点外包项目是指企业将原本由自身完成的某些业务过程或服务交给外部专业机构或个人进行执行的一种管理策略。
外包项目的特点主要包括以下几点：1. 专业化：外包项目通常由专业机构或个人执行，能够提供高水平的专业化服务。
2. 灵活性：外包项目可以根据企业的实际需求进行选择和调整，具有很大的灵活性。
3. 成本优势：外包项目可以降低企业的生产成本，提高企业的盈利空间。
4. 高效性：外包项目能够提高企业的生产效率，提升企业的竞争力。
5. 风险分担：外包项目可以减轻企业的运营风险，加强企业的资金周转能力。
三、外包项目运营模式外包项目的运营模式是外包项目成功实施的基础，有效的运营模式可以保证外包项目的顺利进行。
外包项目的运营模式主要包括以下几种：1. 委托承包模式：即企业将某项业务或服务的管理完全交给外部专业机构进行执行。
2. 代理商模式：企业委托代理商为其提供外包服务，代理商负责管理外包项目的整个过程。
3. 业务流程再造模式：通过再造原有的业务流程，将原有非核心业务流程外包给专业机构进行管理。
4. 合资企业模式：企业与外部投资方合作设立一个合资企业来管理外包项目，实现资源共享。
5. 联合外包模式：企业与其他企业合作共同管理某项业务或服务，通过资源整合实现交流合作。
以上运营模式可以根据企业的实际需求和外包项目的特点进行选择和调整，有效的运营模式可以保证外包项目的顺利实施。
四、外包项目的风险管理外包项目的风险管理是保证外包项目顺利进行的关键，有效的风险管理可以降低外包项目的风险，保障外包项目的成功实施。
服务外包项目实施方案
服务外包项目实施方案一、项目背景随着全球化经济的发展，服务外包作为一种有效的商业模式，受到了越来越多企业的青睐。
服务外包项目的实施对于企业的发展至关重要。
为了更好地推动服务外包项目的实施，我们制定了以下实施方案。
二、项目目标1. 提高服务质量：通过外包，引入更专业的服务团队，提高服务质量，满足客户需求。
2. 降低成本：通过外包，降低企业内部运营成本，提高企业竞争力。
3. 提高效率：外包可以让企业更专注于核心业务，提高工作效率，加快业务发展步伐。
三、项目实施方案1. 项目规划阶段在项目规划阶段，需要明确项目目标、范围、时间和预算等关键要素。
同时，还需要进行市场调研，选择合适的外包服务提供商，签订合同并制定详细的服务级别协议（SLA）。
2. 项目执行阶段在项目执行阶段，需要建立有效的沟通机制，确保外包团队和内部团队之间的信息畅通。
同时，需要对外包团队进行培训，确保其了解企业的业务需求和标准操作流程。
3. 项目控制阶段在项目控制阶段，需要建立有效的监控机制，对外包团队的工作进度、质量和成本进行监控和评估。
同时，需要及时调整项目计划，解决项目执行过程中出现的问题，确保项目顺利进行。
4. 项目收尾阶段在项目收尾阶段，需要对项目进行总结和评估，总结项目执行过程中的经验教训，为未来的项目实施提供参考。
同时，需要与外包服务提供商进行结算，确保项目的财务收支平衡。
四、项目风险及应对措施1. 人员流失风险：外包团队人员流失可能影响项目进度和质量。
应对措施：建立外包团队人员库，确保人员流失后能够及时补充。
2. 信息安全风险：外包团队接触到企业的敏感信息，可能存在信息泄露风险。
应对措施：建立严格的信息安全管理制度，对外包团队进行信息安全培训。
3. 服务质量风险：外包团队提供的服务质量不达标，影响企业形象。
应对措施：建立完善的服务质量评估机制，定期对外包团队的服务质量进行评估，及时进行调整和改进。
五、项目效果评估项目实施后，需要对项目的效果进行评估，包括服务质量、成本节约、工作效率等方面。
服务外包公司运营管理方案
服务外包公司运营管理方案引言服务外包是一种将企业的非核心业务外包给专业的服务外包公司进行管理和运营的商业模式。
随着全球经济的快速发展和市场竞争的加剧，越来越多的企业选择将某些业务外包给专业的外包公司，以降低成本、提高质量和效率。
然而，服务外包公司需要建立一套科学、高效的运营管理方案来保证客户的满意度和公司的持续发展。
在本文中，我们将探讨一种服务外包公司的运营管理方案，旨在帮助公司实现高效的运营管理和持续增长。
运营管理方案1. 战略规划战略规划是一个服务外包公司成功运营的基础。
公司需要制定明确的长期目标和战略方向，并将其落实到日常运营中。
