客户关怀范例

客户关怀

前言：

当今时代，经济的日益发展促使在同一领域的不同企业之间的竞争也更加激烈，传统的价格战早已不足让一个优秀的企业脱颖而出，而且价格战带来的高成本的副作用往往也让企业家们头痛不已。所幸的是，相对低廉的价格并不是吸引客户的唯一因素，“客户关怀”的问世意味着在这样一个都信奉顾客为上帝的的企业圈里，终于有了对客户更加人性化的关怀和吸引的开始。一个企业要想在众多的竞争者中屹立不倒，除了公司内部的优秀管理和技术，更多是要依靠客户们的支持，那么要怎么做才能得到顾客的信任和支持呢？关怀。只有企业真心的去了解客户，帮助客户，用实际行动去关怀，务实的去了解客户们真正的需要，才能做到有的放矢，物尽其用。都说顾客是上帝，并不是因为他们是我们的衣食父母，而是因为他们使我们得到了价值，实现了我们的目标。客户关怀，关心客户就是关心自己，有时候一句小小的问候也能改变一个人的命运，两个人的关系，甚至一个企业的发展。

一.客户关怀的起源和发展。

客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。

随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。

二.客户关怀的目的。

1.提高客户忠诚度。客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面；（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；（5）由于更加熟悉与交易的程序

化而降低服务成本。

2. 延长客户生命周期。所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户声明周期将提高客单价，从而提高总盈利。

3. 改进产品和口碑传播。忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。也可以称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。

三.客户关怀方案。

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念，贯穿了市场营销的所有环节，也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。

1.短信关怀收集客户使用情况的数据，在特定的节假日、天气变化情况、客户生日发送短信祝福，力求产品和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对产品服务的满意度。例如：中秋节：让最圆的明月陪伴你和我，让明月传达我的心愿与祝福…母婴乐园祝您中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满！大寒：过了大寒，又是一年；新的一年，钞票大赚；健康身体，开心笑颜；烦恼不找，幸福无边；好事不断，福运连连；朋友牵挂。母婴乐园提醒您，大寒将至，注意保暖。还可以结合福建省本土一些新闻热点甚至针对客户的年龄、性别、职业等更有针对性的发送关怀短信。如：国家旅游局局长邵琪伟在12日举行的第三届海峡论坛上宣布，大陆居民赴台个人游第一批试点城市为北京、上海及厦门市，将于6月28日正式启动。垂涎已久的宝岛美食美景，你们准备好了吗？母婴乐园随时随刻为您提供最新的生活资讯。

2. 电话关怀。通过电话回访客户与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，挖掘客户更多更深层的功能，为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。电话作为一种传播工具，在向客户传播我们的一些信息做电话关怀的时候，不注意方式方法，起不到好的效果，反而会让客户产生反感一定要找到好的切入点。如：母婴乐园的核心是“健康”，我们就可以根据最新的健康咨询，或者客户本身的一些健康问题展开，这样电话关怀的效率就达到最大化了。

3.其他信息推送。

①邮件关怀：定期通过天翼189信箱发送祝福短信。

②现场服务：在特定的节日组织全科医生到特定的场所，如社区，广场这些地方举办免费咨询，解答用户日常健康问题，深入到群众当中，更好的和用户之间完成互动体验，树立良好的产品形象。

4.优惠关怀

在一些有特殊意义的日子，如母亲节、产品几周年庆典等有象征性意义的日子推出开通返利的优惠活动。如：开通3个月返10元话费，赠送其他的增值业务。开展一些公益性的知识讲座等等。

制定、执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对产品的反馈意见，并对客户的反馈意见进行处理，降低客户的退订率。同时借助关怀活动，对用户使用的活跃度，增进客户关系，为业务的开展提供一个良性平台。

.客户关怀管理。

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

我在书上看到一个关于一个在美国留学生苗先生的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。

这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。

中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。

企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日 2礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容：

尊贵的先生和太太：

你们好！

有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！

祝：花常开、月常圆！

南阳市红都服饰公司

董事长（总经理）携夫人

年月日

传统方式的客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程区别很大。一般的客户服务流程是，是与各户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行服务，满足客户需求，进而拥有客户。在传统方式下，企业与客户的交流最典型的是跨柜台的、面对面的交流。而采用呼叫中心的企业，可以多媒体的方式为客户提供7X24小时永不停顿的交流，而且提高了员工工作效率，减少了雇员数量，免除了不必要的房租，节约了开支。

