业务员培训 PPT课件
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如何成为一名最优秀的外贸业务员培训演示课件(ppt114张)
第一篇 外贸业务导论
外贸业务类型 1.自营进出口业务 ：生产型企业 2.代理进出口业务（限于流通型外贸企业）
——收取手续费形式（X%） ——包干形式：利润更高，风险更大。
第一篇 外贸业务导论
第二节 外贸业务员岗位描述 ▲外贸业务员概念
外贸业务员是指在进出口业务中，从事寻找客户、 贸易磋商、签订合同、组织履约、核销退税、处 理争议等进出口业务全过程操作和管理的综合性 外贸从业人员。
• 第一章 外贸与外贸业务员 第一节 外贸概述 ▲外贸企业类型
1.流通型外贸企业 经营各类商品和技术的进出口,但国家限定公司经营或禁 止进出口的商品及技术除外。
2.生产型外贸企业 经营本企业自产产品的出口业务和本企业所需的机械设 备、零配件、原辅材料的进口业务，但国家限定公司经 营或禁止进出口的商品及技术除外。
第一篇 外贸业务导论
• 1、流通型外贸企业代理进口业务 • （1）委托人自己对外磋商并签订进口合同的，外贸业务
员增加了签订委托代理协议、开证前收取保证金等。 • （2）委托人没有国外客户的，外贸业务员寻找客户并磋
商签订进口合同，签订委托代理协议，开证前收取保证金。 2、生产型外贸企业自营进口业务同流通型外贸企业自营进
第一篇 外贸业务导论
▲外贸企业类型
1.流通型外贸企业 经营各类商品和技术的进出口,但国家限定公司经营或禁 止进出口的商品及技术除外。
2.生产型外贸企业 经营本企业自产产品的出口业务和本企业所需的机械设 备、零配件、原辅材料的进口业务，但国家限定公司经 营或禁止进出口的商品及技术除外。
第一篇 外贸业务导论
外贸业务员的职业能力
市
商
函
业
综
信
人
持
业务员培训PPT模板共60页PPT
我们对策
• 依据价值处理关系 • 积极跟进新项目 • 辅助服务 • 提升工作效率
应答客户的询问
获取信息 分析判断 提出意见 审查理解 总结归纳
目的： • 稳定客户情绪 • 为后续做准备 • 自己有更多时
间思考 需要获取信息： • 客户背景 • 客户想干什么
明确： • 确切需求 • 现有水平 • 背景情况 • 迫切程度 计划： • 准备说什么 • 如何诉说 • 可能的疑虑 • 备选方案
职业化的“核心概念”
结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
职业化表现中的常见问题
发展方向不清，职业定 位受挫不后明心态扭曲和情绪 化为短个人分视的清的成掌投长方控入式、和：影产响出、失 控三要素的比重
成功道路上的九只“拦路虎”
恐惧感 挫折感
茫然感
飘飘然
得过且过
怎么打哪？
疲惫感
不自信
不耐烦
气愤抱怨
“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分
挫折感 指标转化、调整预期
疲惫感 调整三法、每晚三问
不自信 对比优点、关注收获
不耐烦 辨证思考、广泛撒网
气愤抱怨 感恩的心、自我反省
得过且过 立即行动、树立危机感
飘飘然 空杯心态、回忆失败
茫然感 树立新目标、带动新人
大客户营销中的关键进程与技巧
• 技术水平 • 负责权限 • 对方个人近期关注 • 个人爱好经历
提问的四种方式
• 查询事实 • 查询感觉
铺垫引导查询对方感觉 信息准确
引导查询事实
开放式查式提问（只能回答 是开放与式否提）问 选铺查 常询 用择垫的式引两 四提导种对 组问式象 合（提：附问着答案）
业务员培训流程PPT(共32页)
2022/3/23
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
• 诚于内而形于外 • 注意信息的接受 • 牢记对别人的称呼 • 把握赞成与反对的分寸及表达方式 • 努力提高自身素质，树立在员工中的威信 • 分析每次沟通中的关键人物
2022/3/23
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
2022/3/23
（一）沟通的对象
• 人与人之间的沟通——人际沟通 • 人的自我沟通 • 人与机器的沟通 • 组织之间的沟通
2022/3/23
（二）沟通的类型
沟通
语言
非语言
口头 书面 距离 方向
★ 研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.