以下是一些建议：•确定核心竞争力：服务外包公司需要明确自己的核心竞争力，例如专业的人才、先进的技术、高效的运营流程等，并紧密围绕核心竞争力开展运营管理。
•客户导向：将客户的需求和满意度放在首位，并通过持续改进和创新来提供更好的服务。
•持续学习与创新：积极参与行业交流和学习，关注新技术和市场趋势，并及时调整战略。
2. 人力资源管理人力资源是服务外包公司最重要的资产之一。
合理的人力资源管理可以提高员工的工作效率和满意度，促进公司的持续发展。
以下是一些人力资源管理方案：•优化人员配置：根据业务需求和员工能力进行合理的人员配置，确保每个岗位都有适合的人才，避免资源浪费和人员压力过大。
•培训和发展：建立完善的培训机制，持续提升员工的专业知识和技能，提供晋升和职业发展的机会。
•建立激励机制：设立合理的激励制度，提高员工的工作动力和积极性，激发创新和团队合作精神。
3. 运营流程优化优化运营流程可以提高工作效率和质量，减少资源浪费和错误率。
以下是一些运营流程优化的建议：•精细化管理：建立清晰的岗位职责和流程标准化，确保每个环节都能够高效、准确地执行。
•信息系统支持：引入先进的信息系统和工具，实现业务流程的自动化和集成化，降低人为错误的风险。
•流程改进：定期评估和改进运营流程，寻找并解决瓶颈和问题，提高效率和质量。
外包服务管理方案
外包服务管理方案一、引言随着企业业务的不断发展，外包服务已经成为一种常见的业务模式。
通过外包，企业可以集中精力发展核心业务，提高运营效率并降低成本。
然而，如何有效地管理外包服务是一个重要的问题。
本方案旨在提供一个全面的外包服务管理方案，以确保企业与外包服务商之间的顺利合作。
二、外包服务管理方案1. 明确外包需求与目标在选择外包服务之前，企业应明确自身的需求和目标。
这包括确定需要外包的业务范围、服务质量和交付时间等。
同时，还需考虑企业的战略发展、成本效益等因素。
2. 市场调研与服务商选择对外包市场进行调研，了解行业动态和竞争对手情况。
通过对比不同服务商的实力、经验、价格等因素，选择最适合企业的外包服务商。
此外，还需考虑服务商的稳定性、可靠性及行业声誉等方面。
3. 合同制定与谈判与外包服务商签订合同是重要的法律保障。
在制定合同时，应明确双方的权利和义务、服务范围、质量标准、价格条款、保密协议和违约责任等内容。
此外，还需考虑到可能出现的风险和问题，并在合同中做出相应的规定。
4. 过程管理与监控在外包服务过程中，企业应对服务商的工作进行定期检查和评估。
通过建立有效的沟通机制，及时解决合作过程中出现的问题。
此外，企业还应定期收集客户反馈，对外包服务的质量进行持续改进。
5. 绩效考核与激励制定合理的绩效考核标准，对外包服务商进行定期考核。
根据考核结果，对外包服务商进行相应的奖励或惩罚。
此外，还可以根据考核结果对合作方式进行调整，以提高外包服务的整体质量。
6. 风险控制与应对外包服务存在一定的风险，如服务质量不达标、商业机密泄露等。
企业应建立完善的风险控制体系，对外包服务过程中可能出现的风险进行预防和应对。
同时，还需制定应急预案，以应对可能出现的突发情况。
7. 持续改进与创新随着市场的变化和技术的更新，外包服务也需要不断改进和创新。
企业应关注行业动态和技术发展趋势，鼓励外包服务商进行技术创新和服务升级。
同时，企业自身也应不断优化内部流程和管理体系，以提高与外包服务商的协同效率。
客服外包服务运营方案
客服外包服务运营方案一、市场概况随着互联网的快速发展，电子商务行业蓬勃发展，各类电子商务平台如雨后春笋般不断出现。
随之而来的客户服务需求也日益增加，客服外包服务业务因此迎来了难得的发展机遇。
客服外包服务可以为电子商务平台提供专业的客户服务，解放平台自身资源，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、运营目标1.建立高效的客服外包团队，提供专业的客户服务支持，提升客户满意度。
2.提高电子商务平台的客户忠诚度，促进销售额的增加。
3.通过客服外包服务，降低企业成本，提高企业竞争力。
三、运营策略1.团队建设客服外包服务的核心是团队建设。
我们将通过严格的招聘、培训和激励机制，打造高效稳定的客服团队。
招聘时将注重面试者的沟通能力、情绪管理能力和服务意识，培训时将注重专业知识和技能的提升，激励机制将采用绩效奖金和晋升机制，不断激励团队成员提供更高质量的客户服务。