雪茄烟爱好者凯拉．皮顿（Cara Biden）无论在什么时候打电话给名牌（Famous）香烟商店寻求高级而令人垂涎的短尾传奇雪茄时，得到的回答总是它们已经脱销了。然而，这并没有阻止皮顿作为该店的一个忠诚顾客，她积极地打电话来。皮顿每次致

电给名牌香烟商店，一个称为ACD（自动呼叫分销商）的系统就会立即将她转接给相应的联系人的应答和线路上。在打电话的时候，很多人不喜欢听到自动应答，所以由于名牌香烟商店能非常快速地把皮顿的电话转接给顾客服务人员而让她印象深刻，她也喜欢和知识渊博的服务人员就寻找雪茄的选择权闲聊。服务人员不仅了解她的雪茄，而且因为在服务人员的计算机屏幕上，皮顿的销售历史资料和以前的突然跳出的疑问都会一一出现，所以，服务人员对皮顿也是非常了解的。像名牌香烟商店那样的公司认识到自动电话中心可作为它获得大多数顾客交流作用以外有实力的技术工具。它不仅仅是一个电话数据库，它的呼叫中心也是一种高技术的电话营销运作，它能使公司选中大多数最有利可图的顾客，增加重复性的顾客购买，防止顾客流失，吸引竞争者的顾客，等等。实际上，呼叫中心这一术语可能是命名不当的。呼叫中心“真正更像联系中心”，一个信息技术和调查公司集团的副总裁卡特．罗奇（Carter Lusher）

指出：“经电话、传真、网站、电子邮件，甚至交互式视频器，呼叫中心在快速连接公司的顾客。”

无论呼叫中心是对内的（接受电话）或对外的（电话营销中心），最终的结果是

让顾客与公司之间--无论他们选择何种形式的交流都能保持始终如一且亲密的互动。实际上，最新的技术让顾客在计算机上登陆客户服务代理人同样能登陆的万维网站。他们可以通过一个独立的电话线或一个因特网接点在一起讨论，对产品进行比较，或者讨论产品怎样工作。

五.评价客户关怀。

无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的，而不同企业客户关怀的效果肯定存在差异，因此，可以从三个角度评价客户关怀的程度：

1．寻求特征指客户在购买产品之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。客户关怀首先应该满足客户的寻求特征。

2．体验特征指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味

合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。企业可以站在客户的角度亲身体验，或者进行客户调查获得客户体验特征的满足程度。根据国际流行的体验理念，国内很多服务器厂商纷纷开设了"体验中心"，以更加贴近客户。如中国信息行业的"大哥大"联想集团也在中央研究院和工业设计中心专门设立了客户体验中心，其目的一是使联想更加确切地了解客户的需求，并提供有针对性的解决方案；二是让客记切切实实地体会到联想具有为他们量身订做解决方案的实力。联想诉产品从设计、开发到升级拓展的各个阶段都是经过客户的试用和多方调研、反馈后才进行的。客户在选购服务品产品时和PC有所不同，对PC产品可以随意更换配置或品牌，但服务器却不能说换就换，服务器的特点是安全、长久、可靠、兼容。客户在选购服务器前一定要慎重，首先要了解产品。如果客户在购买前要了解产品可以到联想的"体验中心"来，通过切身的体验，提出相应的要求。同时联想会根据客户的使用习惯和反应来定制联想产品的功能，特色及系统方案设计，这样把客户的需求准确及时地反应到产品端，并把产品第一时

间送到客户端，使客户体验到联想为他们最身订做的技术和服务，给客户耳目一新的感觉。

3．信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的

某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。企业可以根据自己产品的特点，按照上述三个特征，设计出自己的评价体系，营销人员与服务人员对客户的关怀进行评价。具有寻求特征的变量可以称"硬件"部分，企业可能通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则。具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中的"软件"部分，这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。有的企业已经用定量技术来测量这些软件部分，例如麦当劳就明确规定店门每天必须至少擦试两次；有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都依赖于员工在工作中的规范行为。企业通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大地提高服务水准。

总之，客户关怀管理真正体现了"以客户为中心"，"以营销为整体"的现代企业经

营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。