2022/3/23
肢体 语言
身体 接触
（三）、沟通的模式:
反省自己是否做过？
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
2022/3/23
（三） 理 解 身 体 语 言
2022/3/23
如果紧张，请深 呼吸放松自己！
树立良好的 第一印象！
当与他人站 在一起时， 请保持1米 之间的私人
距离！
（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情
2、学会识别手势
1、手势、姿势和面 部表情可以帮助你有 效传达信息
3、眼睛的注视行为
2022/3/23
• 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 • 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 • 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 • 善于发动群众 • 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 • 给新员工留下良好的能力、魅力的印象
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
• 诚于内而形于外 • 注意信息的接受 • 牢记对别人的称呼 • 把握赞成与反对的分寸及表达方式 • 努力提高自身素质，树立在员工中的威信 • 分析每次沟通中的关键人物
2022/3/23
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
2022/3/23
（一）沟通的对象
• 人与人之间的沟通——人际沟通 • 人的自我沟通 • 人与机器的沟通 • 组织之间的沟通
2022/3/23
（二）沟通的类型
沟通
语言
非语言
口头 书面 距离 方向
★ 研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.
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肢体 语言
身体 接触
（三）、沟通的模式:
反省自己是否做过？
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
2022/3/23
（三） 理 解 身 体 语 言
2022/3/23
如果紧张，请深 呼吸放松自己！
树立良好的 第一印象！
当与他人站 在一起时， 请保持1米 之间的私人
距离！
（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情
2、学会识别手势
1、手势、姿势和面 部表情可以帮助你有 效传达信息
3、眼睛的注视行为
2022/3/23
• 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 • 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 • 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 • 善于发动群众 • 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 • 给新员工留下良好的能力、魅力的印象
业务培训ppt(35张)
类推。要求业务员每天拜访门店15家以上，无特殊原因，每差一家扣罚20元。 2.主管、办事处经理发现业务员拜访异常，马上查岗纠正。
业务培训(ppt35页)
业务培训(ppt35页)
地办业务员日常管理
四、业务员拜访必备用品： 1、工作笔记和笔，2、名片，3、卷尺，4、抹布，5、胶带，6、海报，7、产品样
2、合作方式与价格体系制定:
a、先款后货，款到发货；（针对前期谈判难度较大的A类经销商可以预支一笔铺底货， 约定时间收回，可以是三个月，也可以待年度结束）
b、价格体系：我们供给一级经销商前台毛利55%扣供货（带票），后台返利最高不超过 5%。出货价格均完全按照55%扣出货，公司要求54元出货给连锁或单体药店；维护市场 价格体系良性发展是维护一个市场长期稳定发展的生命线，在这个问题上是不可以妥协 的。
市场前景
营养成分
多种氨基酸 多糖类化合物 多种微量元素
功效性
增强免疫力 降血脂 补铁补血 润肺
消费者观念
环保意识 健康意识 消费理性意识
市场环境
食品安全问题 健康问题
渠道选择及分析
经销商渠道选择的原则：
1、大渠道、无盲点配送是我们的目标；我们在选择下游客户时首选的一级商、连锁系 统都是配送能力强与我们最好有过合作交往、行业内信誉良好，没有主观故意冲串货及 低价出货行为的；
市场渠道现状
1、目前哈尔滨市场有家*一级经销商，无二级客户，配送架构相对合理，无低价、串货 等不良经营行为。*家营销商为****、****、****、***、****，其****与****已进货。 2、省内重点连锁及单店配送以*****、****为主，其他区域型商业为辅，每年年底， ****公司都会出现资金紧张、客户应收账款清零的动作，导致大连锁客户库存不足，这 时，就需要我们及时沟通客户从其他商业采购，同时开发国大、国药等医药公司，以及 特殊渠道的开发，积极沟通，保证终端供货。考虑到后期市场份额增长很快，一旦到旺 季或有大型活动，****与****难以承接，需尽快开发其他商业公司，分流市场份额，减 轻商业现金压力。计划增开商业：***、****、****等，连锁客户可以为旺季做直供，这 样能确保渠道供货，防止缺货、断货情况发生，为销量增长打下了坚实的物流基础。 3、16年1--10月经销商总出货：xxxxx盒；进货：xxxxx盒。以上销售达成，均以专柜客 服电话销售，无任何渠道辅助。