2.服务内容客服外包团队将提供多种服务内容，包括但不限于在线咨询、订单处理、投诉处理、售后服务等。
通过7*24小时的全天候服务，为客户提供更为全面的支持。
3.质量监控运营中将建立完善的质量监控体系，包括监控通话录音、客户满意度调查等，通过数据分析来对客服团队的质量进行评估，及时发现问题并进行改进。
4.技术支持客服外包服务将结合先进的客服管理系统，如CRM系统、呼叫中心系统等，提供便捷的技术支持，提高服务效率和质量。
五、风险管理1.人员风险客服外包服务的核心是人，人员流失对服务质量有较大影响，为降低这种风险，将建立健全的激励机制，提高员工的归属感和忠诚度。
2.服务风险服务出现问题对客户信任度有极大影响。
为降低服务风险，我们将建立完善的质控体系，定期对客户满意度进行调查，并对调查结果做出相应的改进措施。
3.信息安全风险客户信息安全对客户来说至关重要。
为降低信息安全风险，我们将建立严格的信息管理制度，确保客户数据的安全性。
六、运营成本客服外包服务的运营成本主要包括人力成本、技术成本和设备成本。
外包项目管理办法三篇
外包项目管理办法三篇篇一：外包项目管理办法总则1.1为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。
1.2业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。
本制度不涉及工程项目外包。
1.3外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。
2.部门职责需进一步明确3.不相容岗位3.1外包方案的立项与审批；3.2外包方的选择与审批；3.3外包的执行与验收。
4.业务外包管理风险4.1外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。
4.2外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。
4.3业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。
4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。
5.工作流程5.1制定及审核外包实施方案5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可行性研究、研发等。
5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管控重点。
5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。
外包方案包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整性。
5.1.4公司制定外包方案时，应听取外部专业人员对业务外包的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。
5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度，明确授权批准的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审批。
外包管理实施方案
外包管理实施方案一、前言。
外包管理是企业发展中不可或缺的重要环节，它涉及到企业资源的整合和利用，对企业的发展具有重要意义。
因此，建立一套科学、合理的外包管理实施方案对企业的发展至关重要。
二、外包管理的意义。
外包管理是指企业将非核心业务交由外部专业机构或个人进行管理，以便更好地专注于核心业务，提高效率和降低成本。
外包管理的意义在于能够帮助企业集中精力发展核心业务，提高企业竞争力，同时通过外包管理，企业可以更好地利用外部资源，降低企业的运营成本。
三、外包管理实施方案。
1.明确外包管理的目标和范围。
在制定外包管理实施方案时，首先需要明确外包管理的目标和范围。
企业需要明确外包管理的目标是什么，外包的范围包括哪些业务，以便更好地制定管理方案。
2.选择合适的外包服务提供商。
在实施外包管理时，企业需要选择合适的外包服务提供商。
这需要企业对外包服务提供商进行充分的调研和评估，选择具有良好信誉和专业能力的外包服务提供商，以确保外包管理的顺利实施。
