客户关怀经理

客户关怀部绩效考核办法

客户关怀部绩效考核办法为了体现客户关怀部对公司效益的工作，鼓励客户关怀部员工的工作积极性，体现按劳分配原则，规范公司管理标准，结合公司实际情况特制定本考核办法。一、年度、月度绩效考核指标: (一)、年度、月度绩效任务目标: 经公司反复核算，以目前市场保有量、前期工作实际结果、客户关怀部人员配置等为依据，制定以下目标。 1、回访成功率:96,; 2、保养提醒到店率:80%; 3、客户意见处理率:100%; 4、客户关怀率:95,。 (二)、绩效综合完成率 1、绩效综合完成率,业务部门利润完成率×15,+(回访成功率×15,+保养提醒到店率×30,+客户意见处理率×15%，客户关怀率×30%)×85,; 2、业务部门利润完成率=实际完成利润?目标利润×100% 2、回访成功率,实际回访成功率?96,×100%; 3、保养提醒到店率,实际保养提醒到店率?80,×100%; 4、客户意见处理率,实际客户意见处理率?100,×100% 5、客户关怀率,实际客户关怀率?95,×100% 注:业务部门包括销售部、装潢部、售后服务部、网络部 (三)、各项指标解析和计算标准 1、实际回访成功率,有效回访客户数?应回访客户数×100% 有效回访客户数:客户对公司服务真实表达自己意愿者数量，电话关机、停机、拒绝接听不在次数;

应回访客户数:新车购买客户数量，售后进店数量，不包含电话错误、车辆转让、空号 2、实际保养提醒到店率:连续半年内保养客户数量?连续半年内应保养客户数量×100%; 连续半年内保养客户数量:从本月前推半年的进店客户保养数量，因为当月数值偏差大，故取值半年。(即:6月份的保养到店数量等于1,6月份的总和，7月份为2,7月的) 3、实际客户意见处理率:客户意见关闭数量?客户意见数量×100% 客户意见处理关闭:客户反馈的每一个意见、抱怨、投诉都要以客户满意为标准才能关闭，特殊情况(公司现行规章制度不能解决的)必须公司领导签字才能关闭。客户意见数量:客户投诉、抱怨、意见数量; 4、实际客户关怀率,车友会活动完成率×30,，客户祝福活动完成率×30,，网站更新完成率×20,，客户休息室满意率×20, (1)、车友会活动完成率,实际车友会活动数量?任务数量×100% 实际车友会活动数量:参与活动的必须达到8台车16人以上,活动完毕列出客户名单、写出活动总结、做出活动专题展板后才能视为成功组织一次车友会活动; 任务数量:车友会每季度组织一次车友会活动; (2)、客户祝福活动完成率,(客户审车、审照、生日祝福、关怀短信发送成功数量，上门次数×10)?1000×100% 备注:活动、节日、天气提醒短信不在计算范围; (3)、网站更新完成率,实际更新内容数量?任务数量×100% 任务数量:网站更新每月完成15条。

客户关怀部绩效考核办法

客户关怀管理方案

客户关怀方案客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、制定客户关系的工作目标 1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 2确定客户关系关键人员定位； 3确定要跟踪的客户项目名称列表； 4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 2.选择客户关系的行动：亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