业务培训(ppt35页)
业务培训(ppt35页)
地办业务员日常管理
四、业务员拜访必备用品： 1、工作笔记和笔，2、名片，3、卷尺，4、抹布，5、胶带，6、海报，7、产品样
2、合作方式与价格体系制定:
a、先款后货，款到发货；（针对前期谈判难度较大的A类经销商可以预支一笔铺底货， 约定时间收回，可以是三个月，也可以待年度结束）
b、价格体系：我们供给一级经销商前台毛利55%扣供货（带票），后台返利最高不超过 5%。出货价格均完全按照55%扣出货，公司要求54元出货给连锁或单体药店；维护市场 价格体系良性发展是维护一个市场长期稳定发展的生命线，在这个问题上是不可以妥协 的。
市场前景
营养成分
多种氨基酸 多糖类化合物 多种微量元素
功效性
增强免疫力 降血脂 补铁补血 润肺
消费者观念
环保意识 健康意识 消费理性意识
市场环境
食品安全问题 健康问题
渠道选择及分析
经销商渠道选择的原则：
1、大渠道、无盲点配送是我们的目标；我们在选择下游客户时首选的一级商、连锁系 统都是配送能力强与我们最好有过合作交往、行业内信誉良好，没有主观故意冲串货及 低价出货行为的；
市场渠道现状
1、目前哈尔滨市场有家*一级经销商，无二级客户，配送架构相对合理，无低价、串货 等不良经营行为。*家营销商为****、****、****、***、****，其****与****已进货。 2、省内重点连锁及单店配送以*****、****为主，其他区域型商业为辅，每年年底， ****公司都会出现资金紧张、客户应收账款清零的动作，导致大连锁客户库存不足，这 时，就需要我们及时沟通客户从其他商业采购，同时开发国大、国药等医药公司，以及 特殊渠道的开发，积极沟通，保证终端供货。考虑到后期市场份额增长很快，一旦到旺 季或有大型活动，****与****难以承接，需尽快开发其他商业公司，分流市场份额，减 轻商业现金压力。计划增开商业：***、****、****等，连锁客户可以为旺季做直供，这 样能确保渠道供货，防止缺货、断货情况发生，为销量增长打下了坚实的物流基础。 3、16年1--10月经销商总出货：xxxxx盒；进货：xxxxx盒。以上销售达成，均以专柜客 服电话销售，无任何渠道辅助。
新业务员培训(精本)PPT课件
迈
向
成
功 的
二 期
第
工
一 步
程 办 公
楼
21
现在：立足中国 放眼世界
迈
向
成
功
的
第 一
金 钻 酒
步
店
22
现在：立足中国 放眼世界
迈
向
慈善(6000余万、17所希望小学)
成
功
的
第
一
步
完美希望小学
捐款仪式 23
现在：立足中国 放眼世界
迈 向 五项国际权威认证、人民大会堂精品展示 成 功 的 第 一 步
迈 向 成 功 的 第 一 步
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
迈
向
成 功
业务员培训
的
第
一
步
3
红色代表完美事业的热情和朝气蓬勃
迈 向
白色代表公正与平 等 抽象的“P”是“PERFECT”的缩写
向
A老板
成
每天1000元
功
：
的
：
第
：
一
3万/月
步
B老板 第一天一分钱 第二天两分钱 第三天四分钱
第30天：1073万
9
三、选择完美是我们的福气
迈
向 成
❖公司
功
的
❖产品
第
一
❖制度
步
❖教育
10
迈
向
成 功
完美公司的三个三
的
第
一
步
业务员营销技巧的培训课件(PPT54页)
销售具有三个层次
业务精英
（3）
所有客户独自开发，业 绩惊人，业务水平已上 升到专业营销人才水准
（2）
营销员
由公司预先分给若干客 户，并积累经验，学会 独立开发客户市场
（1）
送货员
由公司分派固定客户， 按时送货收款
3. 进行个性磨练
▼ 亲 和 力：无须容颜靓丽，只要有一颗同理心 ▼ 诚 实：诚信立业、诚招天下客 ▼ 自 信：自己先热爱产品，认为我们产品就是最好的 ▼ 乐 观： 主动热情，积极迎接挑战 ▼ 责 任 感：推销失败100%属于自己 ▼ 勤 勉：手勤、口勤、脚勤 ▼ 忠 诚：忠诚于客户，感恩于客户 ▼ 谦 虚：学而不止的心态，每个人都是我们老师
▼ 自我激励：坚持 坚持 再坚持 成功者只做一件事：把简单的事情重复做。
案例1 诚招天下客
企业：日本理光电器（复印机） 主角：田中道信 称号：销售鬼才 创始人：市村清 时间：1963.5-7月 销售区域：韩国 途径：演讲会（免费参加） 方式：马不停蹄，不容喘息 结果：① 800名客户
② 50台销量 （月产量仅为500台）
3
2
有需要但现在还没定的客户
1
现在的客户
3. 创造潜在客户来源
12种潜在客户
过往工作经历中的朋友 有社会交往活动的朋友 有一定社会背景的人 与学校有关系的人 小孩的朋友 主管领导的亲属朋友
认同我们理念的朋友
小、中、大学在校老师
在当地有一定经济基础 的 做教育产品的人 校领导的亲属朋友
退休干部等等
4. 战 斗 十 则
去沟通客户
第二讲 客户服务技巧
1. 制作客户资料卡 2. 分级管理潜在客户 3. 创造潜在客户来源 4. 开拓潜在客户作战十原则 5. 自我表现介绍方法 6. 客户拒绝的应对方法 7. 运用非伯（FABE）法（通过介绍和比较产品
业务员培训(ppt 71张)
放弃责任就意味着放弃发展的机会
• 轻易的放弃责任，就失去了别人对你的信赖和尊 重，失去了与别人合作的机会，你的信誉没有了， 发展的机会也就少了
