第三方物流服务质量规范
第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法
附 录 A（规范性附录）第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法A.1 综合服务质量A.1.1 客户有效投诉率指统计期内，客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。
按式（1）计算： (1)注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。
A.1.2 客户有效投诉处理办结率指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。
按式（2）计算： (2)A.1.3 客户满意率指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。
按式（3）计算： (3)A.2 物流质量A.2.1 订单处理正确率指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。
按式（4）计算：%100×=订单总数无差错订单处理数订单处理正确率……………………………（4） A.2.2 账货相符率指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。
按式（5）计算：%100×=储存物品总笔数帐货相符笔数货帐相符率 (5)A.2.3 货损率指统计期内，交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。
按式（6）计算：%100×=应交付总数量损失数量货损率 (6)A.2.4 货差率指统计期内，货物累计差错数量占总数量的比率。
按式（7）计算：%100×=总数量差错数量货差率 (7)A.3 服务能力A.3.1 订单满足率指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。
按式（8）计算：100%订订订订订订订订订订订订订订订订订订×= (8)A.3.2 订单按时完成率指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。
按式（9）计算：%100×=订单总数按时完成订单数订单按时完成率…………………………（9） A.3.3 信息传递准确率指统计期内，向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。
按式（10）计算： (10)_________________________________。
物流业物流服务质量规范
物流业物流服务质量规范物流服务在现代经济中扮演着至关重要的角色，它是商品流通的重要环节，直接影响着企业的运营效率和客户的满意度。
为了提高物流服务的质量，确保物流活动的高效、准确和可靠，制定一套科学合理的物流服务质量规范是必不可少的。
一、物流服务的基本要求1、准确性物流服务提供商应确保货物的收发、运输、仓储等环节的信息准确无误。
包括货物的数量、规格、型号、收货人信息等，避免因信息错误导致的物流延误或错误交付。
2、及时性按照约定的时间要求，完成货物的揽收、运输、配送等环节。
无论是供应商向客户发货，还是客户退货给供应商，都应严格遵守时间承诺，以满足客户的生产和销售需求。
3、安全性在物流过程中，要确保货物不受损坏、丢失或被盗。
采取合适的包装、装卸、运输方式，以及有效的监控和保险措施，保障货物的安全。
4、完整性货物在物流过程中应保持其原始的状态和完整性，不得出现拆分、混装等情况。
对于特殊货物，如易碎品、危险品等，应按照相应的规范进行特殊处理。
二、物流服务的流程规范1、订单处理接到客户订单后，应及时进行审核和确认，明确货物的种类、数量、发货地址、收货地址等信息。
同时，与客户沟通运输方式和交付时间等细节。
2、货物揽收安排合适的车辆和人员，按照约定的时间和地点进行货物的揽收。
在揽收时，要对货物进行初步的检查和核对，确保货物与订单信息一致。
3、运输管理根据货物的特点和客户的要求，选择合适的运输方式和路线。
在运输过程中，要实时监控货物的位置和状态，及时处理运输中的异常情况。
4、仓储管理对于需要仓储的货物，要提供安全、整洁、干燥的仓储环境。
对货物进行分类存放，定期盘点，确保货物的数量和质量准确无误。
5、配送服务在货物到达目的地后，要及时安排配送。
配送人员应提前与收货人联系，确认收货时间和地点。
在交付货物时，要让收货人进行验收，并提供相应的签收凭证。
三、物流服务的质量控制1、建立质量指标体系设定一系列的质量指标，如订单准确率、及时交付率、货物破损率等，定期对这些指标进行统计和分析，以评估物流服务的质量水平。
仓储行业的第三方物流服务质量评估
仓储行业的第三方物流服务质量评估随着电子商务和全球贸易的快速发展，仓储行业成为支撑供应链关键环节的重要组成部分。