企业如何做好客户关怀

企业如何做好客户关怀？随着时代的发展，越来越多的企业将自己的注意力由产品转移到客户上来，也越来越注意到客户对企业的可持续性发展的重要作用。一、首先要在企业内部明确“客户至上”的理念，并且企业人员都要秉持这个理念，其次是保持好企业的老客户，确保老客户对企业有持续的价值贡献。根据资料显示，企业开发新客户所花费的代价是维持老客户的两到三倍。对此，企业可以借助安凌CRM来稳定企业与老客户的关系，比如在节假日及客户生日时，CRM系统可以提醒相关销售人员给客户及时送上祝福。同时企业也可以用CRM系统更好的为客户解决问题，倾听客户的抱怨和不满，为企业修复企业与客户之间的裂痕，更好地做沟通桥梁，提高服务效率，提高客户满意度，积极地稳定企业与客户之间的关系。二、客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断变化的，要善于运用一切科学手段来管理客户。一是增加客户关怀。客户关系管理说到底是一种情怀服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记在到您的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务。二是运用现代科技手段。通过企业客户平台，做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的大太子料，对市场和销售进行全面的分析等。三、CRM可以将客户关怀贯穿到售前、售中和售后的各个环节，随时记录客户的需求，客户的服务状况等，服务人员和销售人员都可以从多个维度了解客户，针对性地开展工作。CRM软件以客户为主线，时刻关注客户的新动态，并及时追踪客户需求，精准地推送符合购买需求的营销信息，还可以在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息，起到心理关怀的作用。系统支持短信群发和邮件群发，还可以设置提醒，防止遗忘。好的客户关怀，不仅能促使新客户的成交和老客户的重复购买，还可以实现口碑营销，让客户成为您的免费宣传员，在不花费任何宣传费的情况下帮您进行免费的宣传。好的产品和服务是吸引和留住客户的根本，但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为

客户关怀活动方案

五里街营业厅第三季度客户关怀方案活动背景：随着市场由快速增长阶段迈入平稳成长阶段，服务质量已经成为企业的核心竞争力。“追求客户满意服务”成为移动通信公司关注的重点。从第二季度满意度来看，综合满意度4月份91.67%，5月份93.55%，6月份94%，平均满意度93.07%。营业厅客户满意度还有较大的提升空间。活动思路：为调动一线员工积极性，培养员工“我厅是我家”的思想理念，激励员工，不断创新，从点滴做起，促精细化管理，促班组建设，确保客户满意度的持续提升。一、活动时间：2011年07月1日至09月30日二、目标客户：全品牌客户三、活动内容： 1、主动服务关怀（提高营业员办理速度、减少客户等候时长）预点单服务，在营业厅内等候办理业务的客户较多时，预计等候办理时间将超过××分钟，引导员主动告知客户，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1 、充值业务，可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2 、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3 、业务咨询、查询及变更（如：××业务，）1 ）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑

可直接登录，也可在家中登录移动公司网站办理；2 ）10086 服务热线：按语音提示进行操作。引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送。主动咨询客户办理业务，并让客户准备好相关资料。 2、修复式关怀（提高客户感知）当客户等候时间较长，办理完业务后，营业人员主动致歉，“对不起，让您久等了”，并对等候时间超过20分钟的客户赠送小礼品，然后让客户填写客户意见沟通卡。让客户对您的服务留下宝贵意见。值班长次日对客户提出的意见进行回访，加深客户感知。四、宣传布置 1．自制台卡布置，在醒目位置摆放客户意见箱，客户沟通卡。 2.在营业前台张贴关怀活动的温馨小提示五、人员安排 ?服务组：黄亚琼、李津津、颜永红、郭燕燕 ?综合后勤组：颜亚玲、 ?引导咨询组：洪琴、郑燕燕六、活动经费预算：

汽车客户关怀方案

汽车4S店中秋节客户关怀活动方案一.背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。二.活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2.每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3.客户数量分配（2012年-2013年销售的客户）郓城80菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。五．活动内容 1.所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2.金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此项算客户关怀不合格）

制定客户关怀计划

制定客户关怀计划，扩大客户关系 2006-5-25 在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。一、制定扩大客户关系的工作目标 ?确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 ?确定客户关系关键人员定位； ?确定要跟踪的客户项目名称列表； ?根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； ?根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额； ?确定市场的投入产出经济指标估算。二、选择扩大客户关系的工作任务根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充

4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。 2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录 3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒： 1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒： 1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户 2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录； 4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查 5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒： 1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约： 1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户 1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计 2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动： 1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计： 1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施 1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）