播下一粒种子，收获一片树林
• 积极心态可以影响并决定一个人的一生的命运， 你在心里埋下乐观向上的种子，并保证坚持完成 任务，这颗种子就会在你心里生根发芽，变成你 一生受益不尽的财富
• 一个人不能随意控制外界环境，但可以控制自己 的内心，让自己有一个积极的心态，再来看待外 在的环境，你会发现一切变得明朗起来
消极的心态让你丧失机会，泯灭希望
• 如果你是消极的，你看到的只是悲观、失望、灰 暗的一面，这样的心态会让你形成思维定势，恐 惧退缩，最终丧失机会，乘此以往，再无成功希 望
• 理所当然的事越来越少 值得感恩的事越来越多
帮助别人就是帮助自己
• 付出与收获在一定程度上是等值的，付出爱的人 会收获更多的关怀，付出爱心的人，能让别人和 自己同时享受快乐，双方互惠，施受双赢
上帝为你关上一扇门 同时又为你打开一 扇窗
• 遭遇挫折时，不要悲观绝望，转换心态，换个角 度看待挫折，把挫折当做考验，当做积极人生经 验的资本，乐观面对它，你会发现，你面前的路 更宽敞
想到什么 就会得到什么
• 根据吸引力法则，你最想得到什么，你的注意力 最集中于什么，无论它积极与否，你终将得到它。
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
业务员培训PPT课件
（3）、和其他品牌的店员建立好的关系， 这样能更好的了解到其他品牌的内幕消 息，和能在合适的机会下将优秀的店员 引到自家的店铺上班，提高店员的整体 素质和提高店铺销售业绩。
五、陈 列
不断加强自己的陈列技巧，将店铺的品 牌形象不断的提高和维护好。
培训店员陈列货品的技巧和能力。
六、调 配 货
四、商 场
知己知彼 多了解同商场其他皮具品牌的走势、销
售排名、人员情况、畅销货品、促销手 段等信息。
建立良好的人际网络
（1）、多与商场的楼层主管、经理、管 装修的工程部、业务部、电工打交道、 建立感情，这样对店铺日常的人员管理、 促销和批发的让利、位置调整、装修等 方面有好处。
（2）、和自家的店员多沟通，建立好的 关系，这样能熟悉店员的性格和工作态 度，及时解决出现的问题，减少人员流 失。
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
14
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
二、公 司
熟悉自己平时工作和总公司对接的相关 部门和主要负责人，这样方便日常工作 上的沟通和解决问题。
熟悉自家公司其他部门的工作职责和负 责人，因为做业务牵涉面比较广，经常 需要其他部门的配合和协助。
三、货 品
货品是最主要的核心 业务员一定要熟悉货品的型号、价格、
款式，这样对货品进行合理的调配，提 高店铺销售业绩。 熟悉货品的卖点、皮料、产地，这样才 能培训店员，带领店员不断提高销售。
要及时的将店铺急需的货品安排送到。 批发要要现货的及时调货和送货，折扣
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Ｐ就是Problem Questions，即了解客 户现在所遇到的问题和困难；
Ｉ代表Implication Questions，即暗 示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；
Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告 诉客户关于价值的问题。
FABE句式
1、特点、功能、好处、证据----FABE原则 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商
随和型倾向
显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真
沟通风格与个性倾向
外露型倾向
显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩
自制型倾向
显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃
客户打探
打单过程
亲朋打探
第三方打探
直接沟通
代理渠道
上级供应商
内线卧底
设计单位
定期整理
行业管理部门
战法的选择依据（SWOT）
防御战
我们优势
闪电战
酝酿当中
攻坚战
马上采购
阵地战
游击战
敌人强大
具体策略
闪电战
机会难得
防御战
顺水推舟
阵地战
多点出击
游击战
直取花心
攻坚战
团队配合
注意问题：
提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报
职业化的“核心概念”
结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
职业化表现中的常见问题
发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重 短视的投入和产出
个人的成长方式：
伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤
成功道路上的九只“拦路虎”
全神贯注
表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录
设身处地 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、
会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法