为了确保物流运作的高效性和效益性，第三方物流服务商在仓储行业中扮演着重要角色。
然而，由于市场竞争激烈，行业监管不够严格，第三方物流服务的质量参差不齐。
因此，评估仓储行业的第三方物流服务质量显得尤为重要。
一、背景仓储行业的第三方物流服务质量评估是对第三方物流企业的管理水平以及服务质量进行客观、全面、科学评估的过程。
它旨在帮助企业和消费者选择值得信赖的合作伙伴，提高服务质量，提升客户满意度。
二、评估指标（一）服务水平指标1. 准时交付率：衡量物流服务商按时交付货物的能力。
2. 客户满意度：客户对物流服务商提供的服务质量满意程度。
3. 售后服务：衡量物流服务商处理客户投诉和问题的能力。
4. 故障率：衡量物流设备损坏或服务中断的频次。
（二）运营效率指标1. 物流成本：衡量运输、装卸、仓储等环节所产生的经济成本。
2. 生产效率：衡量物流供应链中的各个环节是否高效协同运作。
3. 资源利用率：衡量物流设施和人员利用程度。
4. 准确率：衡量物流运输和配送过程中订单准确率。
（三）安全环境指标1. 安全率：衡量仓储设施和运输过程中遵守安全标准和规定的能力。
2. 库存安全：保证仓库和储存设施中货物的安全性。
3. 数据安全：确保物流信息系统的安全性和可靠性。
三、评估方法（一）客户反馈评估通过调查问卷、面谈等方式，收集顾客对服务质量的评价和反馈，对服务水平进行评估。
（二）物流设施评估评估物流设施的布局、存储条件、设备安全性和信息化程度，确保物流环节畅通和货物安全。
（三）业绩数据分析对物流服务商提供的业绩数据进行分析，包括准时交货率、仓库周转率、投诉处理周期等，为评估提供量化依据。
（四）现场考察实地考察仓储企业的设施、作业过程、人员配备等，并检查相关档案和证照情况。
四、评估结果和应用评估结果能够反映第三方物流服务商的整体水平，帮助企业进行合作伙伴选择以及业务制定。
第三方物流服务标准
第三方物流服务标准随着电子商务的迅速发展，物流行业也迎来了蓬勃的发展。
作为电子商务的重要一环，第三方物流服务在整个供应链中扮演着至关重要的角色。
为了确保物流服务的高效、准确和可靠，制定并遵守第三方物流服务标准显得尤为重要。
本文将就第三方物流服务标准进行探讨，以期为相关从业者提供一些参考和借鉴。
首先，第三方物流服务标准应包括对物流服务商的资质要求。
物流服务商应具备合法的注册资质和经营许可证，确保其在从事物流服务时合法合规。
同时，物流服务商还应具备一定的资金实力和专业的物流操作团队，以应对各种复杂的物流环境和需求。
其次，第三方物流服务标准还应包括对物流操作流程的规范要求。
物流服务商应建立完善的物流操作流程和标准化的作业规范，确保物流服务的高效和准确。
在仓储管理、运输配送、货物装卸等环节，物流服务商应严格执行相关的操作规程，提高物流作业的效率和质量。
另外，第三方物流服务标准还应包括对物流信息化技术的要求。
随着信息技术的不断发展，物流信息化已成为提升物流服务水平的重要手段。
物流服务商应建立完善的信息化系统，实现对物流全程的实时监控和数据分析，提高物流服务的可视化和智能化水平。
此外，第三方物流服务标准还应包括对物流服务质量的要求。
物流服务商应建立健全的质量管理体系，确保物流服务的可靠性和稳定性。
在货物配送过程中，物流服务商应保证货物的完好无损，准确送达，并及时处理货物异常情况，提高客户满意度和信任度。
最后，第三方物流服务标准还应包括对物流服务成本的控制要求。
物流服务商应合理控制物流成本，提高物流作业效率，降低物流成本，从而提供具有竞争力的物流服务。
在物流服务标准中，应明确物流成本的构成和控制要点，为物流服务商提供合理的成本控制方案。
综上所述，第三方物流服务标准对于提高物流服务水平，确保物流服务质量，降低物流成本具有重要的意义。
物流服务商应严格遵守相关的物流服务标准，不断提升自身的物流服务水平，满足市场和客户的需求，推动整个物流行业的健康发展。
物流配送服务质量规范要求
物流配送服务质量规范要求一、前言物流配送服务作为一个重要的环节，对于产品的正常运输和顺利交付起着至关重要的作用。
为了保证物流配送服务的质量和效率，制定了一系列的规范要求。
本文将从运输设备、人员素质、货物保护等多个方面展开论述。
二、运输设备的规范要求1. 车辆选择和管理首先，运输车辆应根据货物的性质和数量进行合理的选择。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，应采用专门的运输车辆，并按照相关标准进行管理和维护。
此外，车辆的运输载荷应符合相关法规和规范要求，不得超载。
2. 车辆检查和维护车辆应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
检查项目包括车辆的发动机、制动系统、燃油系统、轮胎等方面。
如发现故障或缺陷，应及时修复或更换，确保车辆在运输过程中的稳定性和可靠性。
3. 车辆操作和驾驶员培训驾驶员应具备相关的从业资格和经验，并且定期接受培训，提高驾驶技能和安全意识。
