护士主动服务意识培训(PPT62页)
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医院医疗医护培训服务意识培训主题教育模板PPT课件
巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦 ，雪白 的线条 似岁月 的痕巷迹子，黑一灰条的一墙条壁刻上在布巷满子了孩的子脸的上涂，鸦陪，伴雪着白它的度线过条数似十岁年月的的光痕辉迹。，一条 一条刻 在巷子 的脸上 ，陪伴 着它度 过数十 年的光 辉。
巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦 ，雪白 的线条 似岁月 的痕迹 ，一条 一条刻 在巷子 的脸上 ，陪伴 着它度 过数十 年的光 辉。
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医院医疗医护培训服务意识培训课件PPT资料
01 什么是服务？ What is a service? 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像夏一天把，把骄撑阳似开火的，小池绿塘伞被。荷荷叶叶挤间满，了在。荷看茎!荷的叶支你撑挨下着，我“出，淤我泥挨而着不你染，”的像荷一花个冒个出圆来盘了，!又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像夏一天把，把骄撑阳似开火的，小池绿塘伞被。荷荷叶叶挤间满，了在。荷看茎!荷的叶支你撑挨下着，我“出，淤我泥挨而着不你染，”的像荷一花个冒个出圆来盘了，!又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的荷 花冒出 来了!
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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医院医疗医护培训服务意识培训培训讲座课件PPT模板
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
04这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海…… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
Medical service awareness training
主讲人： XXX
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
01 什么是服务？ What is a service?
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CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
04这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海…… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
医院医疗医护培训服务意识培训课程PPT课件
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。
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04 Employee quality 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧”的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。 requirements
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。
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冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔哧 咔哧” 的声音 ，又会 觉得脚 被又松 又软的 积雪埋 住了。 冬天的 池塘粉 妆玉砌 ，有着 别样的 美。
04 Employee quality 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧”的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。 requirements
医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT讲授课件
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT辅导课件
What is
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生久畏而惧久心之理，，他这们些不学但生会与失去其对他汉学语生学之习间的的兴差趣距，也甚就至越还来会越产大生。畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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03 04 怎么做到优质服务 How to achieve quality
就是为别人做事，满足别人需要。
优质 服务
硬服务
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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护士主动服务意识培训
四平华正眼科医院 李 威
目录
•一 n 什么是服务 •二 n 什么是服务意识 •三 n 为什么要提高服务意识 •四 n 如何提高服务意识 •五 n 注重细节护理提供感动服务
服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品
❖ 全面地认识服务对象
❖ 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度 给予服务的人。
❖ 2、为我发工资的人——我们其实在为客户打工 ；
❖ 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样 有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们 给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且 通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
服务是什么……
❖客户对服务质量的感知是什么？ :
❖ 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施
❖ 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗 示的一切承诺。
❖ 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。
❖ 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩 纷呈的话剧。无论哪个环节出 了问题，都将损害医院的整体 形象。
5、服务需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求.
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理
以产妇为例：
❖一个不满的顾客会把他糟糕的经历告 诉10-20个人；
❖一个不满的顾客将会使医院失去一批 潜在的患者。
一个满意的顾客
❖一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人;
❖100个满意的顾客会带来25个新顾客;
❖
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服 务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的
二、什么是服务意识
❖ 服务意识： 自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
❖服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识；
❖服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练形成的。
❖ 关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处 境和困难，给予客户个性化的关注。
（二）服务的特征
1、服务是一个过程，而不仅仅是 一次诊疗活动。成功的服务，以 建立持久的医患情缘为目标。
2、医疗服务包括“三项处理”
—人体处理,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。
—物的处理,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020 2:06:41 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18N ov-201 8-Nov-2 0
（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
以晚期肿瘤患者为例：
（1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜
6、服务有三种境界
用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务
❖岗位不同，服务对象不同， 服务要求不一样，所以想要知 道自己如何更好的服务，需要 了解自己的位置。
良好的服务意识的培养是从工作 中的一点一滴开始的---我们所 需要做的，仅仅是比顾客的期望 多出一点点。
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