两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣
常见拜访方式
敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访
对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注
比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误
发展内线
消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近
核心决策
多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人
让我们这样搞定客户
客户表现
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题
我们对策
依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率
应答客户的询问
获取信息 分析判断 提出意见 审查理解 总结归纳
目的： • 稳定客户情绪 • 为后续做准备 • 自己有更多时
间思考 需要获取信息： • 客户背景 • 客户想干什么
了解背景
电
访
有
提
积
话
前
效
问
极
预
准
开Hale Waihona Puke 技聆约备
场
巧
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电话预约中的关键点
转呈
见面信件知晓推荐
赞美
重要决策成就事件
强调价值 带什么去说明什么演示什么
邀约
对方定选择，时间少，很方便
确认
再次确认感谢
电话约访时注意
传递微笑、控制语速
5次约访不成直接到场或门口堵截
接洽阶段、避免深谈
注意方法
理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍
角色判断中的梅花分配
首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买 活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。
信任我们并愿意主 动为我们采购积极 活动，各角色均可 担当，多多宜善
计划财务部门或相 关领导层中副职
首倡者
内线支持者
技术把关者
核心决策者
辅助决策者
关键使用者
技术部门的主管和有 影响力的技术人员， 参与审核评议，确定 方案是否可行
明确： • 确切需求 • 现有水平 • 背景情况 • 迫切程度 计划： • 准备说什么 • 如何诉说 • 可能的疑虑 • 备选方案
例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？
困难型问题
定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。
例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨十一位号码特麻烦？
注意事项
对产品了解一定要深刻！
暗示型问题
定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。
处理异议和抱怨的常用方法
同情理解 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷
承诺行动 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓
超越对手
了解对手 运用策略 签订协议
获得竞争者信息的途径和方法
资料媒体
假扮客户
产品分析
展会招聘
我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！
因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。
注意事项
要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础
让我们这样搞定客户
从“沟通”到“个性”
外露
友善型客户
随和
分析型客户
表现型客户
支配
独裁型客户
自制
打开私人关系的六扇门
爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）
交往水平
陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）
相识（互相了解）
沟通（半小时以上的正式谈话）
约会
项目使用部门的主管 和有影响力的员工
高级行政主管、大项目新项目拍板决策
梅花花瓣的分析一览
首倡者
有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）
技术把关
先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识） 对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）
关键使用 辅助决策
品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有 效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和 证据（E）。其标准句式是： “因为（特点）……，从而有（功能）……，对您 而言（好处）……..，你看（证据）……..”