客户关怀

客户关怀前言：当今时代，经济的日益发展促使在同一领域的不同企业之间的竞争也更加激烈，传统的价格战早已不足让一个优秀的企业脱颖而出，而且价格战带来的高成本的副作用往往也让企业家们头痛不已。所幸的是，相对低廉的价格并不是吸引客户的唯一因素，“客户关怀”的问世意味着在这样一个都信奉顾客为上帝的的企业圈里，终于有了对客户更加人性化的关怀和吸引的开始。一个企业要想在众多的竞争者中屹立不倒，除了公司内部的优秀管理和技术，更多是要依靠客户们的支持，那么要怎么做才能得到顾客的信任和支持呢？关怀。只有企业真心的去了解客户，帮助客户，用实际行动去关怀，务实的去了解客户们真正的需要，才能做到有的放矢，物尽其用。都说顾客是上帝，并不是因为他们是我们的衣食父母，而是因为他们使我们得到了价值，实现了我们的目标。客户关怀，关心客户就是关心自己，有时候一句小小的问候也能改变一个人的命运，两个人的关系，甚至一个企业的发展。一.客户关怀的起源和发展。客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。二.客户关怀的目的。 1.提高客户忠诚度。客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面；（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；（5）由于更加熟悉与交易的程序

客户关怀服务与售后营销实施计划方案

2014年客户关怀服务及售后营销实施方案目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。方式： ●售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 ●售中关怀系统客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 ●入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 ●入住后体贴服务体系在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 ●招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。工作细则要求：一、售前关怀方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言 1、首次成功来访销售大厅客户:48小时专人完成第一印象回访工作。 2、签定认购书客户：48小时由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天由客服大使进行回访，并以、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。二、售中关怀方式：设立公司对外形象，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意：1）及时更新网页容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。三、入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1、房屋模拟体验，郁金香活动容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

4S店客户关怀计划

客户关怀计划（初稿）建设篇：一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。 2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。关怀篇：一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折） 7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。 8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。二、定期开设车主讲堂 1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。 2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。 3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。 4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。三、设立车主论坛

汽车客户关怀方案

汽车4S店中秋节客户关怀活动方案一. 背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。二. 活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------ 1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2. 每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3. 客户数量分配（2012年-2013年销售的客户）郓城80 菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。五．活动内容 1. 所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2. 金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此项算客户关怀不合格）六．部门分工 1．市场部：负责活动策划以及监督活动过程，统计郓城每天反馈的名单并报至客服部，并在

基于客户关系管理理念的客户关怀营销.doc

基于客户关系管理理念的客户关怀营销1基于客户关系管理理念的客户关怀营销【摘要】现代社会营销中客户关系管理是非常重要的，对于推动营销环节发展，提升销售能力有非常重要的作用。本文现就基于客户关系管理理念的客户关怀营销进行了简单探讨，并提出了自己的意见及其建议。【关键词】客户关系管理；客户关怀营销；营销环节在全球范围内，客户关系管理都是制胜的关键所在，企业必须要重视这一点。企业只有真正做到以客户为中心，形成一套整体的客户关系管理系统，才能形成统一的经营战略，最终才能为企业获得最大利润。一、客户关系管理中重要性研究 1.客户是企业发展的重要保障之一随着思想的不断进步，企业对于人才的重视程度越来越高，对于客户的管理也越来越重视。在企业内部树立并且提倡建立客户关系管理，是企业逐步成为以客户为中心的商业模式转变的一个重要过程。相比于企业的ERP系统而言，企业客户关系管理是更能够为企业创造利益的资源之一。只有不断的发展潜在客户及其现有客户，才能更好地对促进企业的发展。就近几年的情况来看，很多大型企业都已经在逐步朝着以客户为中心的商业模式转变，并将其视为重要的资产之一。在对客户进行管理的过程中，企业还在不断对客户进行关怀管理，进而让客户能够高度满意，并信赖企业，提高对于该企业的忠诚度。因此，我们可以看到各大企业一直都在强调要遵从客户至上的理论，并通过这一理论提升企业的竞争力。