在操控车辆时，驾驶员应遵守交通法规，确保道路安全，并且做好货物的装卸和保护工作。
三、人员素质的规范要求1. 职业道德和行为规范物流配送人员应具备良好的职业道德和行为规范，包括严守纪律，遵守交通法规，诚信经营等。
他们应以客户利益为先，确保货物准时、完好地送达目的地，并且与客户保持良好的沟通和协调。
2. 培训和技能提升物流配送人员应定期接受相关培训，提高运输和配送技能。
他们应熟悉和掌握相关的操作流程和技术，包括货物装卸、包装、货物保护等方面。
同时，他们还应了解相关法规和政策，确保工作的合法和规范。
四、货物保护的规范要求1. 包装要求货物在运输过程中应进行合理的包装，以防止损坏、污染和丢失等情况的发生。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，则应采取相应的防护措施，确保其安全运输。
2. 仓储要求物流配送服务中，仓储环节也同样重要。
仓库应具备良好的管理和保护条件，包括适宜的温度、湿度和通风等。
对于特殊货物，还应设有专门的储存设施和管理制度，确保其安全性和品质。
第三方物流服务的高效运营和质量管理
第三方物流服务的高效运营和质量管理随着经济全球化和电商的快速发展，第三方物流服务在现代物流管理中扮演着越来越重要的角色。
作为物流行业的重要组成部分，第三方物流企业需要具备高效运营和质量管理能力，以满足客户对物流服务的需求和期望。
一、高效运营高效的运营是第三方物流企业提供高质量物流服务的重要保证。
在物流操作中，如何做到流程顺畅、物流成本合理是重要的一环。
1、信息化建设信息化建设是提高物流运行效率的重要手段。
通过运用先进的信息技术，实现物流信息互通共享，提高协同处理能力，从而优化物流流程，加强集成配送。
例如，运用GPS（全球定位系统）和GIS（地理信息系统）等技术配合地区综合交通运输网络规划，可以实现地区内运输时间、路线分配等信息自动化，降低物流成本和运输风险。
2、智能化仓储管理仓储和配送作为物流运营的重要组成部分，亟需精细化和智能化。
通过录入管理流程、自动化操作等方式，实现不间断的物理和信息流的协调和处理。
例如，运营端的仓库可以采用AS/RS（自动化升降式货架）、AGV（自动化导引车）等技术，实现自动查找货架、自动搬运等操作，提高了物流效率和准确性。
二、质量管理在现代物流管理中，服务态度和服务质量是第三方物流企业赢得市场的基础。
高质量的物流服务往往需要从多个维度入手，从而体现出物流企业的核心竞争力。
1、服务态度对于第三方物流企业来说，服务态度是企业的重要品牌形象。
如何做到货物跟踪、配送、投递全程留有足够的信息交流与沟通；配送人员素质的提升和服务意识的增强等因素，在客户的心目中建立质量和认知相对较高的企业形象。
2、物流运输风险控制物流运输风险控制是对第三方物流服务质量进行全方面考量的一项重要内容。
针对不同的运输环节，建立完善的风险控制体系，对物流运输的安全、快捷、可靠、准点等方面进行管理和控制。
例如，制定一套完整的物流规范和标准，从物流资产管理、仓储管理、人员管理、配送管理等方面，确保每一个环节的安全和可靠性。
第三方物流的质量管理
资源、质量体系 结构和客户 四个 关键方面，而 客 户则是物流质量
体系四个关键方
面的核心。
管理者 的职责
与客
户的
质量
接触
体系
资源
结构
图11—4 物流服务质量体系
的关键方面
第十一页，编辑于星期二：二十一点 四十二分。
第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作
? 一、第三方物流质量体系的构建 ? （一）物流管理者的职责 ? 1、制定质量方针 ? 2、确定质量目标和活动
2、树立企业物流整体质量管理思想
3 、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理
的基础工作
4、运用行为科学提高自检效果
第二十三页，编辑于星期二：二十一点 四十二 分。
第三节 第三方物流质量管理的策略和方法
? 三、第三方物流质量管理的常用方法
? （一） PDCA 模式
? 1、 PDCA循环的含义 PDCA 循环是质量管理 的工作方法，也是做任何事情的一般规律。
3、治疗措施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。
一方面，改革监控制度，使之与质量标准统一起来， 另一方面，更好地培训员工，使他们的工作业绩符
合企业的战略考虑和利润率目标。
第二十页，编辑于星期二：二十一点 四十二分。
第三节 第三方物流质量管理的策略和方法
? 一、第三方物流质量的差距管理 （四）营销沟通的差距（差距 4）
（一） PDCA模式
AP CD
循
AP
环
CD
AP
CD
计划 P：
Plan
培训和
循
交底
环
实施 D：
Do
检查和
第三方物流服务的标准
第三方物流服务的标准随着电子商务的快速发展，物流行业也日益成为商业活动中不可或缺的一部分。