FABE定义
（1）特点(Feature)："因为……" ·特点，是描述商品的款式、技术参数、配置； ·特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到； ·特点，是回答了“它是什么？” （2）功能(Adventage)：“从而有……？” ·功能，是解释了特点如何能被利用； ·功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； ·功能，回答了“它能做到什么……？” （3）好处(Benefit)：“对您而言……” ·好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； ·好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等 ·好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？” （4）证据（Evidenc）：“你看…… ” ·证据，是想顾客证实你所讲的好处 ·证据，是有形的，可见、可信。 ·证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”
客户表现
表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法
我们对策
建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心
建立信任
人际交往
外围印证
异议处理
沟通风格与个性倾向
支配型倾向
健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话
让我们这样搞定客户
客户表现
开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会
我们对策
明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明
展示引导
梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式（产品、优势、价值
SPIN提问技巧
Ｓ就是Situation Questions，即询问 客户的现状的问题；
合作 同盟
人际交往注意：
扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒
外围印证
产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行
异议处理的常规步骤
处理
分析 确认
常见异议的分类
误解类 怀疑类 愤怒类 无奈类 威胁类 羞涩类 漠然类 犹豫类
你们的东西不行！ 真的能做到吗？ 你们怎么能这么干！ 我们根本用不起！ 跟我们合作就得这样！ 哎呀，我也很为难啊 嗨，不归我管，等等再说吧 让我再好好想想
面对客户唐突拜访的恶果
不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇
对于重要或陌生的客户
产品准备 主推项目、特点、优势 客户准备 组织结构、决策过程、拜访对象 行程准备 目标、开场、对方问题 销售道具 资料、名片、方案
有效开场白的要点
目标
介绍自我、说明来意、创造气氛
技巧
趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具
Ｉ代表Implication Questions，即暗 示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；
Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告 诉客户关于价值的问题。
FABE句式
1、特点、功能、好处、证据----FABE原则 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商
随和型倾向
显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真
沟通风格与个性倾向
外露型倾向
显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩
自制型倾向
显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃
客户打探
打单过程
亲朋打探
第三方打探
直接沟通
代理渠道
上级供应商
内线卧底
设计单位
定期整理
行业管理部门
战法的选择依据（SWOT）
防御战
我们优势
闪电战
酝酿当中
攻坚战
马上采购
阵地战
游击战
敌人强大
具体策略
闪电战
机会难得
防御战
顺水推舟
阵地战
多点出击
游击战
直取花心
攻坚战
团队配合
注意问题：
提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报
职业化的“核心概念”
结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
职业化表现中的常见问题
发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重 短视的投入和产出
个人的成长方式：
伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤
成功道路上的九只“拦路虎”
全神贯注
表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录
设身处地 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、
会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法
两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣
常见拜访方式
敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访
对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注
比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误
发展内线
消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近
核心决策
多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人
让我们这样搞定客户
客户表现
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题
我们对策
依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率
应答客户的询问
获取信息 分析判断 提出意见 审查理解 总结归纳
目的： • 稳定客户情绪 • 为后续做准备 • 自己有更多时
间思考 需要获取信息： • 客户背景 • 客户想干什么
了解背景
电
访
有
提
积
话
前
效
问
极
预
准
开Hale Waihona Puke 技聆约备
场
巧
听
电话预约中的关键点
转呈
见面信件知晓推荐