3.建立外包管理的流程和制度。
建立外包管理的流程和制度是外包管理实施方案的重要环节。
企业需要根据外包管理的实际情况，建立完善的外包管理流程和制度，明确外包管理的各项工作流程和责任分工，以确保外包管理的有效实施。
4.加强外包管理的监督和评估。
外包管理实施方案还需要加强对外包管理的监督和评估。
企业需要建立健全的外包管理监督机制，对外包管理的各项工作进行及时监督和评估，及时发现和解决问题，确保外包管理的顺利实施。
5.持续改进外包管理实施方案。
外包管理实施方案的持续改进是外包管理工作的重要环节。
企业需要根据外包管理的实际情况，不断改进外包管理实施方案，提高外包管理的效率和质量，以适应企业发展的需要。
四、结语。
外包管理实施方案的制定和实施是企业发展中不可或缺的重要环节。
通过科学、合理的外包管理实施方案，企业可以更好地利用外部资源，提高效率，降低成本，从而提升企业的竞争力，实现可持续发展。
服务外包运营管理方案
服务外包运营管理方案一、服务外包运营管理方案的意义1. 降低成本：通过外包非核心业务和流程，企业可以减少内部人力资源和成本投入，以提高运营效率。
2. 提高效率：外部专业服务提供商可以提供更专业、高效的服务，从而提高企业运营效率。
3. 专业化管理：外包服务提供商在特定领域拥有更丰富的经验和专业知识，能够为企业提供更专业的管理服务。
4. 聚焦核心业务：通过外包非核心业务，企业可以更专注于发展核心业务，提高市场竞争力。
5. 全球化资源：外包服务提供商可以为企业提供全球化的资源，提高企业海外市场的竞争力。
二、服务外包运营管理方案的内容1. 外包服务流程设计：确定外包服务的具体流程和环节，制定详细的服务流程图和操作手册，以确保外包服务的规范和高效。
2. 外包服务供应商选择：根据企业的需求和外包服务的特点，选择合适的外包服务供应商，签订详细的服务合同和协议。
3. 外包服务质量监控：建立外包服务质量监控机制，对外包服务的质量和效率进行监控和评估，及时发现并解决问题。
4. 外包服务成本控制：建立外包服务成本控制机制，对外包服务的成本进行严格控制和管理，确保外包服务的成本可控。
5. 外包服务风险管理：对外包服务的风险进行评估和管理，建立风险防范和应对机制，确保外包服务的风险可控。
6. 外包服务人员管理：对外包服务人员进行管理和培训，建立完善的人力资源管理机制，确保外包服务人员的素质和技能。
7. 外包服务数据安全：建立外包服务数据安全机制，确保外包服务数据的安全和保密，防止数据泄露和不当使用。
8. 外包服务协同管理：建立外包服务协同管理机制，确保外包服务与企业内部其他部门的协同工作和信息流畅。
9. 外包服务绩效评价：建立外包服务绩效评价机制，对外包服务的绩效进行评价和考核，及时调整和改进外包服务方案。
三、服务外包运营管理方案的实施步骤1. 规划阶段：明确服务外包的目标和需求，进行相关的可行性分析和方案设计，制定详细的服务外包运营管理方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2个月
产品质量及各项业务指标 ＞客户预期
后勤环节
1.感受项目内务后勤服务是否体贴温馨让前台生产无后顾之忧； 2.收集整理各项问题点可进行针对性，人性化改善，务必做好后勤服务。
1.班组最小经营单元，兵头将尾的管理能力及士气将直接影响这个班组生
班组管理环节
产力及士气； 2.熟悉各班组长管理方式及方法，融入到班组单元内去深入感受；
9
学校：
10
专业：
11
特长爱好：
12
婚育情况：
13
小孩性别：
好印象 好形象
给客户完美 的第一印象
1.展现得体的职业仪态、仪表; 2.打动客户，获得对方好感； 3.寻找与客户的共同点，让客户感知真诚 。
消除客户 消极印象
1.兑现每一次给客户的承诺； 每次给客户 2.给客户积极的回应； 留下好印象 3.营造肯定的氛围，满足客户的需求
与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护 好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：
NO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
业务交往事项沟通
