班组长处理工作关系的技巧.pptx
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平民式沟通 开放式沟通 少含蓄多直接 少命令多委婉 多理解多包容 多集体化决策 坦诚、平等的沟通环境
三、根据人格类型进行沟通
人与群分 知己知彼
读书 读事 读人
四、企业内部人际关系处理
领导
同事
我
需要沟通的人群
下属
客户
管理心理学认为：
冲突是人们对重要问题意见不一 致而在各方之间形成摩擦的过程，即 由于目标和价值理念的不同而产生对 立或争议的过程。
24
(2) 审视公司和上司的要求
1.正确理解公司经营理念、企业文化等概念性内容 2.深入了解经营策略、年度计划等真正涵意 3.真正地了解上司的想法，来拟定自己的方针 4.站在上级公司角度主动积极地自动补位 5.好下属是善解人意及好意见的提供者 6.好好听取和理解上司的暗示和真实意图
25
(3)选择适当的沟通时机
1、如何与组内成员沟通
• 做好传达、沟通准备（内容工具等） • 积极态度、使用我们，而非你、我。 • 循序渐进，把大整体分割成小部分。 • 鼓励开放的沟通，语言准确简单明了。 • 制定目标和计划时间表，分配任务。 • 建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。 • 事前建立绩效考评标准和奖惩措施。
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（2）与上司沟通的原则
• 多问选择题，少问判断题，不要问问答题 • 有问必答，清晰、明确、具体、书面 • 接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任 • 无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议 • 主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效
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3、与上司沟通的注意
(1) 事前的准备工作
1. 整理好要谈的话题，切不可流于贫乏 2. 问题若有数个，应事先归纳、整理 3. 搜集掌握既知的事实，归纳事实间的相关性 4. 针对问题提示多个解决方案，即使是不太高明 的方案也行，上司也许能根据此案而想出奇妙的办 法
海宁市精益名师+5511培训工程之第11期《杰出班组长》实战训练营
班组长处理工作关系的技巧
刘星
导师简介
刘星 • 中国十大培训师 • 著名企业管理培训师 • 嘉兴市精益企业管理研究院 高级研究员 • 工商管理硕士、千年舟集团首席顾问 • 中国管理学会管理贡献奖获得者 • 清华、浙大、北大、复旦等EMBA研修班
a、耐心
▪不要打断对方的话头。 ▪记住，对方喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发表高见的时 候，而是让对方说话。
b、关心
u带着真正的兴趣听对方在说什么。 u要理解对方说的话，这是你能让对方满 意的唯一方式。 u让对方在你脑子里占据最重要的位置。 u始终保持目光接触，应当学会用眼睛去听。 u用笔记录。
20
执行过程的沟通
（2）执行中及时反馈与回复
1、准备好以下问题—— 2、是否在按计划执行？ 3、如不是，原因何在？该如何调整？ 4、下一步可能出现的问题与准备的
措施 5、需要上级提供哪些支援 • 注意：表达观点时要简洁明了。
用词要准确且谨慎。
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2、与上级沟通的要点
（1）沟通的要点
准确理解上级的意思和真实意图 主动询问不理解、不明确之处 用自己的语言复述上级讲过的话 随手记录，抓住重点，明确目标 把笼统的事项分成几个步骤或小块 要针对其性格类型进行沟通
c、大智若愚
u 永远不要假设你知道对方要说什么。 u 在听完之后，问一句：“你的意思是……”， “我没理解错的话，你需要……”等，以印证 你所听到的。
五、如何协助上级工作
1、执行过程的沟通
（1） 执行前的充分准备
1、需要做什么（目标） 2、如何做（计划方案） 3、何时完成（完成期限） 4、怎么衡量 （评估标准） 5、所需资源、权力、政策 • 注意：将辅助资料准备齐全。
1.选择比较空闲方便时 2.避免上司面有倦色之时 3.事前将内容浓缩成简报
(4)与上级意见相反时
1.问明理由，仔细周全思考，认真努力理解 2.若有疑问或不同意见，应及时与上级讨论 3.提出书面报告：背景、结果预测、解决方案 4.讨论后应该 服从上司的决定 5.解决问题以后，提出书面报告
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六、与下级和同级沟通
导师
导师简介