赞美
重要决策成就事件
强调价值 带什么去说明什么演示什么
邀约
对方定选择，时间少，很方便
确认
再次确认感谢
电话约访时注意
传递微笑、控制语速
5次约访不成直接到场或门口堵截
接洽阶段、避免深谈
注意方法
理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍
角色判断中的梅花分配
首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买 活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。
信任我们并愿意主 动为我们采购积极 活动，各角色均可 担当，多多宜善
计划财务部门或相 关领导层中副职
首倡者
内线支持者
技术把关者
核心决策者
辅助决策者
关键使用者
技术部门的主管和有 影响力的技术人员， 参与审核评议，确定 方案是否可行
明确： • 确切需求 • 现有水平 • 背景情况 • 迫切程度 计划： • 准备说什么 • 如何诉说 • 可能的疑虑 • 备选方案
例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？
困难型问题
定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。
例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨十一位号码特麻烦？
注意事项
对产品了解一定要深刻！
暗示型问题
定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。
处理异议和抱怨的常用方法
同情理解 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷
承诺行动 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓
超越对手
了解对手 运用策略 签订协议
获得竞争者信息的途径和方法
资料媒体
假扮客户
产品分析
展会招聘
我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！
因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。
注意事项
要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础
让我们这样搞定客户
从“沟通”到“个性”
外露
友善型客户
随和
分析型客户
表现型客户
支配
独裁型客户
自制
打开私人关系的六扇门
爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）
交往水平
陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）
相识（互相了解）
沟通（半小时以上的正式谈话）
约会
项目使用部门的主管 和有影响力的员工
高级行政主管、大项目新项目拍板决策
梅花花瓣的分析一览
首倡者
有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）
技术把关
先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识） 对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）
关键使用 辅助决策
品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有 效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和 证据（E）。其标准句式是： “因为（特点）……，从而有（功能）……，对您 而言（好处）……..，你看（证据）……..”
FABE定义
（1）特点(Feature)："因为……" ·特点，是描述商品的款式、技术参数、配置； ·特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到； ·特点，是回答了“它是什么？” （2）功能(Adventage)：“从而有……？” ·功能，是解释了特点如何能被利用； ·功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； ·功能，回答了“它能做到什么……？” （3）好处(Benefit)：“对您而言……” ·好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； ·好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等 ·好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？” （4）证据（Evidenc）：“你看…… ” ·证据，是想顾客证实你所讲的好处 ·证据，是有形的，可见、可信。 ·证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”
客户表现
表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法
我们对策
建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心
建立信任
人际交往
外围印证
异议处理
沟通风格与个性倾向
支配型倾向
健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话
让我们这样搞定客户
客户表现
开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会
我们对策
明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明
展示引导
梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式（产品、优势、价值
SPIN提问技巧
Ｓ就是Situation Questions，即询问 客户的现状的问题；
合作 同盟
人际交往注意：
扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒
外围印证
产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行
异议处理的常规步骤
处理
分析 确认
常见异议的分类
误解类 怀疑类 愤怒类 无奈类 威胁类 羞涩类 漠然类 犹豫类
你们的东西不行！ 真的能做到吗？ 你们怎么能这么干！ 我们根本用不起！ 跟我们合作就得这样！ 哎呀，我也很为难啊 嗨，不归我管，等等再说吧 让我再好好想想
面对客户唐突拜访的恶果
不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇
对于重要或陌生的客户
产品准备 主推项目、特点、优势 客户准备 组织结构、决策过程、拜访对象 行程准备 目标、开场、对方问题 销售道具 资料、名片、方案
有效开场白的要点
目标
介绍自我、说明来意、创造气氛
技巧
趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具