客户方产能、订单的沟通与确认等 业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等 客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通 运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等 客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等 服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等 每月运营总结报告 客户方例行审计等 落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等 新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等
目录 CONTENTS
1 客户管理 2 指标管理 3 团队管理 4 团队建设 5 未来规划
1
递热情的服务态度 ➢业务交往重点沟通事项
➢客户档案收集及热情服务
客户档案资料库
NO.
信息项
1
姓名：
2
性别：
3
出生年月：
4
民族：
5
籍贯
6
政治面貌：
7
联系方式
8
E-mail:
有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认 真
有的人性格急躁，做事只讲效率，缺 乏质量，但工作效率高；
有的人内向，有了困难不讲给管理人员听 ，对新知识，新事物不易接受；
有的人性格外向，做事积极主动，但是好 动，喜欢在工作场所讲闲话。
那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同 性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。 如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。
2
指标管理
➢指标管控措施 ➢指标案例分析
➢指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
指标达成方式方法
• 合理化建议征集
优秀咨询口径：员工在实战中总 结的有效话术，全员复制。 合理化建议：员工可以根项目的 实际情况提报合理化建议让员工 参与到项目的环镜改造中来。
2
3
• 投诉风向标
形式和措施：收集每天投诉 的客户信息由组长亲自处理 跟进并建立风险排查报表。 作用： 1.组长在第一时间对潜在投 诉管控将风险降到最低。 2.以报表为依据控制高发人 群有针对性改进。
4
5
• 咬合机制
分工明确：将培训、质检专 员绑定团队、分工明确，责 任清晰。 相互咬合：将培训、质检、 组长及主管的KPI咬合到团 队业绩责任到人共同进步。 相互制约：绩效咬合培训。
有奖必拿
团
队
荣
誉 文
尊重荣誉
化
基
调
敢于竞争
携手攀高锋，抱团打天下 团 队 执 行
执行公司决策，没有任何借口 文 化 基 调
没有完美的个人，只有完美的团队
➢项目文化活动建设
氛围营造就是团队文化的外在表现，主要可以通过团建活动、职场布置、激励提升等方面进 行文化建设。
团建活动
1.家属联谊会。 2.户外活动。 3.娱乐活动。 4.各种比赛。
6.情绪释放
不良情绪不能积累， 要学会释放。
7.控制释放
暂时性的控制情绪， 事后进行情绪释放。
8.彻底解决
情绪管理是从根本上 解决情绪产生的问题 。
4
团队建设
➢项目文化活动建设 ➢团队管理能力提升
➢项目文化活动建设
人在一起叫聚会，心在一起叫团队。一个团队优秀，是因为有优秀的团队文化！就像武汉录检项目虽然工资不 高，但是属于朝九晚五的行政班，我们的团队文化主基调就可以倡导一种“不要高薪，只要开心”的文化。不同的 团队，不同的业务类型，其文化主基调也需结合项目实际进行开展。
03 引等。能够及时准确的反映座席在服务客户过程中对产品质量
的严格要求。
4环
04 环，关注现场座席服务客户的语音分呗指数，现场5S管理、噪音管理、设 备温度等外在环境都是生产现场管理中不可忽略的一环。
1机 3法
2料
➢人员情绪管理