• 曾任美资企业培训经理，在多年的工作经历中，刘老师积累了丰富的企业 管理和员工培训的经验，2010年获中国管理学会授予管理贡献奖。
• 刘老师是国内最受欢迎的企业内训师之一。客户的评价是，课程设计合理 ，能理论联系实际，通过企业实际案例和亲身经历讲解，并根据企业的需求“ 量体裁衣”；丰富的跨行业工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，多 年的管理经验造就其卓越的表现力及感染力，授课方式注重启发、参与、生 动，深受学员的欢迎并博得众多企业的好评。
沟通的定义
沟通就是把组织中的 成员联系起来，以实现
共同目标的手段。
——巴纳德
一、沟通的三大纪律
沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说
二、沟通基础：同理心与 良好心态
自我认知
换位思考
与“后80/90后”员工沟通四原则
原则一:尊重 原则二:理解 原则三:信任 原则四:赞美
要点 与“后80/90后”员工沟通的
• 曾服务的客户有： • 晓星集团、中远集团、贝因美、招商银行、阿里巴巴、腾讯公司、格力电器
、杭州奥普电器、千年舟集团、苏泊尔电器、美国葆婴、欧美环境、日本泰 尔茂、日本东忠株式会社、中国联通、华立集团、广厦集团、浙江广电集团 、万向集团、万安集团、浙江二轻集团、南龙集团、巨光机械、恒丰泰减速 机、杭锅集团、颐高数码、红杉树、华东医药、富春江冶炼、钱塘房产、宝 岛眼镜、报喜鸟集团、森马集团、七匹狼、纳纹服饰、千尚服饰、雅莹服饰 、乔夫服饰、洁丽雅集团、万事利集团、浙江丝绸集团、孕美服饰、千黛服 饰、雪昵服饰、米皇羊绒、诸老大羊毛衫、日泰集团、华瑞集团、国家电网 、质量监督局、开创工贸、民生药业、海星海事等。 • 内训咨询电话：13758336877
1、冲突具有四个关键 成分：
对立内容：人们具有对立的利益、思想、知觉和感受； 对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点； 对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程； 对立行动：分歧各方设法阻止对方实现其目标。
2、严重的Βιβλιοθήκη Baidu际冲突后,怎么 重新地沟通？
冲突管理的风格
1.整合风格——解决问题 2.协调风格——和事化解 3.支配风格——强迫就范 4.回避风格——被动防御 5.妥协风格——调和折衷
三、根据人格类型进行沟通
人与群分 知己知彼
读书 读事 读人
四、企业内部人际关系处理
领导
同事
我
需要沟通的人群
下属
客户
管理心理学认为：
冲突是人们对重要问题意见不一 致而在各方之间形成摩擦的过程，即 由于目标和价值理念的不同而产生对 立或争议的过程。
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(2) 审视公司和上司的要求
1.正确理解公司经营理念、企业文化等概念性内容 2.深入了解经营策略、年度计划等真正涵意 3.真正地了解上司的想法，来拟定自己的方针 4.站在上级公司角度主动积极地自动补位 5.好下属是善解人意及好意见的提供者 6.好好听取和理解上司的暗示和真实意图
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(3)选择适当的沟通时机
1、如何与组内成员沟通
• 做好传达、沟通准备（内容工具等） • 积极态度、使用我们，而非你、我。 • 循序渐进，把大整体分割成小部分。 • 鼓励开放的沟通，语言准确简单明了。 • 制定目标和计划时间表，分配任务。 • 建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。 • 事前建立绩效考评标准和奖惩措施。
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（2）与上司沟通的原则
• 多问选择题，少问判断题，不要问问答题 • 有问必答，清晰、明确、具体、书面 • 接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任 • 无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议 • 主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效
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3、与上司沟通的注意
(1) 事前的准备工作
1. 整理好要谈的话题，切不可流于贫乏 2. 问题若有数个，应事先归纳、整理 3. 搜集掌握既知的事实，归纳事实间的相关性 4. 针对问题提示多个解决方案，即使是不太高明 的方案也行，上司也许能根据此案而想出奇妙的办 法