❖1、思想认识方面
❖ 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 ❖ 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
❖行为方面
❖热情、细致、周到
❖ 1.自上而下的改进服务 ❖ 2. 明确工作标准和优质服务的目标 ❖ 3.要了解、理解和尊重客人 ❖ 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 ❖ 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和
七、我们的动作是最束语。。。
❖我们无法改变天气，但我们可以改变 自己的心情；
❖我们无法改变容貌，但我们可以改变 自己的表情；
❖我们无法改变这个世界，但是我们可 以改变 自己！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/18 2020/1 1/18We dnesda y, November 18, 2020
—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号……
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心……
（2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
尊重。 ❖ 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 ❖ 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
金牌服务如何做到？
一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
二、我是最专业的……
三、我为客户提供贴心的服务
四、我是最勤快的……
五、我是最认真的……
六、我的微笑是最美的……
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们自 己都是至关重要的。
（一）患者的就医模式发生变 化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）
（二）服务行业关系链
优质的服务
优秀的服务人员
满意的顾客
企业的利益
一个不满意的顾客
❖一个投诉不满的顾客背后有25个不满 但没有投诉的顾客；
❖有六种等级的医务人员：
❖ 把病人当亲人 ❖ 把病人当朋友 ❖ 把病人当熟人 ❖ 把病人当路人 ❖ 把病人当有病的人 ❖ 不把病人当人看
❖看一下比例，就知道医院的竞争力。
❖ 一个好的服务人员要做到： ❖ 1、任何服务从微笑开始 ❖ 2、任何时候注意自己的仪容仪表 ❖ 3、任何语言都要使用文明用语 ❖ 4、任何沟通都要说清楚、听明白 ❖ 6、任何情况下不允许说不知道
四平华正眼科医院 李 威
目录
•一 n 什么是服务 •二 n 什么是服务意识 •三 n 为什么要提高服务意识 •四 n 如何提高服务意识 •五 n 注重细节护理提供感动服务
服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品
❖ 全面地认识服务对象
❖ 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度 给予服务的人。
❖ 2、为我发工资的人——我们其实在为客户打工 ；
❖ 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样 有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们 给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且 通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
服务是什么……
❖客户对服务质量的感知是什么？ :
❖ 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施
❖ 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗 示的一切承诺。
❖ 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。
❖ 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩 纷呈的话剧。无论哪个环节出 了问题，都将损害医院的整体 形象。
5、服务需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求.
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理
以产妇为例：
❖一个不满的顾客会把他糟糕的经历告 诉10-20个人；
❖一个不满的顾客将会使医院失去一批 潜在的患者。
一个满意的顾客
❖一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人;
❖100个满意的顾客会带来25个新顾客;
❖
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服 务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的
二、什么是服务意识
❖ 服务意识： 自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
❖服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识；
❖服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练形成的。
❖ 关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处 境和困难，给予客户个性化的关注。
（二）服务的特征
1、服务是一个过程，而不仅仅是 一次诊疗活动。成功的服务，以 建立持久的医患情缘为目标。
2、医疗服务包括“三项处理”
—人体处理,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。
—物的处理,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020 2:06:41 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18N ov-201 8-Nov-2 0
（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
以晚期肿瘤患者为例：
（1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜
6、服务有三种境界
用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务
❖岗位不同，服务对象不同， 服务要求不一样，所以想要知 道自己如何更好的服务，需要 了解自己的位置。
良好的服务意识的培养是从工作 中的一点一滴开始的---我们所 需要做的，仅仅是比顾客的期望 多出一点点。
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
❖1、思想认识方面
❖ 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 ❖ 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
❖行为方面
❖热情、细致、周到
❖ 1.自上而下的改进服务 ❖ 2. 明确工作标准和优质服务的目标 ❖ 3.要了解、理解和尊重客人 ❖ 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 ❖ 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和
七、我们的动作是最束语。。。
❖我们无法改变天气，但我们可以改变 自己的心情；
❖我们无法改变容貌，但我们可以改变 自己的表情；
❖我们无法改变这个世界，但是我们可 以改变 自己！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/18 2020/1 1/18We dnesda y, November 18, 2020
—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号……
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心……
（2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
尊重。 ❖ 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 ❖ 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
金牌服务如何做到？
一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
二、我是最专业的……
三、我为客户提供贴心的服务
四、我是最勤快的……
五、我是最认真的……
六、我的微笑是最美的……
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们自 己都是至关重要的。
（一）患者的就医模式发生变 化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）
（二）服务行业关系链
优质的服务
优秀的服务人员
满意的顾客
企业的利益
一个不满意的顾客
❖一个投诉不满的顾客背后有25个不满 但没有投诉的顾客；
❖有六种等级的医务人员：
❖ 把病人当亲人 ❖ 把病人当朋友 ❖ 把病人当熟人 ❖ 把病人当路人 ❖ 把病人当有病的人 ❖ 不把病人当人看
❖看一下比例，就知道医院的竞争力。
❖ 一个好的服务人员要做到： ❖ 1、任何服务从微笑开始 ❖ 2、任何时候注意自己的仪容仪表 ❖ 3、任何语言都要使用文明用语 ❖ 4、任何沟通都要说清楚、听明白 ❖ 6、任何情况下不允许说不知道