第三方物流服务作为现代物流体系的重要组成部分，其标准对于保障物流服务质量，提高物流效率具有重要意义。
本文将就第三方物流服务的标准进行探讨，以期为相关行业提供参考。
首先，第三方物流服务的标准应包括对物流设施和设备的要求。
物流设施和设备的先进性、完备性直接关系到物流服务的质量和效率。
标准应明确规定物流中心的选址、建设、设备配置等要求，确保物流中心的合理布局和设备齐全，以满足日益增长的物流需求。
其次，第三方物流服务的标准还应涉及对物流人员的要求。
物流人员是物流服务的执行者，其素质和能力直接关系到物流服务的质量。
标准应明确规定物流人员的培训要求、从业资格要求等，确保物流人员具备专业的知识和技能，能够胜任各种物流操作和管理工作。
另外，第三方物流服务的标准还应包括对物流信息系统的要求。
随着信息技术的不断发展，物流信息系统已成为现代物流服务的重要支撑。
标准应明确规定物流信息系统的建设和应用要求，确保物流信息系统能够实现信息的快速采集、准确处理和及时传递，提高物流服务的响应速度和准确性。
此外，第三方物流服务的标准还应涉及对物流服务质量的要求。
物流服务质量是衡量物流服务水平的重要指标，直接关系到客户满意度和企业形象。
标准应明确规定物流服务的各个环节和各个环节的服务质量要求，确保物流服务能够做到及时、准确、安全、经济。
最后，第三方物流服务的标准还应包括对物流服务成本的要求。
物流服务成本是影响物流服务价格的重要因素，直接关系到物流服务的市场竞争力。
标准应明确规定物流服务成本的控制要求，确保物流服务能够在提高服务质量的前提下，实现成本的合理控制。
综上所述，第三方物流服务的标准涉及到物流设施和设备、物流人员、物流信息系统、物流服务质量和物流服务成本等多个方面。
只有严格遵循相关标准，才能够保障第三方物流服务的质量和效率，促进物流行业的健康发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三方物流服务质量规范
[摘要]分析了第三方物流服务质量的内涵，以及第三方物流服务质量规范的基本内容。
[关键词]第三方物流；第三方物流服务；服务质量规范
1 引言
随着我国经济的不断发展，物流业已成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一。
2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。
2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。
2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。
与物流产业的高速发展相比较，物流服务的标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。
为此国家有关部门近年来,加紧进行该项工作。
*中心和*公司受托参与编制*标准《第三方物流服务质量规范》。
总体目标是在对典型物流企业开展物流服务质量管理的情况进行广泛调研的基础上，理论和实际相结合，确定第三方物流服务质量规范的主要内容。
标准内容要求既要实用，又要具有普遍的适用性。
本文把我们工作的初步思路作一介绍。
在第三方物流概念出现以后，业界就开始了对物流服务质量的研究。
因为研究的角度不同，也就出现了很多不同的观点。
概括起来有两种观点。
其一是从服务供应商的角度出发来度量物流服务质量，认为物流服务是以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。
另一种观点认为要完全从客户的角度出发来度量物流服务质量。
我们认为，作为*标准，制定第三方物流服务质量规范时，可以采取“平衡”的方式，即以现有物流标准体系中的已颁布实施的基础文件为切入口，从多个角度出发，综合研究物流服务的共性部分。
在正式编写草案之前，我们对部分大型第三方物流企业进行了实地调研，结合阶段性的桌面调研，我们初步确定了第三方物流服务规范的内涵和基本内容。
2 第三方物流服务质量规范的内涵
“第三方物流服务质量规范”应该从“第三方物流服务”和“服务质量规范”两个角度来确定它的内涵。
首先确定服务质量规范的内涵。
由于服务质量规范本质上是服务标准化的过程。
2004年1月国家质量监督检验检疫总局颁布实施的GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》可以作为指导服务标准化工作的基础文件。
通过研究《服务标准化工作指南》，我们先将几个容易混淆的概念作了明确的区隔，继而确定服务质量规范的内涵。
一般来说，服务标准可以分为服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准、
服务提供能力标准、职业资质标准、服务设施标准、安全卫生标准等几种类型。
它们在内涵上各有侧重，详见下表：
服务标准类型侧重点