海宁市精益名师+5511培训工程之第11期《杰出班组长》实战训练营
班组长处理工作关系的技巧
刘星
导师简介
刘星 • 中国十大培训师 • 著名企业管理培训师 • 嘉兴市精益企业管理研究院 高级研究员 • 工商管理硕士、千年舟集团首席顾问 • 中国管理学会管理贡献奖获得者 • 清华、浙大、北大、复旦等EMBA研修班
a、耐心
▪不要打断对方的话头。 ▪记住，对方喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发表高见的时 候，而是让对方说话。
b、关心
u带着真正的兴趣听对方在说什么。 u要理解对方说的话，这是你能让对方满 意的唯一方式。 u让对方在你脑子里占据最重要的位置。 u始终保持目光接触，应当学会用眼睛去听。 u用笔记录。
20
执行过程的沟通
（2）执行中及时反馈与回复
1、准备好以下问题—— 2、是否在按计划执行？ 3、如不是，原因何在？该如何调整？ 4、下一步可能出现的问题与准备的
措施 5、需要上级提供哪些支援 • 注意：表达观点时要简洁明了。
用词要准确且谨慎。
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2、与上级沟通的要点
（1）沟通的要点
准确理解上级的意思和真实意图 主动询问不理解、不明确之处 用自己的语言复述上级讲过的话 随手记录，抓住重点，明确目标 把笼统的事项分成几个步骤或小块 要针对其性格类型进行沟通
c、大智若愚
u 永远不要假设你知道对方要说什么。 u 在听完之后，问一句：“你的意思是……”， “我没理解错的话，你需要……”等，以印证 你所听到的。
五、如何协助上级工作
1、执行过程的沟通
（1） 执行前的充分准备
1、需要做什么（目标） 2、如何做（计划方案） 3、何时完成（完成期限） 4、怎么衡量 （评估标准） 5、所需资源、权力、政策 • 注意：将辅助资料准备齐全。
1.选择比较空闲方便时 2.避免上司面有倦色之时 3.事前将内容浓缩成简报
(4)与上级意见相反时
1.问明理由，仔细周全思考，认真努力理解 2.若有疑问或不同意见，应及时与上级讨论 3.提出书面报告：背景、结果预测、解决方案 4.讨论后应该 服从上司的决定 5.解决问题以后，提出书面报告
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六、与下级和同级沟通
导师
导师简介
• 曾任美资企业培训经理，在多年的工作经历中，刘老师积累了丰富的企业 管理和员工培训的经验，2010年获中国管理学会授予管理贡献奖。
• 刘老师是国内最受欢迎的企业内训师之一。客户的评价是，课程设计合理 ，能理论联系实际，通过企业实际案例和亲身经历讲解，并根据企业的需求“ 量体裁衣”；丰富的跨行业工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，多 年的管理经验造就其卓越的表现力及感染力，授课方式注重启发、参与、生 动，深受学员的欢迎并博得众多企业的好评。
沟通的定义
沟通就是把组织中的 成员联系起来，以实现
共同目标的手段。
——巴纳德
一、沟通的三大纪律
沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说
二、沟通基础：同理心与 良好心态
自我认知
换位思考
与“后80/90后”员工沟通四原则
原则一:尊重 原则二:理解 原则三:信任 原则四:赞美
要点 与“后80/90后”员工沟通的
• 曾服务的客户有： • 晓星集团、中远集团、贝因美、招商银行、阿里巴巴、腾讯公司、格力电器
、杭州奥普电器、千年舟集团、苏泊尔电器、美国葆婴、欧美环境、日本泰 尔茂、日本东忠株式会社、中国联通、华立集团、广厦集团、浙江广电集团 、万向集团、万安集团、浙江二轻集团、南龙集团、巨光机械、恒丰泰减速 机、杭锅集团、颐高数码、红杉树、华东医药、富春江冶炼、钱塘房产、宝 岛眼镜、报喜鸟集团、森马集团、七匹狼、纳纹服饰、千尚服饰、雅莹服饰 、乔夫服饰、洁丽雅集团、万事利集团、浙江丝绸集团、孕美服饰、千黛服 饰、雪昵服饰、米皇羊绒、诸老大羊毛衫、日泰集团、华瑞集团、国家电网 、质量监督局、开创工贸、民生药业、海星海事等。 • 内训咨询电话：13758336877
1、冲突具有四个关键 成分：
对立内容：人们具有对立的利益、思想、知觉和感受； 对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点； 对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程； 对立行动：分歧各方设法阻止对方实现其目标。
2、严重的Βιβλιοθήκη Baidu际冲突后,怎么 重新地沟通？
冲突管理的风格
1.整合风格——解决问题 2.协调风格——和事化解 3.支配风格——强迫就范 4.回避风格——被动防御 5.妥协风格——调和折衷