2.客户关系管理中的重要部分是客户关怀最初，我国企业开始注重客户关怀也只是服务领域而已。但是服务最大的特点就是服务是无形的，要想检验服务的最终结果，就要提点对客户的关怀，并且注重对客户的关怀还能进一步的提升服务的最终效果，创造更大的利益。近几年，大多数企业都已经意识到这一点，很多企业都将客户关怀这一思想运用到实际的销售中去。现在，客户关怀已经是贯穿了整个市场影营销的所有环节，从售前服务一直到售后服务，对客户的关怀都体现的淋漓尽致，至始至终的目的都是希望能进一步让客户体验到宾至如归的感觉，能为企业创造利益。 3.提升客户满意度与忠诚度能提升企业的竞争力客户满意，是一个长期的过程，也就是在整个销售或者是客户体验服务的过程中对于服务乃至产品所可以感知到的一个效果与其预期效果的一个对比。当客户所体验到的感知与其预期的效果一致或者是更高的时候，客户对于服务和产品的满意度就会高一些；但是一旦用户的感知与其效果预想的结果偏低的时候，客户就会不满意。作为企业而言，最终的目的就是要实现客户满意，进而进一步使得自己的利润达到最大化。只有客户处于高度满意的状态下，客户的忠诚度才会越高，进而企业获得的利润就可以进一步增加。因此提升客户的满意度与忠诚度能提升企业的竞争力，让企业获得较大的利益。二、基于客户关系管理理念的客户关怀营销的策略分析在我国，服饰行业是很注重客户关系管理这一理念的。其中，客户的关系管理就是要能够满足客户的基本需求的同时获得企业利益最大化。企业在注重客户关系管理的过程中，其营销策略应该是以客户为主。并且整个营销策略的实际运用，是要从企业自身的实际情况出发的，只有这样才能进一步的采取不同的策略。 1.客户沟通

客户关系管理客户体验客户关怀客户接触点之间关系

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 1.1.2客户体验的实施过程：首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 1.2.2顾客关怀的范围：（1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。 1.2.3客户关怀的影响：

客户关怀服务及售后营销实施方案

2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。方式：售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。售中关怀系统客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。入住后体贴服务体系在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。工作细则要求：一、售前关怀方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。二、售中关怀方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。三、入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

客户关怀

顾客满意及关怀设计一、客户满意的原则与方法在这一学期的学习，我们对俱乐部客户关系管理有了一个全新深刻的认识。不论是在俱乐部或是其他类别公司的管理上，都让我们对客户满意这一因素更加重视。因为现在的公司不再是以前的市场主导型或是产品主导型，而是一个全新的时代——客户主导型，有了客户这一资源那就是现在市场上的常胜将军。IBM这个公司想必大家一定非常熟悉，在上个世纪IBM公司是做PC的，由于在这上面做的比较好，为它积累了很多的客户资源。后来IBM公司做了一个转型，从原来的PC输出向客户服务这一块转移。其将个人电脑这一块卖掉，也就是现在大家所熟知的联想品牌。IBM 公司现在的主营业务是商场或公司电脑终端的更新、维护与保养服务，这样的转型为公司带来了巨大的利润。所以说现在我们应该对客户满意进行全面的关注，不然在市场上是不会有很大的竞争力的。现在我们就来了解一下什么是客户满意的原则与方法。菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异

函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。在这篇文章中，我们主要是以 2012年伦敦奥林匹克运动会的“伦敦碗”作为我们本篇文章阐述的实例。首先，顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 “产品满意”是指企业产品带给

客户关怀和维系管理详解

客户关怀对客户提供的一些人情服务，如赠送生日蛋糕、贺卡及礼品或节假日问候与祝福等优惠活动。系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理（减库存）。可以通过调查等方式对效果进行评测，逐步形成关怀模式库，系统可以自动按设定的规则进行自动提醒和关怀方案的建议等客户维系建立完善的中高端客户预警体系，对于当月话费出现异常波动的客户，要及时、有效的与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户满意、舒心的在网使用，尽量避免客户离网或转网情况的发生。在客户维系过程中，要明确组织分工、业务流程和考核办法，区分服务对象，采用标准化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。客户挽留预流失模型管理应建立客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。

客户挽留方案管理对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。预流失客户自动管理系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。预流失客户的人工查询系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。客户挽留对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。挽留效果评估在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。客户流失原因分析对流失客户的原因进行分析和记录，并逐步形成客户流失原因知识库。