对于呼入型项目的用户来说都是带着问题与情绪而来，问题的解决时间与解决结果是不会不受呼叫中心所控制的 ，在加上项目座席年龄结构小、员工心理压力承受过大得不合理宣泄，将会存在很大风险。所以应先处理心情再处理事 情，对于员工情绪应早发现，早干预，早化解。
职场布置
1.业绩榜、制度栏、荣誉墙。 2.布置整洁、大方，舒适。 3.切忌“陈年老酒一成不变” 。
激励提升
1.荣誉业绩就是职场人士生命 。 2.精神激励/物质激励并行。 3.为每个人寻找一个赞美和鼓 励的借口。
➢团队管理能力提升
关注员工职业发展，促进员工自我激励，提升团队管理能力。让员工在公司找到归属感，做自己喜欢的事情！可
成立读书会，实施精英计划等方式方法进行能力提升，同时能够达到分流管理、团队维稳以及为项目进行人才储备的
效果。
▪ 通过电子或纸版书籍，进行学习； ▪ 设定学习周期；
▪ 小组排名； ▪ Q12员工满意度调研；
成立读书 会
自主学习
沟通交流
结果验证
▪ 所有组长及以上管理层加入读书会； ▪ 每个季度项目统一学习一本好书； ▪ 例如：《59秒管理》、《玩转运营》
5
未来规划
➢顺利接棒无波动 ➢团队成熟度提升 ➢未来业务规划
➢顺利接棒无波动
项目导入经理，拥有相同相似的业务以及丰富的经验和组织能力的人在组建一个新项目后，并成功上 线或稳定运营后交接给另外一个无经验或者很少经验的项目经理时需要辅助过渡方能保证项目稳定运营。
1 立项：所有财务数据的依据；实施计划：筹建计划、成本分析 2 工资方案：提高招聘质量、全流程人员稳定
1.话术梳理； 培训环节 2.培训课程梳理；
3.跟随新员工培训学习业务理论知识并摸清薄弱环节。
接线环节
1.上线接线参与实际业务生产； 2.摸清系统，设备、操作流程检审是否有可优化地方以此来提升生产率。
执行周期
目标
2个月
培训人员上线测评通过率 ＞80%
2个月 人均接线产能＞行业标准
质检环节
1.结合业务生产流程及接线实际情况检审各检查点是否有质量安全隐患； 2.抽查录音监听参与实际业务质检。
▪ 定期组织大家交流、分享，将使用比 较好的管理工具进行分享，共同提高；
➢团队管理能力提升
精英计划实施详情：
精英项目
发展方向
技能培养
形式和内容
精英计划
管理精英 知识精英 质效精英
管理人员
培训、质检带教
高绩效、高工资精 英
团队管理能力
协助上级管理人员处理一切日常管理事务 上级管理人员休假期间代职
业务辅导、工单审核、投诉风险控制
➢指标案例分析
服务水平案例分析：
背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均每日业务进线量15000 通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。
事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。 执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分 业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝 商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天））。 总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余 的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金 融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按 人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！！！
业务辅导、独立授课 能力
团队日常业务分享、定期组织业务测试、辅助团队业务提升 团队进新人时，承接新人带教任务，帮助新人快速成长
总结共性业务，在组内开展独立授课
KPI提升技巧
团队日常标杆录音分析，在组内进行录音分享 每月一次明星客服峰会，开展精英交流
每月组织绩效精英进行头脑风暴，总结可以复制全员的KPI提升技巧 或方案
4.密切关注客户关注的事项并积极响应 。 1.找出原因，巧妙弥补；
2.找准示好的时机；
3.传递观点上的相似，表达行为上的相似
。
➢传递热情的服务态度
热情 服务