服务质量标准针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段服务管理标准满足服务组织建立质量管理体系的各项要求
服务资质标准针对评价服务组织提供的服务能力
服务提供能力标准针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件
职业资质标准针对服务从业人员的职业素质、行为、工种数量和类别
服务设施标准针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求安全卫生标准针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求
总结上表，我们可以得到两个基本结论。
其一，服务管理标准强调的是对服务过程的管理，通过建立质量管理体系来保证得到应有的服务质量。
显然服务质量标准侧重于对服务结果的描述，而非对过程的管理。
同样，对服务资质、服务提供能力、职业资质、服务设施和安全卫生的要求所制定的标准也都是保证服务质量的支撑体系，与服务质量规范也有本质上的区别。
所以在确定《第三方物流服务质量规范》内涵时的指导思想之一就是要注意与上述类型标准在内容上的取舍。
接下来，我们再确定“第三方物流服务”的内涵。
国内外对“第三方物流”的定义有多种版本。
也存在着细微的区别。
这里我们引用GB/T 18354《物流术语》中相关术语定义作简单分析，如下：
第三方物流 the third party logistics 接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式
物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。
GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。
由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的
组织与管理来满足客户物流需求的行为。
综上，第三方物流服务质量规范的内涵是针对第三方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段所制定的规范。
此服务是指接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
3 3PL服务质量规范的基本内容
《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。
第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。
通过前期对大型第三方物流企业和物流外包企业的走访，我们初步拟定以下7个度量第三方物流服务质量的指标：
1、人员沟通质量。
人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。
表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。
客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。
因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。
2、信息质量。
指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。
这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。
表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。
3、响应时间。
是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。
贯穿于服务提供的所有环节。
包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。
4、订货完成质量。
是对订单执行质量的衡量指标。
包括定单完成率、货品可得率和准确率等。
5、货品完好程度。
第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。
货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。
6、交货准确率。
指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。
货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。
7、误差处理。
指在提供的信息或货品出现错误后的处理，这些错误可能来自客户，也可能出自第三方物流企业本身。
如订单执行错误、运费核算错误、送货地址错误等等。
对这类错误是否采取了妥当的处理方式将直接影响客户对物流服务质量的评价。